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提高专业形象记录

接待禮儀及專業形象講習紀錄

時間：

95年5月12日09時00分

地點：

學生總隊會議室

主講人：

中華航空空服訓練部于堯教師記錄人：

區隊長徐俊文

參加人員：

總隊同仁暨空堂學生

演講題目：

接待禮儀及專業形象之培養

壹、前言

在面對變遷的社會，警政服務品質已被高度的期許，警察人員也從過去管理者的角色轉型為服務者的角色，藉由引進企業管理的精神與服務行銷的理念、展現卓越的服務品質，方能適應時代需求。

希望今天華航空服訓練的課程對警察人員專業形象及接待禮儀的基本認知及能力能有所提昇。

貳、課程內容

今天的課程分為六大主題，分述如下：

一、穿著禮節。

二、進退禮節。

三、引導技巧。

四、形象：

人初次見面的第一印象大約30秒形成。

五、溝通（說話技巧）：

以人為本的關懷。

六、簡單易懂的服務技巧。

參、穿著禮節方面

一、穿著時有三大原則：

（一）TIDY（整齊清潔）：

除了基本的整潔乾淨，服裝要剪裁合身，感覺比較有精神、有朝氣，並給人專業、清新的印象。

（二）OCCASIONAL（合時合宜）：

因時因地搭配正確的服裝，如辦公處所應著正式上班服裝。

（三）PERSONAL（個人風格）：

穿出個人的品味，可依年紀、個性或是身份地位做不同的風格打扮。

二、髮型及髮飾：

此點多以女性為主，在職場上依服勤狀況做不同的髮型設計，若需戴帽應盤髮，長髮也應搭配髮飾做處理，切忌有頭髮過長或凌亂的情形產生，髮飾則以素面及深色為主，並注意固定勿脫落。

三、化妝：

（一）化妝為女性基本的禮貌，現在有些場合男性也會做簡單的上妝（如減少臉部出油的膏或粉）。

化妝應濃淡適宜，淡妝是代表專業與尊重，注意用色勿過於誇張；補妝請至盥洗室處理，切勿在眾人面前補妝。

（二）男性則注意讓臉部清爽，修剪鬍子、鼻毛，勿油光滑面，保持面容光采潔淨。

另外要注意身體味道，體味過重則應該使用香水、古龍水。

四、手：

手部隨時保持清潔，指甲的修剪要特別注意，女性若上指甲油，顏色也以清淡為宜。

五、絲襪：

穿裙子或長褲都應著絲襪，應依上班服裝搭配簡單絲襪（盡量接近膚色或服裝顏色），絲襪一有破洞隨即更換，造型勿突出或是誇張。

六、鞋子：

型式多為包頭鞋，勿著涼鞋露出腳趾，顏色以服裝同色系或是相近色系搭配為主。

七、飾物及配件：

上半身飾物及配件之搭配至多以三件為宜（如戴戒指就不要戴手鍊，戴項鍊就不用戴胸針），超過三件則過多且影響工作，基於安全考量，飾品盡量以簡單、平面為主，比較不會有刮傷顧客的情形發生；此外應視服裝搭配適當飾品（例如穿著旗袍避免戴電子錶）；不要配戴貴重的飾品，以免造成顧客的壓力及工作分心。

八、西裝：

（一）穿著西裝上下身應搭配深色同色系同質料成套為宜，雙排扣在站立時全扣，單排扣在行走或站立時最下方一顆扣子不扣，坐下時則全開，口袋蓋子要放出外面，並注意勿裝太多東西，皮帶則搭配西裝顏色。

（二）褲長要注意勿過長、過短，站立以蓋過鞋跟，坐下以不露出腳毛為原則，皮夾要放後方口袋。

（三）襯衫以素色（白色最為通用）或簡單條紋為主，襯衫顏色勿深過西裝，領口寬度以可伸進兩指為宜，領帶搭配襯衫以素面（勿打黑色，喪葬使用）為主，花樣勿過多，長度切齊腰帶下緣。

肆、進退禮節方面

一、介紹與稱謂、握手：

（一）職位高低（介紹時含頭銜及姓）：

先把職位低者介紹給職位高者，再把職位高者介紹給職位低者。

（二）年輕長幼（輩份高低）：

先把年輕者（晚輩）介紹給年長（長輩）者，再把年長（長輩）者介紹給年輕者（晚輩）。

（三）平輩：

先把男性介紹給女性，再介紹女性給男性。

（四）握手時用力勿過大，能握住即可；當長官或長輩先出手示意時，應大方出手握手，並注目對方。

二、打招呼：

（一）握手禮：

國際間最常用的禮儀。

（二）鞠躬禮：

韓國人及日本人常用，屬於自我要求高的禮儀。

（三）合十禮：

一般用於宗教團體或國家，如佛教、泰國。

（四）擁抱親頰禮：

中南美洲及歐洲人常用禮儀，擁抱時都是右手在上，左手在下。

（五）吻手禮：

西方人常用，一般為男生對女生，女生手掌朝下，並注意男生不得主動。

（六）舉手禮：

一般軍人或有階級地位使用。

（七）點頭禮：

一般用於平輩或是普通的問候禮。

（八）跪拜禮：

一般用於節慶或是特殊禮儀。

三、尊卑位置：

（一）兩人時，以右方為尊。

（二）三人時，中間為尊，其次為右方，再為左方。

（三）前後時，前者為尊。

四、電話禮節：

（一）聲音和語調在塑造聲音的形象，接聽電話時，保持面帶微笑能讓你的心情愉快，並且能讓你的聲音更加甜美、有親和力。

（二）和人通電話時，聲音給人的印象是70%，內容只佔30%。

（三）注意的細節：

1、迅速接聽電話：

電話的響聲勿超過五聲。

2、留心對方講話內容：

對方打來的目的要確實瞭解，並重複其內容重點（如電話、住址、日期等等）。

3、掛電話方式：

讓對方先掛斷電話，並注意話筒輕取輕放。

4、使用行動電話的禮貌：

要注意空間及場合，降低通話音量、使用來電震動或是暫時關機，以尊重他人。

五、乘車：

（一）乘坐四人轎車，主人開車，副駕駛座為最重要客人，其次依序為右後方、左後方、後方中間。

（二）乘坐四人轎車，司機開車，重要座位依序為右後方、左後方、副駕駛座。

（三）乘坐九人座箱型車，最重要的座位為拉門上車第一個位置，車內最後方為最小位。

（四）停車時，幫客人開車門時須注意客人頭部上方，防止撞擊到車門。

伍、引導技巧方面

一、開關門：

順著門的方向，開門後，在門邊用手勢（五指伸直併攏）請客人進或出門。

二、搭乘電梯：

（一）引導客人時，引導者先進入，控制門開關，並選擇樓層，若電梯內部已有人時，可出聲請人代按樓層。

（二）出電梯時，引導者先出或後出皆可，須注意控制門及客人安全。

（三）在電梯裡個人動作及音量勿過大，也盡量勿使用手機。

（四）在電梯裡，請朝電梯門方向站立。

三、上下樓梯：

平面行進之引導，在客人左前方一、兩步位置，並注意客人是否有跟上；對於客人或男女間上下樓梯的引導，上樓梯時引導者（主人、男）走後方，下樓梯時走前方，較能保護被引導者（客人、女）安全。

陸、形象方面

建立形象：

個人形象（儀表）及專業形象（氣質、涵養）

一、肢體語言

（一）臉部表情：

1、透過臉部的表情表達出你的誠意、尊重，也藉由適當的

微笑來拉近距離和紓緩氣氛。

2、互動時，保持親切自然，目光接觸，面帶微笑，眼光不可注視同一地方超過五秒鐘，會顯得很不自然。

（二）坐姿：

坐下時，上身仍要保持正直，女性若穿裙子注意兩腿併攏，稍微側向左或右，手自然放於大腿上，翹腳則盡量避免，也切記勿抖腳或讓腳跟離開鞋子。

（三）站姿：

切忌手插口袋、手交叉胸前、抖腳或站三七步，也不要倚靠柱子或是牆壁，都會讓人有沒精神、不夠專業的感覺。

（四）蹲姿：

原則上一腳前一腳後，上身仍保持正直，以服務的角度來說，對於飛機乘客，說話時間若要比較久，可以採蹲姿與乘客對談。

（五）手勢的運用：

1、遞名片時使用雙手，簡單自我介紹（一般以職稱和姓名為主），傳遞時手勿壓到名片上的姓名，以接名片者識字方向為正來傳遞。

2、接名片也用雙手接，並簡單複誦對方姓名及抬頭，接著以抬頭稱呼對方及對談。

3、指引客人時，以五指併攏指引方向。

（六）走路儀態：

沒有什麼標準動作，自然為主，大概注意幾點如抬頭挺胸，脊背挺直，收腹夾胸，提起腳跟及輕放腳尖，也不要在工作場所奔跑。

（七）適當的距離：

1、與人互動時，約保持一個手臂加拳頭的距離（即所謂的安全距離），過近有壓迫感，過遠不容易聽清楚。

2、當對方坐下時，則採取半蹲或微蹲姿勢。

3、端茶或飲料時，手勿握杯緣，並先給客人，才給主人。

二、表達方式

（一）說話：

一分鐘說話速度大約為128字，聽力為說話的3倍速度。

1、語調親切，言詞要達意。

2、咬字求清晰，避免諧音。

3、不急不徐，速度適中。

4、尊重隱私，適度表達幽默。

（二）傾聽：

1、傾身聆聽，專心注意。

2、態度誠懇，目光接觸。

3、覆誦：

總結對方所說重點，並覆誦確認。

三、用字遣詞

（一）簡單扼要：

用簡短的字詞就能表示自己的意思。

（二）優雅有禮：

說話要注意個人舉止及禮貌。

（三）正面表達：

想說的話簡單清楚的表示，勿影射或涉及對方隱私。

（四）常用敬語：

運用適當的稱謂及語詞來表示敬意及禮貌，常用「請」、「謝謝」、「對不起」。

柒、溝通（說話技巧）方面

一、有效的溝通：

（一）語言（Word）：

能夠使用相同語言為最佳，其次使用國際共通語言來做溝通，佔有效溝通方式的7%。

。

（二）表達方式（Way）：

佔有效溝通方式的38%。

1、不要急著說。

2、不要搶著說。

3、想一想再說。

（三）身體語言（Bodylanguage）：

運用簡單的身體語言，容易讓顧客放鬆心情並拉近距離，傳達我們待客的服務概念，佔有效溝通的55%。

二、如何溝通：

（一）聆聽：

1、Hear:

就是一般的聽，沒有集中精神或專注去聽。

2、Listening：

專注的聽。

3、Tuneinlistening：

專注的聽然後把它記下，放在心裡。

4、Totallytuneinlistening：

聽到把它放在心裡，並付諸行動。

（二）觀察：

時時觀察客人的言行舉止，掌握客人狀況。

（三）思想：

透過觀察去思考客人的需求，並付諸行動去互動、處理。

三、訓練自己成為好聽眾：

（一）適當的目光接觸。

（二）身體靠近。

（三）面部表情輕鬆自然。

（四）點頭附和。

（五）多運用「是」、「我明白」等言詞。

（六）坦誠的身體語言。

捌、簡單易懂的服務技巧

一、察言觀色、進退有節：

（一）適當時候出現，適當時候隱退。

（二）適當時候用言語表達，亦注意何時無聲勝有聲。

（三）選擇適當時機表現友善或保持專業距離。

（四）瞭解面對顧客或佇立一旁候命的時機。

二、簡單的服務技巧：

（一）恰如其份的服裝儀容：

個人服儀應符合簡單、乾淨原則。

（二）全方位的服務禮儀：

即前面所提的各種禮節、技巧。

（三）良好的溝通：

1、與客人使用相同的語言。

2、稱呼客人的姓氏。

3、察言觀色，選擇時機面對或一旁候命。

4、適時的表示讚美與關懷。

三、文化差異的溝通：

（一）清楚、溫和地說話，速度要比平時慢。

（二）運用標準文法。

（三）運用簡短句子。

（四）避免使用俗語及成語。

（五）臉部表情保持自然。

（六）態度親切友善，帶有敬意。

（七）向顧客微笑。

玖、結語

只要是以服務為出發點的工作，接待禮儀及專業的形象就一定是個人學習的基本要務，最後提供三個方向做參考，第一是培養優雅端莊的儀態，第二是誠懇親切的談吐，第三則是展現專業的風采。

這些並不能一朝一夕就達成，在這裡期許各位投入心力，一點一滴的累積，相信大家一定都能展現出自己最好的接待禮儀及專業形象。

擬：

1、檢陳本次「接待禮儀及專業形象」講習紀錄乙份，擬於奉核後傳送電子檔案予每位同仁。

2、陳核。