部门绩效考核指标体系新.docx
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部门绩效考核指标体系新
目录
第一章概述1
第二章部门绩效考核指标体系4
第一节市场销售部部门绩效考核指标4
第二节货运部部门绩效考核指标6
第三节飞行大队部门绩效考核指标8
第四节运行中心部门绩效考核指标10
第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标12
第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标14
第七节机务工程部部门绩效考核指标16
第八节客舱服务部部门绩效考核指标18
第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标20
第十节企业管理与证券部部门绩效考核指标22
第十一节财务部部门绩效考核指标24
第十二节人力资源部部门绩效考核指标26
第十三节青岛分公司部门绩效考核指标28
第十四节烟台基地部门绩效考核指标30
附件：
部分定性指标评分参考量表32
附件一：
定性指标评分建议32
附件二：
员工能力评价参考量表33
附件三：
员工满意度评估参考量表37
附件四：
培训质量评价参考量表38
附件五：
档案管理质量评价参考量表40
附件六：
企业文化评价参考量表41
附件七：
企业各类报告质量评价参考量表42
附件八：
招聘工作质量评价参考量表43
附件九：
绩效考核工作评价参考量表44
附件十：
部门服务及协作满意度评价参考量表45
第一章概述
为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保持公司持续、健康、稳步发展，保障绩效考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高和改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定《山东航空有限公司绩效考核指标体系》。
绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。
目标管理是参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使各部门能够控制他们自己的成绩。
这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发部门为完成组织目标而努力。
为了全面有效的将公司的发展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，所以我们在绩效考核指标的设定中采用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。
平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：
客户，内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。
财务方面：
财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。
典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。
分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。
客户方面：
公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。
因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。
作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：
航班、时间、安全、服务和成本。
因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。
内部运营与流程：
通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。
学习与成长方面：
公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。
员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。
因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。
同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。
通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。
同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。
《山东航空有限公司绩效考核指标体系》由总裁批准后实施。
修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。
说明：
1.以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；
2.实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；
3.公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。
4.评分规则
考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用
⑴、=目标值,得90分
⑵、比目标值每提高%，加分，最高120分
⑶、比目标值每降低%；减分；
⑷、介于其中按线性关系计算
⑸、考核者直接评分
⑹、高于行业平均水平，额外加_分；
⑺、低于行业平均水平，不得分
⑻、高于行业平均水平，额外加__分，低于行业平均水平，额外减__分
⑼、特定事件出现，考核项不得分
第二章
部门绩效考核指标体系
第一节市场销售部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低可控客运销售费用
实际客运销售费用和预算之间的差异率
（实际销售费用-预算额）/预算额*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
提高客运业务市场份额
客运市场份额
客运销售收入/客运行业销售总额*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）发展速度低于行业发展速度，额外减分；
5）发展速度高于行业发展速度%，额外加分；
6）介于其中按线性关系计算
业务报告、行业统计数据
严格按公司的地面接待服务标准执行
客户地面接待服务调查评分
客户地面接待服务调查评分结果
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
神秘客户调查评分
提高市场研究水平
市场研究报告质量
考核者评分
考核者直接评分
市场研究报告
不断提高公司盈利航班及航线数量
航班（航线）盈利比率
盈利航班（航线）数量／全部航班（航线）数量
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高百分点，加分，最高120分；
3）比目标值每降低百分点；减分；
4）介于其中按线性关系计算
财务相关统计报表
提高客户重复消费的比例
公司常旅客消费积分
当期常旅客消费积分的增长额
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
常旅客消费积分系统记录
提高公司收入质量，防止过度低价竞争
机型小时收入
机型客运收入/机型飞行小时
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减_分；
4）高于行业平均水平，额外加_分；
5）低于行业平均水平，不得分；
6）介于其中按线性关系计算
财务帐户及相关统计报表
按客户的要求及时将客户的物资运输到位
行李丢失率
民航相关定义
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减_分；
4）高于行业平均水平，额外加_分；
5）低于行业平均水平，不得分；
6）介于其中按线性关系计算
行李运输纪录
第二节
货运部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低可控客运销售费用
实际货运销售费用和预算之间的差异率
（实际销售费用-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
提高市场研究水平
市场研究报告质量
考核者评分
考核者直接评分
市场研究报告
降低货运客户的投诉次数
货运客户投诉次数
经认定的货运客户投诉
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
货运客户投诉记录及调查处理记录
降低客运代理人和货运代理人流失率
非正常代理人流失率
非正常原因流失的代理人/公司代理人总数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低%，加分，最高120分；
3）比目标值每提高%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
代理人流失调查记录和公司代理人名单
按客户的要求及时将客户的物资运输到位
货物运输差错率
发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低%，加分，最高120分；
3）比目标值每提高%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
货运物资运输记录
提高公司货舱利用率
货舱利用率
发运货物吨位/可提供货舱吨位
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
货运统计及舱位统计
避免因货运原因造成航班延误
航班延误率（货运原因）
延误航班次数（货运原因）／总航班次数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关记录
第三节
飞行大队部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低部门可控管理费用
部门可控管理费用与预算差异率
（实际管理费用-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）超过目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
合理飞行机组排班计划，保障航班正点运行
计划执行率
（1-调整机组人员航班数／计划执行航班数）*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关纪录
不断提高员工工作效率
人均飞行时间
总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高小时，加分，最高120分；
3）比目标值每降低小时；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心统计资料
加强安全管理，确保公司安全运行
飞行事故征候万时率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
加强安全管理，确保公司安全运行
严重差错万时率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
避免因乘务人员原因造成航班延误
航班延误率（飞行人员原因）
延误航班次数（飞行人员原因）／总航班次数*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关记录
严格执行各类飞行作业规范，防止不安全事件发生
发生差错、一般差错次数
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
第四节
运行中心部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低部门可控管理费用
部门可控管理费用与预算差异率
（实际管理费用-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
合理安排航班计划，保障航班正点运行
航班计划执行率
（1-未按计划执行航班数／计划执行航班数）*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关纪录
保证航班正常放行
放行正常率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分,低于_%，不得分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关记录
积极有效的组织部正常航班的处理，消除或减少带来的影响
不正常航班指挥协调的有效性
考核者直接评分
考核者直接评分
运行中心工作记录
提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全
油料性能数据差错次数
油料性能数据差错次数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分，高于_次，不得分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心工作记录
提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全
飞行资料准确及时率
（1-未按时公布及缺失资料数量／实际资料总数）*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心工作记录
严格执行飞行员身体检查工作，保障飞行安全
错检漏检次数
飞行员身体错检漏检次数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心工作记录
提高员工满意度
员工满意度评分
接受调研的人员对满意度的评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
员工满意度调查
第五节
航空安全运行监察部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低部门可控管理费用
部门可控管理费用与预算差异率
（实际管理费用-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
加强安全管理，确保公司安全运行
飞行事故征候万时率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
加强安全管理，确保公司安全运行
严重差错万时率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
加强安全监控工作，确保飞行安全工作的循环改进
译码结果上网的及时性和准确性
（1-未按时上网及发生错误数量／实际发布数量）*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
做好重要档案管理工作
档案管理质量
档案管理质量评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
档案管理检查记录
提高员工满意度
员工满意度评分
接受调研的人员对满意度的评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
员工满意度调查
第六节
飞行技术管理部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低部门可控管理费用
部门可控管理费用与预算差异率
（实际管理费用-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全
机载资料的准确及时率
1-未按时更新及缺失资料数量／实际资料总数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心工作记录
做好重要档案管理工作
飞行资料管理质量
档案管理质量评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
档案管理检查记录
提高员工满意度
员工满意度评分
接受调研的人员对满意度的评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
员工满意度调查
提高员工出勤水平
员工出勤率
（1－员工缺勤的人天/员工正常上班的人天）*100%
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
员工考勤记录
组织有效培训
培训质量评分
培训质量评分
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高分，加分，最高120分；
3）比目标值每降低分；减分；
4）介于其中按线性关系计算
培训质量评估报告
第七节
机务工程部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
控制与降低物资采购和储存成本
采购成本和仓储成本与预算的差异率
（采购和仓储成本实际发生额-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
降低公司总体维修费用
实际发生维修费和预算的差异率
（实际维修费-预算额）/预算额*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分
4）〉目标值的百分点，不得分；
5）介于其中按线性关系计算
财务报表、预算报表
避免因机务原因造成航班延误
航班延误率（机务原因）
延误航班次数（机务原因）／总航班次数*100％
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低%，加分，最高120分；
3）比目标值每提高%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
运行中心相关记录
加强安全管理，确保公司安全运行
机务维护事故征候万时率
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
加强安全管理，确保公司安全运行
发生差错、一般差错及严重差错次数
民航相关定义标准
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低，加分，最高120分；
3）超过目标值，不得分；
4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分
5）介于其中按线性关系计算
航空安全监察部相关统计资料
不断提高机务人员的维修维护水平
重复故障次数
重复发生故障次数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
机务工程部工作记录
不断提高机务人员的维修维护水平
故障误判次数
误判故障次数
1）=目标值,得90分
2）比目标值每降低次，加分，最高120分；
3）比目标值每提高次；减分；
4）介于其中按线性关系计算
机务工程部工作记录
提高采购物资合格率，有效满足公司机务及航班运行需要
采购物资一次入库合格率
（1-一次入库不合格品数量）／采购总数量*100％
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
采购记录和采购质检报告
提高库存管理水平，减少仓储损失
库存盘点帐实相符率
库存盘点帐物相符的金额／库存盘点的物资总额
1）=目标值,得90分
2）比目标值每提高%，加分，最高120分；
3）比目标值每降低%；减分；
4）介于其中按线性关系计算
库存盘点纪录
第八节
客舱服务部部门绩效考核指标
关键成功因素
指标
指标定义/公式
评分规则及标准
信息来源
降低飞机上的配品消耗
实际消耗的配品与应该消耗的配品的差异率
（实际消耗的配品-应该消耗的配品）/应该消耗的配品*100%
1）目标值=0,得90分
2）比目标值每提高百分点，减分；
3）比目标值每降低
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