诠释服务精髓追求卓越服务.docx
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诠释服务精髓追求卓越服务
诠释服务精髓追求卓越服务
随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产业、散射着它的活力。
作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。
人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。
但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。
在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。
因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。
理论毕竟是灰色的，生活之树常青。
一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。
作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。
服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。
一、规范化服务
没有规矩不成方圆。
不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。
规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。
由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。
物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。
为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：
要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。
另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。
这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。
二、情感服务
情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。
从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。
注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：
针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。
看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。
此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。
在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。
企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。
不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积极地向着卓越服务迈进。
三、周到的服务
周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。
正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。
在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。
例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：
在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。
逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。
四、超值服务
超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。
超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。
作为物管企业，物管费及各项杂费的收取是我们生存发展的基础，是工作中的重中之重。
因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。
在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。
五、特殊服务
客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。
在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。
为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。
总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。
“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是物业管理企业竞争致胜之道。
企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高境界迈进才可以持续发展。
物管中心不断追求卓越的服务来奋力，拓展自己的业务领域，搏击未来。
ISO9004――追求卓越之路
一、ISO9004标准不应忽视
2000版ISO9000族质量管理体系标准的面世，标志着该标准族进入了一个新的历史发展阶段，并进一步引起各相关方的重视；包括顾客、业主、员工、供方和社会的充分认可。
标准体现了各国之间，特别是在东、西方质量管理模式方面达成了共识，从而成为在国内和国际贸易中促进买卖双方相互理解和信任的重要手段。
但从目前已颁布的三个质量管理体系核心标准?
?
ISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001:
2000《质量管理体系要求》和ISO9004:
2000《质量管理体系业绩改进指南》的使用情况来看，标准的应用程度还不够理想，主要体现于仅仅局限于ISO9001标准的应用和贯彻，即使这样，其贯标的深度也是肤浅的，不少组织只是为取得认证证书而赶鸭子上架的；另一方面，应用标准的种类不完整，存在着企业的质量管理人员，甚至审核人员和咨询人员，对ISO9000和ISO9004标准知之甚少的现象。
特别是ISO9004遭到了严重被忽视的待遇，至今很少有人过问，在客观上有被束之高阁的情况，还没有发挥其应有的作用。
这不能不认为是质量管理体系标准贯彻中出现的一个盲区，不能不引起我们充分重视，改变这一不正常的现象。
二、ISO9004的宗旨是什么
其实2000版ISO9004标准在新版9000族质量管理体系标准中占据着十分重要的地位，从标准的冠名上就体现了ISO/TC176技术委员会专家们的一番苦心，他们对这一指导性标准寄予着深切的期望，并以《质量管理体系业绩改进指南》作为标准的命名，突出其旨在追求卓越的经营业绩的愿望和目标，竭诚为组织的质量管理体系改进提供充分的管理技术方面的指导。
ISO9004:
2000标准的作用和地位，在该标准的引言中作了如下的明示：
“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：
识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；
实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
”
显然，使用ISO9004标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。
鉴于目前世界上已有150多个国家和地区实施ISO9000认证制度，估计至今已获得ISO9000质量体系认证证书的组织不会少于40万家。
（注一）然而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。
说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。
因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。
为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完善质量管理体系的指导性标准。
ISO/TC176的WG18工作小组的专家们，曾一再呼吁要搞好ISO9004:
2000版标准的修订工作，并身体力行，致力于这项富有意义的工作。
ISO9004:
2000标准的颁布，适应了质量管理发展进程的需要。
ISO/TC176的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须进行绩效的改进。
ISO9004：
2000将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并为组织推行TQM和争创各级质量管理奖创造良好的条件，ISO9004无疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁，超越ISO9001的高标准。
三、ISO9004:
2000的基本特点
ISO9004:
2000版标准具有十分明显的时代特色，为适应各类组织的绩效改进提供总体指南，不可避免地需要对1994版标准作巨大的修订和结构调整；因此2000版几乎是以全新面貌的版本出现的。
它具有以下5个特点：
1、只有一个总标准，不再存在分标准
同ISO9004:
1994相比较，2000版ISO9004标准以ISO9004-1:
1994标准为基本内容，同时纳入其余3个分标准的相关内容，因此不再分“硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4个分标准；以一个总标准替代4个分标准，以适用于任何行业及各种类型的产品。
2、标准结构与ISO9001:
2000相一致
与ISO9004-1:
1994标准相比较，ISO9004:
2000标准的结构有了巨大的变化。
94版的ISO9004-1标准的17个要素同ISO9001:
1994的20个要素不能一一对应，并且使用的术语也不统一。
然而，新版ISO9004标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同ISO9001的一致性。
同时可以明显地识别ISO9004转ISO9001在要求上有什么差别和新的需要注意的提高性要求，并将ISO9001的基本条款内容在相应的ISO9004章节中予以“框出”；便于组织在取得ISO9001认证之后，进一步贯彻ISO9004时，容易识别在贯彻ISO9001标准的基础上，还应做些什么工作。
这将更有利于进一步深化ISO9001的贯彻和ISO9004的应用；把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行，避免产生执行两项标准成为互不相容的工作来干，从根源上消除“两张皮”的现象。
3、确立了八项质量管理原则的指导地位
尽管ISO9000族1994版标准也反映了一些质量管理基本原则，但没有系统地指导标准的具体应用。
新版ISO9004标准摈弃了以往的体系要素的概念，以过程为线索，强调了质量管理原则的应用，并在质量管理体系一章中，专门增加了一节“4.3质量管理体系原则的应用”，逐个介绍了八项质量管理原则的具体内容，为第5章至第8章所需实施以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进”质量管理体系过程模式的有效运行，提供了明确而具体的指导。
4、强调了相关方获益的观念
ISO9004:
2000标准除了强调“应有效和高效地满足顾客的要求”之外，同时强调质量管理体系的建立，还应使其他相关方共享收益。
即极大限度地满足业主、员工、供方和社会的需求和期望，使各方的利益均得到保障。
5、鼓励采用过程方法，达到提高组织绩效的目的
标准在引言部分专门列出“0.2过程方法”的标题，强调过程方法应用的重大意义，该节阐明：
“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。
为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常一个过程的输出直接形成下一过程的输入。
”
由此可见，ISO9004:
2000标准重点突出了质量管理原则中的过程方法和质量改进思想，从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据。
注一：
据ISO调查，至1999年12月月底，世界上已颁发了343，643张证书，比1998年年末统计的271，847张递增了71，796张，同时目前又是发展中国家的质量体系认证增长期，因此2000年内也至少会有7万多张的增幅。
四、新标准所注入的具有特色的内容
与ISO9004:
1994版标准相比较，新标准为实现向各类组织提供业绩改进的指南，增加或强化了许多指导性的要求。
仅从标准所列的章节目录的标题来看，以下条款就是1994版标准所没有涉及到的：
0.2过程方法
0.3与ISO9001的关系
0.4与其他管理体系的相容性
4.3质量管理原则的应用
5.2相关方的需求和期望
6.4工作环境
6.5信息
6.6供方及合作关系
6.7自然资源
6.8财务资源（较94版的“财务考虑”立意更高）
8.5.4组织的持续改进
附录A自我评价指南
附录B改进的过程方法
上述内容的出现，表明了新版标准为适应质量管理发展和进步，更多地吸收了代表质量管理先进水平的TQM的内容，有助于组织认清目标和方向，能全力以赴地追求组织的卓越业绩，创造世界级的质量。
五、ISO9004的“应当”及其表达方式
ISO9004:
2000完全是一个推荐性的标准，没有任何强制性的措辞。
从标准的语气和用辞，就可以体会到该标准以指导为原则，倡导组织采用标准的一些做法；其以“应当”贯穿着标准的整个指导思想。
“应当”并没象“应”那样具有强力的限制性要求，只是表达“宜”或“适宜”的推荐性意见。
因此不是强制性的要求，而只是建议考虑和执行的要求。
在《质量管理体系业绩改进指南》标准中，以“应当”及其词组方式表达标准要求的内容，在标准中随处可见，一共有243处。
按其出现先后的时序排列是：
应当通过、应当规定、应当考虑、应当对照、应当依据、应当理解、应当创造、应当是、应当作为、应当证实、应当采取、应当识别、应当确保、应当分析、应当、应当对、应当基于、应当将、应当像、应当建立、应当以、应当予以、应当系统地、应当注重、应当根据……应当包括、应当有、应当强调、应当策划、应当用等近80种表达方式。
其中出现频数最高的是“应当考虑”竟达35次，其次是“应当确保”（20次），“应当对”（14次），“应当包括”（13次）、“应当”（10次）。
在“应当”该由谁来执行的条款中，其中有60处是“组织应当”，50处是“管理者应当”和27个是“最高管理者应当”。
标准对最高管理者寄以厚望，比ISO9001的9个“最高管理者应”所表达的内容，不仅涉及面广，而且要求也更进一步具体和细致了，充分体现了最高管理者的“领导作用”。
27个“最高管理者应当”描述了最高管理者在质量管理体系中的作用和地位。
其中有9个是“最高管理者应当确保”，说明最高管理者在组织质量管理体系中要确保营造一个行之有效的业绩改进机制，并指出了业绩的改进首先要依存于最高管理者的意识、魄力和投入，当然这种投入也必须建立在对业务的熟悉、管理思路的清晰和战略决策的正确上，只有这样才能保证上述工作中的9个“应当确保”得以实现。
六、标准的指导原则
ISO9004标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高，并力求持续改进的结果。
它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。
ISO9004:
2000标准主要围绕重视数据收集和分析，尤其以顾客满意度、产品要求的符合性及过程的特性与趋势等相关的数据和信息，用于提供组织的质量管理体系业绩的改进和提高。
标准所持的指导原则是：
1.以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容，不再制订非ISO职责的详细、特殊的专门化的标准；
2.以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要，能适用于各种类型的组织；
3.以质量管理要求作为指导的内容，但着重于如何能为质量提供管理，而并不在于如何能达成质量管理的要求；以及需要满足相关方的哪些要求；
4.标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容，但标准的本身不是指引满足质量奖的奖项要求。
七、自我评定的实施
标准中所推荐的自我评定有别于内部审核，不能以为进行了细致的自我评定之后就可以省略了内部内审。
因为自我评定是一项仔细认真的评价活动，通过管理者的实施，最终得出组织的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的评价意见或判断；并将其业绩与外部组织或世界级的业绩进行水平对比，有助于对组织业绩改进作出评价。
内部审核则不然，其审核过程是一项独立于受审方的活动，需由与受审部门无直接责任的人员进行审核，主要为获取现行的方针、程序或要求得到实施的客观证据，以评价QMS的有效性和符合性为目的。
自我评定也可以用于测量组织实现目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜。
GB/T19004idtISO9004自我评定的特点在于它既然用于整个QMS或其中一部分或任何过程；也能用于整个组织或组织的一部分；或者在很短的时间内完成内部资源的评价。
自我评定可由跨职能的小组来完成，也可由组织中得到最高管理者支持的某个人来完成评价。
自我评定能迅速识别改进机会的优先次序，作为更全面的管理体系自我评定过程的输入，以促进QMS向世界级业绩水平发展。
采用自我评定方法可用一段时间的监视结果来评价组织的成熟程度。
成熟程度的水平分为5个等级，1级最差，5级最高。
1级没有正式方法的运作水平，俗称脚踏西瓜皮，滑到那里算那里；其没有采用系统方法的证据，没有结果，或没有好的结果，处于非预期结果的阶段；
2级运作过程遇到问题能作出反应，但处于就事论事阶段，基于问题或纠正的反应式系统方法，改进的结果很少以数据或总结形式反应解决的方法和过程；
3级具有稳定正式的系统方法，这种系统基于过程方法的应用，但仍处于系统改进的初级阶段；可获得符合目标的数据和所存在的改进的趋势方面的信息；
4级处于重视持续改进的运作水平阶段，采用了过程改进方法，其所得结果情况良好并存在和保持着改进的趋势；
5级为最好的运作级别，具有最强的综合过程改进能力，能证实达到了水平对比的最好结果。
GB/T19004-2000idtISO9004:
2000标准的附录A详细地表述了自我评定指南的内容，提供一个简单、易行和有效的确定组织QMS的相对的成熟程度，并识别出需要改进的主要区域的评价方法。
指南中列出了评价QMS的27个条款中的53个提问内容；自我评定可以根据53个问题对27个方面的活动进行评价。
在进行自我评定时，可以按27个方面和53个问题为基础的提问准备的内容，列出自我评定结果记录表，建立“分条款”、“问题序号”、“实际业绩观察结果”、评定的成熟程度“等级”和“改进措施”等栏目，并作客观、真实的评定记录。
接着是将自我评定的输出同健全的QMS应获得的收益和管理水平相比较，找出差距并确定改进的优先次序和制订切合实际的措施计划。
使组织的质量管理体系的水平向世界级的质量管理水平逼近。
八、如何应用ISO9004:
2000标准
新版ISO9004标准兼容了TQM的许多思想方法和要求的内容，为各类组织架起了一座通向TQM的桥梁和铺开了一条追求卓越（InSearchofExcellence）的道路。
当前，已被世界公认的追求卓越经营途径是推行和实施TQM，并通过质量奖的方式评选其中的佼佼者为世界级质量水平的先进典型；诸如美国历年国家质量奖的得主：
施乐公司、摩托罗拉公司、通用电器、联邦快递等。
它们已成为顾客心目中的优秀企业，都乐意购买它们的产品和服务。
虽然ISO9004不能替代质量奖的评奖细则，但制订ISO9000族标准的专家们却认为：
“质量奖的评审条件和类似的方案应考虑ISO9004:
2000在提供业绩改进指南和使组织向TQM发展方面的作用”。
说白了，如果没有经过ISO9004标准的贯彻和执行的组织，将同质量奖无缘，很难成为世界级的卓越企业。
对如何应用ISO9004:
2000标准于管理实践，下列方面的工作应予考虑：
1.充分发挥最高管理者强有力的领导作用
有人戏称TQM为头QM，这不无其道理，反映了推行TQM的关键性要求，因为质量管理离不开高层领导的支持和参与；贯彻ISO9004标准也如此。
八项质量管理原则的第二条就是领导作用，标准的第五章“管理职责”对组织的最高管理者在建立、实施、保持和改进质量管理体系过程中负有的职责作出了明确的阐述，包括最高管理者应当考虑方针和战略目标等九个方面的工作和活动。
然而，最高管理者能否履行好属于自己的职责，充分发挥领导作用，则取决于他们的管理思想和观念能否与ISO9000族标准的要求相适应。
因此领导作用是成败的关键。
许多组织在贯标中的受阻或失败，其原因不是技术方法和财力不足，也不在于职工素质和人力资源贫乏，而恰恰在于最高管理者的思想观念不适应和领导不力。
为此，最高管理者必须深刻理解和吸纳八项质量管理原则的精神，充分发挥强有力的领导作用，为创新质量管理新理论和新方法作出成绩，按ISO9004标准的要求建立和实施一个完整的持续改进的质量管理体系。
2.对照ISO9004:
2000标准要求的内容，识别和确定需采用的相应过程的事项
例如针对6.3基础设施，除了ISO9001标准要求对基础设施要识别和确定有关的建筑物、工作场所和相关的设施，过程设备，支持性服务设施外，还需识别和确定下列的过程内容：
（1）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；
（2）制定并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；
（3）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；
（4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：
环境的保护、污染、自然资源的浪费和再循环等。
对于经识别后的过程和活动，可以本着先易后难、循序渐进的原则逐步建
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