物业管理服务理念与目标.docx

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物业管理服务理念与目标

第一章、管理效劳理念和目标

景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。

在硬件建立上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及效劳配套齐全，整体环境优雅宜人。

为了编写出有针对性的物业管理案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开场了对工程的跟踪和研究。

并且组织考察团，赴学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了江鸿物业管理**管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经历进展了总结和借鉴。

接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经历的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，屡次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。

在此根底上，精心筹划并制定出了多种案，并以科学谨的态度和高度负责的精神，对其进展认真地优化、筛选和可行性论证。

对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。

站在开展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理式，并制定了一整套切实可行的物业管理案。

我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造平安、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。

我们的总体目标承诺是在正式接收景河豪庭小区一年通过ISO9002质量体系认证，并到达“市物业管理优秀小区〞管理标准，两年到达“省物业管理优秀示小区〞的管理标准。

我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。

我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风谨的员工。

在领导班子的正确带着下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚效劳大家〞的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和开展，奠定了坚实的根底。

我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园〞。

【景河豪庭小区工程概况】

本建筑区划位于市赣榆县镇海西路。

四至围：

东面是华中郡府、西至居民区、北至青口河、南至居民区。

本建筑区划规划设计的物业类型为：

商住。

总建筑面积：

20952平米，其中商业物业建筑面积9828平米、住宅建筑面积约为8068平米，物业效劳及配套用房总共为85平米。

本建筑区划的建筑密度为30%，住宅容积率2.279；绿地率为30%。

本建筑区划按照规划设计建立机动车停车位216个（其中地上停车位216个

物业管理效劳的整体筹划与设想

一、公司根本情况介绍我公司成立于2021年6月，我公司员工大多数从事物业管理六年多，具备丰富的经营管理经历.伴随着赣榆的开发建立，我公司已开展成为一个总资产60万元，年营业收入80万元，年利税5万元的物业管理公司。

我公司现有各类专业管理效劳人员近10名，我公司凭借自身优势，已成为赣榆县最具规模和实力的物业效劳公司之一。

通过提供高要求、高标准、全位的物业管理效劳、保安效劳、清洁效劳、绿化效劳、维修效劳、家政效劳等业务，通过规化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业开展的自主经营、自负盈亏、自我开展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形象。

我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风谨的员工，他们热爱物业管理效劳行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，我们物业管理的成果，得到县房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。

二、我公司接景河豪庭小区的优势分析

〔一〕精心设计管理案

1．针对景河豪庭小区的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经历的资深管理人员和专业技术人员，精心筹划管理案。

站在景河豪庭小区地产楼宇营销和购房者生活居住的角度，我们确立了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理式，并制定了一整套切实可行的物业管理案。

在物业管理中，我们将导入互动式管理式，通过我们精心的管理与效劳，使景河豪庭小区真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园。

2．从景河豪庭小区物业管理的角度出发，我们对开展商提出了有关建议，涉及到社区的整个筹划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、平安等面的设计和装备。

此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后景河豪庭小区的物业管理工作铺平道路。

3．针对业主的具体情况，我们对景河豪庭小区物业管理的各种常规性公共效劳进展认真筹划和设计，此外，还根据居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色效劳容。

让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。

〔二〕科学规的物业管理体制运作体系

1．我们特地强调“三定五按〞，确保物业管理的各项工作规、高效、有序。

“三定〞即“定岗、定员、定责〞，“五按〞即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令〞。

通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责清楚，各种标准明确细化，流程规清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。

2．我公司在县房管处指导下，在建立现代企业制度，规企业运作行为等面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我开展〞的良性企业运作机制。

3．在赣榆县工商物价税务管理部门及广阔业主的管理监视下，我公司的财务运作、规化本钱管理卓有成效；管理收费合理，格执行了和市公布的物业管理行业标准。

在保证物业管理效劳质量的前提下，实现了管理本钱最优化。

4．重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进展优化，保证了我公司持续稳定开展。

〔三〕具有丰富的管理与效劳经历优势

1．我公司具有丰富的多类型物业管理经历

我公司在管理5.3万平米的物业中，包含各种不同类型：

如商业街、多层住宅等，并积累了丰富的管理经历。

接收景河豪庭小区后，在完善其全面管理的同时，将对其小高层、多层住宅等实施重点优化管理案，力求在最短的时间提升景河豪庭小区的整体形象，到达一流的物业管理水平，凸现景河豪庭小区物业价值。

2．我公司具有商业街管理经历

我公司管理的建筑面积5.3万平米的商住小区，3.3万平米的商业街，2万平米的住宅小区，在管理商业街环境营造及秩序维护等面有着丰富的经历。

3．我公司具有丰富的设备管理经历

我公司拥有各类专业管理技术人员10余名，对各类物业设备如电梯、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经历，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使景河豪庭小区的设备特别是智能化系统平安可靠地发挥作用。

4．我公司具有体贴入微的社区家政效劳经历

物业效劳除开展常规效劳工作外，如全位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的效劳境界。

为此我公司以“您的满意就是我们的追求〞为社区家政效劳宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政效劳。

我们为广阔业主提供了形式多样的无偿效劳和合理收费的有偿效劳。

作为综合效劳的优化配套措施之一，既满足了广阔住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。

景河豪庭小区的住户将享受到我们体贴入微的优质效劳。

〔四〕精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍

1．拥有一支团结拼搏的干部职工队伍

企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。

我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。

我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。

其中管理技术人员10余人，大专以上程度近6人。

既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任物业管理工作，包括对景河豪庭小区的接收。

2．拥有一支有战斗力的安管人员队伍

我公司保安部成立于2002年4月，是一支按公安机关统一安排自建自管的安管队伍。

现有安管员12名。

通过对安管队伍的格管理和规化运作，已成为治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、纪律明、机智勇敢，八年来，协助公安机关打击各类**犯罪活动，维护了管区各办公楼、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产平安，共计捉获各类**犯罪人员80余人，协助破获各类案件60余起。

有这样一支安管队伍，加上景河豪庭小区的平安管理智能化硬件，我们对安管工作将会如虎添翼，景河豪庭小区平安宁静的生活将在我们的努力下得以实现。

〔六〕企业文化与品牌优势

1．我公司创立了富有特色的企业文化

质量针：

优质、平安、高效、有序。

效劳宗旨：

奉献真诚效劳，追求卓越管理。

经营理念：

以人为本，市场为源，效劳为根底，质量为生命。

企业开展目标：

树立物业管理行业的优秀品牌。

企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断开展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。

2．完整的CI形象设计

我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进展了全面的设计，并具有一套在小区全位推行运用标识系统的成功经历。

我们将根据景河豪庭小区的具体特点，对小区的各种标志牌进展统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了物业公司为景河豪庭小区业主精诚效劳的理念和承诺。

1.【物业管理效劳理念】

景河豪庭小区位于赣榆的南大门门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好景河豪庭小区的物业管理工作具有三个面的意义：

1．景河豪庭小区的高质量的物业效劳工作，可以有效配合华立房产开发**整体环境的重新设计、重新规划与重新整治。

2．景河豪庭小区的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传房产开发**地产名牌信誉，直接促进景河豪庭小区第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升。

3．景河豪庭小区高质量的物业管理工作，给景河豪庭小区第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，到达“新生活、新感受，细心体味每一天〞的意境，维护宣传物业的品牌信誉。

基于上述认识，我们确立了管理景河豪庭小区的指导思想、总体目标和管理式。

（一）管理景河豪庭小区的指导思想

用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造平安、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让景河豪庭小区成为“城市中的花园〞。

〔二〕管景河豪庭小区的总体目标

1．景河豪庭小区在正式接收后一年，通过ISO9002质量体系认证；

2．景河豪庭小区在正式接收后一年，到达“市物业效劳优秀住宅小区〞的管理标准；

3．景河豪庭小区在正式接收后二年，到达“省物业管理优秀示小区〞标准；

（三）景河豪庭小区的管理式

根据景河豪庭小区的特点和我物业公司的管理经历，我们将格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对景河豪庭小区进展封闭式综合一体化管理。

主要的管理式如下：

1．互动管理

在景河豪庭小区提倡、推行互动式物业管理。

互动式物业管理的涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、效劳业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。

〔1〕管理目标互动景河豪庭小区的管理目标应该是由管理处和业主〔前期为开展商〕共同商议和制定的，管理目的是一致的。

〔2〕管理责任互动景河豪庭小区管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而景河豪庭小区的业主有责任协助管理处工作，并有义务按"业主公约"的要求和规定合理使用景河豪庭小区物业，有义务自觉维护景河豪庭小区的完整、美观、清洁和平安等各项容。

〔3〕管理过程互动

在景河豪庭小区的日常管理效劳运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。

管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反应意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个向。

在配套效劳面。

除了提供常规性公共效劳之中，我们还分析了景河豪庭小区的业主的需求，提供多种配套效劳，实现互动。

在社区人文环境营造面。

我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进展了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。

〔4〕财务收支的互动

管理处的工作容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。

2．人本管理

以人为本，是我公司企业文化的精华。

在景河豪庭小区我们将推行人本管理。

这表达在以人为中心，把员工当作最珍贵的资源对待，充分发挥干部、员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。

〔1〕加强人力资源管理

根据景河豪庭小区管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。

管理处骨干由具有丰富物业管理经历的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。

根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。

在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作气氛。

〔2〕通过目标管理，对员工实施有效奖惩

我公司已经在各个管理处落实了部管理目标责任制，景河豪庭小区的管理工作，也将与公司订立“景河豪庭小区目标管理责任书〞，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反应绩效，将管理目标与景河豪庭小区管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工鼓励。

根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、鼓励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际奉献挂钩，表达多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。

3．标准管理

〔1〕按ISO9002质量标准进展管理

我公司正在通过ISO9002质量体系的认证，有一整套完整、科学、密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经历。

我们将在景河豪庭小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规的物业管理效劳提供保障。

〔2〕大力推行“三定五按〞

在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按〞。

三定即“定岗、定员、定责〞，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令〞。

根据景河豪庭小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进展具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。

再根据各个员工的工作职责与围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。

对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。

“三定五按〞工作已经在我公司取得了理想的效果，景河豪庭小区的管理将格按要求执行。

4．督导管理

我们将把督导管理式运用到景河豪庭小区的管理中去，通过建立合理的监视机制、自我约束机制和信息反应处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。

〔1〕建立合理的监视机制

小区管理处在开展物业管理的过程中，将格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向景河豪庭小区业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和方案。

定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进展考核，对每个工程的管理效劳过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司、外部质量审核，确保管理工作的监视机制有效运作。

具体作法一是公开监视制。

公布管理处监视投诉，设立管理处主任信箱。

所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监视；二是业主、客户评议制。

管理处对各项管理活动实行监视、跟踪、反应，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反应，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。

管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。

〔2〕建立自我约束机制

管理处根据各项管理标准，对各班组员工进展有效检查，发现问题及时纠正。

对重大质量问题或屡次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

要确保监视与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监视与自我约束机制流程，流程图如下：

公开信

县房管处

业主委员会

物业公司

景河豪庭小区

质量体系

各位员工

各部门

〔3〕建立信息反应及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反应和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理效劳。

管理处作为主要的信息处理中心，24小时承受和处理各面的信息，主要渠道有：

景河豪庭小区各部门每月向管理处主任提交一份工作方案报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反应信息；管理处员工的反应信息；新闻媒介。

获得反应信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监视其及时改良，直到圆满解决问题〔见图〕。

县房管处

新闻媒体

客户意见调查程序

意见箱

景河豪庭小区

跟踪检查