顾客分类与顾客维护.docx

顾客分类与顾客维护.docx

《顾客分类与顾客维护.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客分类与顾客维护.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

顾客分类与顾客维护

顾客分类与顾客维护

⏹

更多企业学院：

«中小企业管理全能版»

套讲座份资料

«总经理、高层管理»

套讲座份资料

«中层管理学院»

套讲座份资料 

«国学智慧、易经»

套讲座

«人力资源学院»

套讲座份资料

«各阶段员工培训学院»

套讲座份资料

«员工管理企业学院»

套讲座份资料

«工厂消费管理学院»

套讲座份资料

«财务管理学院»

套讲座份资料 

«销售经理学院»

套讲座份资料

«销售人员培训学院»

套讲座份资料

顾客分类与维护篇

顾客分类与维护篇

〔经销商必读〕

如何将易生发业连锁店火爆停业

每月销售达

第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工

第二节两种维护

第三节规范树立电脑档案

第四节在家上药的顾客回访案

第五节回访表

顾客的分类与维护

前言:

顾客的维护任务是关系到我们能否持久继续开展的基本性课题，也是我们坚持效劳营销的精髓所在，客情维护包括集体维护和公司维护，我们维护目的在于稳固消费群，提高转介量。

第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工

这是员工与顾客管理的最高境界。

易生为我们提供了一个宽广的任务平台。

平台上顾客、员工、战术、产品等都是我们的资源。

这个观念的构成使得每团体都十分珍惜自己的资源，每团体都用得很透，要去运营自己的生态资源，手中的顾客名单一五一十，状况了如指掌，而市场部对员工也应多方面培育和呵护。

第二节两种维护

顾客维护包括集体维护与公司维护，目的在于稳固消费群，提高转介量。

一、集体维护：

以一线员工为主体的客户维护任务是我们的主要维护方式之一，其所涵盖的内容也十分丰厚。

强化集体维护的目的在于满足顾客特性化需求，让顾客认同易生，认同员工效劳，进而促进继续转介。

⑴、易生消费者的分类与维护：

类重点客户：

*服用易失效果清楚，认同易生和员工，擅长交谈的顾客；

*一次性购置量大的顾客。

〔需留意如下方面：

〕

①维护目的：

培育成康复星，逐渐培育成员工式的顾客，促进继续转介。

②访问方式与内容：

以亲情效劳为主，多沟通访问：

如：

与客户谈心、按摩捶背、做家务；

天气变化时及时提示顾客留意；

下雪或下雨时，买菜给顾客送去；

顾客生病时，及时到医院探望，等等。

特殊日子，送礼品或祝愿等。

如：

短信祝愿、小形礼品等。

深化感情与培训：

如：

有资料第一时间想到他并及时传送。

多参与联谊会，重复灌输产品知识、公司背景，使其有才干与其他人沟通，多方面引见易生。

③增强续购任务。

④注严重疗程购置顾客及顾客链的维护，扩展效劳范围，扩展易生影响。

⑤细分重点客户：

对康复星停止评选分级，评出〝荣誉顾问〞、〝安康使者〞等，实行顾客员工化，将康复星用透、用足。

类客户：

疗效普通，不清楚。

①维护目的：

增强对易生的决计，逐渐培育成为重点客户。

②维护方式及内容：

物质维护：

经常馈赠小礼品。

一定维护：

一定其症状的改善，帮对方找疗效，让他说好；参与恳谈会及效劳中心的效劳，多讲企业航天背景，维护公司笼统。

亲情维护：

关心客户生活环境，节庆日、生日、一定不要忘。

类客户：

疗效基本没有。

①维护目的：

要临时维护，做到让他不说易生坏。

②维护方式及内容：

临时性：

需临时维护，坚持从集体差异找理由。

实例性：

用病例说明，解释集体差异，对易和生疗效不要说太过。

如：

病情比你重，但运用易失效果特别好。

病情比你轻，但运用易失效果还不如你。

注：

留意物料的运用，如安康知识等等，并强调这是易生顾客都应享用的效劳。

类客户：

*运用易生，出现病情好转者；

*要求退货者；

*停服者。

此类状况：

①维护目的：

剖析状况，控制负面影响分散。

②维护方式及内容：

·如有起疹子、头皮骚痒，给其解释集体对产品有顺应进程，原用惯例药顺应了，对新成分接受需求进程，让其渐渐来。

·注重亲情效劳，多关注探望。

·有症状好转的，强调这是第一例，我们也希望他能好转。

·剖析脱发疾病的复杂性，扫除病情好转与易生有关联。

·多与大夫沟通交流。

·退货：

因服用不适要求退货者，要尽快安抚处置。

·停服顾客：

员工要了解顾客停服缘由，积极压服教育，并向专家求助，尽量处置效果。

〔〕、潜在顾客分类与维护：

类顾客：

对易生疗效有看法，多为转介顾客，受易生顾客影响较深。

1维护方式及内容：

多从正面了解顾客信息，增强亲情沟通，与顾客交上冤家，用亲情

感动顾客，以爱心传递的外延促销。

②任务规范：

一周内经过次访问与沟通，促进购置意向。

类顾客：

看法模糊，缺乏认同感，多为其他方式搜集的名单。

①维护方式及内容：

多灌输安康知识，引见公司和易生，要多讲述顾客身边的受益者，用实例压服顾客。

如：

。

②任务规范：

一周访问次。

类顾客：

不接受易生，有排挤感。

①维护方式及内容：

·掌握一个原那么：

锲而不舍，永不坚持。

·从正面了解缘由是什么？

找出眉目。

·告之有众多生发明星，让他自己去了解易生疗效。

·让生发明星去唱任务。

·冷却处置，研讨对策。

②任务规范：

临时维护，每月电访及面谈一次。

③访问：

一访：

维护方式及内容：

以送安康资料的名义，约见或上门与顾客聊天，了解顾客经济条件、家庭状况等基本状况，要多赞誉，比如穿着装扮、肉体相貌、小孩美丽等，但要防止谈及产品。

任务规范：

明白访问目的，注重沟通方式，片面了解信息。

二访：

维护方式及内容：

携带新的资料，了解顾客对上次所送资料的阅读状况，以及对我们产品的看法，与顾客多聊脱发病情的危害，向顾客表达同情之心，并适时推介产品。

任务规范：

留意顾客纤细变化，大胆提出促销。

三访：

维护方式及内容：

沟通成熟后，邀约顾客到联谊会现场，要留意邀约的方式方法：

如举例子，用身边的实例压服顾客，还有突出联谊会的益处和利益，时机难得等等。

任务规范：

灵敏运用方法，消除拒绝借口；掌握机遇，不到火候不约请。

二、公司客情维护：

是以市场部为主体组织并完成的顾客维护任务，为了进一步提升效劳质量及强化客户对公司的看法和了解，市场部应组织方式多样、内容丰厚的顾客效劳任务。

目的：

构成产品佳誉度，添加顾客转介的理由和决计；逐渐丰厚易生在顾客心目中的印象，更有效的管理员工和顾客。

⑴、潜在顾客维护：

普通人群：

效劳内容：

收费试用活动的展开，主要是处置名单资源搜集的效果，市场部要布置专人对顾客停止咨询效劳，以及向顾客解说公司背景、企业文明、产品知识等方面的内容，从公司层面上留住顾客并达成销售。

高端人群：

效劳内容：

举行〝易生杯〞文艺类、文娱类、休闲运动类等系列竞赛，举行脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。

任务规范：

本着放长线、钓大鱼的原那么，有方案、有步骤、有落实地开拓这团体群，高端人群比例要逐渐添加。

〔〕、老顾客维护：

效劳中心：

这一效劳平台的搭建，目的在于进一步提高客户效劳质量，各开展分部围绕效劳中心展开任务，将是我们以后任务开展的小气向，各市场部要高度注重，将效劳中心平台搭建好。

*生发明星异地互动：

效劳内容：

让生发明星跨区参与联谊会或活动，例：

太原的生发明星到大同、临份。

一那么表达公司对顾客的关心，二那么丰厚会议中发言内容，突出易生已失掉广阔消费者的认同，异地消费者更具压服力。

任务规范：

要让异地生发明星真正发扬其积极的促销作用。

*团体户外活动：

效劳内容：

如游园和举行〝易生杯〞文艺竞赛，棋牌或门球赛，提高顾客的兴味。

同时，约请顾客的冤家参与，也到达了搜集名单的目的。

任务规范：

要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。

*重点客户重点访问：

效劳内容：

由店长或上一级经销商针对重点客户做集体访问，表达公司对顾客的关心和注重。

另外，积极寻觅时机，经过老顾客与其所在单位协作，团体开发名单资源，是十分有效的名单搜集方式之一。

任务规范：

经理及主管每月有方案访问到名重点顾客。

*节庆日的一致维护：

效劳内容：

如生日或节庆日市场部一致主题来组织顾客活动。

如：

三.八妇女节、春节、圣诞、五一。

任务规范：

活动的展开要有针对性和方案性。

*恳谈会：

效劳内容：

将客户请到一同畅谈疗效，并集中灌输企业文明、生发背景等外容，坚决效果顾客的决计，提高老顾客转介才干。

任务规范：

争取半年让每个顾客参会一次。

*旅游：

效劳内容：

包括异地旅游和市地旅游等。

任务规范：

市场部要实在做好平安及活动宣传任务。

*生发明星的评选分类活动：

效劳内容：

对顾客停止本市场及全国范围的评选、山西省太原各地结合评选活动。

任务规范：

要充沛发扬出生发明星的积极作用。

三、三个阶段：

顾客转介是靠集体维护和团体维护共同促进的。

顾客的转介培育，主要可分为三个阶段：

第一个阶段：

天，主要处置动摇心情，不退药及迷信运用的效果显效。

1第一次访问：

迷信服药，收回货款。

沟通内容：

指点迷信用药，送去效劳卡，给他谈身边的生发明星，添加决计，不用过多谈产品。

2第二次访问：

动摇客户心情。

时间选择：

在客户用药的第天。

沟通内容：

·处置客户在用药进程中的一切效果，如运用方法量等等。

·治疗与生活习气相结合，提示勿过度劳累。

·留意不要问及效果。

·针对客户爱人的反映要慎重，要夸奖。

如：

素质较高：

多讲产品实际，公司背景，公司网址，语速要快，让人感到自信。

素质低的：

重复灌输他们身边的生发明星〔罗列名字〕。

3第三次访问：

动摇心情调整心态，在其用药一个月的时间。

沟通内容：

·患者用药一个月效果不清楚，心态易不稳

·强调易生是周奏效，要求用电脑复查。

第二阶段：

稳固开展阶段，处置顾客的培育效果。

来店依据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强决计。

第三阶段：

顾客转介，产品佳誉度不时提升。

选择在客户疗效已确认，再与他沟通心情愉快时提出，如边一定效果边引导，有几种方式：

①关系很好，很认同了，可以直接说公司有义务要其协助处置。

②套话：

问及同事冤家有无脱发方面效果的名单。

③引导：

〝您看用几个月易消费品恢复这么快，这个好音讯要通知那些饱受脱发者的人，让其治疗，少走弯路，这可是做了件大坏事……〞让其觉得转介是内行善。

四、四个保证：

管理的保证：

①客情维护制度：

每名员工每月培育一名能到场发言的生发明星，少一名罚款元；每名员工熟记名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化，少一个罚款元。

②客户访问制度：

对新顾客：

每天每个员工访问不少于名，对新顾客维护要求三天一，两周一次登门访问，一月仪器复查一次，一个月后效劳中心约请一次，店长针对各办的任务日志内容停止调度监控。

对老顾客：

确保一个月电访和家访不少于一次。

③任务交接：

内容：

离任员工的顾客档案要照实上交，店长要实在做好交接任务，对不配合交接的员工，公司有权不予结算工资。

承接人必需在对顾客停止一访后，给顾客写一封来增强感情维护。

要求：

交接顺利，顾客名单、档案都能交接妥当；维护仔细，不因员工集体的变化而让效劳受影响。

关于不按要求维护者，市场部有权收回名单，并给予元罚款。

④会议：

由办事处确保一天三个会，每天任务以名单为中心。

晨会：

处置员工肉体相貌和自决计的效果〔：

——：

〕

·我当店长５分钟，每个员工轮番掌管，朗诵一篇自己较有心得的一篇文章引荐：

羊皮卷、卡内基〝成功学〞条律与大家共享，每人宣布观念，加深了解，增强认同感。

主任汇总及重点任务讲述。

·站立、大声朗诵任务口号。

·为自己喝彩，为同仁加油，团体鼓掌。

晚会：

详细讲述当天每一个名单的状况，并把重点客户或疑问客户重点讲述，让大家共同出谋划策。

一定员工粗大的改良，培育自决计。

培训保证：

各店实行日常培训及集中培训制度，日常培训要求按周报培训方案，由下级经销停止指点管理，每月一次集中培训日，主任抓业务培训不达标者，违者处元的罚款。

组织保证：

①效劳中心的树立与运用

②员工、店二级回访的运用。

团队树立：

不让任何人落伍，发扬传、帮、带的任务作风。

①系统培训：

引见老客户：

老员工新员工入公司后，停止系统的知识培训和实战培训。

②给新员工引见几个老顾客。

使其很快进入角色，一方面让员工觉失掉任务的意义和产品疗效；另一方面老顾客的维护将带来转介。

③晚会名单的交流，大家共同参与，出谋划策。

④增强学习与交流，强化了彼此间的认同感，强化对易生事业的成就感。

⑤指导下办事处蹲点处置效果，包括战术上、管理中、及员工团体效果，增强全体员工的凝聚力。

第三节、规范树立电脑档案

〝顾客建档表的填写〞中的添加文字：

〔填表前〕

、树立篇：

记住顾客资料：

姓名、外貌特征，购置过的产品；

告知顾客填写表的益处：

※我们会跟进产品的运用，让他担忧运用；

※可收费试用新产品；

※可通知其收费参与俱乐部的顾客活动；

、运用篇：

〔〕马上运用；

〔〕与顾客再见面时运用；在一个画面

〔〕送关心；

〔〕顾客活动中的运用；

、马上运用：

〔１〕送别时称谓顾客的姓或名；

〔２〕依据〝生活状况〞的记载送上好意的提示；

、与顾客再见面时运用：

〔１〕准确无误称谓顾客；

〔２〕提起顾客买过的产品，讯问能否在每天运用；

〔３〕观察、夸奖顾客的头发变化；

、话送关心；

〔１〕依据顾客的生日、职业和生活状况：

步骤：

先送上问侯、尤其是生日节日问侯；

步骤：

讯问生活状况中较为严重的效果关心与分享；

〔２〕依据顾客购置运用的产品状况：

步骤：

了解能否坚持运用；

步骤：

运用方法能否正确、提示生活细节；

〔３〕告知顾客最新的店铺信息、活动内容：

*顾客俱乐部活动信息；

*专家亲临、最新促销方案等信息；

、顾客活动中的运用：

〔１〕挑选邀约阶段：

挑选目的顾客；

〔２〕活动阶段：

记载顾客新意向；

〔３〕跟进阶段：

区分跟进顾客，通知。

如何揽回流失的顾客

寄意见函

去函讯问比打有效！

由公司高层署名的信函，更具压服力！

信中要提及与访问相反的效果，而且强调：

顾客如有任何效果，可与公司高层接洽。

虽然此法较不团体化，但会令人觉得较不唐突。

书信传情

损失一位顾客之后，为了防止此种情形再发作，以书信了解与顾客相约的弱点，是有其必要性的。

内容可参考下页的范例：

案例一点通

亲爱的顾客您好：

当您决议不再来我们店里，虽令我们感到遗憾，但我们依然祝愿您在新的日子里，

取得令您满意的效劳质量。

虽然，我们不时以提供最好的效劳质量为目的，但仍无法满足您的需求，在此先向

您致歉！

我们做得不够好！

如今只希望您您能拨冗接听来自我方客服部的，他们将很快与您联络，希望您

可以不吝赐教。

在此，先谢谢您！

您提供的珍贵意见，将是我们最珍贵的资源，也是我们努力改良的目的。

感谢您过去的支持与保护，并等候能有再次为您效劳的时机。

敬祝您愉快！

★建档概略：

由各店电脑建档实情综合来看，呈以下状况：

1）一切顾客档案名单均在一同，不易看出是几月份所来的新顾客；

2）电脑档案中的毛囊存档图未详细标明存档日期及部位，不易对比，给新顾客咨询示范检查时

形成不利，如：

时间不确定、部位不清楚形成对比不清楚，顾客无视觉抚慰，不易惹起购置愿望；

3）查询当月新增顾主人数或总人数不直观；

4）电脑建档中只要头发对比图，无照片对比，不属完整的档案库；

5）与同类产品对比本已有优势〔电脑存档借以对比〕，但未充沛再度发扬，未能表达先进的电脑

化管理，新加坡易生的国际风范〔例：

大多干洗店现已是电脑化管理〕

综合以上，提出建议：

1）盘或盘中树立文件夹：

〝顾客档案库〞；而非〝我的文档〞，否那么，数量多后影响电脑运转速度，易形成死机。

2）如：

翻开〝我的电脑〞后双击盘或盘后显示〝顾客档案库〞，双击后翻开，树立按月份陈列的文件夹〔一切顾客档案按月份分开，便于查找及统计〕。

七月份八月份九月份

i.按每个顾客第一次来的时间将其档案存于该月，如九月份来的双击翻开后，树立团体名字的新文件夹：

〔如需了解当月新增购置顾客，马上即知〕

王超、刘义、李飞、马信、刘备、、、

ii.如要查询或示范〝王超〞的档案，双击后翻开显示所建的文件夹：

电脑照像像机照像

iii.如要查询毛囊变化存档，双击〝电脑照像〞翻开后显示距离天后同部位的头发变化：

日日日

头顶百汇穴处头顶百汇穴头顶百汇穴

iv.如要查询照像机照片，双击〝像机照像〞翻开后显示：

太原.王超太原.王超太原.王超

脂中脂中脂中

日照像照像日照像

至此，每个顾客完整的顾客档案（从始至终、微观微观）均可一览无遗的阅读，对生发效果清楚的更是综合论证，直观有效，尤其对新顾客更能表达我们高档的电脑化管理，增强信任度，敲定购置决计。

故建议，我们各店均应规范电脑建档管理，对咨询压服、顾客管理会大大提高有效率。

以上建议，也许并不是很好，各地如有更好的方法或疑议，欢迎来电交流，融我们大家的智慧，事情才干做得更好！

交流热线：

〔办〕联系人：

邱水平x

第四节、在家上药的顾客回访案

背景：

受距离及任务时间等要素影响，有局部顾客会在家自己上药，尤其只购一盒试用的顾客，这局部顾客，假设未跟踪或跟踪联络稍差，普通在运用一盒后，在效果不太清楚或任务紧张、一盒正好用完等等要素的影响下，会有意有意的终止用药，对此类顾客，就需求我们往常的跟进任务做的细致入微。

如：

1．独自树立在家用药的顾客档案，详细记载其年龄、脱发类型、脱发时间、身体状况、生活习气、

购置时间、购置产品及数量、住宅及移动等详细资料〔另附顾客档案表〕以备前期效劳跟进；

2．店长亲身监控在家用药顾客档案，每日过目处置一遍：

确定该打的、该上门回访的目的并

制定方案〔〝在家上药顾客方案回访表〞另附〕；

3．效劳：

〔〕开封口效劳：

顾客购置的第二天即打讯问顾客会否正确翻开包装外喷运用。

如：

〝***先生您好，我是新加坡易生亲贤授权店担任售后效劳的任务人员小王。

昨天您购置了我们的育发液，按规则我们需给您打提示运用，打扰您几分钟，好吗？

〔征得赞同后〕请问您翻开运用了吗？

是这样的，新瓶中有气体、需多摇几下，直按喷嘴，液体就会喷出。

喷时瓶体要直立，距离与头皮过度，大约是公分左右，太近不易按压，喷出的是水柱，太远会呈雾状分散，喷到头发上影响药效，尽量喷到头皮上才会失效。

您依照这种方法，每天运用，对防脱来说，普通吸收快的人一周即可奏效，稍慢的也是天左右，同时，会调理油脂分泌、止痒去头屑，希望您坚持每天运用，好吗？

有任何效果，我都欢迎您随时给我打，祝您任务顺利、心境愉快。

再见！

〞

注：

打时：

*要坚持礼貌用语；语速节拍正常，声响柔和悦耳，温文尔雅，

*说话内容要繁复有用，废话少说，时间限为分钟左右为宜；

*在声响中放入愁容：

声响可以反响出暖和或冷陌，有兴味或漠不关心，关心或曲折，耐烦或急促，接受或顺从，因此要让准客户透过你的声响感遭到你的关心及愁容。

*在打前深呼吸几次，可以使自己的心安静上去，并使自己的声响变的沉稳有力。

〔〕周跟进：

一周后，再行跟进，看能否在每天运用，讯问其方法能否正确、能否在每天运用，提

醒可在周末时到店护理一次。

如：

〝***先生您好！

我是小李，时间真快，一周过去了，我们都挺想念您的，这周任务忙吗？

怎样样，有没有每天都在用呀？

啊，太忙了呀，我呢，是这样以为的，任务越忙呢，头发越休息不好，就会越掉，就象我们人累了需休息补充一样，头发也是，越忙越要护理，否那么，等头发脱的透支了再生发就很不易了，在头发还在的进侯停止抢救不得及，您说呢？

〔〕月跟进：

每月保证一次通知给在家上药的顾客来店一次，目的：

来店内建档，档案复诊对比，给其再一步压服，增强其用药决计，鼓舞再行购药继续运用；

．短信跟进：

对购药后不能来店护理的顾客，把他们当做自己的冤家，坚持日常信息联络。

如：

〔〕每日随着气温变化，给其天气预告式提示：

〝新加坡易生提示您：

气温变凉，请留意添衣，别忘给头发吃饭：

记住每日上药。

祝任务顺利，心境阴暗。

〞

〔〕随同节假日给顾客常发祝信短信；

〔〕遇有顾客纪念性的日子〔如生日、婚礼等〕给其发信或送贺卡；

．上门回访：

对任务确实太忙的的重点顾客〔有经济才干、注重外表、一心想治头发的；全秃、普秃必需治疗一年左右的〕或听闻有埋怨心情的顾客，要自动上门去回访，目的：

*了解其埋怨根源，剖析找出缘由，耐烦解释；

*经过做思想任务，想处置方法补偿其心思不平衡，将其埋怨化为乌有；

*一定已有效果，告知其未来每个月的效果，鼓舞再行运用；

回访前预备任务：

（1）检查药快用完的顾客档案，确定回访目的；

（2）由店长亲身提早商定；

（3）店长亲身前去，去时带一名护理师为其提供专项上药效劳，让其倍感尊荣；

（4）熟习其用药前的状况，带好他用药前照片；同时带与他同类型脱发的对比照片；

（5）熟习其生活习气；

（6）预备好各种能够要应对的疑问；

（7）预备好新产品说明书及产品；

回访进程中本卷须知：

（1）详细了解顾客的生活习气、身体状况、运用药量、运用方法；

（2）细心观察顾客的用药变化，如：

头皮变化、毛囊变化、毛发的粗度变化、黑度变化、

新发作长变化，兴奋的通知顾客，感染顾客，让其更有决计；

〔〕护理师给其做一次分钟左右的按摩护理；

〔〕店长给其讲述店内效果清楚的顾客案例，吸引其来店与他们见面，增强其用药决计；

〔〕店长给顾客引见新上市及行将上市新产品的成效；

〔〕达成续购销售；

〔〕提示其每月一次到店内拍照存档；

〔〕提示其生活规律、心境开朗、注重饮食、睡眠等；

．回访后：

〔〕回访完毕，详细记载回访结果〔回访任务表另附〕；

〔〕回访要有始有终，继续不时；

〔〕每次回访都要记载，连接起来，人换任务不换。

第五节回访表

姓名

性别

年龄

脱发类型

脂溢性神经性

职业

脱发时间

曾用药状况

身体状况及

其它疾病

信息

来源

初次购药时间

购药量

地

址

咨询

建议

咨询师

回访时间

回访时间

回访记载

回访记载

记载人

记载人

回访时间

回访时间

回访记载

回访记载

记载人

记载人

回访登记表

店名：

编号：