服务中心工作流程安排.docx
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服务中心工作流程安排
教学服务工作流程与2013年工作计划
一、工作流程
1、完善学员档案
✧对用户进行电话回访，邀请用户加入班级QQ群（分初中、高中两个群）。
✧将《学员档案》空表发给学员，请学员填写后提交。
（附：
新版学员档案表）
✧班主任负责将学员档案整理成册，并跟随后期服务持续更新。
2、制定学习计划
✧要求学员依据档案表提供的计划和总结表格，按时提交下周学习计划和本周学习总结。
✧班主任密切关注各位学员学习计划的完成情况，学员之间相互督促。
✧可尝试鼓励学员提交自测结果，错题本、笔记本等，让好学员起到带动团体进步的作用。
3、收集反馈信息
✧既然搭建了交流平台，就要允许学员畅所欲言，对我们的产品、服务提出意见和建议。
✧班主任要注意收集这些意见和建议，并进行归纳整理，尽量及时解决。
✧不能当即解决的，也要制定相应的工作计划，并及时答复学员。
4、指导学习方法
✧发动学员就学习方法、学习体会、学习内容等进行交流，相互提问、讨论、分享。
✧班主任根据大家的讨论进行总结、分析，发现科学高效的学习方法，在班内推广，鼓励各位学员尝试新方法并提出改进建议。
5、提升服务质量
✧班主任要熟悉班内学员的各项情况，尤其要对他们的学习计划和成绩水平等了如指掌。
✧班主任要对班内学习刻苦、效果好、进步快的学员，在QQ群里公开提出表扬。
✧班主任要起到带动本班学员快乐学习的作用，努力增强班级向心力、凝聚力。
✧班主任在完成日常工作之余，抽时间看完课程，自己学会了，才能更好地指导学生。
二、工作计划
本周（8月最后3天）：
根据“订单购买名单”回访用户，邀请用户加入相应的QQ群
时间
工作模式
主要任务与目标
9月
QQ群沟通
张晓娓-初中
赵志宏-高中
1.电话回访用户——顺畅有效沟通
2.完善用户档案——尽量详尽全面
3.熟悉课程产品——做到有问必答
10月
QQ群沟通
张晓娓-初中
赵志宏-高中
1.研究用户心理——沟通切中要害
2.指导学习方法——提升学习效果
3.辅助测试网站——用户体验至上
11月
好学网-新模块
“我的班级”等
网站改版后根据具体情况再做详细计划
12月
好学网-新模块
“我的班级”等
同上
附：
新版学员档案
学员档案表
报名日期：
______年____月____日报名方式：
________________好学卡类型：
____________
基
本
信
息
学员姓名
性别
出生日期
年龄
学校名称
年级
联系方式
家长姓名
家庭住址
家庭电话
手机
QQ
微信
邮箱
学习情况
班级排名
年级排名
目标高中/大学
现阶段各学科分数
语文
数学
英语
物理
化学
历史
政治
地理
生物
想要提高的科目
薄弱环节自我分析
改善目标
请将字母填入括号
【】
语文A
数学B
英语C
物理D
化学E
历史F
政治G
地理H
生物I
家长期望目标
家长需要配合的事项
每周自主学习计划表
日期：
年月日至月日第[]周
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
语文
蜀道难视频
7:
00-7:
20
数学
英语
物理
化学
历史
政治
地理
生物
填写说明：
请将计划学习的课程名称、学习方式和时间安排填入相应位置
例如：
周一语文看《蜀道难》视频7:
00-7:
20
周五历史听《启蒙运动》音频18:
00-18:
15
学校课程表及每周在校学习记录
填表日期：
年月日第[]周
周一
周二
周三
周四
周五
第1节
科目
知
识
点
第2节
科目
知
识
点
第3节
科目
知
识
点
第4节
科目
知
识
点
第5节
科目
知
识
点
第6节
科目
知
识
点
第7节
科目
知
识
点
第8节
科目
知
识
点
每周学习情况总结表
日期：
年月日至月日第[]周
本周学习的知识点
薄弱环节及改进措施
语文
数学
英语
物理
化学
历史
政治
地理
生物
每月学习情况总结表
日期：
年月日至月日第[]月
月考各科成绩
语文
数学
英语
物理
化学
历史
政治
地理
生物
本月学习计划执行情况
第1周
第2周
第3周
第4周
月考检测中发现的生疏知识点
语文
数学
英语
物理
化学
历史
政治
地理
生物
家长建议
辅导老师总结及建议
每日学习任务执行表
填表日期：
年月日第[]周星期[]
任务
学习内容
NO.1
学习
方式
看视频[]听音频[]读教案或笔记[]做习题[]整理错题本[]其他[]
科目
效果自评
完全学会[]大部分会[]学会一半[]只会一点[]完全不会[]
计划用时
[]分钟
计划开始时间
实际用时
[]分钟
实际开始时间
计划结束时间
实际结束时间
任务
学习内容
NO.2
学习
方式
看视频[]听音频[]读教案或笔记[]做习题[]整理错题本[]其他[]
科目
效果自评
完全学会[]大部分会[]学会一半[]只会一点[]完全不会[]
计划用时
[]分钟
计划开始时间
实际用时
[]分钟
实际开始时间
计划结束时间
实际结束时间
任务
学习内容
NO.3
学习
方式
看视频[]听音频[]读教案或笔记[]做习题[]整理错题本[]其他[]
科目
效果自评
完全学会[]大部分会[]学会一半[]只会一点[]完全不会[]
计划用时
[]分钟
计划开始时间
实际用时
[]分钟
实际开始时间
计划结束时间
实际结束时间
任务
学习内容
NO.4
学习
方式
看视频[]听音频[]读教案或笔记[]做习题[]整理错题本[]其他[]
科目
效果自评
完全学会[]大部分会[]学会一半[]只会一点[]完全不会[]
计划用时
[]分钟
计划开始时间
实际用时
[]分钟
实际开始时间
计划结束时间
实际结束时间
任务
学习内容
NO.5
学习
方式
看视频[]听音频[]读教案或笔记[]做习题[]整理错题本[]其他[]
科目
效果自评
完全学会[]大部分会[]学会一半[]只会一点[]完全不会[]
计划用时
[]分钟
计划开始时间
实际用时
[]分钟
实际开始时间
计划结束时间
实际结束时间
学员服务记录表
1、请详细记录每一次与学员或家长的沟通内容，并把重点问题做标记。
2、服务对象、服务方式以“”标注
日期
年月日
星期
服务老师
服务对象
家长【】学生【】
服务方式
电话【】上门【】中心【】
服务内容
重点问题记录
日期
年月日
星期
服务老师
服务对象
家长【】学生【】
服务方式
电话【】上门【】中心【】
服务内容
重点问题记录
日期
年月日
星期
服务老师
服务对象
家长【】学生【】
服务方式
电话【】上门【】中心【】
服务内容
重点问题记录
日期
年月日
星期
服务老师
服务对象
家长【】学生【】
服务方式
电话【】上门【】中心【】
服务内容
重点问题记录
填表说明：
1、上述表格由学员与家长配合填写，学习计划与总结等表格最好由学员本人填写。
2、各项内容尽量详细，以便掌握学员具体情况，为各位学员提供更有针对性的服务。
3、学习计划和总结直接在电子表格上填写，也可打印出来用笔填写，填写完纸质表格可扫描或拍照提交。
4、《每周自主学习计划表》《学校课程表及每周在校学习记录》《每周学习情况总结表》，
每周提交一次，每周日22:
00之前发送至邮箱studytv_class@
5、《每日学习任务执行表》并非必须填写，可自主选择，将每天的学习计划分解成小任务，最重要或最紧急的任务列在第一位，首先完成任务NO.1，然后再依次完成其他任务。
目的是让孩子拥有良好的时间管理意识，养成主动、自律的学习习惯。
最好打印出来，每天一张，让孩子随身携带。
愿意提交的，可在周日扫描或拍照，与其他表格一起提交。
好学卡
简要销售流程
电话前准备
∙充分了解所推销产品
∙确定客户群体对客户市场有较高了解
∙预想可能出现问题并作好准备
∙准备好所需资料调整好心态
∙了解当前学生的状态
电话呼出
∙説明致电目的和所在公司
∙简要询问客户基本信息
∙详细介绍产品在交谈中发掘客户需求加以深化
∙探寻客户有无相关其他需求发掘其他客户源
∙销售达成
电话结束
∙总结通话中出现的问题加以解决
∙归纳语言的精炼性总结灵活的提问方式
∙提高对客户需求的捕捉力
∙提高对客户的思维引导力
注：
呼出话术正在整理和完善中。
好学卡
售后服务跟进流程（试行）
为了更好的开展服务拓展开发新的客户资源，维系现存客户，提高客户满意度、产品口碑及市场占有率。
制订售后服务试行流程。
∙收集用户详细资料便于跟进服务
∙定期了解用户使用现状对用户使用心得和建议进行归纳总结
∙不定期对学生家长进行学生学习反馈以便达成二次销售
∙不定期和学生进行沟通掌握学习近况
∙主动询问产品的优缺点完善产品本身
∙主动了解一些目前中学生的状态和心理以便为家长提供有效建议
∙如有可能和学生班主任建立联系便于准确了解学生动态和产品的推广
报名第一天：
资料完善，与家长建立沟通渠道，加入群、版块指引、操作、学习模块、学习方法指导等
报名第三天：
督促坚持使用，沟通家庭教育方法，指导家长监督学习
报名第一个周末：
科学的学习版块，指导适合学生的学习方案、学习方法，检查视频、习题等版块的使用频率和时间，和家长
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