服装专卖店各功能组别划分及工作标准.docx

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服装专卖店各功能组别划分及工作标准

服装专卖店各功能组别划分及工作标准

服务组

一、服务组职责：

1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作

2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌

3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法

4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气

5、根据现场气氛调整音乐播放

6、负责提供恰当的促销口语

7、协助店长做好客诉处理工作

8、负责观察现场的销售热点

9、有权建议商品组补充畅销款

10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司

11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书

12工作要求：

1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力

2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工

作得以细致执行。

例如：

周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、

预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。

二、服务管理标准

1、导购员仪容仪表标准

发型标准：

梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。

着装标准：

统一穿公司的制服上班。

化妆标准：

1）淡妆，餐后应注意补妆；

2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；

3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生；

饰物标准：

员工工作时间不可配带夸张饰物；

其他标准：

1）按公司规定配戴工号牌；

2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；

3）、不得佩带手机、传呼机在身上；

语言站姿标准：

1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；

2）礼貌用语：

好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：

您好，自由空间XX铺；

3）站姿：

身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；

4）语言：

与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑

和顾客眼神接触；

2、服务技巧标准

1）迎客标准

①、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。

招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。

②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。

③、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。

④、慢慢退后，让顾客随意参观。

2）待机标准

①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。

②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。

③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。

3）接待顾客标准

当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。

4）沟通标准

①、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。

②、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。

③、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。

5、商品耗损防止标准

1）由于收银员行为的不当所造成的问题

①、输入货号出错。

②、输入金额出错。

③、未输入售出商品。

④、同一款售出商品重复列印。

⑤、由于价格无法确定而错打金额。

⑥、对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。

⑦、误打后的更正手续不当。

⑧、收银员虚构退货。

2）由于业务上手续的不当所造成的问题

①、各店调借货遗漏登记、进货的重复登记。

⑤、漏记进货的账款。

⑥、退货的重复登记。

⑦、漏记退货的账款。

⑧、看错调货单、发货单、退货单上不明确的数字。

⑨、填制日报表时，误记或计算错误。

3）由于检收不当所造成的问题

①、检收时点错数量。

②、对于特殊商品，在习惯上不作当面点收。

③、公司员工所搬入的商品，未经点数。

④、收受长途运输商品时份量不足，未加以注意。

⑤、仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。

⑥、擅自携出退货商品。

4）商品管理不当所造成的问题

①、进货过剩导致商品变质。

②、因商品知识不足而产生的耗损。

③、由于装货不良在输送途中产生损失。

④、因库存过剩而产生的自然损耗。

⑤、库存商品处理不当而产生的损失。

⑥、因保存商品的场所不当而使商品价值减损。

⑦、因包装不良而产生损失。

⑧、将成套的商品拆开出售。

5）盘点不当所造成的问题

①、算错数量。

②、看错或记错单价、货号等。

③、盘点表上的计算错误。

④、盘点时遗漏。

⑤、将已填妥退货的商品重复计入盘点表中。

⑥、因不明负责区域而作了重复盘点。

⑦、因商品小而且量多，导致盘点不正确。

⑧、盘点作业的不当。

⑨、同样的商品两种价格。

⑩、对于附赠品处理不当。

6）因设备不良所造成的问题

①、因老鼠、小虫等的咬啮而造成的损失。

②、因漏电而使商品价值减损。

③、因潮湿而产生的价值减损。

④、因太阳直晒而产生的价值减损。

⑤、因空调直吹而产生的价值减损。

7）因店员大意所引起的问题

①、计量不确实。

②、处理大意而造成商品破坏或污损。

（如：

划出刀痕、笔痕、指甲勾到等）

③、贴错标签。

④、姑息扒窃。

⑤、因商品知识不足而造成商品价值的减损。

8）公司人员不当而造成的问题

①、偷窃。

②、因与顾客熟悉而少算货款。

③、员工间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。

④、擅自携出或使用商品。

⑤、私吞退货而私吞货款。

⑥、虚构退货而私吞货款。

⑦、私吞营业时间以外的销售款项。

⑧、在运送途中偷取商品。

⑨、以现金购入的商品多报金额。

9）顾客不当的行为而造成的问题

①、顾客的扒窃行为。

②、与收银员熟悉而借机少算。

③、将扒窃来的商品退回而取得现金。

④、顾客不当的退货。

⑤、顾客将商品污损。

（如：

染上口红、汗渍、污渍等）

⑥、调换标签。

⑦、混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目。

10）因进货厂商不当而引起的问题

①、误记交货数量、单价、货号。

②、混淆品质等级不同的商品而产生的问题。

③、擅自拿取退货商品。

④、公司换贴标签。

⑤、不按正式手续借出商品，造成混乱。

⑥、收取退货时，未开退货单。

⑦、发货时未按标准包装商品。

8、售货管理标准

1）清楚销售前10名及后10名；

2）保持卖场清洁、确认售出商品清洁、面料残次品不可上货架；

3）尽量介绍齐色齐码款式；

4）及时处理污损商品；

5）每日营业结束作通讯，发送数据及接收相关公司的相关数据、文档；

9、售后服务标准

1）顾客退换货时，如不属于本店销出的商品，要求保留换货底单，月底前与对方店长做结算；

2）属于顾客退换货时，必须详细填写“售后服务单”，一式两份，一份给顾客，一份随货附送回公司，商品必须经过塑料袋包装；

3）售后服务商品退回公司处理前，店面必须登记清楚日期、货号、件数及顾客姓名联系电话；

4）售后服务商品返回店面时，再登记返回日期；

10、库存商品存放标准

1）仓库门锁管理责任到位，做到随手关门；

2）注意防尘、防潮、保持仓库卫生；

3）商品分类存放、确保包装袋无损；

4）出仓商品及时准确登记、方可拿出仓库；

三、商品组自评标准

自评项目

自评结果

优

良

中

差

熟悉各种商品编号

掌握商品面料基本知识

掌握商品仓储知识

掌握商品洗涤保养知识

熟悉商品管理中的进货、退货、补货、借货、调价的操作程序及标准

熟悉商品盘点程序及操作标准

掌握商品质量检控标准

商品存储分类清楚、干净、整齐、易拿取

清楚每日畅销前10名及滞销前10名商品的进销存明细

店铺货仓清洁、防潮、防虫、防火措施良好

进货时做到外包装检查、核对数量、及时填写回执单

退货时做到包装完整、清楚填写退货单、2小时内回传退货单

交接班时做好商品异常情况交接

及时补足店面流通商品的颜色、尺码、件数

主动在每次新货到店时搜集商品面料知识及洗涤保养知识与同事分享

每周搜集同行或竞争对手商品信息，并反馈给店长

清楚了解商品的系列性，并同时注意可搭配款式的销售走向

每日提交店长有效的补货单

主动与陈列组沟通，尽力运用现有商品资源有效陈列

主动与服务组沟通，尽力运用现有商品资源作推广

陈列组

一、陈列组职责

1、负责协助店长做好店面视觉形象工作

2、负责在新货到达店面时，协助店长做好商品的陈列展示，突出主推款

3、根据店面库存情况做好畅销款、滞销款的陈列

4、负责做好橱窗布置及跟进工作

5、负责做好模特的搭配工作

6、负责做好POP陈列及跟进工作

7、负责协助店长做好节假日的店面布置工作

8、负责在淡场时带动同事整理现场商品

9、负责观察商品销售情况

10、有权建议商品组补、退货

11、负责提供市场同行的陈列信息，不定时反馈至店长或公司

12、有权在店长会议时提交陈列改善建议

13、工作要求：

1）具备较好的审美观、掌握货场陈列的各种方法、吃苦耐劳

2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工

作得以细致执行。

例如：

周一，根据上一周的销售情况、当前库存情况和畅滞销款式分布执行卖场重

新调整陈列工作

二、陈列标准，商品陈列规范

1、叠装展示标准

1）同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内；

2）叠装商品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4—8件；冬季厚面料产品每摞4—6件；

3）叠装每摞原则上所占位置不超过32CM—36CM左右，每摞叠装的间距应保持在5CM左右；

4）商品的吊牌应统一放入叠装内；

5）每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直；

6）经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销；

7）如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的商品垫在此摞商品的下面；

8）叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销；

2、挂装展示标准

1）挂装产品须保持整洁，有折痕的商品应先熨烫平整后再挂出；尺码较多的应挂列常销的大众适用尺码

2）通用直挂臂挂件通常为4-8件（视衣服的厚薄，两边可各2-4件），风车挂臂为3-4件

3）非开襟类或针织类商品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入；

4）侧列挂装商品的间距应在3CM—4CM之间；

5）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大；

6）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。

侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外

到内，由浅至深，由明至暗；

7）在商品的陈列上须按不同的颜色分开陈列，避免出现衣、裤架反向或衣服两两相望，注意保持货场陈列，并根据需要按不同的销售时间、天气变化进行适度的调整。

3、商品陈列展示中应避免的问题

1）产品无系列的配衬，单款零散销售；

2）将商品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明；

3）POP残损、过季仍未替换；

4）在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP；

5）过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应；

6）连续大范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫；

7）促销活动未配置相关标识，有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递；

4、货架陈列规范

1）高架陈列

陈列位置：

店内有效的墙壁展示面

主要用途：

用于展示成套搭配效果，用于向顾客宣传主推款

陈列重点：

必须陈列当日或本期主要推介款

①、颜色必须从店门至店内，从上至下，由浅至深

②、高架模特/POP形象画需与当区商品相同

③、高架上可多上装和下装搭配，起到上下呼应，推动附加推销

④、高架首层商品/模特/POP）颜色以亮色为主，给人强烈的视觉效果

⑤、高架陈列裤装（正/侧挂）立体效果较强，突出以裤装为主的主流线路

⑥、开季商品以款为主，进行系列搭配，推动款式；节假日/清货期商品应以量为主，加上商品展示，减低库存压力，提高销售

2）展台：

分大/小展台

摆放位置：

门口显眼处或收银台附近，大号展台通常可放置模特或价格牌，形象M-POP，小号展台配合大

号集中陈列商品

主要用途：

用于陈列低价位的推广款式，颜色多，量大且充足，以价位吸引顾客

陈列重点：

展台模特、POP需与展台商品相衬，款式以可搭配系列为主，可提高附加推销，以走款为主

①、每层陈列面陈列4到6摞衣物，每摞一个颜色，每个颜色4—8件（根据商品改变

②、按颜色划分，尺码自上而下按从小到大的方式陈列

③、颜色自前而后，由浅到深陈列，由明至暗，由轻到重

④、颜色以亮色为主，可适当搭配衬品

服务重点：

①、勤于整理，经常调整所陈列的商品款式

②、出现货量不充足时，马上调整为其他款式

③、当顾客用手触摸该货架上的商品时，导购员应主动展开衣物

3）T字架

摆放位置：

店铺内人流经过的位置，可配合展台及中岛架

主要用途：

分为两背挂，主要陈列成套的上下装

陈列重点：

1、款式不宜太多，两边对衬展示相同款式不同色；可全上装全下装搭配展示；亦可全部陈列同期不同款

裤装，以突出以裤装为主的主流路线

②、POP上内容需与风车当区商品相衬

4）中岛架

摆放位置：

店铺内人流经过的位置，可配合展台及T字架陈列；也可两个并在一起组合成大号中岛架

主要用途：

用于陈列系列性的款式

陈列重点：

1、上装和下装配套一致，方便顾客选购，提高附加值

2、按照上装、下装先后次序进行陈列，系列性的款式可陈列在一起

3、衣物按要求折成方块，每层陈列三到四摞衣物原则上层板陈列一种款式，视衣物厚薄折叠4—8件；挂通可作正面挂件或侧面挂件

4、正面展示情侣、兄弟、姐妹装商品，衣物间距视厚薄约3—4CM

5、侧面集中展示正挂商品的颜色，由短至长，由浅至深陈列，侧挂商品叠件应在附近货架止很容易找到

POP上内容需与当区商品或当区推广相符

5、商品陈列原则

1）按三大系列来划分：

A区、B区、C区

2）根据店铺商品的库存结构、畅销款及滞销款分成三大系列加以调整

6、商品陈列方法：

1）锦上添花式：

把视觉效果较好的商品摆放在最好的（最前面）位置

目的：

①、吸引顾客进店

②、好卖的商品的摆放在最好的位置，创造销售量的倍增

好位子包括：

①、入口视线处

②、观察店内何处的位置最好

2）雷霆万钧式：

以量感取胜

目的：

以充足的货量创造出卖场的丰满感，增加顾客的购买欲。

方法：

①、卖场的商品维持八分的高度，展示出大量的气势

②、加大所推广商品的展示面积、排列密集度，也可同时展示出量的气势。

3）千变万化式：

经常依据销售报表及流行趋势调动商品的位置

目的：

灵活依照不同商品、不同时段顾客的变化来调整商品的位置，以吸引顾客的注意力创造更好的业绩。

方法：

①、经常调整商品的位置，让顾客耳目一新，经常有新的感觉。

②、更换货架的位置也可保持新的感觉

4）见风使舵式：

随着天气、气温的变化，改变商品的摆放位置

方法：

①、天气变冷/热时要将厚/薄的衣服放到卖场的前面

②、阴天将衣服色系按从暖到冷陈列，天气热时可按从冷到暖陈列。

5）一款多色式

目的：

①、当某一款式为畅销款时，可达到强力促销的效果

②、当某款式作活动时可让顾客在卖场的不同地方感受到相同的讯息

③、主题明显，让顾客找到重点，易于作决定

方法：

①、在同一挂通或层架运用一种款式多种颜色呈现

②、颜色的搭配要能协调

6）内外呼应式

目的：

让顾客被橱窗的衣服所吸引后，也能很快的在店铺内找到所喜欢的想要的产品，否则橱窗再吸引人也无法提高店铺的业绩。

方法：

橱窗内展示的商品最好摆放在头二档的位置

7）上下呼应式

目的：

①、方便顾客找到所需的衣服

②、方便导购员找到所需的衣服

方法：

①、层架顶头展示的衣物要能在上下层的层架中找到

②、周围的衣物亦应作相应的调配

8）系列搭配式

目的：

①、方便顾客找到所能够形成搭配的款式

②、形成较好的视觉效果

方法：

①、系列款式相邻陈列

②、同类色相配，如：

青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等。

③、近似色相配，如红色与橙红或紫红相配，**与草绿色或橙**相配等。

9）一尘不染式

目的：

①、给顾客干净舒适的购物空间是我们的职责，也是吸引顾客的一大法宝

②、令顾客留下美好的第一印象

方法：

①、随时保持货物层架的清洁

②、作好天、地、墙的检查清洁工作

③、凡是顾客会经过、能看见的地方都应打扫干净

7、店铺区位划分

1）店铺按人流情况及视觉情况可划分为：

重点陈列区、辅助陈列区、展示区、特价区

2）重点陈列区：

以店正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近的货架组成，最能够吸引路过的或

刚进店的顾客的视线为主

3）辅助陈列区：

以收银台可视面为主，也可情况由较零乱的分割墙面组成，即店面多数区域均为辅助陈

列区

4）展示区：

橱窗、模特位及收银台边或更衣室边的销售死角处，可供顾客观赏的地方

5）特价区：

可视情况单独开辟一块地方，以明显价格标志为主，开季时可选择较差的地方，季末时或主力推荐特价时可选择店门口的中间或旁边处。

三、店铺每日清洁标准

1、每日应对店铺每个角落、货柜、橱窗、音响设备进行清扫，力求一尘不染；

2、定时清除拉圾桶内的废物，并保持卫生间的干净；

3、员工应养成随手清洁的习惯；

4、每周至少大扫除一次，由店长负责，进行彻底清扫；

5、日常每天两次清洁，早晨、打烊后；

6、营业场所不允许堆放清洁用品或私人物品；

7、商品摆放、陈列符合公司制度、规定；

8、由公司指定店面专人负责音响、电器设备、电话的使用，并负有安全责任，同时配有相应电话记录本、

店面日常维修本；

9、爱护公共财物，造成损失的要按规定赔偿；

四、陈列组自评标准

自评项目

自评结果

优

良

中

差

熟悉各种商品的编号

掌握商品面料基本知识

掌握商品仓储知识

掌握商品洗涤保养知识

清楚每日畅销前10名及滞销前10名的库存明细

交接班时做好商品陈列效果说明

每天根据销售情况及进货情况调整卖场，做到“千变万化”

每天根据天气变化调整卖场，做到“见风使舵”

把同类商品放在同一区域，做到归类区域划分明显

推广商品前必须清楚推广商品库存，并事先做好陈列

商品陈列具有主色调

卖场商品陈列做到整齐、美观、丰满、定位

销售促进活动前，根据陈列指导要求事先做好铺场

橱窗展示色调协调、风格统一、适应时节、符合推广要求

卖场保持整齐、干净、POP完整、标价牌清晰、正确

清楚了解商品的系列性，同时做好系列性搭配陈列展示

主动与商品组沟通，做有效性展示

主动与服务组沟通，共同做针对性的商品推广

如何帮助各功能组别不断学习，以致令他们形成更专业的组别

一、首先，要让各功能组别清晰该组别的工作方法如下：

1、开会重新明确各组别工作范围和要求；

2、如发现问题马上与该组别沟通并跟进；

3、慢慢抽身由他们自己发现问题，以提醒、引导为主；

4、定期开会总结各组别工作情况，分享CASE，并加强组别的沟通。

二、明确工作任务后，就因应水平帮助他们提高

1、将组别的工作列入课程表并以海报的形式贴于后仓，所有同事互相监督；

2、每周有例会，总结经验，达成一致共识，如：

陈列手法、定位目标等；

3、组别成员需接受定期考核，不合格取消该组员资格，相反新同事可争取入组，令组别成员有荣誉感；

4、不停教导他们新的专业知识，令他们水平不断提高。

三、提高组别水平时要注意的技巧

1、多以引导，发问的形式，令他们发现问题所在；

2、为各功能组别在店铺内树立一定的诚信；

3、要求各功能组别一定要以身作则；

4、不断总结经验，加强自身的能力。

四、组别水平有提高后，接着就是如何令其有持久稳定的表现

1、不同的时间，不同水平要制定相应的工作要求，并列表跟进；

2、不断灌输新的知识或方法给各组别，令他们不会觉得枯燥；

3、定期开会，与各组别成员沟通，关心他们工作上有什么疑难，与他们一齐解决；

4、令组别工作更具趣味性。

五、如何可以令组别工作更具趣味性

1、多用游戏或比赛的形式，令组别成员有兴趣和参与感；

2、三个组别可互相比赛，看哪个组别的表现更出色，以增强工作气氛；

3、鼓励非组别的同事提出建议，充分提高各成员的参与感。