物业管理各阶段易发纠纷类型及其处理.docx

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物业管理各阶段易发纠纷类型及其处理

物业管理各阶段易发纠纷类型及处理

物业管理是一个从物业开发规划开始分阶段、分期逐步全面推开的过程，同时也是物业管理服务的多种经营、多类提供依其共性或关联密切性而自然构成不同板块的过程。

物业管理法规对不同阶段和不同板块的物业管理服务关系的组控也各有一些特殊规范必须或可供适用。

因此，下面从物业管理用法实务和处理不同类型物业管理纠纷的角度，按物业管理各阶段展开序列对物业管理易发纠纷及处理办法作出论述。

　　一、物业管理超前介入阶段

　　物业管理超前介入是指在房地产开发项目策划和物业建设规划设计时期，物业管理企业及物业管理专家就主动介入或应房地产开发建设单位邀聘介入，为能在物业开发规划设计中预先周全考虑和妥善安排便利以后业主自治管理事业和物业管理事业开展的项目（主要包括 业主委员会办公场所的物业管理专用房、可供物业管理经营支配的商业用房和场地），所作出的专业性技术咨询服务活动。

　　在物业管理超前介入阶段，介入的方式是提供物业管理专业咨询服务。

这种咨询服务可以是有偿的，也可以是无偿的。

目前中国法规中还没有关于物业管理专业咨询服务合同的明文规定。

中国《合同法》第124条规定：

“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。

”据此条规定，订立、履行物业管理专业咨询服务合同及追究违约责任办法，应适用《合同法》总则的相关规 定，并可以参照《合同法》第21章关于委托合同的规定及第18章第4节关于技术咨询合同的规定。

　　物业管理专业咨询服务如果是无偿的，则可参照委托合同规范订立服务合同和解决发生的纠纷，如果是有偿的，也可以参照技术咨询合同规范来订立和解决发生的纠纷。

物业管理专业咨询合同是指就特定房地产开发项目中的可供物业管理专用或经营支配的商业用房和场地的合理安排、规划设计以及如何减少妨害物业管理有效实施的因素等专门子项目提供可行性论证、分析评价报告或专家建议等合同。

需求咨询方即物业管理专业咨询合同关系主体的委托人应当按照约定阐明咨询的问题，提供技术背景材料及有关技术资料、数据；接受受托人的工作成果，支付报酬。

　　关于物业管理专业咨询服务的违约纠纷处理，参照《合同法》第359条规定，物业管理专业咨询合同的委托人未按照约定提供必要的资料和数据，影响工作和质量，不接受或者逾 期接受工作成果的，支付的报酬不得追回，未支付的报酬应当支付。

受托人未按期提出咨询报告或者提出的咨询报告不符合约定的，应当承担减收或者免收报酬等违约责任。

物业管理专业咨询合同的委托人按照委托人符合约定要求的咨询报告和意见作出决策所造成的损失，由委托人承担，但当事人另有约定的除外。

　　关于物业管理专业咨询服务形成的知识产品产权归属纠纷的处理，参照《合同法》第363条规定，在物业管理专业咨询合同履行过程中，受托人利用委托人提供的技术资料和工作 条件完成的新的科技成果，属于受托人。

委托人利用受托人的工作成果完成的新的科技成果，属于委托人。

当事人另有约定的，按照其约定。

　　二、前期物业管理阶段

　　1.物业接管验收期

　　物业接管验收，是由已与开发建设单位或公房售房单位签订《物业管理委托合同》的物 业管理企业参照中国建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》（ＺＢP30001-90）及 相关新标准，接管委托单位移交的物业所进行的验收。

《房屋接管验收标准》之“1.2”中规定：

“凡按规定交房管部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管、依约托管和单位自 有的房屋的接管，可参照本标准执行。

”

　　新建物业的接管验收不同于竣工验收，二者在验收主体、验收目的、验收条件、验收交接对象等方面存在区别。

接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，其首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路 等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认，交接验收的对象是由开发建设方移交物业管理企业管理的物业。

根据《城市房地产开发经营管理条例》第18条第（五）项 规定，住宅小区等群体房地产开发项目竣工的综合验收中，包括“物业管理的落实情况”。

因此，物业管理企业参与竣工验收的环节也成为超前介入管理的一种表现形式，但此时它并非验收主角，也不独立承担什么法律责任。

实践中，也有将竣工验收与接管验收结合起来，竣工验收合格之日，物业也就移交物业管理企业接管了。

　　物业接管验收是物业管理委托方与受托方之间发生的法定手续或约定手续，从管理服务工作上讲，物业管理企业通过接管验收，即由对物业的超前介入咨询服务转入到对物业的实体管理之中；从法律关系讲，接管验收是物业管理企业履行生效的委托合同所应尽的第一项重要义务，也是明确交接双方责任、落实物业保修责任、维护将来入住业主合法权益、保证今后物业管理工作能够正常开展的一个“法锁”（即法律关系纽结）。

　　为防止留下今后纠纷隐患，物业管理企业在接管验收时应当站在业主的立场上和从保证 今后物业维护保养管理的角度，特别注意以下几个方面：

（1）接管验收中若发现物业质量瑕疵，应明确记录在案，约定期限督促开发建设单位对存在的物业质量瑕疵整修、加固补强，直至完全合格。

对于其他质量问题，可约定期限由开 发建设单位负责维修，也可以采用费用补偿的办法，由接管方处理。

（2）落实物业的保修事宜。

2000年1月10日国务院第25次常务会议通过发布施行的《建设工程质量管理条例》第40条规定：

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

①基础设施工程房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限（此即所谓“终身保修”制度）；②屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；③供热和供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

就开发建设方与建筑施工单位关系而言，建设工程在保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

但就开发建设方与其物业购买业主、承租使用人的关系而言，开发建设方应负物业保修责任，是物业保修第一责任人。

　　《城市房地产开发经营管理条例》第16条第2款明确规定：

“房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任。

”在物业保修实务中，有两种主要做法：

一是 由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，在需要时用于代修，保修期满，按时结算；二是由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。

因此，在接管验收之后 ，若业主提出物业质量瑕疵问题和保修请求时，应先了解清楚保修责任具体承担者是谁，否则会造成搞错保修责任人的纠纷。

　　（3）物业管理企业应督促开发建设方移交物业整套竣工验收资料和竣工图，包括产权资料和技术资料。

　　（4）为尽快发挥投资效益，开发建设单位应及时提出接管验收申请。

接管单位应在15日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间验收。

经接管验收符合要求后，物业管理企业应在7日内签署验收合格凭证，签发接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作就完成了。

　　2.物业入伙期

　　当物业管理企业的验收接管完成后，物业就具备了入伙条件。

所谓“入伙”就是业主领 取钥匙，接房入住或使用。

由于物业的入伙阶段是物业管理企业除管理物业以外，开展对人服务业务即与其服务对象业主接触的第一关，这一时期除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，各种管理与被管理的矛盾、服务与服务感受的差异也会在短时期内集中地暴露出来。

因此，这一时期通常也是物业管理问题和纠纷发生最集中的阶段。

所以，物业管理企业应高 度重视这一时期，一方面应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼接房须知、收费通知书、管理规约一并寄给或送达业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续；另一方面应充分做好 预防和依法处理纠纷的准备，充分利用这一机会，做好物业管理的宣传讲解工作，特别要阐明物业管理方的权利来源（委托授予的经营管理权和国家法定的具有权利与义务结合性的物 业管理职责）、权利性质（产权中的相对独立的经营管理权和物业管理事务受托处理权或代理权）、义务和责任的有限性（限于复有物业财产的经营管理、使用物业公共秩序的监督和协助 业主们维护、改良生活环境以及保安责任、物业质量保修责任的非约定性等），组织签署共管规约的必要性和法定性、物业管理收费的项目及有关规范性文件依据。

　　例如，针对业主对收取防盗门、防盗锁、监控和报警装置等安全防范设施费用的异议，应援用1996年1月5日建设部、公安部令《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》（49号） 第12条规定：

“城市居民住宅安全防范设施建设费用，由产权人或使用人承担。

”此外，应秉行“全心全意为业主服务”的理念，切实为业主着想办事，例如，对业主进行物业验收时予以热情协助，并以专业知识和企业经验指导业主注意一般物业可能存在的质量问题，以树立起物业管理企业良好的“第一印象”，赢得业主们的信赖。

在物业入伙期易发纠纷主要是四类：

（1）服务态度和办事效率方面的纠纷。

这类纠纷一般按说明情况并向业主方赔礼道歉、请求谅解和物业管理企业内部追究有关服务工作人员纪律责任等方法来处理。

（2）服务差错造成业主利益损害的纠纷。

这类纠纷一般按实事求是、有错必纠原则和侵权损害赔偿原则作出处理。

　　（3）格式条款合同纠纷。

关于此类纠纷见本节后面关于消费者合法权益保护方面的纠纷中的有关说明。

　　（4）业主验收自己物业发现质量瑕疵而错究责任人纠纷。

在上面物业接管验收部分中已阐明物业质量责任归属问题，有些业主因误解而把物业管理企业当作责任人来找吵闹要保修 而引起纠纷。

这类纠纷一般采用让业主了解国家有关法规规定，说明责任归属问题，化解业主对物业管理公司的敌视情绪的办法来处理，并尽可能协助业主追究开发建设方的责任，督促其履行保修义务。

　　（5）房屋销（预）售合同中关于售后物业管理约定的纠纷。

按物业管理规范性文件规定，住宅区房屋销售时，开发建设单位应当与购房者在房屋销（预）售合同中订立有关售后物业管理条款，并向购房者提供入住管理公约和住户手册。

经双方签字、盖章后的入住管理公约和住户手册，是房屋销（预）售合同的组成部分，具有受合同法保护的效力。

但业主入住后发现 物业管理企业的服务效果不能令人满意，从而提出要辞退之，于是双方发生合同约束力问题纠纷。

对这类纠纷应当具体分析和提出个案对策，不能笼统简单地规定不可以辞退或者应当 辞退的原则。

　　3.房屋装饰装修期

　　业主入住时，大都要搞装修装饰，为减少二次装修装饰的浪费，便于居民进行家庭装饰，中国建设部提倡住宅工程初装饰，要入住只有初装饰的住宅，必然要先进行装修装饰。

因此，做好关于房屋装修装饰的物业管理工作，预防和制止违法装修装饰行为，是在物业的业 主人伙后突出的一项重要事务。

《重庆市物业管理办法》第24条明确要求：

业主或者使用人 装修房屋，应当事先告知物业管理企业。

物业管理企业应当将装修房屋的禁止行为和注意事 项告知业主和使用人。

物业管理企业应当对装修房屋活动进行指导和监督，发现违反前款的行为，应当劝阻和制止，并督促其改正；对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关 行政管理部门依法处理。

　　住宅工程初装饰，是指新建住宅工程户门以内的部分项目，在施工阶段只完成初步装饰。

由于初装饰是二次装饰的基础，其标高、坡度、平整度、棱角等质量要求不能降低，竣工验收时观感质量评定的基准分不变，其质量标准按国家《建筑安装工程质量检验评定标准》 及有关规定执行。

根据建设部1994年6月6日（建监字第392号）颁布的《住宅工程初装饰竣工验收办法》“十一”的规定：

“凡实行初装饰的工程，因实行初装饰发生的预算差额部分，由建设（开发）单位统一划给物业管理机构，然后，由物业管理机构再按拥有的面积比例补偿给住户。

”初装饰房屋竣