酒店管理实习报告.docx

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酒店管理实习报告

2018年酒店管理实习报告

前言

根据旅游管理专业教学计划，2018年3月-2018年9月，我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。

通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

一、上海吉臣酒店简介

上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。

距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。

高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。

舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。

二、实习岗位与内容

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：

00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。

提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。

电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：

当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:

当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：

将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左。

在政治思想方面，始终坚持党的路线、方针、政策，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论以及江总书记的“三个代表”等重要思想，始终坚持全心全意为人民服务的主导思想，坚持改革、发展和进步，不断提高自己的政治理论水平。

积极参加各项政治活动、维护领导、团结同志，具有良好的职业道德和敬业精神，工作任劳任怨、呕心沥血、多次被评为县、市、省级先进工作者。

在分管业务工作期间，积极围绕妇幼卫生工作方针，以提高管理水平和业务能力为前提，以增强理论知识和提高业务技能为基础，坚持走临床和社会工作相结合的道路，积极带领全院职工齐心协力、努力工作，圆满完成了各项工作任务。

在工作中，本人深切的认识到一个合格的妇产科医生应具备的素质和条件。

努力提高自身的业务水平，不断加强业务理论学习，通过订阅大量业务杂志及书刊，学习有关妇幼卫生知识，写下了打量的读书笔记，丰富了自己的理论知识。

经常参加国家及省内外举办的学术会议，聆听著名专家学者的学术讲座，并多次去省市及兄弟单位学习新的医疗知识和医疗技术以及管理方法，从而开阔了视野，扩大了知识面。

始终坚持用新的理论技术指导业务工作，能熟练掌握妇产科的常见病、多发病及疑难病症的诊治技术，能熟练诊断处理产科失血性休克、感染性休克、羊水栓塞及其他产科并发症及合并症，熟练诊治妇科各种急症、重症，独立进行妇产科常用手术及各种计划生育手术。

工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟的处理每一位病人，在最大程度上避免了误诊误治。

自任现职以来，本人诊治的妇产科疾病诊断治疗准确率在98%以上、独立完成数百例剖宫产及其他妇产科手术，病人都能按时出院，从无差错事故的发生。

注重临床科研工作，参加了《药物促排卵联合人工授精治疗不孕症临床研究》县级科研项目，荣获一等奖。

撰写论文四篇，并先后在省级刊物发表，受到了专家的赞赏和肯定。

注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。

在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。

本人在分管保健工作期间，严格按照上级妇幼工作要求，认真制定了切实可行的工作指标和计划，进一步完善了县、乡、村三级保健网，建立了妇女、儿童“四簿四卡”，并定期检查落实，掌握全县妇女、儿童的健康状况。

每年为女工健康查体3千余人次，0-7岁儿童健康查体1千余人次，实现了妇女、儿童系统化管理，有力保障了妇女、儿童的身体健康。

配合主管领导，完成各项目标任务，如初级卫生保健、创建“爱婴医院”等工作。

认真组织学习，培训业务骨干，深入各乡镇，配合各级领导，当好参谋，并制定切实可行的实施办法，积累了大量的实施材料，在省市抽查、评估、验收时，顺利通过。

自2000年本人主持全院工作以来，积极协调好领导班子之间的关系，齐心协力、求真务实、大胆创新，不断吸取先进的管理经验，坚持走临床与保健相结合的路子，通过改善院容院貌，增添医疗设施，提高医疗水平，使临床工作上了一个新台阶，促进了各项工作的开展。

在管理方面，建立健全各项规章制度，加强行风建设，注重思想教育，任人唯贤，积极发挥业务骨干带头人的作用，通过岗位责任制，职称评聘分开等措施的实施，极大的提高了广大职工的工作积极性，强化了主人翁意识。

一年多来，临床工作有了新的突破，业务收入达到建院以来的最高水平。

社会保健工作也得到了进一步完善，极大地提高了两个系统化管理率，降低了孕产妇及新生儿死亡率，使保健院的各项工作有了新的飞跃。

综上所述，本人从政治表现、任职年限、业务技术、科研能力等方面已经具备了晋升副主任医师资格，评聘后，本人将认真履行职责，努力做好各项工作，为妇幼卫生事业贡献毕生力量！

市残疾人康复中心主任先进事迹

开始担任市残疾人康复中心主任的陈惠英同志，被残疾儿童家长亲切地称为“好帮手”、“贴心人”。

六年来，她以中心为家，视中心儿童如子，将“面向残疾儿童，以爱心铺就康复之路”作为自己工作的宗旨，以满腔热忱和忘我奉献的精神带领全体教职工团结拼搏，把党的温暖和社会主义大家庭的亲情送到残疾儿童心坎上，谱写了一曲不求索取、全心全意为残疾儿童服务的奉献之歌。

一、克服困难开新业

俗语说，万事开头难。

刚从工交幼儿园调任康复中心主任，尽管她是学幼儿教育出身，但对于特殊教育，毕竟隔行如隔山，一切还得从零开始。

为了尽快掌握新的特教业务，她自费去广州市博爱医院儿童康复科学习。

期间，为全方位观看医院如何组织课堂康复活动，她连续七天直接住在医院的病床上，跟着康复科的工作人员学习。

通过每天观察学习到晚上十点多的努力，她终于初步认识到了康复究竟是什么。

回来后，她第一时间开始到处挖角。

不但将自己的老同事挖过来，还组织专家面试，一番招兵买马之后，终于聚集了一批初生牛犊，初步搭建了一个康复的团队。

，鉴于实际发展的需要，中心计划开设自闭症班。

那时国内没有几家专门从事自闭症康复的机构，中心没有什么经验可用来借鉴，新计划面临困难重重。

可是每次看到那么多自闭症家长带着孩子四处奔走求学无门，陈惠英总觉得于心不忍，于是坚定新计划，决定摸索着做。

通过阅读大量专业书籍并到香港学习自闭症教导，她对于自闭症康复教育逐渐有了把握。

接下来，她手把手地教中心的员工，一个带一个地一点一点把自闭症班从无到有的创办了起来。

二、开拓进取创辉煌

面对从无到有的康复中心，陈惠英没有为这个新生成绩而裹足不前，反而更是催马加鞭，带领团队开拓业务，提升中心的服务能力和水平。

在聋儿康复方面，由于每天面对的都是老师及聋儿，聋儿的语言发展较慢。

为了给聋儿提供正常的语言环境，提高聋儿的社会适应力，陈惠英设想创建一个“聋健合一班”，但在招生一开始她就遇到乐很多难题。

由于是特殊教育机构，很多家长一听到“残疾”两个字就直摇头，更别提愿意将自己的小孩送进什么“聋健合一班”。

后来，陈惠英想到了可以充分利用中心周围工厂的工人资源，于是，她亲自拿着招生宣传单页到工厂一份份派发，最后，终于收到两个小孩。

尽管只有两个生源，她还是顶着压力开了“聋健合一班”。

仅仅两个星期后，两个孩子的家长惊奇的发现，自己孩子的卫生情况、生活习惯和礼貌等都大大改善了。

另外，借助聋孩子语训的丰富经验，聋儿教师很快也把小孩子满嘴家乡话训成了一口标准的普通话。

后来在两名家长的带动下，很多工人的家长想自己的小孩进来学习。

最终，中心“聋健合一融合教育”模式越走越成熟。

此外，她还推动了中心教师对耳蜗术后康复训练方法的研究。

在脑瘫儿童康复方面，早先国内只着重对肢体功能的康复，而需要长期且不间断的重复训练的肢体功能的康复让很多家长将大量的时间耗费在医院或机构的训练上，由此，不由得忽略了教育康复，但这一时期也是儿童最佳的教育期。

对此，陈惠英在尝试将教育元素与康复的原则相结合，进而融入到脑瘫儿童的训练当中。

经过二年的探索、总结并提炼，最终形成了寓康复于教育的特有模式。

这种模式与国际上始创于匈牙利的引导式教育康复模式的理念方法非常相似。

就这样，陈惠英继续用了整整两年时间与家长磨合。

因为家长一般只关注自己孩子的身体康复，一开始都不愿意进入引导式教育班，她就一个一个地请家长过来上课，让家长亲身感受引导式教育的点。

一段时间后，家长发现孩子去上课后有很大提升，尤其是社交和自理方面，才终于认可了她的良苦用心。

就这样，陈惠英带领着团队在实践中不断摸索，大胆创新，使得中心的康复教育成果日益彰显。

中心在底成为广东省第一个省级重点康复机构。

中心赢得了来自中残联、东莞市委市政府等社会各界的广泛赞誉。

中心多次荣获全省康复工作先进单位，荣获东莞市精神文明单位称号，获得十五期间“全市残疾人康复工作先进单位”荣誉，连续5年获市残联系统先进单位称号，中心党支部也被市直工委授予示范党支部。

三、热爱本职为楷模

从事这份特殊的事业多年，陈惠英深知残疾人的难处和无奈，所以在自己的专业和能力范围内，她经常是倾其所有，从早忙到晚，为残疾儿童及其家庭提供这样那样的服务和帮助，面对别人的质疑，她最常说的话就是：

一名残疾人工作者，我必须尽我的所能来帮助残疾人及残疾儿童的家庭。

残疾人的事，如果我们不帮，谁来帮？

5月，中心来了一位3岁的可爱女孩，由于婴儿期用药不当致极重度聋，配戴助听器补偿效果不佳，严重影响了语言的发展，必须做人工耳蜗植入手术才可以改善听的能力，但户籍虎门的女孩的家里经济条件难以支付昂贵的耳蜗居产品费用及手术费。

她知道情况后，多方打听，得知可以在省残疾人康复中心申请台

湾台塑集团王永庆捐赠的免费植入耳蜗名额。

此后，她不但亲自联系项目负责人，还专门陪同小女孩家长带小女孩坐车前往省康复中心报名并咨询，最后成功为小女孩申请到一个名额。

后来，小女孩在中心康复得很好，总是一口一个陈妈妈地叫得她心理甜滋滋的。

一位在东莞做保姆的妇女，她的儿子小忠两岁了，还是不会说话，去医院检查，医生诊断的结果是先天性耳聋，家长坐在医院门口大哭，刚好陈惠英路过医院的门口，了解到这件事后，安慰这位家长并告诉家长可以送孩子去康复中心做听觉言语训练。

一个多月过去，还没见小忠的妈妈带小忠来做康复，陈惠英多次打电话去问、去崔促，从家长闪缩的语言中知道了由于没钱，小忠的妈妈没办法帮儿子验配助听器，因此也没来中心做康复。

陈惠英不但自己捐钱，并通过组织中心小孩与我市国土局职工家属搞互助活动的机会，发动大家为小忠捐助两只助听器，得到国土局职工家属的热心资助，小忠终于可以配上合适的助听器参加言语康复训练了。

小胡是一个9岁的脑瘫孩子，在中心经过四年的康复训练与康复教育，运动功能有了很大的改善，智力发展基本达到同龄的孩子的发展水平，可是由于他的手部书写功能稍差，而且需要轮椅代步，所有的小学都拒绝接收他，家长非常失望与伤心，也感到哭诉无门，与小胡情况相同的孩子有几个，陈惠英马上邀请省特殊教育学会的何静贤校长、广州市特教教研室的邱举标教育研员为家长举办了一场残疾儿童随班就读的现场咨询活动，为家长解读孩子能力的同时，教会家长如何选择适应的学校让孩子继续学习与康复。

陈惠英还为这几个孩子的家长搜索残疾孩子义务教育的法规文件，让家长拿着法律依据与学校争取孩子读书的权利。

12月，市属某小学学生小睿因学习能力及一些行为问题影响到班上孩子的学习纪律，家长因孩子的事与老师交恶，孩子多次被学校要求劝退或到专门机构做智力鉴定。

家长苦不堪言，无奈又无助，经查询114找到了市残疾人康复中心，陈惠英聆听家长的心声，主动联系学校老师，了解小睿在学校的具体表现及行为，了解家长与老师沟通的主要内容、方式等，然后利用晚上的时间到小睿的家，观察记录小睿的行为、表现，与小睿熟悉后，为孩子做了学习能力评估，根据掌握的资料分析并制定了干预方案，还为家长做心理辅导与培训，通过改善亲子之间的关系来减少了儿童的攻击行为；同时她还与校方老师积极沟通，帮助老师掌握通过控制诱因来控制儿童问题行为出现的频率的方法等，最终有效地使孩子的行为问题减少，建立学习信心，其成绩也慢慢提高了，家长对她这种无私的帮助感激至极。

四、化作春泥更护残

陈惠英常常对人说这样一句话：

“我们不是要通过展示孩子的残疾来搏取同情与怜悯，而是要通过展示孩子的能力来赢得理解与支持。

”，她自己也用行动践行着自己的这句话，爱护着中心的残疾孩子们。

她经常主动与东莞电台、电视台、报社的朋友联系，让媒体多报道残疾孩子的康复训练与康复教育，宣传孩子勇敢与坚强的康复表现。

她还借各种契机组织残疾孩子参与文艺表演与体育活动，展现孩子的各种能力。

多年来，她还先后连同东莞康复中心志愿总队与中国银行东莞自愿者、东糖集团美宜佳公司、东莞志愿者拓展总队、百安居志愿者、黑珍珠助学机构等与残疾孩子开展交流活动，通过这些活动向全社会展示残疾孩子的才能。

为帮助残疾儿童的家长提高与孩子沟通的能力，提高他们在家为孩子康复的技能，她经常利用双休日组织中心的志原者为家长举办家庭康复知识讨讲座；组织他们到社区开展各类的康复知识宣传。

，她组织康复中心志愿总队利用22个双休日的时间走进社区，开展家庭康复指导工作，并多方呼吁，争取资源，成功为40多名已从康复中心毕业的孩子争取了62件包括长条台、方凳、淋浴椅、pt凳等在内的家庭康复用具的赠送；她还组织队员走进幼儿园及小学，开展随班就读调研，提供了有针对性的志愿康复训练及康复教育服务。

多年来，陈惠英与残疾人广交朋友，建立了“血肉”、“鱼水”关系。

她的真情深深触动了中心残疾儿童及家长，他们有话愿都跟她讲，有困难愿找她帮忙，都把她当成贴心的“娘家人”。

凭着强烈的事业心和工作责任感，怀着对残疾人，特别是被贫穷的锁链羁绊着的残疾儿童的一片诚心、爱心和热心，她竭尽全力工作，默默奉献，在残疾人事业的大道上迈步前进着。