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xx教育培训机构管理服务手册

员工管理服务手

第一章服务理念

一、服务与服务意识：

1、帮助家长重塑完整的亲子关系；

2、连接家长感情，使孩子获得教育；

3、获得家长对我们的教育理念的认同

二、服务技巧

接待：

主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一

帮手：

帮手会自然地建立起老师与亲子的关系

介绍：

介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色

了解：

了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等

说明：

对宝宝课程表，采取措施当日沟通。

日常沟通是教育必不可少的组成部分

家庭指导：

全面的关注。

跟进：

即时记录，定期分析沟通。

三、客户永远是对的

1客户是企业生存的前提

2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求；

3、尊重客户；

4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受；

5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；

6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。

四、服务角色

1客户的保姆一一直接接触客户的人员角色，如前台接待、教

学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等

2、客户的朋友一一非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、

管理、教研人员

3、客户引导者——公司中高层领导

服务意识

客

讲专业、技术术语

丧失信用

户

枯燥乏味

死记硬背、听起来太机械

的

对客户施加压力

看起来像新手

反

客户流失

客户大量流失

应

灵

敏

度

低

第二章客户服务基本行为规范

一、基本行为规范

3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意，并主动向客户

打招呼。

与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。

与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。

要赞扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴。

与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决

问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。

与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。

对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。

若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。

平等待客，对每一位家长都一视同仁。

不得在家长或同事面前说家乡话。

不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。

交回客户的物件，应以双手奉上。

在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路，不便问

候时行注目礼。

在公共场所遇上家长应使用敬语。

对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。

尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳。

行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。

在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。

进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。

电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人

打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转说：

“有什么可以帮到您的吗？

”如果是找同事的电话，要说：

“有口讯需要我转达吗？

”并立即通知同事。

在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西

歪，必须按规范的站立姿势站立

二、沟通行为规范

1）倾听

注视着对方并始终保持目光接触

适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解

适时提出一些相关问题

不要直接反驳对方意见

适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见

与对方保持适中的距离

让对方感受自己重要

适时概括对方的话

不要随意打断对方的谈话

请对方举例说明理解对方的情感并把它说出来

表情要丰富

以愉快的方式结束倾听

2）尊重客户

尊重家长的时间

尊重家长的朋友及家人

避免有探听家长私事之嫌

感谢家长的建议和投诉避免带有傲气对待家长

避免轻视家长的心态

3）与客户交流

用家长听得懂的语言

首先说明主题

主要叙述家长可得到的利益

除非家长提出，否则不必重复问题或意思使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的观点

要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度让家长知道时刻都在想着他们要情理兼用来赢得家长的认可抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心

三、行为规范细则

1、着装

工作期间早教中心人员穿公司统一工作服；办公室人员穿职业服装

工作期间保持工作服的整洁，如染有污滞则立刻至更衣室换

装

女士穿裙装时需配长统袜，避免露出袜口

2、仪容

保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角

禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要束起于肩后双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂指甲油

保持头发清洁，身体和口腔气味清新女士保持淡妆，不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆

不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只

3、问候

微笑

目视对方

首先表示问候

称呼对方的姓氏，如：

“X先生”、“X小姐”等

对同事和家长、陌生人应主动点头示意

保持站立姿势

4、自我介绍

说明自己的姓名和部门说明自己的工作

显示自信

以3—4句话完成自我介绍

5、站立站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开30°男士可以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺开双肩。

男女都可以采用背手式目光平视，充满自信，心情乐观愉快

6、坐姿无客户时，应抬头挺胸端坐；客户及领导来时，应及时起身迎接或招呼有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方在面对客户操作电脑处理业务时，应该侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户

双手不可支于桌上起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处

任何时候都不可仰靠椅背而坐女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边如座位可旋转，则不得故意转动身体

禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品

7、行走目视前方身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走教学、服务区内避免并排行走女士拿文件或其它面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹抱在左胸部。

男士则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下禁止在教学早教中心内奔跑（紧急情况下除外）

8、握手主动与客户握手（客户是女性除外）男士与男士握手时，微用力，停留1—3秒，然后放开，异性握手时，女士先握手，轻握1—3秒即可

9、递接物品交换名片将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1—3秒钟，以示尊重应双手奉上名片，名片正面向着对方，眼睛注视名片接受名片时，双手接过，目视名片3—5秒钟，低声读名片的内容，放好名片交谈过程中，名片放在目光可视的位置离开时或结束谈话时，名片随身带走

10、手势

与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势

不可用手摆弄物品、衣服、头发等不可用手敲桌台和玻璃提醒客户传递物品和单据时应该双手递接，将其正面向着对方不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见除非客户示意，不可主动与客户握手

忌：

双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和

按抚鼻子

11、面部表情

面部表情要：

热心、细心、快乐、自信

面部表情不要：

冷漠、失望、怀疑、愤怒（不要以为自己可以控制面部表情，记住：

你的心情即是你的表情！

）

12、眼神

直视对方，为避免对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼

交谈时视线不要离开对方

面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

13、距离

亲密距离：

手前臂的长度范围内私人距离：

1米的长度范围内

社交距离：

1.5—2米长度范围

与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合

14、公共区礼仪

在电梯内人多时，大家都应面向门的方向；乘观光电梯侧面

向外景。

人少时不要背对别人

摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用

尖硬物触键，例如钥匙等

别人如有不便，要主动帮助，例如：

替人摁楼层键，为人留

住梯门等

决不可在公共区内吸烟

公共场所、办公场所切勿高声阔谈

15、语音、语气和语速

说话声音确保客户听到

语音柔和，要有顿挫

第三章电话礼仪规范

一般电话礼仪：

1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通

2、响铃三声之内必须接听

3、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用

4、原则上等对方挂机之后再挂机

5、接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户咨询时要耐心

6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑

7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答

8、记录家长每个问题的主要内容

9、认真倾听，不要随意打断

10、表示理解家长的感受

11、简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复，好吗？

”

12、感谢您的来电

二、接听电话规范

1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒

2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名

3、耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸

4、呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸

5、对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：

“好的，请您稍等。

”回来后再次拿起话筒应先讲：

“对不起，让您久等了。

”

6、若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：

“对不起，X先生或者小姐这会儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言？

”

7、一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。

8、对方自报了姓名后，一定要设法记住，也一定要再下一句中能正确得称呼他。

9、如未听清或明白家长（客户）的意思，应在家长（客户）讲完后请求重复或解释

10、等客人挂电话后再挂线

11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。

三、电话用语常用表

1、常用工作语言：

“是”

“请稍等，……”

“我帮您处理……”

“你看……，这样行吗？

……”

“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？

”

“对不起，你是否可以”

“我帮您查一下”

“请原谅……”

“我有什么可以帮你的吗？

……”

“宝宝早上好！

……妈妈（阿姨）请先到前台给宝宝签到”

2、常用称呼：

“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等

3、常用礼貌语：

“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等

问候语：

“您好，今太阳早教中心”

询问：

“请问，有什么可以帮您”

等候：

“对不起，请稍等”

肯定回答：

“是”

感谢：

“很高兴您的来电”同意家长的意见：

“是”、“我也有同感”重复：

“对不起，我没有明白你的意思，请重复一次好吗？

征求意见：

“您看，这样行吗？

”

查询：

“我帮您查一下，请稍等”

道歉：

“请原谅……”

约定：

“请您XX时候再来电话，好吗？

”

拒绝：

“我能做的是”、“这个问题请致电……将会帮助您……”称诺：

“我会尽力在”

四、应答电话状况用语（范例）

1、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复询问两次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机时——“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？

我现在挂机。

”

2、咨询问题不能及时回复时——“对不起，请您稍等，我请我们的XX老师（或XX专家）来回答您这个问题好吗？

”或：

“请您留下您的联系电话，我在咨询后XX时间内给您回复”

3、骚扰电话一一“您好，……您这样，令我很为难。

”

4、当客户提出转学申请时——“您有什么难处或问题需要我们帮助解决吗？

”

5、超出服务范围时——“对不起，为使您的问题能顺利处理（解决），请您致电XX部门，找XXX直接办理好吗？

”

6、家长不耐烦时——“为了能更好的解决问题，我们共同处理好，行吗？

”

7、语言沟通有障碍时——“我们慢慢来”、“我们换一种方式，好吗？

”

8、会员家长有诸多意见时——“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。

”

9、电话过程中，对方来电一直表示听不清晰——“对不起，可能是线路我问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？

”

10、家长反应或咨询的问题，你不清楚时——“对不起，您能让我了解一下情况吗？

我会在3个工作日内给予回复”，“我所知道的是……”

五、电话忌用语

“这是规定，我管不着”

“这个不关我的事，我不清楚”

“这都不明白”

“说过了，怎么又问”

“不可能……”

“我不能告诉你……”

“冷静下来”

“事实是……”

“就这样……”

“你自己去其他早教中心问问……”

“不要再问了，你先试试。

”

没有这种事”

“这是系统问题，我也没有办法”

第四章前台服务人员须知

一、前台必备的素质

亲切的笑容，礼貌的用语，专业的回答，热情的态度，耐心的解释，合理的安排。

二、前台岗位责任：

1、穿工装，施淡妆，以饱满的精神和真诚的微笑，热情迎接一切来访者；

2、安排每周课程，接受家长的咨询、报名以及通知教师新进会员试听，告诉教师一对一宝宝的名字，并安排好宝宝授课时间；

3、负责会员报名资料的保管、整理、建档；

4、负责转接电话、接待家长、客户，及与家长、客户沟通、交流，对家长提出服务需求做好记录，及时反馈给上级领导；

5、负责会员的考情，并及时安排好缺课宝宝的补课时间；

6、负责当日早教中心报名费和销售产品收入的签收。

存入指定帐户并每日向公司财务负责人清算，杜绝手假钞入库。

7、负责管理、清点前台书籍、玩具及书籍、玩具等的租售登记，每日清点，不可有差错；销售产品每日清算，做到帐目清楚，销售额与台帐相符；

8、负责前台接待区的卫生，保持该区域环境的整洁。

干净；

9、负责发放《家庭教育指导方案》；

10、了解宝宝每个月龄段的心理及生理特征，专业性的回答客户咨询的有关教育保健方面的问题。

三、前台接待注意事项：

1、前台应多加强自身专业知识，了解宝宝每个年龄阶段的心理和生理特征，以便家长咨询时做出专业的回答；

2、前台应熟悉公司近期推出的各项优惠及服务，在回答客户问题时，做到对答如流，保持自信，坦然；

3、前台应主动询问宝宝的早教中心参加活动的情况，了解其各方面的发展以及宝宝需加强的方面，激发家长的报名欲望，提高家长的早教意识，理解早教的重要性；

4、前台还要维持进出口的秩序，以免出现混乱状况

第五章投诉的处理

一、引起诉怨的原因：

1、对于课程内容的质量或授课水平不满意；

2、对于我们场内的活动不满意；

3、客户服务人员在电话中或当面的态度不佳;

4、没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹；

5、没有人有心要听顾客的诉怨；

6、没有把顾客放在眼里

7、没有公平地对待每一个宝宝；

二、投诉分三类:

识别方式

应对方式

解决问题的投诉

理由充分

愤怒中带有理智

说话清晰，多强调

重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹为了发泄

愤怒

倾听

理由简单而反复

意见不明确说话声音打，语速快

为了某种期待

无愤怒感

大多自我说明

常用好的对比

认同并表示改善

之意

三、处理顾客投诉的步骤：

1、向顾客报上你的名字和职位，并保证解决他的问题；

2、尽量避免其他客人，找个安静的地方；

3、向顾客致歉，不为自己刻意找理由；

4、稳定投诉者情绪，让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够资料，便于如何处

理；

5、把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视，二来便于处理；

6、把所写下来的问题向顾客复述一下；

7、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽快解决，如不能当场解决的应告知回复时间（例：

3个工作日内回复）；如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；

8不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；

9、提出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

10、处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意；

11、记录主要内容，并保存。

四、挽留客户：

1、明确哪些客户和客户的哪些预取消服务内容或课程是需要予以挽留的；

2、了解客户取消的原因；

3、用课程的学科、实用性，服务的便利性，给客户带来的价值，未来可延伸的业务及亲切、尊敬的态度来挽留客户；

4、记住，客户取消业务后，应向客户道歉和道谢，道歉表达没有

令客户满意的含义；而道谢表达客户向我们提出了警示的含义

第六章教师的标准

教师职业道德的要求：

热爱儿童教育事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新

教师的基本素质：

1、热情洋溢，对早教充满热爱；

2、自尊自信的心态，活泼开朗的性格和豁达宽容的心胸；

3、正直、高贵的品质；

4、端庄高雅的仪容，容貌健康洁净、发型美观朴实、着装文雅得体；

5、举止优雅迷人，姿势稳健协调；

6、善于聆听儿童的心声；

7、热心、爱心、耐心、尊重心、责任心；

8、机警，思维敏捷；

9、是充满乐趣的观察者、专业的引导者；

10、是家长的沟通者。

具体要求：

一、教师的行为举止：

一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。

作为塑造人类灵魂工程师的老师，更要注意自己在各种场合的行为举止，多到大方、得体、字让、不虚假。

（1）目光：

要柔和、亲切、有神，给人以平和、易接近、有主见之感。

（2）站姿：

尽量弯腰俯身、半蹲或者单腿蹲。

（3）坐姿：

跪坐、盘腿坐、席地侧坐；坐小椅子时只能坐椅子

的2/3，抬头挺胸，双手放于大腿上。

（4）手势：

一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。

手势要得体、自然、恰如其分，要随着相关内容进行。

二、教师的言谈：

教师承担的主要任务离不开语言表达。

因此，做为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。

（1）表达要准确，亲切自然；

（2）音量要适当；

（3）语言要精练；

（4）多引导多启发，多鼓励多表扬。

三、专业要求：

优质的教学并不仅仅只是经验的积累，知识的更新，经验的交流，创意激发，同时人人参与课题研究，熟悉多种特色教学创新课程等，都是一个教师应具备的专业素质，其表现为热爱幼教事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新。

和对家长的服务与指导是最恰当的、态度是最热情的方方面面。

（一）具有多方面的能力素质：

1、观察和了解婴幼儿的能力

教育是婴幼儿一门科学，只有了解婴幼儿，才能教好婴幼儿。

而且观察是了解婴幼儿最重要的途径之一，由于幼儿年龄低，自身控制能力差，情绪易外露，其内心活动，身体状况常通过表情、动作或简短语言表现出来。

老师需要具有观察的技能。

观察的技能表现在随机的观察和有计划的观察中。

随机观察时，应尽可能准确而又客观的察看婴幼儿，要不断提高观察的敏锐度，尽快地捕捉到婴幼儿最细微的动作，探知到婴幼儿最细微的需要，了解幼儿某个行为的意义，并做出及时反馈；有计划的观察时，可先拟定观察项目，列出观察要点，选出有代表性的场景。

进行观察并详尽地做下记录，观察一段时间后，要仔细地思考分析这些记录材料，综合归纳出每个婴幼儿的发展状况，了解不同年龄阶段孩子的心理发展和身体为发展为婴幼儿设计出适宜的学习方案和个性化的指导。

2、组织管理班级的能力

组织管理能力包括：

制订教育工作计划的能力；创设与宝宝月龄发展相适宜的环境的能力；确定教育目标，建立常规，维持正常的教育教学秩序和纪律的能力；按照不同宝宝月龄段的发展水平，进行积极灵活地指导互动教学的能力，等等。

组织管理能力的提高是有一个过程的，每做一件工作，事先经过周密的设计，考虑好行动的每一步骤，实施时认真细致，每一次行动结束，都认真总结经验教训，这样组织管理能力就会在不断的锻炼中得到提高。

3、沟通能力

沟通是人与人之间通过信息交流，彼此相互理解，彼此接纳对方观点、行为，彼此协调，达到默契的过程。

沟通的方式主要有言语沟通，非言语沟通等。

与宝宝、家长之间的沟通能力是重要的基本功。

（1）与宝宝的沟通与宝宝的非言语沟通主要是指教师运用微笑、点头、抚摸、搂抱、蹲下与宝宝交谈等方式与宝宝沟通。

这种方式比言语更容易表达对宝宝的尊重，关心，爱护和肯定，符合宝宝的心理需要，这种动态语言的运用，是建立在对宝宝爱的基础上的，如果像母亲一样对孩子从内心充满爱，这种内心的爱的情感就会自然而然地流露出来并转化为动态语言。

与宝宝的言语沟通，通常是围绕一个话题开展的，应注意谈话的策略，观察发现不同月龄阶段宝宝感兴趣的话题，将宝宝引入交谈主题之中，运用简洁有趣的提问，保持宝宝交谈的兴趣。

（2）与家长的沟通

与家长之间互相沟通，关系和谐，是协调各种有效教育因素，形成教育合力的重要保证。

在关系建构中，老师处于主动的一方，对家长（包括家庭教育）的了解和尊重是沟通的前提，、需要了解家长对子女的期望，家长的个性、职业、文化水平、他的教育观念和方法等，在此基础上，确定自己的工作方法和策略。

4、具备较强的想象力和创造力，结合实践经验工作有创意，不

墨守成规。

要有一个善于思考的大脑、有一双善于观察的眼睛、一对善于聆听的耳朵、一双灵巧的手。

在教学工作中富有创造的精神，勇于实验，不怕挫折和困难，富有创新意识。

（二）具有较为扎实的教育和文化科学知识

在就职前，必须了解和掌握婴幼儿教育的基础知识，了解婴幼儿教育发展动向和最新研究成果。

学习这些知识将有助于教师掌握婴幼儿教育规律，提高工作的目的性、计划性和工作效率；也有助于教师树立正确的教育观念。

可以说，有什么样的教育观念就会产生什么样的教育行为，它影响教育的效果和儿童发展方向。

只有不断学习婴幼儿教育知识，关注教育形势的变化，研究教育实践，才能使自己的教育观念不断更新。

三、精神面貌

物质文化是基础，制度文化是保证，精神文化是核心。

物质决定精神，但精神是企业的思想灵魂，是人的本质体现（民族文化是国魂，团体文化是群魂，个体文化是灵魂）。

老师的精神面貌应具有价值取向、精神动力，是综合实力的标志。

（一）对自己对人生充满自信，拥有良好的精神状态所谓精神状态，是指人生观、价值观、方法论和心理状态等对人的精神面貌和思想

作风的综合反映。

对同样一件事，不同的人生观、价值观，不同的思想方法，会得出截然相反的观点