星级酒店年度工作总结及工作计划.docx

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星级酒店年度工作总结及工作计划

餐饮部XXXX年度、XXXX年

工

作

总

结

及

工

作

计

划

XXXX年X月X日

XXXX年度餐饮部工作总结及XXXX年工作方案

XXXX年即将过去，餐饮部在上级领导的指引、支持、关心，以及各横向部门的协作下，餐饮部各项工作有条不紊的进展。

号召部门全体员工树立识大体、顾大局意识；立足本职工作，开拓创新、与时俱进、积极探索。

回忆过去的一年，感慨万千，现将一年的工作总结如下：

A一、经营方面：

1、在饭店领导的带着下，部门员工团结协作，发扬团队精神，XX年出色完成了一系列大型接待任务，南航会议、省委领导接待、圣诞节活动等等。

尽管在接待过程中很辛苦，但每圆满完成一次接待，我们的业务技能就提升一次，整体协作精神和凝聚力就加强一次。

部门整体的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。

特别值得一提的是，XX年下半年的经营经过饭店领导的关心、指引，部门及时调整了工作思路，将工作重点放到了抓经营、创利润上，同时做好日常管理工作，使部门的整体工作同步开展，良好的效果在实践中得到了充分印证。

2、全年举办各种促销活动：

为了提高饭店的知名度、增加饭店营业收入，全年举办各种美食活动。

利用饭店有利的地理优势，及时推出“元霄节看烟花用餐〞活动，提供中西式自助餐，吸引了大批宾客光临。

为迎合夏季顾客消费趋势，推出“风味夜市〞活动，“星级效劳，排档消费〞的效劳理念，吸引了上千名顾客的光临，得到了广阔宾客的认可，增加了饭店美誉度。

进入旺季以后，在饭店领导的指导下，自十月份起，连续推出了“蟹肥酒美〞、“时尚文化休闲菜〞、“饮食秘书〞、等一系列活动。

值得一提的是，“时尚休闲文化菜〞和“饮食秘书〞效劳，饭店领导亲自赴南京等地考察，又将兄弟单位的相关负责人请到饭店进展现场指导，结合当地实际情况推出了特色鲜明的效劳，得到了客人的一致好评，让客人在享用美味的同时，又彰显了尊贵。

配合饭店的圣诞节活动，因为XX年的圣诞节是我们饭店首次独立运做的活动，部门由上至下高度重视，反复开会、讨论、拟订接待预案、模拟演练，并不断修改、补充接待方案，在饭店领导的指导及各部门的协作下，最终出色的按照筹划方案和接待预案圆满完成了此次接待任务。

得到了宾客的一致好评和认可，为来年的销售、接待工作打下了良好的根底。

活动接待完毕后，部门及时将此活动做出总结，除了总结工作流程外，还指出了缺乏之处，为来年的接待工作提供了有效参考依据。

3、经过对经营情况的观察发现，饭店酒水经营的本钱过高，在饭店领导的指导下，及时重新核订了酒水品种及进、售价。

将滞销酒水品种作为特价销售和内招使用，因这局部酒水为饭店开业初期所购，点击率颇低，造成积压，通过特价促销和内招使用的方法将这局部酒水推销出去，又将代销的滞销商品及时清退，有效降低了酒水库存量，并防止积压。

饭店开业之初为吸引客源，饭店酒水定价普遍偏低，根据实际经营情况，通过对同档次饭店的市场调研，在店领导的指导下及相关部门的大力支持下，部门对酒水售价进展调整，使酒水综合本钱率从原来63.73%调整到40.23%，下降了23个百分点。

大幅度提高了毛利率，为饭店提高了酒水收入和利润空间。

4、为了加大餐饮销售力度，并更有针对性的进展效劳，自XX年X月份餐饮部成立宴会预订部，自此部门成立以来，大幅度增加了餐饮收入，自去年X月份至X月X日，餐饮零点收入提高了近10个百分点；自行接待会议用餐X场次，婚宴X家，接待XXXXX多人次，共计XXX桌，营收XXXXXX元；并签订了X家X年的婚宴合同。

此举不但增加了营收，而且有效提高了部门员工的销售、竞争意识。

宴会预订部成立以来，建立建全的客史档案，截止至X年X月X日，餐饮部开发客户XX家；工作中坚持请宾客打意见卡，从客人提出的问题中弥补我们工作的缺乏之处，从客人的赞扬中鼓励员工、鞭策我们的工作。

5、XX年各项经营数据分析说明〔附表〕：

XXXX年餐饮部总收入为XXXXXXX元，其中中餐厅收入XXXXXX元、西餐厅收入XXXXXX元、堂吧收入XXXXX元、会议收入XXXXX元、风味夜市收入XXXXXX元。

总体收入比XX年增加XXXXXXX元，增长收入高的主要是西餐厅及会议收入。

XX年就餐人数〔上座率〕较XX年也有了很大的提高，但人均消费没有提升，反而有所下降，这说明，我们在新的一年里，应把工作重点放到提高人均消费上来。

可喜的是，XXXX年比XXXX年我们的接待量增加了，收入增加了，但我们的各项费用和本钱并无上升，反而明显的下降了。

就餐人数增加了XX万多人次；上座率逐月提高，比XX年提高了XX个百分点；经营收入增加了XXX万多元；餐具损耗率下降了XX个百分点；食品本钱率逐月下降，正餐食品本钱率保持在45%左右；洗涤费用下降XXXX元；员工人数平均保持在XXX人左右，比去年平均人数下降了XX人，人工本钱下降了XX万余元。

二、管理工作：

1、建章立制：

俗话说：

“没有规矩，不成方圆〞，为有效开展工作，减少工作的盲目性、随意性，制订完善了各种规章制度，并标准了各项工作程序。

制订出台了?

餐饮部管理章程?

，此章程经过试行、修订，满足了日常管理和工作需要，成为餐饮部各项工作的有效依据。

章程中含概了“岗位描述和职责〞、“管理制度〞、“各项标准〞、“工作程序〞、“管理细那么〞、“奖罚条例〞、“物品赔偿标准〞等一系列规章制度。

通过各种规章制度的完善和落实，餐饮部的各项工作很快步入了正轨，从以前的无序、随意的状况进入了标准化、程序化的状态。

工作效率大大提高，出错投诉率明显下降，根本到达了预期的效果。

2、成立质检小组：

XX年X月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质检小组，每周一例行部门大检查并每天巡检，有效的加大了部门自查力度，使部门的卫生、员工精神面貌等情况明显向好的方面改观。

通过半年的试行、磨合、整改，部门员工已逐步形成自查、主动整改的工作习惯；

质检小组自成立以来共对饭店各个区域进展例行卫生检查XX屡次，不定时抽查XX余次，有效的对部门整体的卫生及工作质量进展了监视，到达了一定效果，逐步使质检工作形成制度、形成各级员工的工作习惯、提高每一位员工的责任心。

3、成立财产保管小组：

XX年X月份开场成立部门财产保管小组，实行责任制。

大力落实仓管制度、流程，坚持标准化、制度化操作；

建立建全部门二、三级物品管理帐目，并加强对库房、工作现场的管理与控制，力求做到帐单相符、帐帐相符、帐实相符；

财产保管小组成立后，将各部门财产工作责任到人，有效地降低了部门财产流失率，并加强了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理费用。

4、成立验货小组和采价小组：

厨房成立验货小组，负责每天根据实际情况采购原材料，对于三无、变质、价位偏高等材料拒收，并严把质量关，合理保管菜品。

确保原材料质量和卫生。

组成以厨师长为首的后厨采价小组，定期考察市场，挖掘新原材料，新品种，实地考察并与饭店采购部结合定期制订合理、公平的进货价格。

努力降低后原材料本钱，最大限度保证菜品的利润空间。

5、整合管理队伍：

〔1〕、调整部门岗位

根据部门经营情况，结合XX年下半年“加大销售力度和会议销售〞的经营思路，重新调整了部门岗位编制；

为了更有效、更有目的性和针对性的全面展开销售工作，在饭店行政人事办公室的悉心指导下，增设了宴会预订部，增加编制X人；配合饭店整体会议销售策略，部门加大对会展中心的管理，将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来，单独成立会展中心部，增设主管X人，定岗会议效劳员X人；为配合整体提升人均消费的销售方案，加大对酒水部的管理，增设酒水部主管X人；为加强部门本钱控制，增设本钱核算员X人；〔注：

在目前经营情况下，除宴会预订主管外，其他新增设的主管编制现均空缺〕

经过整体分析和调整，虽增设了局部部门和岗位，但部门人员总体编制数并无上升，从原编制XXX人下降至XXX人；

〔2〕、人员整合：

通过饭店行政人事办公室的大力支持与配合，补充了部门基层管理人员及效劳人员，在此前提下，保证了部门按方案开展培训、考核、调整人员、优胜劣汰工作。

XX年后半年，餐饮部对员工进展了X次大考核，通过考核，不但加强和提高了员工的业务水平，更起到了鼓励先进鞭策后进、淘汰不合格员工的作用。

通过人员整合，使员工队伍的综合素质进一步提高，部门的整体管理力度加强，部门间及各岗位间的衔接更严密、顺畅，逐步稳定了员工队伍，并培养出一批骨干力量，为整体的接待和管理工作提供了有效保证。

6、标准与横向部门衔接的工作程序：

〔1〕、酒水部与财务部协调配合制作新的酒水代销单，现在的酒水代销单条目更细，数额更清，每月的进货数量、数额、销售款额、销售数量、库存数量、酒水本钱率，一应俱全。

做到一目了然，并且月末与财务部认真核对，便于饭店结帐和店领导审阅。

〔2〕、标准了物品领用程序，所有领用物品分类、分责任人领用，对饭店一级库的工作联系统一归口管事部，杜绝发生多头领用、帐目混乱等不良现象。

〔3〕、与市场销售部配合，标准了会议通知单下发程序，统一归口宴会预订部，由预订部负责统一承受各种接待单据，再进展二次分单，并负责与销售部配合提供所需资料。

7、开展“微笑效劳月〞活动，通过主题鲜明的效劳月，加强员工微笑效劳的效劳意识，通过“微笑〞引导员工和谐、协作的工作态度并创造良好的工作气氛。

经过一个月的实践，取得了一定的效果。

三、培训工作：

培训是提高员工素质的有效手段，是提高效劳质量的根底工作。

加强人员的培养与教育是提高效劳质量的关键工作，也是促进饭店生存与开展的根本。

认识到培训工作的重要性，部门的管理人员都把培训工作作为日常管理工作的重中之重，根据薄弱环节进展有针对性的培训。

餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部，员工流动性大，个人素质和技能水平参差不齐，针对这一现状，在饭店行政人事办公室的统一部署和大力支持下，专设了部门培训师，标准了岗前、岗中培训程序。

为了使效劳员能够更好的为客效劳，根据工作特点经常组织员工培训，使员工的效劳标准化、统一化，针对效劳的薄弱环节，对员工进展整体素质的考核，在点菜、推销、现场演练、餐具摆放以及礼貌礼节、餐中效劳细节、客人投诉应变能力等方面进展效劳技能培训，对员工进展考评，减员增效、合理的安排每个人的工作岗位，让员工增强了留下的竞争上岗和主动促销的工作的责任心。

中厨房每出新菜品即对效劳员进展菜品培训，全年共对前厅效劳员进展菜品知识培训XX屡次。

请平安部协助对员工进展了为期10天的军训，所有参加军训的员工不怕苦不怕累，寒风凛冽中出色完成了培训工作。

通过这次军训，有效加强了员工的纪律性和团结度。

四、节能降耗、控制本钱：

餐饮部属于饭店的营业大部，节能降耗、控制本钱工作同经营工作一样重要，降低的费用及本钱等于变相的创收。

部门各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时，并不断给员工灌输，整个部门团结一心、共同努力，在XX年后半年取得了显著的效果。

自部门标准各项规章制度，并严格执行后，仓库库存量由过去的每月X万多元维持到现在的X万多元，直线下降。

餐具的损耗率，从最初的各种餐用具的破损率27.6%下降至1%，明显的降低并节约了本钱。

固定资产坏损率也呈明显下降趋势。

实行旧换新制度以来，餐饮部没有发生一起丧失、成心损坏饭店物品现象。

全体员工发扬爱店如家思想，保护爱惜饭店一切设施设备及物品，并到达了良好的效果。

中厨房食品本钱率由原来的60％多降低到现在的45％左右。

管事部严把申购关，本着“先急后缓、先易后难、先少后多〞的原那么有方案、有目的的进展申购工作。

遵照“能省即省、能通用不单一、能借不购〞的主导思想，进展采购。

尽可能的减少不必要的库存积压以及浪费。

与饭店库房、采购部加强横向沟通，建立互信互助的情感根底，防止不必要的阻力，顺利完成各项物品采购工作，防止因物品问题影响正常经营及重要接待工作。

后厨每位员工都有一种意识：

“节约每一滴水，每一度电〞，尽量防止不必要的浪费。

责任到人，杜绝“无人常明灯、常流水〞现象的出现，利用清扫灶台的水进展二次利用，冲洗地板下水道，节约了能源。

为了使菜品本钱能得到更好地控制，在饭店领导的指导下，对每一道菜品进展了详细的本钱核算并制作了“菜肴本钱卡〞，使所有厨师做的每道菜都能统一配料、统一标准，减少了菜品质量配比的不稳定性，标准了菜品配料的管理标准。

同时对厨房人工本钱进展了控制，XX年与XX年相比厨房的人工本钱降低了近8万多元。

酒水部以往由于管理不善而导致库存酒水数量较多而造成存货积压、产品过期，现作类果汁及茶叶本钱、办公本钱颇高。

针对这一现象，酒水部统一酒水出品方法及程序，标准物品领用程序，所有部位的酒水领用都必须经领班审核过后，方可领用。

并在正常备货的情况下，做到各吧台物品互通，先进先出、临期商品及时上报部门，适时推销，最大程度满足客人的正常需求。

五、员工思想工作：

饭店员工素质、职业道德的上下，直接影响到饭店的开展，它制约着饭店迈向高规格的脚步，多和员工沟通，去关心他们，了解他们并和他们做朋友，在思想认识和日常工作中，团结奋进，还要和相关部门沟通配合把工作做好。

部门总监坚持每月与基层员工面对面召开一次思想沟通会，在会上鼓励员工畅所欲言，针对餐饮部以往的消极思想，从根本上教育大家，晓之以理、动之以情，通过屡次沟通和谈心，逐步改变了员工消极的思想观念，整个部门呈现出一片团结协作、积极向上的工作气氛。

再通过部门会议与日常管理，逐渐把“爱岗敬业、视店如家〞的思想灌输到全体员工的脑海中。

树立员工自信心，提高整体素质。

深入到员工当中，进展一对一的沟通，了解他们的需求和个人性格，发挥个人潜能，知人善任，做员工的知心朋友。

关心员工的生活，从切身利益出发，合理安排员工班次，培养员工有感恩的心，让他们感觉到饭店处处替他们着想，进而脚踏实地工作。

经常组织员工开展业余活动。

在饭店领导的大力支持和关爱下，8月份部门成功组织的“月光游园活动〞，通过这种整体聚会活动，使员工有了一次难得的沟通、交流平台，有效增强了部门凝聚力，并提高了员工对部门的认可度。

六、存在的问题：

1、督导工作仍需加强：

规章制度的执行力不够，有随意性的现象。

未能真正做到奖勤罚懒。

管理机制上还有待于进一步完善。

管事部的管理还较薄弱，特别是对洗碗工的管理和洗碗间的卫生工作，急待加强。

2、信息传递不够通畅：

各部门、前后台的沟通协调和配合不够顺畅，信息传达不到位。

出现问题后各部门有扯皮推诿现象发生。

各部门主动询问、配合意识较为薄弱。

部门信息反应制度执行不到位。

3、员工工作技能有待加强。

员工的各项工作程序、效劳标准等执行熟练度和力度欠缺，特别是主动效劳意识较差，语言技巧相对薄弱。

4、厨房出品质量需保持稳定，并应不断出新。

5、XX年投诉率约为2%，主要投诉问题集中在菜肴出品分量、卫生及效劳质量上。

在接下来的工作应针对这些问题加以改良。

B、XXXX年工作方案：

我们在过去的一年中，虽然存在了一些缺乏，但通过一年的实践和总结，我们相信在饭店各级领导的指引和关心下，在横向部门一如既往的支持下，以及在整个部门员工的努力下，在新的一年里，有信心、有决心克制重重困难，让我们的效劳质量、菜肴出品、各项管理标准上到达四星级的水准，餐饮部的各项工作都能上一个新的台阶。

主要从以下几个方面开展工作：

一、补充完善各项规章制度、工作标准及程序：

通过前半年的磨合、试行，逐步标准、完善部门的各种规章制度，并不断修订、补充，使之最后成为部门工作管理及各项效劳标准的有效依据和保障。

在制度保障的前提下，特别需加强部门的标准化建立，使整个部门工作逐步走向标准化、程序化。

二、培训工作：

定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训，定期组织考核和练兵，使培训工作形成一个完整的工作链条。

针对我们的薄弱环节进展有针对性的培训，因岗因人而教，并注意培训方法和技巧，防止出现溜于形式、外表化现象。

培训方法仍采用集中授课式和班前班后会及现场督导的形式。

培训中特别加强对新入职员工的培养，新工入职后坚持先培训后上岗的原那么，而且需经过考核合格前方可上岗；新员工入职后在试用阶段，有老员工作为“师傅〞，一对一的有专人指导工作，这样以来，既不会因新人工作不熟练单独上岗工作造成不良影响，也给新员工提供了一个好的工作环境，能够更快的适应环境、熟悉工作流程。

考核方法除采取常规的笔试、实操法之外，另采用“技术大练兵〞的形式，通过练兵现场气氛的渲染和比赛后的总结，更有效的促进和提高培训效果。

在标准效劳的根底上，培养员工主动、热情、细致、周到的个性化效劳。

真正做到想客人之所想、急客人之所急，效劳在客人开口之前，这些要通过效劳员细心的观察。

让无声的效劳变为有声的效劳，更让客人感受到我们的热情，还能锻炼效劳员的攻关销售能力，通过模拟培训或是管理人员现场施教，以点概面，以老带新。

三、倡导新的效劳理念：

开展“热情微笑我第一，效劳行业创佳绩〞活动，培养员工礼节礼貌意识和微笑效劳，真正让宾客体验到宾至如归的感觉。

另一方面树立我们的餐饮品牌，即微笑效劳，可根据宾客表扬和员工推荐，评选“微笑天使〞予以奖励。

四、标准管理，加强督导，加大执行力度：

对人员的管理实行竞争上岗，能者上、平者让、庸者下。

加强管理力度，实行走动式的管理，划分区域，责任到人，谁主管谁负责。

加强工作现场的督导工作，发现问题现场指正，并善于总结和改良。

对饭店安排的整体工作和任务要提高重视度，充分领会领导意图，从大局出发，加大力度去贯彻和实施，同时加强各层面管理人员的执行力度。

五、加强信息沟通：

建立信息互通机制，及时传递关于财物、事件以及上级领导、横向部门各种事件安排的相关信息，加强相互监视和支持，做到信息互通的效果。

更好的与餐饮部及其横向部门沟通。

各级人员要提高认识和觉悟，不断增强自身工作的能动性和责任心。

防止出现推委、扯皮现象。

六、控制本钱，降低费用：

节约本钱便是增收，节能降耗便是至关重要的。

要执行好开关灯时间、领用物品的规定、地毯的清洗时间规定、员工清洗餐用具的程序与标准等规章制度，更好的控制费用和正本。

后厨菜品的本钱费用还有压缩的空间，需要进一步加强本钱核算，节支增效。

减员增效，在保证正常接待和效劳水准的前提下，合理的压缩部门编制，进一步降低人工本钱，以培训为根底，最大限度发挥每一位员工工作的能动性和协作意识。

使部门构造更加精简、合理，更加有效的控制本钱。

七、继续增强部门凝聚力，稳定员工队伍：

经常组织员工活动，丰富员工业余生活。

如：

组织员工旅游、聚餐活动、技能或特长竞赛、生日Party或赠送生日礼物等等。

继续采取与员工召开沟通会的形式，深入到工作现场和员工中间，了解第一手工作状态和员工思想动态，随时掌握各种情况并及时做出必要的调整，最大限度的防止和弥补漏洞。

成立由员工自发组织的特长小组，如：

文艺队、文学组等，并组织相应活动，这样既培养员工个人兴趣，也丰富了员工生活。

通过以上管理方法，努力在部门中营造出一种和谐、团结、协作、积极向上的工作气氛。

八、创品牌、树特色：

通过用餐环境的改造，新品的推出以及整体效劳质量的提高，力争在新的一年中提高我饭店餐饮在市场上的认可度。

此项工作这样从以下几点入手：

1、加强对厨房的管理，定期更换常规菜单、酒水单的同时，不断开发新的正餐经营品种。

适时推出各类时令品种、特别推销新品等。

2、早餐收入在餐饮营收中占到很大的比例，加强每一位员工对早餐工作的重视度。

通过对早餐的用餐环境的改造、经营品种的整合、效劳质量的提高等整改措施，使我们的早餐整体工作有一个明显的改良和提高。

3、将西餐厅改造为真正意义上的特色西餐厅，增加经营面积，既从环境上满足宾客的感官需要，又增加了整个部门的接待场地。

同时继续加强对西餐厅的管理。

特别推出西餐点心等经营品种，并不断推出新的特色的经营品种，树特色的同时增加经营收入。

4、对局部中餐厅包房进展改造，将局部包房改造为特色鲜明的包房，如：

将红楼梦从原有的两张十人台改为一张十八人台，并补充相应的器皿和用具，以满足接待需要。

九、外出调研，考察市场：

经常到其他酒店进展学习考察，进展经历、特色经营经历交流等。

并邀请其他饭店同行到我店进展交流和指导。

通过相互交流、学习这种形式，取长补短，与时俱进，不断提高我们的竞争力。

总之，餐饮部会在新一年的工作中总结以往工作的缺乏之处并加以改良，全体员工团结一心，努力完成各项工作任务，争取在新的一年里树新风、创佳绩！

餐饮部：

XX

XXXX年X月X日