物业管理上墙岗位制度流程.docx

物业管理上墙岗位制度流程.docx

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物业管理上墙岗位制度流程

物业管理处职责

履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下：

一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对大厦的房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等具体实施一体化综合管理，接受政府物业主管部门的管理和监督。

二、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。

三、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

四、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。

五、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主的监督。

六、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。

七、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。

八、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。

九、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。

十、编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。

十一、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。

十二、完成公司安排或委托的其他服务工作。

物业经理岗位职责

在总部的领导下全面主持物业部工作，对管理处工作负全责，其职责如下：

一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。

二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。

三、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。

四、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。

五、负责制定管理处年度、月工作计划。

六、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。

七、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接受业主监督。

八、提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。

九、完成上级分派的其他工作任务。

客服主管岗位职责

一、负责客户的来访、咨询、报修事务的处理。

二、负责客户入住、搬家手续的办理。

三、负责各项特约、代办服务的受理及服务质量回访工作。

四、负责管理处各类文件的起草、收发，并按要求将会议纪要整理归档。

五、负责对会议、文件及领导交办的事项进行催办、查办和落实。

六、负责各类文件、设备档案、资料的整理、归档、保管和更新工作。

七、负责管理处培训的组织及管理工作。

八、负责管理处公章的管理工作。

九、负责管理处一线员工入离职手续的办理。

十、负责实物资产、办公设备、物业管理软件的使用、维护、保养工作。

十一、负责管理处投诉的受理及投诉处理的跟踪验证工作。

十二、负责对管理处服务质量进行抽检及意见征询工作。

十三、负责各类钥匙、卡的保管和使用工作。

十四、负责完成领导交办的其他工作。

管理员岗位职责

为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进行，特制定以下职责：

一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。

二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。

三、热心接待业主来访，耐心听取业主各项投诉，并如实记录，按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。

四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。

五、加强对业主的沟通，讲究工作方法和文明礼貌。

六、负责受理业主装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。

七、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。

八、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到日产日清，确保其工作达标。

九、配合催缴业主拖欠的物业管理相关款费。

十、完成上级分派的其他工作任务。

收费主管岗位职责

一、负责管理处各类费用的报销工作。

二、负责管理处年度各类费用指标、数据的统计及上报工作。

三、负责大厦收费台帐的建立与完善工作。

四、负责管理处员工考勤的统计和上报工作。

五、负责管理处各类物品的申购、保管、发放工作。

六、协助管理处经理合理控制日常各类成本费用。

七、负责银行代扣业务的管理，及时与银行进行各类费用的结算。

八、负责备用金的管理，按照财务规定领用、使用发票和收据。

九、负责日常现金的收支及管理、结算工作。

十、负责库房的监督管理工作。

十一、负责大厦费用回收率及欠费清单的统计工作，协助经理制定费用催缴方案。

十二、负责大厦水电表数据的统计及插卡式水、电表的充值管理工作。

十三、负责督促收费员对物业各项费用进行核算、下单及催缴。

十四、负责协助客服部对管理处服务质量及收费工作意见的征询。

十五、、负责完成领导交办的其他工作。

收费员岗位职责

一、负责管理处各项款费的核算收取工作。

二、在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符。

三、对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。

四、熟悉管大厦内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法。

五、收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。

六、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向部门主管汇报。

七、对拖欠款费的业主，及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。

八、、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。

九、负责大厦水电表数据的统计及插卡式水、电表的充值工作。

十、完成上级分派的其他工作任务。

前台接待员岗位职责

一、掌握接待、礼仪常识，物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，可以熟练回答业主提出的各种问题。

二、负责现场/电话接待业主的投诉、报修并做记录，及时派相关责任人处理，跟踪事件的进展。

三、负责报修/投诉的回访，负责记录的整理并在领导需要时提供数据支持。

四、负责文件的打印，资料的复印、下发，各种物品的发放。

五、负责业主入住、装修等手续的办理。

六、负责公司文件的接收与传达。

七、负责前台卫生的保持，文件的摆放整理。

八、参与年月季度的满意度调查。

九、参与公司组织的活动、学习。

十、完成领导交办的其他工作。

工程维修主管岗位职责

一、负责协调本项目区域工程维修养护工作。

二、参与新开发项目工程建设和设施设备安装、调试及物业竣工验收、接管验收工作；负责与开发建设单位工作联系协调。

三、负责工程管理、安全教育和业务培训、技术指导，确保管理的设备、设施处于安全、良好的正常运行状态。

四、负责制定落实辖区的各类设备、设施养护工作计划和维修方案。

五、配合协调各管理处的维修、养护工作，对突发事件和重大设备事故，负责组织抢修。

六、每日巡视区域内各类设施、设备的运行情况，并做好各类管理记录。

七、定期核算大厦能源消耗情况，协助财务做好能源款项的收支工作。

八、拟订各类电器、设备的年、季、月维修计划和消耗材料预算，适时调整及提出合理化建议，并做好材料领用手续。

九、完成上级领导分派的其他工作任务。

维修员岗位职责

一、严格遵守规章制度，严格执行操作规程，服从管理处的工作任务分派。

二、负责大厦内所有水电、管道及设施设备的养护和维修，保证各类设施设备的正常运作。

三、定期巡回检查各类设施设备及管线，做到小修不过夜、大修不拖延，特殊维修及时上报审批，并做好维修记录。

四、每日巡视工作范围内各类设施、设备的运行情况，并做好各类记录登记。

五、接到报修电话或施工任务，应立即赶往处理，如一时不能修复应向管理处报告，修复后在维修单签字。

六、工作完毕后及时清理卫生，清点工具，交还剩余材料，并负责工具管理工作及维护保养。

七、积极认真的完成业主的委托维修任务，尊重客户，完工后请业主验收签单。

八、准时按月抄记水、电等各类计量表数据报管理处。

九、及时将各类记录上交管理处存档。

十、完成上级分派的其他工作任务。

水工岗位职责

一、熟悉大厦内各类管道的铺设、走向，进水总水阀，水表的位置、数量，进水管径、阀门尺寸，并会正常的操作。

二、严格遵守公司制定的管道设备的运行、维修、保养制度，做到勤检查、早发现，及时处理。

三、熟悉消防设施的配置、位置，并能正确使用消防设备，每日巡视水泵房、做好设备的运行记录，并及时将各类记录上交管理处存档。

四、对水泵房等设备每周清洁一次，及时检修，更换各类水泵泵头、阀门，保持设备的整洁，完好。

五、做好下水管道的维护、疏通，化粪池的清理、雨水井的检查工作。

六、坚守岗位，做好各类巡查、维修、养护记录，保管好资料、工具。

七、完成上级分派的其他工作任务。

电工岗位职责

一、熟悉大厦内供电、电梯、保安系统、消防系统；熟悉住宅区内高低压线路号，各配电室出线回路走向；熟悉机电设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等。

二、严格遵守公司制定的设备运行维修保养制度，按规定进行保养，做到小修不过夜，中修不拖延，能正确判断一般故障，并采取应急措施。

三、保持室内设备的整洁，设备完好率达98％以上，并及时更换通道照明开关、灯泡、保证照明率100％。

四、坚守岗位、做好值班记录，保管好资料、图表、工具。

五、及时将各类记录上交管理处存档。

六、完成上级分派的其他工作任务。

保安部主管岗位职责

一、全面负责大厦区域范围内的治安、消防等安全防范和秩序维护工作；

二、负责制定布岗、巡逻、军事训练、消防演练、异常情况处理等方案和预案，并组织实施；

三、负责保安部的日常管理、培训和考核工作，监督保安员做好内务、值勤、训练工作；

四、做好部门服务质量的检查、监督、指导；

五、负责保安设备设施（手电、对讲机、警械等）的建档、配发、维护工作；

六、负责及时向保安员传达各项上级指令，并组织贯彻落实；

七、负责大厦安防设备设施使用维护及设备故障的上报；

八、掌握大厦内的重点防范部位及各岗位工作规程，及时妥善处理各类突发事件，消除事故隐患；大厦内出现紧急情况时，负责安全维护员的统一指挥调度、处理、解决。

九、加强与业主、客户的沟通，广泛征求业主意见，便于服务中心改进工作，提高服务质量。

协助、配合做好催费、装修、公建设施、环境卫生等维护工作；

十、负责物业部保安活动的组织，丰富员工的业余生活；

十一、负责与派出所、周边村落的沟通，协调工作；

十二、负责完成领导交办的其他工作。

监控中心管理员岗位职责

一、监视屏幕情况，随时向保安部报告屏幕出现的可疑情况，对可疑情况进行录像，并做好监控记录。

二、熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格执行操作规程，负责记录监视设备系统的运作情况，发现异常、故障应立即上报，不准擅自摆弄。

三、录像必须按组别、顺序进行，不能搞乱，并做好记录工作和保管工作，如遇外来人员借录像带，须经上级领导批准。

四、接听和处理电话报警，并按部门制定的工作方法与技巧处理。

五、如遇突发事件，应按应急预案进行操作，沉着冷静，并及时向保安部主管汇报。

六、严格按照交接班制度，做好交接班工作。

七、做好监控室的卫生，钥匙领还记录，以及上级交办的任务。

八、严禁无关人员进入监控室，严禁向外界泄露监控设备运行情况，严禁将电视监控设备挪作私用。

保安员巡逻岗位职责

一、按规定上岗接班，上岗签名，当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢。

二、实行定时和不定时的监视和巡查，防止不安全事件的发生。

发现问题及时处理，遇到重大问题及时通知领班，加强对重点部位和死角的巡视，遇到业主要主动打招呼，有礼貌地回答他们的询问。

三、对于形迹可疑人员必要时进行证件检查。

及时制止大厦内的打架斗殴事件。

如遇重大突发性危害事故或事件发生，立即进行应急处理，并及时向上级汇报。

四、阻止在大厦内放养家禽家畜，如干扰他人生活和休息，应加以劝阻、制止，出现伤及他人时，及时采取相应措施。

五、发现他人在大厦内大声喧哗，使用音量过大或发出噪声的器材，影响他人工作休息，尤其是夜间遇此情形，保安员要上前制止，如不听劝阻，视情况可报警。

六、指挥并监视好所辖区域内的行驶车辆，防止交通事故的发生；提醒车主关好车门窗，防止撬盗车事件的发生。

七、巡逻中及时消除火灾及其他事故隐患，闻到异味、听到可疑响声立即查明情况，并及时处理报告。

八、认真履行值班制度，值班中对所发生、处理的各种情况在登记簿上作详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

九、完成上级分派的其他工作任务。

车辆管理员岗位职责

一、负责停车场安全管理和收费管理，礼貌待人、热情服务、保持良好的服务形象。

二、认真执行停车场管理规定，保持车辆停放有序、道路畅通。

三、指挥车辆的进出，引导其停放在指定的位置上。

四、认真检查车型、车牌号，并做好进出登记，避免出现差错。

五、车辆进场，要认真检查车辆有无破损撺痕，如有要提醒车主，并记录在案。

对车辆在停车场内被碰撞、磨擦造成损坏时，管理员应记下肇事车主共同协商解决。

如果车辆被车辆损坏而未被当场发现时，管理员发现后也要立即通知车主，并报告上级主管，共商处理办法。

六、车主离开时，要提醒车主关好车门，贵重物品要拿走，不要放在车上，以免丢失。

七、认真检查停放车辆，发现漏水、漏油等现象，尽快设法通知车主，并提供相应的服务。

八、对车辆违章及时制止，并加以纠正。

九、、负责停车设备设施和消防设备设施的检查和一般管理。

十、发现可疑人员立即上报，发现偷窃车辆或车内财物的盗窃犯，立即上报。

十一、车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案。

十二、认真做好交接班工作，填写交接班记录。

保洁主管岗位职责

一、负责做好大厦环卫部的日常管理工作。

二、负责部门人员的培训、考勤及考核工作。

三、负责大厦内的环境卫生的管理工作。

四、负责大厦绿化苗木的维护及管理工作。

五、负责部门物资计划的上报及物资的验收工作。

六、负责大厦环境特约、代办服务的日常管理及回访工作。

七、协助做好大厦区域内公建设施、设备的报修工作。

八、配合其他员工做好物业部的日常事务。

九、负责大厦各类垃圾的清运及消杀工作。

十、负责完成领导交办的其它工作。

保洁工岗位职责

一、遵守部门制定的管理细则，统一着装上岗，树立良好形象。

二、保质保量地完成本人所负责区域内的清扫卫生工作。

三、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照程序搞好大厦区域内环境卫生。

四、适时对花草树木进行浇水，满足其生长需要防止过旱过涝。

五、负责各自范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。

六、负责室外果皮箱、垃圾箱的清洁、清运和清扫工作。

七、负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口清洁工作。

八、对大厦内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

九、协助安全维护经常巡视辖区的绿化地，劝阻、制止在草地上践踏，倾倒垃圾或用树干晾晒衣服、被褥等行为。

十、负责所管辖区的楼梯通道的清洁工作，定期或不定期对楼梯通道玻璃清洁工作。

十一、完成上级分派的其他工作任务。