旅行社业务档案管理规范.docx
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旅行社业务档案管理规范
旅行社业务档案管理规范
一、制定目的
全面贯彻落实《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，实施旅游服务质量提升工程，认真执行《旅行社条例》的有关规定，提高旅行社行业管理水平，规范旅行社业务操作，推进旅行社行业标准化建设，提升旅行社服务质量，营造全行业诚信经营秩序，促进我市旅游行业的持续、健康、科学发展。
二、概念及制定依据
本规范所称的旅行社业务档案，是指旅行社组织旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服务等业务活动中形成的有价值的文字、图表、声像等历史记录。
依据《档案法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《云南省旅游条例》、《昆明市旅游业监察条例》、《出境旅游服务质量》、《国内旅游服务质量要求》等法律、法规、规章、行业服务质量标准，以及相关旅游合同示范文本制定本规范。
三、适用范围
本规范适用于昆明市行政区域内依法设立的经营旅行社业务的公司、企业。
四、监察管理
市、县（市、区）旅游行政部门、旅游监察机构会同档案行政部门，对旅行社业务档案管理工作进行监督和指导，对不按照规范要求进行业务档案管理的旅行社及相关人员，依据有关法律、法规、规章做出处罚。
五、档案管理的制度要求
（一）制定业务档案管理制度
1.旅行社应当将业务档案管理作为企业管理的重要基础工作内容，结合本旅行社经营规模、业务流程等实际，制定严格的业务档案管理制度，保证业务档案管理工作的持续、正常开展。
2.旅行社应当明确档案工作的主管领导，设立业务档案管理机构，指定专人负责业务档案的收集、整理、保管和提供利用。
3.旅行社要对业务档案进行统一管理，统一编制全社的旅行社业务档案案卷检索目录，可视其规模分别保管业务档案。
4.旅行社实行印章备案管理制度。
旅行社内部的印章（包括各部门的印章）由旅行社法定代表人签字确认后在旅行社进行备案。
（二）档案管理人员工作职责
1.贯彻执行党和国家有关旅游、档案、保密工作的法律、法规、规章、政策，制定本单位业务档案管理的具体制度。
2.收集、整理、保管、指导、督促、检查业务档案立卷、归档工作。
3.负责业务档案的日常管理、统计和利用，按月编写旅行社业务档案案卷检索目录。
4.接受旅游行政部门、旅游监察机构和档案行政部门的业务指导监督和检查，定期上报档案管理情况。
5.完成其他档案管理工作。
六、业务档案案卷质量要求
（一）业务档案的内容
旅行社业务档案分类为国内旅游组团、国内旅游接团、出境旅游、入境旅游、一日游五类业务档案，每一类档案必需的业务文件材料详见本规范附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》。
业务档案文件类别编号：
ZT—国内旅游组团业务档案；JT—国内旅游接团业务档案；CJ—出境旅游业务档案；RJ—入境旅游业务档案；YRY—一日游旅游业务档案。
（二）业务档案填写规范要求
旅行社业务档案中的业务文件材料应当按规范填写，填写规范详见本规范附件1《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》。
（三）业务档案制作
1.业务档案立卷
旅行社业务档案案卷实行统一样式，即业务档案案卷分为案卷封面、卷内目录、业务文件材料三个部分。
（1）案卷封面：
每卷档案用牛皮纸或其他硬质纸制作案卷封面，案卷封面注明旅行社名称、业务档案类别、案卷编号、时间（由年、月组成）、保管期限、立卷人等项目。
案卷按归档时间顺序编号，编号格式为：
类别编号—年份—月份—案卷序号，如：
ZT—2010—01—001号。
旅行社可根据需要在案卷编号中适当增加相应的项目，以便于检索、保管和利用。
（2）卷内目录：
内容应当简明清晰，标明序号、业务文件材料题名、页数、备注等。
（3）业务文件材料：
旅游团队文件资料。
案卷内的业务文件材料按附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》中的“卷内目录”顺序收集、排列、整理。
2.及时立卷归档。
旅行社应在团队行程结束一个月内按规范立卷归档。
3.为确保业务档案真实有效，归档文件材料应做到字迹工整、数字准确、图样清晰，签字盖章。
合同、行程表等文件应填写所有规定内容与项目，不留空格空项，确实需要省去的内容可用划线的方法省略或删除；地接社回执等传真确认件须用复印件归档，缺件的业务文件材料应由具体经办人或责任人写出书面说明，连同其他业务文件材料一并归档。
4.业务档案应按档案案卷的装订方法进行装订，一团一案卷，每月装订成册。
七、业务档案的保管保护
1.旅行社业务档案的保存期为两年。
2.档案库房或者档案柜应当坚固，具备防火、防盗、防潮、防高温、防鼠、防虫、防光、防污染等条件，室内应当保持清洁、整齐、通风。
严禁在档案库房内外存放易燃、易爆物品。
3.随卷归档的影像和声像资料，应当防止受潮、滋化，数据库光盘等要定期复制，并存放在特种载体内。
4.档案管理人员应当定期对档案进行检查和清点，发现破损、变质、字迹褪色和被虫蛀、鼠咬的档案应当及时采取防治措施，并进行修补和复制。
发现丢失的，应当立即报告，并负责查找。
八、业务档案的鉴定和销毁
1.旅行社应对到期的业务档案进行鉴定。
鉴定工作由旅行社业务档案管理机构负责人、档案管理人员、相关业务人员等组成鉴定小组共同进行。
2.经鉴定，业务档案仍有保存价值的，应延长其保管期限。
无保存价值的，登记造册后予以销毁。
3.销毁业务档案时，应由两人负责监销，监销人应在销毁登记簿上签名。
附：
1.《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》；
2.《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》；
3.《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》。
附件1：
《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》
A．国内旅游组团业务档案业务文件材料填写规范；
B．国内旅游接团业务档案业务文件材料填写规范；
C．出境旅游业务档案业务文件材料填写规范；
D．入境旅游业务档案业务文件材料填写规范；
E．一日游业务档案业务文件材料填写规范。
A．国内旅游组团业务档案业务文件材料填写规范：
序号
分项内容
规范要求
1
国内旅游合同
基本要素
（1）载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号。
（2）载明旅行社经办人的姓名、联系电话。
（3）载明签约地点和日期。
（4）明确旅游行程的出发地、途经地和目的地。
（5）明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；不得使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”、“仅供参考”等不确定性用语。
（6）明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不得使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语。
（7）明确旅游者自由活动的时间和次数。
（8）明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间。
（9）明确购物次数、停留时间及购物场所的名称（购物次数每天不得超过2次）。
（10）明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格。
（11）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限。
（12）违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任。
（13）旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其他内容。
（14）载明为旅游者购买保险的种类和方式。
（15）旅行社在签订合同时，不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目。
2
旅游行程计划
说明书基本要素
（合同附件一）
（1）明确游览项目的名称和游览时间，不得使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语。
（2）明确购物场所的名称、次数和停留时间。
（3）明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等。
（4）明确住宿标准，不得使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。
入住星级酒店的，载明星级等次；入住其他宾馆的（非星级酒店），载明宾馆名称，床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等。
（5）明确用餐标准和次数。
（6）明确自费项目及价格，没有则填“无”。
（7）明确自由活动的时间和次数。
（8）加盖旅行社公章，不得使用部门章代替。
（9）载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
序号
分项内容
规范要求
3
旅游者名单
（合同附件二）
旅游者的姓名、身份证号码、联系方式均应填写完整。
4
授权委托书
（合同附件三）
多名游客成团旅游，委托一位或几位游客签订旅游合同的，应由全体游客签字出具委托书。
5
双方旅行社团队确认单基本要素
（地接社与组团社的委托合同）
（1）旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格均应确认。
（2）载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
（3）载明交通工具的标准，明确车座位，是否有空调。
（4）载明住宿标准，不得使用或出现“豪华”、“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。
（5）载明用餐标准、用餐次数。
（6）明确付款方式和期限。
（7）不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
（8）旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
（9）双方经办人员签字，载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
（10）加盖旅行社公章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
6
组团行程计划单（电子行程单）
包括由市旅游监察支队监制的电子团队运行接待计划表，按要求填写齐全。
7
服务质量
反馈表
由游客填写完整。
8
结算单
分项列出组接双方旅行社对团队费用的结算。
如有转并团情况，还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认单。
9
转并团游客同意证明
游客同意转并团的书面证明材料（或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款）
10
转并团旅行社之间的团队确认单
（转并团合同）
确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社印章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
11
如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
B．国内旅游接团业务档案业务文件材料填写规范：
序号
分项内容
规范要求
1
双方旅行社团队确认单基本要点
（地接社与组团社的委托合同）
（1）旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格均应确认。
（2）载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
（3）载明交通工具的标准，明确车座位，是否有空调。
（4）载明住宿标准，不得使用或出现“豪华”、“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。
（5）载明用餐标准、用餐次数。
（6）明确付款方式、时间和期限。
（7）不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
（8）旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
（9）双方经办人签字，载明经办人的姓名和联系电话。
（10）载明为旅游者购买保险的种类和方式。
（11）加盖旅行社公章或者经公司法定代表人签字确认的印章。
2
接团行程计划单
（电子行程单）
包括由旅游行政部门监制的电子旅游团队运行接待计划表，按要求填写齐全。
3
昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同（确认单）
合同内容同1。
4
订房确认单
单团订房确认件。
5
订车确认单
（1）载明车牌号码、车型。
（2）载明驾驶员的姓名、联系方式。
（3）明确付款方式、时间。
（4）双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。
6
导游接团任务
工作单
（1）导游接团任务单。
（2）导游报账单。
（旅行社自行设计样式制作、填写）
7
结算单
分项列出费用。
8
服务质量
反馈表
由游客填写完整。
反馈表须反映云南各段行程的服务质量意见。
如有转并团情况，还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认件。
9
转并团游客同意证明
游客同意转并团的书面证明材料（或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款）
序号
分项内容
规范要求
10
转并团旅行社之间的团队确认单
（转并团合同）
确认的内容应与旅行社与游客所签的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
如合同内容变更，须签订变更协议。
11
合同内容变更协议
（1）行程变更
A、应有导致行程变更的原因说明条款。
如旅游者要求变更，需经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。
B、明确变更后的具体行程。
C、组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后的旅游费用的认定，明确付款方式和时间。
（2）增减项目
如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。
明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。
（3）其他变更
应征得旅游者同意，并有由全体旅游者签字认可的书面证明。
12
如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
备注：
应实现，组团社和游客所签的国内组团合同与组团社和地接社所签的委托合同一致，组团社和地接社所签的委托合同与昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同（确认单）一致。
C．出境旅游业务档案业务文件材料填写规范：
序号
分项内容
规范要求
1
出境旅游合同
基本要素
（1）载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号。
（2）载明旅行社经办人的姓名、联系电话。
（3）载明签约地点和日期。
（4）明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，载明餐饮、交通、住宿设施、设备条件。
（5）明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不得使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语。
（6）明确旅游者自由活动的时间和次数。
（7）明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间。
（8）明确购物次数、停留时间及购物场所的名称。
（9）明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格。
（10）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限。
（11）违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任。
（12）旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其他内容。
（13）载明为旅游者购买保险的种类和方式。
（14）旅行社在签订合同时，不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目。
2
旅游行程计划说明书基本要素
（合同附件一）
（1）明确游览项目的名称和游览时间，不得使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语。
（2）明确购物场所的名称、次数和停留时间。
（3）明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等。
（4）明确住宿标准，不得使用不确定性用语。
（5）明确用餐标准和次数。
（6）明确自费项目及价格，没有则填“无”。
（7）明确自由活动的时间和次数。
（8）加盖旅行社公章，不得使用部门印章代替。
（9）载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
3
旅游者名单
（合同附件二）
游客的姓名、护照号码、联系方式均应填写完整。
4
授权委托书
（合同附件三）
多名游客成团旅游，委托一位或几位游客签订旅游合同的，应由全体游客签字出具委托书。
序号
分项内容
规范要求
5
双方旅行社团队确认单基本要素
（组团社与地接社的委托合同）
（1）旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格均应确认。
（2）载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
（3）载明交通工具的标准，明确车座位，是否有空调。
（4）载明住宿标准，不得使用或出现不确定性用语。
（5）载明用餐标准、用餐次数。
（6）明确付款方式和期限。
（7）不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
（8）旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
（9）双方经办人员签字，载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
（10）加盖旅行社公章或者经公司法定代表人签字确认的印章。
6
出境行程计划单
（电子行程单）
包括由市旅游监察支队监制的电子团队运行接待计划表，按要求填写齐全。
7
服务质量
反馈表
由游客填写完整。
8
结算单
分项列出组接双方旅行社对团队费用的结算。
如有转并团情况，还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认件。
9
转并团游客同意证明
游客同意转并团的书面证明材料（或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款）
10
转并团旅行社之间的团队确认单
（转并团合同）
确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经公司法定代表人签字确认的印章。
11
如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
D．入境旅游业务档案业务文件材料填写规范：
序号
分项内容
规范要求
1
双方旅行社团队确认单基本要素
（地接社与组团社的委托合同）
（1）旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格均应确认。
（2）载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
（3）载明交通工具的标准，明确车座位，是否有空调。
（4）载明住宿标准，不得使用或出现“豪华”、“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。
（5）载明用餐标准、用餐次数。
（6）明确付款方式、时间和期限。
（7）不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
（8）旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
（9）导游服务费应明确。
（10）双方经办人员签字，载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
（11）加盖旅行社公章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
2
入境旅游者
名单
旅游者姓名及相关信息。
3
入境行程计划单
（电子行程单）
包括由市旅游监察支队监制的电子团队运行接待计划表，按要求填写齐全。
交导游带团使用。
4
昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同（确认单）
合同内容同1。
5
订车确认单
（1）明确车牌号码、车型。
（2）明确付款方式、时间。
（3）明确驾驶员的姓名、联系方式。
（4）双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。
6
订房确认单
单团订房确认件。
7
结算单
分项列出费用。
8
服务质量
反馈表
由游客填写完整。
反馈表应反映云南各段行程的服务质量意见。
9
导游接团任务
工作单
（1）导游接团任务单。
（2）导游报账单。
（旅行社自行设计样式制作、填写）
序号
分项内容
规范要求
如有转并团情况，还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认件。
10
转并团游客同意证明
游客同意转并团的书面证明材料（或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款）
11
转并团旅行社之间的团队确认单
（转并团合同）
确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经旅行社签字确认的印章。
如合同内容变更，须签订变更协议。
12
合同内容变更协议
（1）行程变更
A、应有导致行程变更的原因说明条款。
如旅游者要求变更，需经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。
B、明确变更后的具体行程。
C、组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后的旅游费用的认定，明确付款方式和时间。
（2）增减项目
如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者增减旅游项目的书面证明。
明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。
（3）其他变更
应征得旅游者同意，并有由全体旅游者签字认可的书面证明。
13
如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
备注：
应实现：
组团社和游客所签的国内组团合同与组团社和地接社所签的委托合同一致，组团社和地接社所签的委托合同与昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同（确认单）一致。
E．一日游业务档案业务文件材料填写规范：
序号
分项内容
规范要求
1
一日游合同
（1）载明行程起始时间。
（2）载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
（3）载明交通工具标准、是否有空调，明确车牌号码。
（4）明确游览项目的名称、具体内容及时间，不得使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语。
（5）载明用餐标准。
（6）载明导游姓名、导游证号及联系方式。
（7）载明参团的旅游者姓名、身份证号码等相关信息。
（8）载明旅行社经办人的姓名、联系电话和旅行社质量监督电话。
（9）若有转并团情况，须在“补充条款”中注明转并团的情况、接受转并旅行社名称和经办人的联系方式。
（10）加盖旅行社公章，不得使用部门章代替。
2
一日游行程计划单（电子行程单）
行程及有关标准同上。
3
订车确认单
（1）明确车牌号码、车型。
（2）明确付款方式、时间。
（3）明确驾驶员的姓名、联系方式。
（4）双方约定的其他内容。
4
结算单
分项列明费用。
5
服务质量
反馈表
由游客填写完整。
6
导游接团任务
工作单
（1）导游接团任务单。
（2）导游报账单。
（旅行社自行设计样式制作、填写）
7
转并团游客同意证明
游客同意转并团的书面证明材料（或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款）
如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有增减旅游项目的书面证明。
8
增减旅游项目书面证明
明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，须由全体旅游者签字认可。
9
如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
附件2：
《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》
国内旅游组团业务档案案卷封面；
国内旅游组团业务档案卷内目录；
国内旅游接团业务档案案卷封面；
国内旅游接团业务档案卷内目录；
出境旅游业务档案案卷封面；
出境旅游业务档案卷内目录；
入境旅游业务档案案卷封面；
入境旅游业务档案卷内目录；
一日游旅游业务档案案卷封面；
一日游旅游业务档案卷内目录。
国内旅游组团业务档案案卷封面
云南（昆明）旅行社
国内旅游组团业务档案
编号：
ZT—（年）—（月）—号
立卷人：
保管人：
归档时间：
保存期限：
年
国内旅游组团业务档案卷内目录
序号
业务文件材料题名
日期
页数
备注
1
国内旅游合同
2
旅游行程计划说明书（合同附件一）
3
旅游者名单（合同附件二）
4
授权委托书（合同附件三）
5
双方旅行社团队确认单
6
组团行程计划单（电子行程单）
7
服务质量反馈表
8
结算单
9
旅游安全相关材料（如保险单据等）
10
其他相关材料
1.如有转并团情况，还应具备转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认单。
2.如有游客投诉的，还应具备处理游客投诉的相关材料。
3.序号10所指相关材料由旅行社自备存档。
国内旅游接团业务档案案卷封面
云南（昆明）旅行社
国内旅游接团业务档案
编号：
JT—（年）—（月）—号
立卷人：
保管人：
归档时间：
保存期限：
年
国内旅游接团业务档案卷内目录
序号
业务文件材料题名
日期
页数
备注
1
双方旅行社团队确认单
2
接团行程计划单（电子行程单）
3
昆明旅行社与下一行程地区旅行社团队确认单
4
订房确认单
5
订车确认单
6
导游接团任务工作单
7
结算单
8
服务质量反馈表
9
旅游安全相关材料（如保险
升级会员 