员工仪容仪表规章制度.docx
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员工仪容仪表规章制度
前言-------------------------------------------------------4
一、工作态度-----------------------------------------------5
二、仪表仪容---------------------------------------------5
1、制服/工作服---------------------------------------------5
2、衬衣----------------------------------------------------5
3、领带领结------------------------------------------------5
4、袜子----------------------------------------------------6
5、鞋------------------------------------------------------6
6、名牌---------------------------------------------------6
7、头发----------------------------------------------------6
8、帽子----------------------------------------------------6
9、胡须----------------------------------------------------6
10、手、指甲-----------------------------------------------6
11、口腔---------------------------------------------------6
12、身体---------------------------------------------------6
13、化妆---------------------------------------------------7
14、饰物---------------------------------------------------7
三、仪态、表情、言谈---------------------------------------7
1、坐姿----------------------------------------------------7
2、站立----------------------------------------------------7
3、走路----------------------------------------------------7
4、表情和眼神----------------------------------------------8
5、仪态----------------------------------------------------8
6、言谈----------------------------------------------------8
四、接听电话----------------------------------------------9
五、礼节礼貌----------------------------------------------9
六、常用礼貌服务用语--------------------------------------10
七、礼貌服务用语的正确使用方法----------------------------11
1、注意说话时的仪态---------------------------------------11
2、注意选择词语-------------------------------------------11
3、注意语言简练、中心要突出-------------------------------11
4、注意语音、语调和语速-----------------------------------11
八、部分岗位的礼节、礼貌须知------------------------------12
1、行李生的礼节、礼貌须知---------------------------------12
1)恭候迎宾-----------------------------------------------12
2)引宾进店-----------------------------------------------12
3)送客离店-----------------------------------------------12
4)收发邮件-----------------------------------------------12
5)代办服务-----------------------------------------------13
2、前台工作人员(前台收银员、接待员等)的礼节礼貌须知-----13
1)接待问讯-----------------------------------------------13
2)接待住宿-----------------------------------------------14
3)日常服务-----------------------------------------------14
4)结帐告别-----------------------------------------------15
3、总机话务员的礼节礼貌须知-------------------------------15
1)说话文明 服务热情-------------------------------------15
2)耐心诚恳 维护信誉-------------------------------------15
4、客房服务员的礼节礼貌须知-------------------------------16
1)热情迎宾送客-------------------------------------------16
2)服务周到主动-------------------------------------------17
3)仪表整洁 举止大方-------------------------------------17
4)态度谦逊 语言文明-------------------------------------18
5、餐厅服务员的礼节礼貌须知-------------------------------18
1)迎宾入厅-----------------------------------------------18
2)引客入座-----------------------------------------------19
3)恭请点菜-----------------------------------------------19
4)待候周到-----------------------------------------------20
5)个人卫生-----------------------------------------------21
6)结帐送客-----------------------------------------------21
7)关心喝醉的客人-----------------------------------------21
6、休闲会馆服务员的礼节礼貌须知---------------------------22
1)笑迎宾客-----------------------------------------------22
2)悉心服务-----------------------------------------------22
3)注意言谈举止 讲究仪表仪容-----------------------------22
7、安保部电梯值班岗礼节礼貌须知---------------------------23
1)文明用语规范-------------------------------------------23
2)日常值班-----------------------------------------------24
前 言
酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业。
作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。
而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:
他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了。
因此,该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求,重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工的行为规范做到有形化,人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》,考虑其中的具体要求是否合理,现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。
由培训质检经理进行定期、不定期检查,如对那些不断犯错误,屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。
争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。
人事部
2005年2月21日
一、工作态度
1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。
2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。
对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪,举止文雅。
说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。
4、脚踏实地,讲求实效。
“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作,协调一致。
从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1、制服/工作服
1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。
穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。
2、衬衣
1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗。
4、袜子
1)保持清洁,每天换洗。
2)男士:
穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3)女士:
穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋
1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。
3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。
4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。
6、名牌
1)当班时必须佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。
7、头发
1)男士:
不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士:
头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。
8、帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净。
10、手、指甲
1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:
葱、蒜等)
3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体
要勤洗澡,防止体臭
13、化妆
女士:
都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。
男士:
严禁化妆。
14、饰物
1)手表:
表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。
2)戒指:
厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3)眼镜:
不得戴有色眼镜。
4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。
2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。
2、站立
1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
2)女士站立:
双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
3)男士站立:
双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6)要精神饱满,不得无精打采。
3、走路
1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
2)不得双手插在裤兜里走路。
3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
4、表情和眼神
1)微笑,是员工最基本的表情。
2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。
要做到精神振奋,情绪饱满。
3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。
不得无所表示等客人先开口。
5、仪态
1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2)在客人面前不得经常看表。
3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。
5)客人有困难时,应主动上前帮助客人。
6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。
7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。
2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5)不准讲过分的玩笑。
6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”
9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
10)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!
”;客人入住后要讲“祝您愉快!
”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
12)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”
,不得一言不发就开始服务。
14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。
四、接听电话
1、所有来电,务必三响之内接听。
2、拿起听筒首先说:
“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”,接着报单位或岗位,不得颠倒顺序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途若须与他人交谈,要捂住话筒。
4、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒。
6、对话要求按言谈第一条规定。
五、礼节礼貌
1、礼节:
是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌:
是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。
一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。
有礼貌的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养。
以下几点务必记住:
1)对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求;对方有困难时,要主动上前去帮助;当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应马上停止手中的工作,起立问好,若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。
2)酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切,要讲究语言艺术,要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。
3)服务时要有“五声”,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。
4)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
5)不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩。
要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈,不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音。
六、常用礼貌服务用语
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?
”
等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”“对不起,打扰一下”等;在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。
要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
七、礼貌服务用语的正确使用方法
对正确使用礼貌服务用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
1、注意说话时的仪态
每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客(或同事)的尊重,一般应站立说话。
2、注意选择词语
要注意选择词语。
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,由于选择词语不同,往往会给宾客以不同的感受,产生不同的效果。
例如,“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成了“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使宾客听起来很刺耳,难以接受。
另外,在服务中要注意客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。
3、注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确、突出中心。
在服务过程中,与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。
4、注意语音、语调和语速
要注意语言音调和速度的运用。
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长