服务员培训课程的设计.docx
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服务员培训课程的设计
新员工的入职培训——服装店的导购员
一、培训课程设计工作流程
一、课堂要求:
欢迎参加本次课程,本课程将为您打下一个良好的基础,
提高您的销售技巧和丰富知识水平。
培训时请注意以下的几点:
1、手机请将您的手机开为振动或关闭。
2、吸烟在课堂内请不要吸烟。
3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问;
不要随意走动。
二、服务员的职责:
引导顾客认识产品与品牌,指导顾客对产品与服务建立全面的认识,帮助顾客完成购买全过程。
1、导购员是与顾客沟通的桥梁
2、导购员是顾客选购产品的顾问。
(谁有点子的话添加上)
三、成为精英的服务员的特征:
1、天使般的微笑7、初恋般的心境
2、情人般的眼神8、傻子般的耐心
3、母亲般的关爱
4、专家般的知识
5、亲友般的可信
6、蜜蜂般的勤奋
四、常见的错误:
导购员偶尔会有错误的心态?
一般来说,有以下几点:
1、认为自己技不如人。
在传统上,导购员这种工作一直不被重视。
很多导购员也是因为学历不高才从事这份工作的,所以很多人也抱有传统的想法,认为自己技不如人,能力不佳。
2、认为自己产品不好。
有的销售业绩不佳的导购员常常埋怨自己的产品和企业实力不佳,工作难以开展。
3、顾客是等来的。
有的服务员甚至从来不愿意主动去招揽顾客,要顾客走过来询问她,她才开口说话。
更有甚者,即使顾客上前询问,她也爱理不理。
4、有提成就好好干,没提成就不好好干,有的导购员直冲着钱工作,如果工资低,工作就没有任何激情。
(拜金主义)
5、只招待有钱的,有的导购员看到打扮入时的人就主动上前,热情如火,可是看到衣着打扮稍微差点的就冷若冰霜。
6、只卖贵的不卖贱的。
我们知道,很多贵的东西利润很高的,相应的来说导购员的提成也会多些,而很多攀岩的商品的利润还是很低的,相应则反之。
所以很多服务员就只卖一些贵的衣服,而不管顾客的实际需求是什么。
7、心态决定行为。
错误的心态只会让我们以一种错误的方式去对待工作,最终使我们产生了很大的影响,其中包括:
工作没有激情认定前途渺茫
随意否定顾客和公司
五、正确的服务心态
(1)对顾客一视同仁
(2)对自己,应报有积极向上的态度
(3)应该有与企业同甘共苦的决心
(4)个人目标要与组织的目标一致。
六、服务的五大流程(重点讲授)
1、寒暄接待
2、识别、创造需求
3、衣服的展示
4、顾客异议处理
5、促进成交
七、学会认识顾客(重点讲授)
来者皆是客,哪些是准顾客
顾客表示有购买意向的九个反映
1、、热心的提问
2、、询问价格和购买条件
3、、询问有关售后服务的情况
4、与同伴商量
5、兴高采烈、情绪兴奋
6、一度离开商店,有再返回店里看同一衣服
7、询问衣服的销售情况,是否畅销受欢迎
8、向商店服务人员表示好意
9、一边赏识,一边沉思
八、让顾客感受到:
热情与自信(专家与培训员进行互动的一个环节)
1、运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣,以下的话术正确的:
2、“哇!
小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!
”(正确,突出重音)
3、“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
4、“您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。
”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
5、“您好,小姐,您运气真好,现在正在做买大衣送礼品的活动。
”(正确)
6、 “您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。
”(正确)
九、建立亲近、亲和的沟通气氛
1、相同的母语。
如果可能的话,尽量与顾客使用相同的母语,可以迅速瓦解对方的陌生感,拉近彼此的距离。
2、顾客感兴趣的话题。
与对方交流使他感兴趣的话题,对方就会如数家珍,侃侃而谈,忘了陌生与排斥。
3、顾客关系的问题。
顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。
讲顾客关心的话题,有助于打开对方的心扉,引发行销人员与顾客之间的互动。
4、顾客专长的话题。
每个人都有专长,谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。
因此,讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话,消除彼此间的陌生感。
5、与顾客同样的立场。
当遇到顾客心存排斥感的时候,可以通过表达相同立场的方式来排除。
十、店员笑容是另一面有声有情的广告
1、我只管员工的微笑,经济可以不景气,人的微笑不可以不景气。
——希尔顿
人无笑脸莫开店!
面对顾客的三秒钟!
十一、赞美对方,是拉近距离的绝招
1、赞美出自真诚,虚情假意看的很清!
2、赞美要具体:
衣服、用品、孩子
3、随风潜入夜,润物细无声
4、赞美是最廉价的投资,却是最丰厚的回报!
5、赞美与微笑是服务员的习惯!
十二、顾客需求是导购的中心
顾客需求:
1、满足顾客需求
2、开发顾客需求
3、引导顾客需求
4、情人的多度需求
5、生日祝贺
十三、是什么影响了顾客的需求
预算与品牌:
1、亲身的试穿感受
2、个人爱好
3、亲朋好友的介绍
4、店员的介绍
5、店面位置与形象
6、促销让利的信息
7、专业人员的推荐
最后,让学员根据前面所学的知识进行现场模拟演练。