酒店各部门考核制度绩效考核手册.docx

酒店各部门考核制度绩效考核手册.docx

《酒店各部门考核制度绩效考核手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部门考核制度绩效考核手册.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店各部门考核制度绩效考核手册

各部门考核制度

酒店绩效手册

1.1考核目的

为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。

1.2适用范围

值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管（综合文员）、保安人员

1.3考核评分标准

得分

80以下

80-85

85-90

90以上

系数

0.6

0.75

0.90

1.0

1.3.180分以下不合格

1.3.280-85分达标

1.3.385-90优良

1.3.490分以上为优秀（建议系数）

1.4奖金系数分配标准

岗位/系数

前台员工

值班经理

客房员工

餐厅经理

餐厅员工

客房主管

库管（综合文员）

洗衣房领班

保安人员

建议分配比例：

总经理助理>值班经理、餐厅经理≥客房主管≥洗衣房领班、库管（综合文员）>前台员工>客房员工>餐厅员工、保安人员

备注：

（1）奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定提取一定比例经营额作为奖金。

（2）试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。

1.5奖罚标准

1.5.1酒店宽容期员工

1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。

1.5.1.2第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60%

1.5.1.3第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。

期限为一个月，此段时间仍不能达标将做除名处理。

1.6如有以下行为发生，将从当月绩效考核总分中扣除。

考勤

擅自脱岗\换班

《人事手册》

5分

请假

所有请假都需有申请单，且经相应负责人签字批准，都应从绩效考核总分中扣去相应分数

《人事手册》

5分

制服

工作期间必须穿着酒店制服，除因工外出，不得将工夫穿出酒店外，或携带工服离开酒店，都应从绩效考核总分中扣去相应分数

《人事手册》

5分

员工仪礼

包括员工个人仪表及仪（微笑、问候服务）此项需作为日常考核，管理人员在日常工作中发现即扣分，在平时检查中，发现即扣分。

《人事手册》

0.5-3分

过失处罚

根据各部门操作手册中所涉及的相应工作过失

《操作手册》

10分

员工失职

总经理认定的员工失职行为

总经理

1-10分

管理人员失职

总经理认定的管理人员失职行为

总经理

1-10分

其他

总经理、值班经理、餐厅经理认定的其他过失

1-10分

1.7表现突出的员工获得绩效总分加分。

突出表现

在本岗位发挥重要作用，出色完成工作。

受到本部门员工一致赞同

1-10分

在仪容仪表、服务质量、工作技能上特别优秀

在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗主动提出合理化建议，为酒店创造良好收益作出突出贡献。

因及时发现苗头采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件

考核期内多次受到客人表扬，为酒店带来良好声誉

其他总经理认定且有益于酒店声誉及良好运转事件

2.各岗位绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

值班经理

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

15%

考核期内客房营业额达_____万元

2

GOP值

5%

考核期内GOP值达______万元

3

管理工作定额标准

15%

考核期内完成管理工作定额比率达到____%以上

4

会员卡销售

5%

考核期内达_______张

5

新协议的鉴定

5%

考核期内达_______份

6

宾客满意度

10%

考核期内宾客满意度达_____%以上

7

收集宾客意见

5%

考核期内每天收集_____份以上并做详细记录

8

投诉记录及处理

8%

考核期内客人投诉不得超过____件

9

酒店设备、卫生、服务消防检查

5%

考核期内酒店检查合格率达_____%以上

10

培训工作

5%

考核期内培训次数达_____次，总时长达______小时

11

员工仪容仪表的督导合格率

5%

每日员工仪容仪表合格率达96%以上

12

日常工作的参与

5%

每日应参与前台工作3件（入住登记、离店、身份证扫描）

13

分管员工

技能提升率

5%

考核期内前期≤R≤5%

14

酒店报表完成

5%

考核期内完成酒店宾客投诉汇总、酒店销售周报销售月报酒店当月费用明细、月度培训记录表

15

每日详细工作日志

2%

每日完成详细的值班经理工作日志

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.GOP=营业收入-营业成本-经营费用-营业税收

2.

被考核人：

考核人：

复核人：

考核日期：

被考核人姓名

职位

餐厅经理

编号

餐厅

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

15%

考核期内酒店营业额达_____万元

2

经营成本率

15%

考核期内经营成本率控制在_____万元

3

设施完好率

5%

考核期内对客设施完好率达到_____%

4

菜品出新

5%

当期考核较上月考核菜品出新为______

5

宾客满意度

10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

6

酒店设备、卫生、服务消防检查

10%

考核期内酒店检查合格率达_____%以上

7

采购计划完成率

5%

考核期采购计划完成率达到_____%以上

8

采购成本降低目标达成率

5%

考核期内采购成本降低目标达成率_____%

9

采购质量合格率

10%

考核期内采购质量合格率95%≤R≤100%

10

采购及时率

5%

考核期内采购及时率达____%以上

11

部门员工

技能提升率

5%

考核期内前期≤R≤X

12

培训工作

5%

考核期内培训次数达_____次，总时长达______小时

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.采购计划由总经理每月下达

2.菜品出新根据每月实际情况调整，建议每个月有两款新菜

3.经营成本率：

经济型酒店为55%-60%

被考核人：

考核人：

复核人：

考核日期：

被考核人姓名

职位

客房主管

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内客房营业额达_____万元

2

经营成本节约率

15%

考核期内经营成本率达到_____%

3

对客服务设备

设施完好率

10%

考核期内对客设施完好率达到_____%

4

管理工作定额标准

5%

考核期内完成管理工作定额比率达到____%以上

5

检查VC\OC房卫生

10%

考核期内VC房每天达到_____间VC______间

6

根据员工量化表制定计划并落实

10%

考核期内落实率达到_______%

7

布草报损

5%

考核期内达到_____周/次

8

检查杯具消毒和保洁

5%

考核期内每天达到_____次

9

客房易耗品盘点

5%

考核期内每月达到_____次

10

酒店设备、卫生、消防检查

10%

考核期内酒店检查合格率达_____%以上

11

宾客满意度

5%

考核期内客人对客房服务满意度评价达到分以上

12

部门员工

技能提升率

5%

考核期内前期≤R≤5%

13

培训工作

5%

考核期内培训次数达_____次，总时长达______小时

本次考核总得分

考核

指标

说明

1．经营成本节约率=

2.对客服务设施完好率=

3.VC=干净的可买房OC=干净的住客房

4.VC房和OC房检查后需有详细记录表《客房主管工作日志表》

被考核人：

考核人：

复核人：

考核日期：

被考核人姓名

职位

洗衣房领班

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内客房营业额达_______万元

2

经营成本节约率

15%

考核期内经营成本率达到_______%

3

设施设备工作时长

10%

考核期内设施设备工作时长不超过_______小时

4

设施设备能耗

15%

考核期内能耗水______电______气______

5

布草收发准确率

10%

考核期内达到_______%

6

布草收发及时性

10%

考核期内布草收发______分钟内完成

7

布草洗涤合格率

10%

考核期内达到_______%

8

酒店设备、卫生、消防检查

10%

考核期内酒店检查合格率达_____%以上

9

盘点布草，制作当月布草情况报表。

5%

考核期内完成

10

报损布草的回收及利用

5%

考核期内对报损布草回收、再利用

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.布草收发准确率=

2.布草洗涤合格率=

被考核人：

考核人：

复核人：

考核年份：

考核日期：

被考核人姓名

职位

库管（综合文员）

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内客房营业额达_______万元

2

一次性易耗品盘点

5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表

3

布草盘点

5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表

4

洗衣房洗涤品盘点

5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表

5

食品调味品盘点

5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表

6

印刷品盘点

5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表

7

固定资产盘点

5%

考核期内盘点频率为季度总任务量的1/3

8

证照、档案管理

5%

考核期内进行相关总结及汇报不少于______次

9

损耗盘点

5%

考核期内耗损盘点次数______次，准确率______%

10

总经理交代事宜

5%

总经理交代事宜完成情况

工作质量

10%

95-100分

90-95分

80-90分

80分以下

不考虑工作量的多少，只考虑质量

库管工作及各项表格完成的准确无误

库管工作及各项工作极少出现纰漏，即便出错。

也能够及时改正

工作很少出错，但重复同样的错误

工作经常出错，且总出同样的错

工作效率

10%

总是按时完成，且提前完成

总是按时完成，但在条理方面有待改善

大部分工作按时完成，且条理较好

很少按时完成工作，但条理较少

工作是否按时，有效的完成

工作态度

10%

不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作

工作积极性不好，很少承担额外工作

是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好

责任感

10%

责任心强，工作勤勤恳恳

工作认真负责，单是偶尔需提醒

工作认真负责，很少闲聊和打搅别人

有机会就偷懒，不把工作放在心上

对工作的责任感及勤勉程度

出勤率

5%

从未请假或迟到

从未请假，但偶尔迟到

偶尔请假，迟到及早退理由合理

经常请假、迟到、早退

工作纪律性、迟到或早退次数

被考核人：

考核人：

本次考核总得分：

考核年份：

考核日期：

被考核人姓名

职位

前台服务员

编号

客房

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内客房营业额达______万元

2

会员卡销售

10%

考核期内会员卡销售达到______张

3

宾客意见的征询

10%

考核期内达到______张

4

入住登记操作考核

10%

考核期内根据入住登记评分表，分值应大于______分

5

离店结账操作考核

10%

考核期内根据离店登记评分表，分值应大于_____分

6

宾客满意度

5%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

7

对客服务差错

5%

考核期内不得超过______次

8

其他操作技能考核

10%

考核期内根据技能考核表，分值应达到______分

9

其他事宜

其他严重影响工作及对客服务的情况，视情节扣分

工作质量

5%

95-100分

90-95分

80-90分

80分以下

不考虑工作量的多少，只考虑质量

前台工作及各项表格完成的准确无误

前台工作及表格极少出现纰漏，即便出错。

也能够及时改正

前台各项工作及表格很少出错，但重复同样的错误

前台各项工作及表格经常出错，且总出同样的错

工作效率

5%

总是按时完成，且提前完成

总是按时完成，但在条理方面有待改善

大部分工作按时完成，且条理较好

很少按时完成工作，但条理较少

工作是否按时，有效的完成

工作态度

5%

不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作

工作积极性不好，很少承担额外工作

是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好

团队合作

5%

与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题

一向与同事合作良好，积极回应同事的求助

与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦

不愿与人合作，很少与同事交流沟通

与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人

出勤率

5%

从未请假或迟到

从未请假，但偶尔迟到

偶尔请假，迟到及早退理由合理

经常请假、迟到、早退

工作纪律性、迟到或早退次数

被考核人：

考核人：

本次考核总得分：

考核年份：

考核日期：

被考核人姓名

职位

客房服务员

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内客房营业额达______万元

2

卫生合格率

15%

90%≤R≤100%=15%

80%≤R<90%=10%

70%≤R<80%=5%

60%≤R<70%=0

3

服务设备设施完好率

10%

95%≤R≤100%=10%

85%≤R<90%=7%

75%≤R<85%=4%

70%≤R<75%=0

4

量化工作考核

10%

考核期内经量化工作考核合格率达到______%

5

宾客满意度

10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

6

客人委托服务及时率

5%

考核期内客人委托事宜______分钟内完成

7

周期维护标准

10%

考核期内周期维护标准达到_____%

工作质量

5%

95-100分

90-95分

80-90分

80分以下

不考虑工作量的多少，只考虑质量

客房各项工作完成无失误及不足

客房各项工作极少出现纰漏，即便出错。

也能够及时改正

客房工作很少出错，但重复同样的错误

客房工作经常出错，且总出同样的错

工作效率

5%

总是按时完成，且提前完成

总是按时完成，但在条理方面有待改善

大部分工作按时完成，且条理较好

很少按时完成工作，但条理较少

工作是否按时，有效的完成

工作态度

5%

不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作

工作积极性不好，很少承担额外工作

是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好

团队合作

5%

与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题

一向与同事合作良好，积极回应同事的求助

与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦

不愿与人合作，很少与同事交流沟通

与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人

出勤率

5%

从未请假或迟到

从未请假，但偶尔迟到

偶尔请假，迟到及早退理由合理

经常请假、迟到、早退

工作纪律性、迟到或早退次数

被考核人：

考核人：

本次考核总得分：

考核年份：

考核日期：

被考核人姓名

职位

餐厅服务员

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店营业额

10%

考核期内营业额达______万元

2

卫生合格率

15%

95%≤R≤100%=15%

85%≤R<90%=10%

80%≤R<85%=5%

80%≤R<75%=0

3

宾客满意度

10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

4

量化标准

15%

考核期内量化工作完成率达______以上

5

日常礼仪及操作操作考核

15%

考核期内礼仪规范合格率达_______以上

工作质量

5%

95-100分

90-95分

80-90分

80分以下

不考虑工作量的多少，只考虑质量

餐厅各项工作完成的准确无误

餐厅各项工作极少出现纰漏，即便出错。

也能够及时改正

餐厅工作很少出错，但重复同样的错误

餐厅工作经常出错，且总出同样的错

工作效率

5%

总是按时完成，且提前完成

总是按时完成，但在条理方面有待改善

大部分工作按时完成，且条理较好

很少按时完成工作，但条理较少

工作是否按时，有效的完成

工作态度

5%

不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作

不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作

工作积极性不好，很少承担额外工作

是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好

团队合作

5%

与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题

一向与同事合作良好，积极回应同事的求助

与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦

不愿与人合作，很少与同事交流沟通

与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人

出勤率

5%

从未请假或迟到

从未请假，但偶尔迟到

偶尔请假，迟到及早退理由合理

经常请假、迟到、早退

工作纪律性、迟到或早退次数

1.日常礼仪考核很据值班经理、餐厅经理《日常礼仪考核表》

2.日常操作考核根据值班经理、餐厅经理《日常操作考核表》

被考核人：

考核人：

本次考核总得分：

考核年份：

考核日期：

3.酒店总经理绩效指标考核

被考核人姓名

职位

总经理

编号

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

得分

1

酒店营业额

20%

考核期内营业额达______万元

2

GOP

8%

考核期内GOP达______万元

3

GOP率

8%

考核期内GOP率达______%

4

利润总额

8%

考核期内利润总额达______万元

5

利润率

8%

考核期内利润率达______%

6

人均劳效

5%

考核期内人均劳效达______

7

宾客满意度

10%

考核期内宾客满意度评分达______分

8

集团质量检查

10%

考核期内总公司质量检查达_______分

9

员工满意度

8%

考核期内员工满意度达______分

10

年度考核得分

8%

考核期内年度考核得分达______分

11

培训工作

7%

考核期内培训总时长达______小时

GOP=营业收入—营业成本—经营费用—营业税收

1.

GOP率=

2.利润总额=GOP—固定资产折旧—资产摊销

3.

利润率=

5.人均劳效=

4.宾客满意度=根据考核期内宾客意见表，对酒店满意度加权平均

5.员工满意度=根据考核期内员工满意度调查表，对总经理及酒店满意度得分加权平均

6.集团质量检查，集团根据实际情况对酒店进行设施设备、服务意识、卫生、消防安全检查，检查内容基本类似于《酒店消防、卫生、设施设备、服务》检查表

7.年度考核得分=根据集团主管领导对总经理进行考核后的得分

8.培训工作按照每年初提交的培训计划及相应培训记录考核培训工作的结果，其中员工培训满意度作为参考

工作总结：

自我评价：

被考核人：

考核人：

本次考核总得分：

考核年份：

考核日期：