案例解析物业管理纠纷的处理方式方法和程序.docx

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案例解析物业管理纠纷的处理方式方法和程序

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物业管理纠纷的处理方式和程序

一、纠纷处理方式概述

　　物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种：

1、当事人各方自选协商和解；2、各方当事人请求第三人调解，请求政府主管部门行政调解。

3、当事人之间约定仲裁；4、司法诉讼。

　　以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。

自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

　　二、纠纷的调解

　　物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。

民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。

但此种方式的调解不具有法律效力。

调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。

　　物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。

　　民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。

仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

　　三、物业管理民事纠纷的仲裁

　　可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。

依据我国《仲裁法》的规定：

“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。

”

　　仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。

仲裁协议有两种方式：

一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。

仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示；2、仲裁事项；3、待定的仲裁委员会。

如一个在广州履行的合同写明：

“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。

”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。

　　物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：

　　1、一方当事人向待定的仲裁委员会提交仲裁申请书；

　　2、委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；

　　3、立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

　　4、被申请人在规定期限内答辩，双方按名册待定仲裁员。

普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；

　　5、开庭：

庭审调查质证、辩论、提议调解；

　　6、制作调解书或调解不成时制作裁决书；

　　7、当事人向法院申请执行。

　　与司法审判的两审终审制不同，众裁裁决是一裁终局的。

　　四、物业管理纠纷的诉讼、

　　当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。

诉讼的管辖是人民法院。

与仲裁明显不同，人发法院对已提交诉讼的当事人管辖是强制性的。

物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个骤：

　　1、当事人一方（原告）提交起诉状，起诉到法院；

　　2、法院立案后将起诉状副本送达被告；

　　3、被告提交答辩状；

　　4、开庭：

调查、辩论、调解；

　　5、制作调解书或一审判决书；

　　6、双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序；

　　7、第二审审理：

制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上述；

　　8、执行。

　　无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。

由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的竞争力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理和权利义务关系。

物业管理处如何受理业主投诉

管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。

我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

　　一、耐心倾听

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。

无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。

在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。

记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。

众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。

其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。

所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。

前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。

在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、落实回复

　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。

把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。

换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。

反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气？

应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。

物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。

在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。

物业纠纷调解案例

1·调解到家――业主相互投诉怎么办？

晚11：

30分，现代城某2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

　　服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。

张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。

当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：

00以前。

一周后的晚9：

20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。

物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

　　随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。

不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。

在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。

通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。

最后，2604业主不但当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：

00改为9：

00，双方取得了谅解。

　　点评：

搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。

业主之间闹矛盾，不能觉得与已无关，要主动两边跑、两边说。

跑的次数多了，说的话总能听进去。

2·物业管理典型案例

案例为香港某一物业发生停电事故，物业管理的应对处理实录，本论坛选登此文，以供行业同仁参考和借鉴。

某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼（共约1000户）突然停电。

由于事态严重，笔者与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。

到达现场，发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。

管理处立即想到其会产生的影响：

1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水；

2、后备发电机须长时间运行；

3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作；

4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱。

6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在；

管理处针对以上问题，逐一作出相应措施：

1、生活用水

　　寻找供水点。

唯一能提供食水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方；

联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，于每一供水点候命，帮助有需要人仕。

2、后备发电机

　　安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；

准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。

3、消防电梯

安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。

4、照明

　　为各岗位保安员配备应急灯和手电筒；

安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。

5、电梯使用高峰期

　　张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息；

管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及作出安慰。

6、安全

　　增派保安员到现场维持秩序和协助工作；

　　安排保安员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。

　　修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。

管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。

但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。

在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。

在整个修复工作过程中，有这样几件事：

　　晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了一手推车的饮料及食品，慰劳管理处员工。

在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受；

　　整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无引致投诉；

　　柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。

第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。

就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。

内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。

事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。

管理处全体员工在收到此讯息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。

物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。

如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。