顺丰物流 国泰民顺丰驰天下.docx
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顺丰物流国泰民顺丰驰天下
团队合作精诚所至金石为开
顺丰物流国泰民顺丰驰天下
08级物流管理课程设计作品
学校：
江苏科技大学南徐学院
小组选手：
金耀仙（0842807107）
刘欣（0842807110）
陆柳（0842807111）
孙海龙（0842807127）
案例1合肥呼叫中心的惊艳蜕变
1.1呼叫中心的发展分析
根据案例一《合肥呼叫中心的惊艳蜕变》
我们了解到目前顺风物流物流呼叫中心在运行中的一些优势资源和一些还急需要解决的几个问题包括以下几个方面：
随着信息化和数字化的发展，物流行业的管理方式由传统的手工型向信息系统发展转变，目前，大约70%的大中型企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对很少。
传统的信息系统功能主要集中在内部资源整合，如建立的仓库管理，订单管理，运输管理，供应链管理等，这些功能不仅仅局限在物流企业发展的第一层次，而其物流的核心是服务，所以在提高效率和规范管理方面，还要和客户的信息系统对接，形成供应链为基础的，高效，快捷，便利的联络和信息传递平台，是呼叫中心和Internet等网络通讯技术成为信息联络的支撑手段。
SF物流的呼叫中心，根据华东，东南地区的合理分析将呼叫中心选址在建设在合肥，同时综合考虑到这里的交通方便，信息化设施设备健全，政府服务意识好，人力资源也非常丰富，是非常适合呼叫中心这种劳动密集型的企业的工作有效开展，在这个呼叫中心里面，领导小组有效地克服了各种问题：
SF合肥呼叫中心采取了一系列积极有效的措施，解决了人员流失度大，并且积极调动了员工的工作积极性
SF呼叫中心以高科技发展为基础，建立了一个以华为基础平台实现热线的接入1024坐席建设规模新一代呼叫中心集成环境，并且极研发和引进先进信息技术，逐步提升业务操作的智能化水平，致力于建设具备行业领先水平的信息系统，以确保了服务质量的稳步提升，奠定业内客户服务满意度的领先地位。
但同时遇到了不少问题，现在很多物流企业都建设了自己的物流呼叫中心，并且非常的专业，所以光光采取建立一个物流呼叫中心是不行的，还必须有专业的增值业务，让这个呼叫中心成为整个SF物流的信息的上下连接点，实现信息的高速交流，业务快速反应——因此我们必须有效解决下面的几个问题：
问题1：
怎样改善呼叫中心，将资源合理利用问题（见1.2、1.3）
问题2：
充分了解集团对呼叫中心的要求----所有政策的制定必须和公司的发展战略保持一致（体现在1.2、1.3）
问题3：
对进行增值业务项目的设计进行财务分析并且找出盈亏点（见1.4）
问题4：
整体设计构想，实现财务和运营部同时可行（见1.4）
问题5：
呼叫中心开展什么样的增值服务（见1.5）
1.2呼叫中心————物流服务的法宝
呼叫中心（callcenter），又称为客户服务中心，在我们的理解上呼叫中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心（帮助客户解决问题，查询订单，接受投诉和建议等）但现阶段呼叫中心随着先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术上有了很大的发展。
在一竞争为导向的方法制定的物流客户服务水平时，企业很困难会发现客户对某一要素的特别重视，同时很多竞争对手都无法提供这方面的让客户满意的服务水平的时候，这样的要素正好为企业向客户提供差异化服务的好机会，在公司里面很多领导认识到，因此我们小组认为建立呼叫中心增值义务的重要性:
建立呼叫中心是为了解决物流瓶颈问题，实现物流高速信息化，使资源最大化利用，所以先找出瓶颈，在寻找对策。
A.顺风物流企业分公司遍布全国，各公司的业务难以调度，统一管理
B.物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话
C客户的需求不能及时得到反馈
D.物流客户分散，资料难以收集，掌握，统计
目前顺风物流建立的呼叫中心是以电话为主的人工“呼叫中心”，简图
运行部
呼叫中心
咨询，投诉分拣处理
客户
反馈
解答问题
在分析了瓶颈并且集合案例：
我们小组认为SF公司的呼叫中心还可以在以下3个技术模块和2点企业制度管理方面为客户提供增值业务的服务：
1.2.1呼叫中心技术模块
车辆信息模块
在车辆运输货物任务运行过程中，不单是客户要了解货物的的信息，更重要的是公司对车辆装载效率，车辆途中遇到的特殊的信息反馈，及时有效启动应急方案，为公司对运输人员考核，数据整理等等都有着重要的作用因此我们认为车辆信息的增值业务模块是重重之中:
A.公司可以通过系统定时为客户提供运输货物的的在途产品信息，
B.每次运输任务完成后形成运输状况的报告，反映所有承运车辆的路线，位置，所载货物，起运日期，到货日期
车辆跟踪模块
同时呼叫中心的车辆跟踪模块是建立在GPS，因特网等平台之上的的应用平台。
用户可以可以通过这个平台，随时跟踪车辆的当前位置和状态，车辆的货物情况，车辆的历史行程记录，货运历史记录，系统可以以可视化的图形展现给用户，并且可以给寄件人和收件人提供以下功能服务，并且可以为公司提供重要分析数据。
A.对内外提供运输任务查询（可以分单号，客户，时间，车牌号，显示当前货物状态）
B.具有数据输入更新功能（即运输状态更新功能，支持通过GPS或短信运输信息交互系统以及其他的连接方式）
C.生成运输任务自动完成情况的报告
D.生成运输任务统计报告
运费查询模块
在很多运输中，客户不仅仅关心货物的到达时间，他们更在乎的是物美价廉，因此我们小组还认为呼叫中心可以自行开发出运费查询模块实现以下模块功能：
A.承运商的价格信息管理
B.依据合同分客户的运输价格表
C.分车辆种类运费的计费标准
D.当前基于户主的费用明细表
VFP图（三个模块图）
1.2.2企业制度规范化的重要性
1企业管理制度具有规范性，而其只有具有一定的规范性才能发挥企业管理制度的作用
2.企业管理制度的规范性是在稳定和动态变化相统一的过程中呈现的
方案
四点措施：
1.制定规范的业务流程方案
2.树立良好的企业文化，使公司全体员工为顾客服务的思想
3.公司上下实行严格的奖惩制度
4.对新建立的系统也制定响应的操作规范
1.3呼叫中心重重之重
以上就是我们小组的在案例中的一下见解，具体的情况还需要公司按照自己的实际情况来定，希望我们的建议可帮助到顺风公司的呼叫中心的发展。
我们还尤其关注了两个扩大服务和一个重要技术服务中心对呼叫中心发展重要性：
1.3.1客户投诉和建议的窗口服务
网站集中客户投诉和建议，然后头一回复，快速响应客户投诉，另外辅以电话投诉和建议功能，最大限度提高客户服务满意度。
1.3.2业务咨询
公司将在网站上和自动语音系统中全面宣传自己的业务，客户访问你网站或拨打声讯服务热线就可以了解详细情况，如在有问题，可以打给客服中心，由专门的咨询工程师解答问题，提供完美的客服体验。
1.3.2在途车辆RFID技术呼叫中心
信息快速反应对一个企业的发展起到关键作用，便于客户需求的解决，而其还可以为未来决策提供有效的数据信息支持.
1.在运输的每一辆车上安装一个电子标签
2.在车辆从仓库出发，到达仓库的时候电子标签都会给仓库所安装的阅读器传递实时的信息
3.阅读器接受到的实时信息，在把信息传递给顺风的主机系统
4.途中司机通过手机将实时的到达信息发给主控室
5.主控室和主机系统把车辆信息通过Intemet传送给呼叫中心
图出入库车辆RFID呼叫中心
1.4财务分析和运行部门的可行性
在进行财务分析和运行部门的可行性角度考虑：
1.据我们调查，目前市场上的GPS价格并不是很高，大约在一千左右
2.
3.因特网现有资源，更新系统，并将数据有效记录
4.
1.5结束语-----优化整合资源和开展增值业务后的呼叫中心
我们认为在顺风把呼叫中心增值业务和优化资源利用作为一个特色服务的窗口，加大对其的投入，扩大呼叫中心的作用，不仅仅是解决客户问题，而其还可以监控运输全过程，反馈客户建议，能够有效地贯穿物流全过程，把信息技术和数据库技术完美的结合在一起，实现资源集中管理歌全面共享，使呼叫中心的运作达到快捷，高效和经济效果。
此外，以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区（华东，东南地区）服务而其可以做到长距离的跨区服务，有效帮助顺风解决客户信息的采集，传输，共享，决策，从而是可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存，运输，配送方式给企业带来更多的效益，，提高物流效率，降低物流成本，为管理者决策提供准确信息。
1.5.1优化整合资源和增值业务有效开展后的顺风物流呼叫中心应该具有的功能
1.自助下单，查询：
利用自动语音应答处理功能，提供24小时的自助服务。
系统根据客户的验证信息，验证成功后完成下单需求，并且可以随时提供运单号查询物品信息，大大节约了人工成本。
2.人工下单：
实现呼叫中心人工协助客户人工下单，查询，转接的功能，这样系统可以直接定位客户，大大提高了工作效率。
3.信息查询服务:
实现克努对网点的功能服务，运费，路线并根据订单调度及时查询各项信息
4.投诉处理：
实现客户投诉，意见处理，问题件处理功能，客服代表可以分类受理，并且按照系统工作分发给各个不忙
5.电话录音系统：
可以为客户提供必要争议证明，为决策者解决难题提供第一信息源。
6.信息化管理：
使的其与顺丰内部的MIS系统，车辆监控调度系统高度集成，实现对内部资源和外部资源的有效整合。
案例2调整干线网络，打通任督二脉
2.1顺丰的自主化网络服务模式的发展
SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建设，为了满足快件时效性和流量的要求，SF速运构建了一张以各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，在一定程度上帮助了顺丰在这多年来的业务发展，然而随着时代的不断发展，在时效，成本，以及资源的利用程度俩分析，越来越不能够满足发展，需要不断的优化。
在华东地区和两个三角区的经济不断发展的同时，如何整合利用历史资源，加以利用资源，使其成本最低，但其效果会越来越好。
问题1：
粤闽干线的调整---第一个途径是只能增加车辆，增加班次，这肯定需要比较大的投资，第二个途径是优化目前的调度方式，从合理调度，充分发挥内部资源的角度来解决这一问题。
”（引入外包商-见2.1）
问题2：
制定政策时综合比较时效、成本，以及资源利用等多方面（见2.1）
问题4:
华东地区业务量是不是需要按照三个省的行政区划严格区分分拨场所对应地区？
或者有其他更好的方式？
（见2.3）
问题5：
如何整合三个分拨场地，从距离，成本，历史等方面考虑（见2.3）
问题6：
长三角地区和珠三角地区-----如何进一步整合两地资源，进而调整优化现行跨区干线网络，这是一个更为庞大和复杂的课题（见2.4）
2.2合理途径，寻求突破
第一种途径：
合理增加车辆，根据业务需求，合理调度，但从成本分析角度方面考虑，这个只能是增加固定客户业务的需求量，否则会给企业带来很大的风险。
第二中途径：
优化自身，合理调度，零担配送
为了解决原配送方案存在的问题，我们从两个方面入手
1.公开自己的配送信息，让顾客自己寻找自己的配送时间，合理利用资源，及时配送：
比如上午8：
00到11:
00下午14：
00到17：
00.上午的运单12：
00发出，下午的运单18：
00发出，避免下单时间和配送时间的混乱。
其他时间下单无效，当然也可以采用其他模式，视顺丰的具体情况而定。
客户须根据此时间来调整自己的的下单时间。
2.零担货物的共同配送
1.尽量争取客户订单2.最大程度对客户订单实现零担积拼。
为此我们小组提出了一个努力方向，制定一项制度。
1.尽量争取客户订单，满足订单配送
我们设想以顺丰公司的名义，建立一个全国性的散货货源性息发布网，以此作为一个性息物流平台，并与顺丰物流公司的性息平台实现对接。
各分公司定期查看在自己的片区内有没有自己可以承运的零担货物。
如果不能承运，顺丰会将货源信息传递给当地有业务往来的运输或物流公司（适时可以考虑外包商），给顾客提供尽可能多的信息。
不论解决方案如何，都在将有效期之前通知客户，不致贻误时机，这种情况业务流程图如下：
在上面的方案中，我们考虑了时效：
客户自己下单，避免集中货物，顺丰总公司一时段无法处理那么多业务量，引入外包商，和其分享一个信息平台，综合利用资源，有效的降低了成本。
2.3华东干线的优化
华东干线的的划分不仅仅只考虑历史原因，更应该从实际情况出发，一级中转场的选取是非常重要的，它的合理性直接影响着物流成本的高低，必须进过认真的选取比较，综合考虑各种运输中的约束条件：
运用我们所学运筹学知识，建立运输规划模型，在根据实际数据分析，认真考虑从不同物流中转场出发，依次收取货物或将货物有效的分拨到每一个客户手中，找出求费用最少的那条干线。
以此打消以历史，以行政区域划分中转场地，以顺丰实际物流活动的需要为第一手分析资料。
利用自身资源，优化三地运输：
Dijkstra算法输入包含了一个有权重的有向图G，以及G中的一个来源顶点S.我们以V表示G中所有顶点的集合，，每一个图中的边，都是两个顶点所形成的有序元素对。
（u，v）表示顶点u到v的所有路径，我们以E所有边的集合，而边的权利则由权重函数w：
E→[0,无穷大]定义，因此，w（u,v）就是从顶点u到顶点v非负花费值，找到s到t的最短路径。
最短路Dijkstra算法的伪代码
U：
=Extract-Min（Q）在顶点集Q中搜索有最小的d{u}这个顶点被从集合Q中删除并返回。
1.functionDijkstra（G,w，s）
2.ForeachvertexvinV[G]//初始化
3.D[v]：
infinity
4.Previous[V]:
=undefined
5.d[s]：
=0
6.S:
=emptyset
7.Q:
=setofallvertieces
8.whileQisnotanemptyset
9.U:
=Extract-Min（Q）//Dijkstra算法主体
10.S:
=Sunion{u}
11.Foreachedge（u,v）outgoingfromu
12.Ifd[v]>d[u]+w（u,v）//拓展边（u，v）
13.D[v]:
=d[u]+w（u,v）
14.Previous[V]:
=u
2.4两三角业务未来发展展望
长三角和珠三角快递服务呈现以下几个特点：
1.快递服务快速增长，市场规模逐年扩大
2.总部经济效应显现，区域战略地位凸显
3.市场主体多元化，经营模式多样化
4.基础设施较为健全，企业综合实力较强
5.服务覆盖范围广，服务产品多样化
6.市场竞争较为充分，区域联动效应显著
根据发展特点和存在的问题我们小组提出未来发展规划如下:
1.科学规划，推进快递服务基础设施建
努力打破长三角和珠三角行政区划限制，建立区域快递服务资源配置一体化机制。
统一规划，推进顺丰重大基础设施项目建设。
2．拓宽服务领域，促进产业结构优化升级
承接电子商务配送服务，大力发展信息流、资金流、实物流“三流合一”业务，推进快递服务和电子商务融合发展。
3．完善顺丰物流设施建设，优化网络布局
发挥区域内分快递向总部聚集的优势，在有条件的城市，要将快递业务转运中心建设纳入当地物流园区规划。
争取相关部门支持，规划建设浦东、虹桥、萧山、无锡、禄口航空快递枢纽，和宁波、义乌、温州、台州、连云港航空快递支线等两级航空转运中心；规划建设上海、杭州、无锡、南京陆路快递枢纽，和宁波、嘉兴、金华、温州、泰州、南通、义乌、台州陆路快递支线等两级陆路转运中心。
结束语：
案例3理想与现实的差距
3.1货物分拣技术的重要性
现在大多数人都喜欢在淘宝上购买产品，这样就一定会产生足不出户的获取自己所需要的产品，在这个过程中物流充当着重要的角色，但并不是我们想想的那么简单，直接就进行点对点的一对一物流配送服务，在这个业务流程中还包括：
1.货物的类型，进行品种归类
2.收货人的地址归类
3.寄件人的要求货物要求归类
还要考虑车辆装载率，根据货物的要求时间，进行采取不同的运输方式（目前顺丰在）
对为什么在顺丰物流分拨中还采取人工挑拣为主要手段的原因的分析，这也正是问题的瓶颈所在：
以深圳SF速运业务具体为例来分析现实成本和高科技运用的可行性
首先是深圳的速运业务量可以算是中国地区业务最繁忙的区域，辐射到了周围的好多城市，这样深圳作为一线城市，就必须具有很大中转力量，这也就要求在深圳地区的始端进行有利的分拣，这样对货物处理的能力会很及时，但我们也注意到了问题的瓶颈所在：
问题一.人工分拣缺陷：
1.效率不高2.差错率高3.信息滞后（见3.3.1）
问题二.SF目前有一大部分分拣场是租赁的，在这些场地上进行大规模的固定资产投入是不合适，很多事情是不可预测的（见3.2）
问题三.1.半自动分拣，系统自动或提前识别快件所属分部，由操作人员根据识别出来的信息进行快件分检。
这种方案初始投资相对较小，但是人工成本和人工分拣方式一样高，而且同样面临信息识别方式的问题（见3.3.2）
2.采用全自动最先进RFID标签分拣技术，但为之成本相当的高，是每一年的利润的50%左右，所以让人叹为观止，急需寻找解决方案。
（见3.3.3）
随着现代化脚步的加快，人们更加注重效率，所以人工分拣方式的弊端会越来越突出，马上就会成为速递全过程中的瓶颈问题，分拣方式更新已经迫在眉睫。
3.2建立自己专业的分拨中心，进行专业投资
3.2.1建立分拨中心的必要性
具体来说，分拨中心在配送活动中的最主要的三个作用如下：
1.存储作用
在发送货物，或者分拣之前，有些货物并不是很急，可以集中处理运送，这样就要求货物需要存放的地方，这样也更能顺利而有序地完成客户需要货送的物品品任务。
2.分拣作用
作为物流据点的分拨中心，必须采取适当的方式对组织进来（或者接收到）的货物进行拣选，在此基础上，按照货送计划将货物进行分装和配装。
这样，在商品流通实践中，分拨中心除了能够具有存储作用以外，还具有分拣货物的功能，因而发挥分拣中心的作用。
3.集散作用
在配送实践中，分拨中心凭借其特殊的地位和其所拥有的各种先进的设备手段能够将分散在各个物流小据点的货物集中在一起，而后，经过分拣、配装向众多用户发运。
与此同时，分拨中心也可以做到把各个用户所需要的多种货物进行有效地组合（或者配装）在一起，形成经济、合理的货载批量。
分拨中心在流通实践中所表现出来的这种功能即集散功能。
3.2.2顺丰建立分拨配送中心应注意的问题
分拨配送中心作为物流企业发展的突破口应得到大力发展所以我们必须在在发展分拨配送中心时应该注意如下几个问题：
1.改变观念，树立真正的"服务意识"
2.有计划、有步骤地建设分拨中心
3.是否存在宏观效益或微观效益
综上所述：
充分利用分拨中心来，储运，分拣，集散货物，可以大大的提高运输的工具的满载率，并由此可以降低物流成本。
3.4分拣方式的挑战
在瓶颈问题中我们最看重分拣方式的变化，它是影响物流快速反应的关键，虽然目前RFID标签的成本对顺丰来说是一个非常大的一个成本：
3.4.1我们的构想
可以将标签做成银卡那种形式，我们可以重复利用，只要将里面的信息注入，电脑点验，计入，下下次用的时候刷新，继续使用，而其不怕下雨将标签字迹模糊什么的
3.4.2现阶段RFID标签的发展
现在，韩国Suncheon大学与美国德克萨斯大学合作，已经研究出一种新的RFID标签，这种标签可以直接打印到塑料包装上，消除了对硅材料的需求，成本完全有可能降低到3美分左右。
这个价格对很多商品来说已经可以接受了。
这项发明使用了碳纳米科技，研究人员开发出一种半导体墨水，其内含的碳纳米管具备一次充放电的能力，这样就可以把商标信息记录在内，从而打印到包装上。
目前该课题组仍在改进他们的技术，最终目标是在更小的标签内存如更多的数据，并把成本降低到1美分。
这样顺丰每一年的标签成本将会大大的减少，对其未来的发展有着重要作用
3.4.3关注RFID标签的天线技术发展趋势
1.低成本
构造低成本的RFID标签的关键在于降低天线的成本。
随着信息技术的进一步发展和应用领域的扩大,标签天线的成本还有望大幅降低。
Rafse公司在大批量生产天线的情况下,利用高速电镀技术,可以将天线成本控制在1美分左右。
另外,还有其他生产低成本天线的创新方法正由Auto-ID中心的其他支持者开发。
要建立技术进步和商业应用互相促进的良性循环,低成本是永恒的发展方向。
2.一体集成化
对RFID标签来说,采用与芯片相对独立的天线,其优点是天线Q（品质因素）值较高、易于制造;缺点是体积较大、使用受限。
若能将天线集成在标签芯片上,则会使整个标签体积更小、使用更方便。
3.5结束语
对瓶颈问题解决的对顺丰未来发展的影响
4高效网点运作统领高新科技园
优势:
移动仓库、ABCD班组合派工等运作模式的陆续推行
问题2：
（我们学校）----时间问题和成本问题
问题3：
1加1大于2的效果
问题4：
例如地下车限高2.4m，而SF所用货车的高度都不低于2.7m。
客户沟通
首先，要使客户达成共同配送的意愿，首先要了解各个客户的要求。
要看具体客户的要求做一些相对应的响应。
如果客户急需这批货物，则我们只能点对点运输模型，以车型的最优组合和路线的最佳选择，及时地满足客户需求。
如果客户对货物的需求不是很着急，那么我们就要为客户想到降低最低方案，可以通过与客户的协商，选择与其他客户共同配送的运输方案。
其次，顺丰这个小组还可以成立共同配送技术辅导专门机构，推动建立沟通渠道，给予客户方向性和技术性的指导。
通过对共同配送的宣传和基础设施的支持，让更多客户接触和了解共同配送，从而达到客户共同配送的意愿。
最后，顺丰可以选取客户中几个典型的案例，建立共同配送示范体系，以点带面，发挥示范作用。
让更多的客户加入到降低成本提高效益的共同配送队伍中，
单环模型
既将多家用户待运送的货物混载于同一辆车上，然后按照用户的要求分别将货物运输到各个接送点，车辆经所有客户走了一个环线回到出发点，实际上是一个围绕模型。
如图：
单环模型图
多环模型
在实际问题中，当客户较多，且总需求量超过一辆甚至是几辆车的最大载重时，我们就可以考虑将所有客户进行分组，然后对每一个小组采用单环运输方案，这样就形成了多环运输。
多换运输其实就是在单环的基础上进行优化得来的，最主要的是对一系列顾客需求点设计适当的路线，使车辆有序地通过他们，在满足一定约束条件（如货物需求量、发货量、可交货时间、车辆容量限制、行驶里程限制、时间限制）下，达到一定的优化目标（使得成本最少）。
与前面单环运输的主要区别在于：
顾客群体大，只有有一条路径满足不了顾客的需求，也就是说，它涉及了多辆交通工具的服务对象的选择和路径确定两个方面问题。
多环模型图
区域配送中心选址
顺丰的现状（简单的介绍一下顺丰小组现在在区域内的工作情主要情况）
RDC（区域配送中心）核心在于区域配送，仓库管理方面主要是整进散出，会有些增值业务提供。
运输方面主要是零担的区域配送。
一个良好的供应链的标记是其能够以最低的费用和最佳的服务水平把
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