服务明星评选细则.docx

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服务明星评选细则

酒店开展“服务明星”评选活动

  为提升酒店管理水平，提高酒店对外形象和对内服务水平，酒店推出了“服务明星”评选活动，以有效提高酒店职工服务态度和服务质量，确保广大职工能够享受良好的就餐环境和服务水平。

  该酒店推出的服务考核内容一共分为十大类包括热爱工作、微笑服务、热情主动、着装整洁、讲究卫生、操作规范、业务娴熟、团结协作、服务意识强、勤俭节约等十个方面，总分为100分，按照职工工作表现进行公开逐项打分，并将评选出来的“服务明星”照片在酒店明显位置进行公开亮相接受职工监督。

该“服务明星”评选每两个月根据公司领导和职工互评结合进行一次，对评上“服务明星”的职工给予一定物质奖励，并对连续三次获得“服务明星”称号的职工进行重点表彰，以切实提高酒店的服务水平，作好广大职工的后勤保障工作，为建设“强港工程”而贡献一份自己的力量。

经部门推荐，评优小组考评，总经理室审批决定，评选出2010年第三季度优秀员工七名和第五期服务明星三名，现予以通报表彰：

优秀员工：

财务部：

徐乐天物管部：

张军正

工程部：

沈雁云客房部：

黄桂兰、杨佑孟

餐饮部：

黄鸿、刘雅琴

第五期服务明星三名：

餐饮部：

张虎客房部：

孔金萍

前厅部：

吴斌彬

岗位明星活动方案

作者:

来源:

总办人事部日期:

2007-8-9点击数:

433

为认真贯彻落实全省旅游发展大会精神，努力提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展，根据省旅游局和娄底市旅游外事侨务局文件精神，本酒店将在六月一日至十日举行一次岗位明星技能选拔比赛。

现拟定此次活动方案如下：

一、活动目的：

为了增强酒店行业员工爱岗敬业、诚实守信的服务意识，提高酒店员工职业道德和业务技能水平，促进全市酒店行业更好更快地发展。

二、岗位设置：

本次岗位明星评选活动设置明星客房服务员、明星餐厅服务员、明星前厅服务员、明星保安员四个岗位。

三、参赛条件：

参赛选手要热爱本职工作，有较强的职业道德素养，业务技能突出。

四、活动安排：

1、评选方式：

评选活动分为初选和决选二个步骤。

首先由部门选出三至四名形象气质佳、业务技能熟、应变能力强的员工进行系统的培训后，再由酒店组织通过业务技能比武、操作比赛和实绩考评等方式，选出部门成绩最拔尖的员工代表酒店参加娄底市旅游局组织的岗位明星选拔赛。

2、活动时间：

第一阶段：

6月1日至3日，部门组织员工进行系统的有针对性的培训，选出优秀员工；

第二阶段：

6月4日至7日，酒店组织员工进行初选和决选。

第三阶段：

6月8日至9日，酒店组织选拔出的员工进行强化培训。

深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动管理办法

（二○○六年七月修订）

第一章        总 则

第一条 为促进我市服务行业整体服务质量的提高，深圳市质量协会、深圳市总工会、共青团深圳市委、深圳市妇女联合会、深圳特区报共同开展深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动，为使活动规范化，特制定本办法。

第二条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动是一项群众性活动，旨在引导一线员工关注顾客，提高服务的顾客满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。

第三条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动由深圳市质量协会用户委员会组织实施。

第四条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位的基层组织（班组、站、店、所、队）。

   第五条 为推广顾客满意服务的先进理念，总结、交流顾客满意服务的典型经验和成功模式，对活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员、优秀基层组织和单位，予以表彰和授予相应荣誉称号，并在媒体进行广泛宣传报道。

第二章 活动组织和实施

领导小组审批意见：

（签章）：

               年 月 日

填表说明：

1.  本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。

2.  为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。

申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。

3.  “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。

4.  行业栏需在其后的“□”内划“√”。

5.  “工作岗位”栏所填写内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：

①彩色电视机售后服务管理；②家电连锁企业业务部主管；③酒店客户服务；④公共交通公司售票员等。

6.  “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报者的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。

7.  此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星”申报材料，主要有：

介绍性材料：

用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。

要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。

内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。

文本由申报人签字。

证实性材料：

主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。

8．深圳市顾客满意服务明星申报者需提供近期二寸红底彩照2张。

         “深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”申报表   表2

行业奖项：

□班组 □集体 □站 □店 □所 □队 □窗口 □其他                 

年月日

班组名称

人数

其中（女）

人员构成

管理人员

技术人员

职 工

共产党员

共青团员

学 历

研究生/人

大学/人

高中（中专）/人

其  他

工作单位

单位性质

通信地址

邮  编

联系方式

单位电话：

     传真：

      联系人：

      手机：

l:

行   业

□服务             □制造（服务）          □其他

班组类别

及

岗位设置

类别：

岗位名称：

                                       人：

班组长姓名

性别

出生时间

  年月日

政治面貌

籍    贯

民族

职  务

职   称

班 组 主 要 成 员

姓名

性别

年龄

政治面貌

工作年龄

学  历

班组主要职责：

何时、何地、何因受过何种奖励：

申报理由（主要业绩 限300字以内）：

申报班组所在组织评价意见：

                             单 位（盖章）：

负责人（签字）：

         年 月 日

有关主管部门（行业）推荐意见：

单 位（盖章）：

负责人（签字）：

         年 月 日

专家组初评意见：

组长（签字）：

             年 月 日

领导小组审批意见：

（签章）：

               年 月 日

填表说明：

1.  本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。

2.  为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。

申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。

3.  “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。

4.  行业栏需在其后的“□”内划“√”。

5.  “班组类别及岗位设置”栏中所填写内容要体现申报班组提供的产品和/或服务的类别如：

①彩色电视机售后服务；②家电连锁企业业务服务；③酒店客户服务；④公共交通公司售票服务等。

“岗位设置”所填内容指申报班组内具体岗位及人员设置情况。

6.  “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报团队（班组）的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。

7.  此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”申报材料，主要有：

介绍性材料：

用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。

要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。

内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。

文本由申报人签字。

证实性材料：

主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。

“深圳市顾客满意杰出管理者”申报表    表3

                                                                 年月日

姓名

性别

出生时间

    年月日

民族

籍贯

政治面貌

职务

职称

学历

所学专业

毕业学校

工作单位

通信地址

联系方式

电话：

        传真：

       联系人：

     手机：

    :

行   业

□服务             □制造（服务）          □其他

主要岗位职责：

主要履历：

何时、何地、何因受过何种奖励：

管  理  者 所 在 组 织 情 况

属 地

区、乡镇

主管（行业）局

其他

成立时间：

是否建立质量管理体系：

      口ISO9001    口其他

是否开展顾客满意年度评价工作：

      口 是        口 否

效益

年度

社  会  贡  献

组织盈利

组织上缴税费

国有资产保值、增值

社会公益性支出

其他

2003年

2004年

2005年

组织概况：

申报理由（主要业绩 限300字以内）；

申报人所在组织评价意见：

                          单 位（盖章）：

负责人（签字）：

           年 月 日

有关主管部门（行业）推荐意见：

单 位（盖章）：

负责人（签字）：

             年 月 日

专家组初评意见：

组长（签字）：

              年 月 日

领导小组审批意见：

（签章）：

               年 月 日

填表说明：

1.  本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。

2.  为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。

申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。

3.  “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。

4.  行业栏需在其后的“□”内划“√”。

5.  “工作岗位”栏所填写内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：

①彩电营销管理；②家电连锁企业管理；③酒店管理；④公交公司管理等。

6.  “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报者的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。

7.  此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意杰出管理者”申报材料，主要有：

介绍性材料：

用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。

要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。

内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。

文本由申报人签字。

证实性材料：

主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。

   深圳市顾客满意明星单位申报表    表4

年月日

单位名称

邮编

通讯地址

联系电话

传真电话                

单位性质

法人代表

联系部门                 

联系人员

行   业

□服务             □制造（服务）          □其他

企 业 所 在 辖 区 情 况

属地

区、镇

主管（行业）局

其 他

成立时间：

是否建立质量管理体系：

□ISO9001   □其他

是否开展顾客满意年度测评       □是   □ 否

开展日期

是否通过第三方顾客满意测评     □是   □ 否

满意度

如果未开展第三方顾客满意测评是否愿意接受评价  □是   □ 否

效益

年度

社 会 贡 献

组织赢利

组织上缴税费

国有资产保值、增值

社会公益性支出

其他

2003年

2004年

2005年

组织概况：

申报理由（主要业绩 限300字以内）

                                年 月 日

何时、何地、何因受过何种奖励：

有关主管部门（行业）推荐意见：

单   位（盖章）：

                          负责人（签字）：

          年 月 日

专家组初评意见：

组长（签字）：

              年 月 日

领导小组审批意见：

                             （签章）：

                年 月  日

填表说明：

1.  本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。

2.  为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报企业贡献和业绩。

申报企业所在辖区应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。

3.  “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。

4.  行业栏需在其后的“□”内划“√”。

5.  “辖区情况”栏所填写内容要体现申报企业所在辖区提供社会效益和经济效益。

6.  “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报企业的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。

7.  此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星单位”申报材料，主要有：

介绍性材料：

用于详细表述申报企业的有效建立并实施质量管理体系；具有良好的社会效益和经济效益，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。

要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。

内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。

文本由申报人签字。

证实性材料：

主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。

符合相应星级标准要求（评分标准见附页）

5分

拉撤床

（10分）

自床尾将床体轻捷拉出50厘米

2分

依次撤下枕套,被套,床单

4分

整理床褥,检查有无杂物

2分

撤换物品,不接触地面

2分

铺床单与包角

（25分）

甩单动作连贯,床单一次展开到位

6分

床单中线居中（每偏离1厘米扣1分）

3分

毛边向下

2分

四角包角对应,均匀,坚实,与地面成垂直.（每角2.5分）

10分

四边塞边平整,紧实（每侧1分）

4分

被套罩与定位

（25分）

被套与被芯固定,四角饱满（第角1.5分）

6分

被套开口处打蝴蝶结,大小一致

3分

被套整体挺括,平整,正面向上.

4分

被子平铺于床上,被头与床头齐平

3分

不偏离中心线,两侧下垂部分相同.（每超1厘米扣1分）

6分

开口朝向床尾

3分

套枕头与定位

（10分）

四角饱满（每角0.5分）

4分

枕头外形平整,挺括（每个1分）

2分

枕头开口远离床头柜

2分

枕头与床单中线重叠（每超1厘米扣1分）

2分

铺床尾垫（6）

放至距床尾10厘米处,两侧下垂均匀（每超1厘米扣1分）

6分

床体复位（8）

自床尾将床体轻捷推回原位

3分

整理床面,平整美观

5分

操作规范

动作轻,巧,快,准,稳

3分

总体印象

自然,大方,得体

3分

合计

100分

酒店服务明星与服务礼仪培训

作者:

胡森 发表日期:

2010-01-0923:

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酒店服务明星与服务礼仪培训

培训讲师：

谭小芳

培训天数：

2天

培训形式：

互动

培训地点：

客户自定

培训须知：

提前2周预定

第一天：

服务礼仪培训

培训目的：

☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

培训对象：

基层与管理人员

培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训大纲：

第一讲：

优质客户服务

什么是服务？

服务的四种形态

服务不良的表现及影响

一线员工窗口规范化服务

服务与修养的基本准则

客户的消费心理分析

第二讲：

教养体现素质，素质体现细节

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

3A规则

第三讲：

优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

第四讲：

专业篇

个人礼仪

个人卫生

认识自己

专业形象之服饰特色

对西装的认识

西装和领带的搭配

男性职业装

女性职业装

标准的工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

标准的服务用语

标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第五讲：

服务礼仪规范

介绍礼仪

接递名片、递送物品礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

视线礼仪

招呼礼仪

引导礼仪

乘车礼仪

奉茶礼仪

交谈礼仪

送客礼仪

上门拜访礼仪

电话礼仪

馈赠礼仪

宴请礼仪

接待礼仪

见面礼仪

第六讲：

客户服务沟通技巧

面对面沟通的基本功

沟通中的积极性肢体语言呈现

沟通中常见的不良肢体语言

如何倾听客户

如何向客户推销建议

沟通中复述的技巧

客户的四种人际风格及沟通技巧

不同状况下与客户的沟通技巧

第七讲：

客户投诉的应对与处理技巧

有效处理客户投诉的意见

客户投原因分析

正确处理客户投诉的原则

处理客户投诉的流程与规范

投诉处理实战案例分析

第二天：

酒店服务明星训练

培训受众

酒店一线与顾客直接应对的领班及相关服务人员

课程收益

★调整员工心态，快乐工作每一天

★学习新的服务理念，提高服务意识，渗透个性化服务

★提升对客语言技巧，增加顾客满意度

★服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧

★成为优秀酒店人，提升服务品质，锻造服务明星

课程大纲

一、导言

1、聚焦饭店服务一线员工现存问题

（1）心态不稳定，情绪时好时坏

（2）责任心和团队精神缺乏

（3）把“端盘子”混同于“工作”

（4）不会说话不会微笑不会热情

二、锻造服务明星四步曲

第一步曲：

服务明星的心态篇

——积极心态，快乐工作

一、我们为谁而工作

1、你在为谁而工作？

2、你的想法决定你的做法！

二、谁决定你的未来

1、服务心态励志7问

（1）我是什么角色

（2）顾客是什么角色

（3）企业是什么角色

（4）你的工资是多少

（5）认为自己很有责任心吗……2、给自己打分我做的如何？

三、服务心态决定一切

1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？

2、消极心态的原因

3、积极和消极心态的对比

4、自我激发，树立信心

5、树立积极心态，快乐工作每一天

第二步曲：

服务明星的服务篇

——优质服务，全“心”感受

一、优质服务的内涵

1、对SERVICE（服务）理解

2、服务意识

二、如何做好微笑服务

1、什么是微笑服务？

（1）微笑服务的创始人是谁？

（2）今天你微笑了吗？

（3）为何你却没有表情

（4）笑出酒店的职业化形象

2、微笑服务在饭店服务中的作用

3、养成习惯，把微笑永留顾客

三、如何做好跟进服务

四、如何做好个性化服务

1、什么是个性化服务？

1、个性化服务的诀窍

（1）细微的观察

（2）记住宾客，准确把握

（3）满足并超越需求

2、与规范化服务的区别

3、满意+惊喜服务

第三步曲：

服务明星的语言篇

——通则不痛，痛则不通

一、服务语言的基本要求

1、用语礼貌，多用敬语

2、注重语音、语调、语速

3、慎用否定语

二