物业管理工作标准.docx

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物业管理工作标准

****销售现场物业管理

工

作

标

准

**市**物业管理有限公司

二〇一二年十二月二十日

（1）公共服务标准

1）服务方针：

礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

2）着装标准：

——上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。

——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

——男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

3）须发标准：

——女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

——男员工后发根不超过衣领（其中：

秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。

——所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。

——所有员工不允许剃光头。

4）个人卫生标准：

——指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

——经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

——上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5）礼仪态度标准：

——对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

——在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

——谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

6）行走标准：

——两人成行，三人成列。

——尽量靠路右侧行走。

——与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

——行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

——不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

7）坐姿标准：

——就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

——禁止前俯后仰，摇腿跷脚。

——禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

——禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

——禁止晃动桌椅，发出声音。

8）工作场所行为标准：

——不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

——上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

——在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

——到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

9）服务语言标准：

——问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

——欢迎语：

欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

——祝贺语：

恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

——告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

——道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

——道谢语：

谢谢、非常感谢。

——应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

——征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的事吗？

——请求语：

请你协助我们……、请您……好吗？

——商量语：

……你看这样好不好？

——解释语：

很抱歉，这种情况……。

10）对来访人员接待标准：

——主动说：

“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？

”。

——确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？

”。

——如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？

”。

——当来访人员离开时，应说：

“欢迎您再来，再见！

”。

11）对客户提供服务时行为标准：

——应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

——应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

——应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

——应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

——应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

——对客户要一视同仁。

——当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

——客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

——应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

——与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。

——回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

——如因工作原因导致客户等待，应说：

“对不起，让您久等了”。

——态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。

——需要客户协助工作时，应说：

“对不起，打扰您了”。

事后应对客户帮助或协助表示感谢。

——对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

——对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

——当熟悉的客户经过岗位时，应说：

“你好，××”。

——当客户有事咨询时，应热情接待，并说：

“有什么可以帮到您”。

——当发觉自己和对方有误解时，应说：

“不好意思，我们可能是误会了”。

——当发觉自己有失误时，应立即说：

“噢，对不起，我不是那个意思”。

——当对方挑衅时，应说：

“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

——当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

——对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。

——与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

——当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

——在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

——任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

12）接听电话标准：

——铃响三声以内，必须接听电话。

——拿起电话，清晰报道：

“您好，××部门”。

——认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等”。

——通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”。

——对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。

——接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话好吗？

”

——中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

——接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。

13）拨打电话标准：

——电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍。

——使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

——通话完毕时，应说：

“谢谢、再见”。

——接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。

14）进行工作操作时标准：

——进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

——室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。

工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

——工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

——工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

——无论何时不允许坐在地上操作。

（2）秩序维护员服务标准

1）秩序维护员对车辆管理时标准：

——对违章行车者，应说：

“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

——对违章停车者，应说：

“对不起，此处禁止停车，请将车停在车位里好吗”。

——对车场内的闲杂人应说：

“您好，为了确保您的安全，请不要在车场逗留”。

——应注意提醒车主：

“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。

2）秩序维护员敬军礼标准：

——安管干部、员工工作见面时相互敬军礼。

——安管干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。

——安管干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。

——对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。

——在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。

——对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

——对不认识的领导先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：

“对不起”然后再敬礼。

——遇有前来住宅办公区参观的人员，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕。

——遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼至客户完全通过。

——当值时见制服的军人、公安人员要敬军礼。

3）客户进出大门岗时服务标准：

——主动问好或行注目礼。

——如有行动不便的客户应主动搀扶。

——控制大门口交通秩序。

——保持周围环境美观。

——拒绝无关人员进入办公区。

4）物品出入服务标准：

——易燃、易爆、剧毒等应礼貌的拒绝物主将此类物品带入办公区内。

——物品离开办公区时应礼貌检查放行手续。

5）车辆巡视服务标准：

——每小时至少巡查一次。

——发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录。

——发现无关或可疑人员及时劝其离开。

6）治安巡逻服务标准：

——每隔一小时巡视办公楼一次，并按要求做好巡视记录。

——巡逻过程应多看、多听、多嗅。

——检查治安、防盗、防火、水浸等情况。

——巡查重点部位、治安死角。

——发现有可疑人员应前往盘问，检查证件。

——留意各区域或办公室的安全管理情况，如电器是否合理使用，是否有不安全因素，同时注意设施设备是否发生破损，发现损坏的应及时报修。

——预防和制止违反治安管理、扰乱公共秩序、妨碍公共安全、侵犯他人人身权利、违反消防管理的行为。

——检查相关招牌、指示牌是否有脱落。

——检查空调机是否规范使用与关闭。

——检查各区域的门窗是否正常，夜间是否全部关闭。

——检查各排水管是否有堵塞、漏水、积水情况。

——检查各走廊、楼梯、墙壁是否有异常情况。

——受理拾遗物品，送交公司处理。

7）突发事件处理服务标准：

——4分钟内到达突发事件现场。

——以1分钟内从1楼跑到7楼的速度到达现场进行紧急控制处理。

8）应急照明与疏散指示标志的检查标准：

——疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。

——急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。

——疏散通道中，疏散指示标志（包括灯光式）宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上。

检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净。

——检查出口指示灯安装是否牢固。

——远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向。

——疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修。

——针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。

9）消防管理标准：

——消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针全体人员是义务消防员。

——经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患，监护动火作用。

——定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。

——消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放杂物。

——不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示，事故照明和通风设施。

——严禁和贮存易燃易爆物品。

——发生火警，应立即告知管理处或拨打火警电话“119”，并关闭电器开关和门窗。

迅速有序地从消防楼梯疏散人员，切勿惊慌拥挤。

10）室内消防栓检查标准：

——在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器。

——检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。

——检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示。

清洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起住客不安。

——检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。

11）灭火器配置检查标准：

——灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器。

——灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀。

——检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。

12）楼层检查标准：

——清除死角堆放的易燃、易爆物品。

——营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视。

——营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。

13）火灾现场救人标准：

——对于神志清醒的人，可给其指明道路，让他们迅速离开。

——对于失去知觉或不能独自行走的人，由消防员背出或抬出火场。

——对于在烟雾中已经迷失方向的人，应该引导其撤离。

——从消防梯疏散时，不论男女老幼都要系好安全绳。

——如需穿过火焰，将被救者的头部用湿毯子等包好，注意勿妨碍其正常呼吸。

——紧急情况下，由消防战斗员背负被救者,系好安全绳,滑绳自救跳下。

——进入燃烧区紧急搜索。

14）火灾现场搜索标准：

——注意自身保护，沿着墙壁弯腰或匍匐前进。

——上下楼梯也应采取爬行姿势，以减少烟气的袭击。

——找人时要特别注意靠近出入口和容易隐蔽（躲藏）的地方。

——搜寻通向出口的通路，走廊以及窗口周围。

——晚间应注意搜寻床及其附近。

——在室内搜寻应重点对卫生间、冲凉房、厕所等部位进行搜索。

——在搜索中不仅用眼看，还要采取“听”、“喊”、“摸”、“敲”的方法。

15）室外消防栓检查标准：

——应每月逐个出水试验。

——消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油。

——用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好。

——打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象。

——外表油漆剥落及时修补。

——消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。

16）消防器材保管标准：

——消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚。

——必须保持干净、整洁、无积尘。

——存放的器材必须在接警时能及时取用。

——所有器材不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意。

——各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置。

——存放的环境温度适宜。

——配置在办公区保安岗亭的消防器材由当值秩序维护员保管。

（3）清洁服务标准

1）马路和人行道的清洁服务标准：

——地面无明显泥沙，污垢。

——每100M²内烟头，纸屑不超过2个。

——无直径1CM以上的石子。

垃圾滞留时间不超过1小时

2）绿化带清洁标准：

——绿化带内无明显树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物。

——无直径3CM以上的石子。

——房屋、阳台下的绿化带均100M²烟头、棉签等杂物均在5个以内，其他绿化带的杂物每100M²在1个以内，且滞留时间不能超过1小时。

——各清洁岗位区域的绿化带内无污物、垃圾、树叶。

且叶面无积尘。

——各清洁员岗位区域的绿化带的盆面清洁，花盆无破损。

——各清洁员岗位区域的绿化带的花缸底、花碟、花槽无积水，杂物。

3）排水明沟清洁服务标准：

——排水明沟无明显泥沙、污垢。

——排水明沟每100M²内烟头、棉签或纸屑是否超过2个以上。

4）垃圾箱清洁标准：

——垃圾箱无污迹、无油迹。

——垃圾箱周围无散落垃圾。

5）果皮箱清洁服务标准：

——垃圾及时清理，果皮箱外表无污物，无附粘物。

——果皮箱周围无积水。

6）停车场清洁服务标准：

——停车、岗亭、自行车棚地面有无杂物、纸屑、地面有无油污。

——网亭门窗玻璃无灰尘。

——岗亭、自行车棚上有无垃圾、蜘蛛网。

7）标识、宣传牌、雕塑清洁服务标准：

——表面无明显积尘；表面无污迹无乱张贴。

8）沙井和污雨水井的清洁服务标准：

——底部无沉淀物，内壁无粘附物；井盖无污迹。

9）游乐场清洁服务标准：

——表面光亮，无灰尘污渍，锈迹；周围整洁干净，无果皮，纸屑等垃圾。

10）喷水池清洁服务标准：

——无纸屑、杂物、青苔；喷水池的水无变色、无异味。

11）天台、雨蓬清洁服务标准：

——无杂物、垃圾、纸屑。

排水沟口畅通、水沟无污垢。

12）地面清洁打蜡服务标准：

——地板清洁起蜡必须洁净，干燥后方可涂蜡。

——蜡面下不得隐显有污垢。

——不得因地板不干燥涂蜡而引起蜡层脱落。

——蜡地面应均匀覆盖，不得有漏涂之处和蜡面气泡存在。

——蜡面平滑丰满、光泽柔和，质感凝重。

13地面打蜡层抛光服务标准：

——抛光蜡面无污垢、污渍。

——尘堆保养后蜡面无灰尘。

——蜡面抛光均匀、无抛光擦痕。

——抛光后蜡面细腻、光泽感强。

——建筑物入口处辅助保养设施齐全。

14）大理石、花岗岩清洁服务标准：

——表面无污垢、污渍、水迹、水渍、手印迹及其他印迹。

——拼接缝隙不应有污垢。

——所有凹凸面以上，下平面及立面无灰尘、污垢。

——打蜡层均匀覆盖、无漏涂层的现象，蜡面无气泡存在。

——打蜡层抛光后，石材纹理清晰，色泽柔和，花纹明显，质感厚重。

15）乳胶漆、涂料墙面表面清洁服务标准：

——乳胶膝，涂料表面无灰尘、污渍、污垢、印迹。

——墙面光洁，不粗糙、无擦痕、掉皮。

——墙涂料色泽鲜艳、无色差、质感强。

——乳胶漆、新涂涂料墙面无遗漏现象。

16）墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等设施的清洁服务标准：

——无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘。

——用白色柔软纸巾擦拭100CM无明显污染。

17）值班室、办公室清洁标准：

——整洁无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹。

——桌椅、沙发、柜、电器表面无灰尘、空气清新。

18）洗水间、坐厕器清洁服务标准：

——坐厕器内部无污渍、污垢。

——坐厕器外部、坐厕器水厢外部无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。

——坐厕器上盖板、坐板无水迹。

——坐厕器内、外部及坐厕器水箱外部釉面色泽光亮、无损伤。

——坐厕器上下水通畅、无阻碍。

19）洗水间小便器清洁服务标准：

——内部无污渍、污垢。

——外部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。

——接尿斗外沿下方无污渍、污垢。

——釉面色泽光亮、无损伤。

——上下水通畅、无阻碍。

20）洗手间洗脸盆、化妆台、化妆镜清洁服务标准：

——表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。

——釉面光泽光亮、无损伤。

——镜面影像清晰。

——化妆台面光泽光亮、无损伤。

——洗脸盆上下水及溢水口畅通、无阻碍。

——洗脸盆及化妆台下面无灰尘，污渍，污垢。

21）洗手间地面清洁服务保养

——地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。

——小便器下方地面不得有尿渍产生。

——墙角、坐厕器后侧，坐厕隔屏板下方等地面死角处无污渍、污垢。

——地板釉面泽光，无损伤。

22）洗手间墙面、门、门套清洁服务标准：

——墙面不得有灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等，墙釉面砖色泽光亮，无损伤。

——门、门套坐厕隔屏板，隔屏板门表面不得有灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹、表面涂料色泽光亮。

——门与门套隔屏板与隔屏板之间的连接？

链及缝隙间不得有灰尘、污渍、污垢。

23）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁服务标准：

——灯罩、烟感器、出风口、指示灯无明显灰尘、无污迹

24）玻璃门窗、镜面清洁服务标准：

——镜面无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。

——玻璃与结构框之间的缝隙不得有污垢存在。

——玻璃拼接处的耐侯硅酮密封胶缝表面应无污垢。

25）大堂的清洁服务标准：

——大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个。

——垃圾桶内垃圾不能超过一半。

——保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个。

——玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净。

——大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。

——保持空气清新无异味。

26）楼梯通道的清洁服务标准：

——地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘。

——楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100cm后，纸巾没有明显脏污。

——铁栏油漆完好无脱皮。

——梯间顶面无蜘蛛网、灰尘。

——地脚线干净无灰尘。

——大理石地面目视干净、无污渍。

——水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。

27）家具保洁服务标准：

——厨房整洁、床务干净、物品洁净。

——客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘。

——厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净。

——卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘。

——门窗洁净。

——客户满意。

28）办公室清洁服务标准：

——玻璃门窗目视无明显污迹、手印。

——地面干净无污渍、无垃圾。

——灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。

——室内空气清新无异味。

29）卫生消杀服务标准：

——检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。

——检查商场酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。

——检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。

——抽检楼道、公共区域无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。