物业管理各项专业管理工作方案修改版.docx

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物业管理各项专业管理工作方案修改版

第一篇：

物业管理各项专业管理工作方案

物业管理各项专业管理工作方案

一、公共设施设备管理1.管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。

2.管理措施

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。

（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

（4）建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。

（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。

按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。

二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。

水池、水箱清洁卫生无二次污染。

水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。

排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

建立事故应急处理方案。

（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。

二、安全管理1.管理目标

（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。

2.建立交互式联动治安网络

（1）在大厦设立流动岗哨，实行24h值班巡逻制。

做到2h巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（2）遇有紧急情况或其他治安需要，管理部通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1min～3min内到达现场进行支援。

（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理部安全管理指导员，定期与管理部安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。

3.紧急情况下的应急处理措施

（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

（4）管理部主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

三、装修管理1.日常装修管理

（1）管理部安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。

（2）跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。

（3）安全管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。

（4）装修垃圾清运。

采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。

2.装修安全管理

（1）安全管理组负责装修日常安全工作。

（2）与业户和施工队负责人签订安全责任书。

（3）装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

（4）需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

（5）安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

（6）发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。

四、消防管理

1.消防组织机构的建立

（1）管理部负责建立消防安全小组。

（2）管理部主任为消防安全负责人。

（3）管理部其他人员为义务消防员。

（4）安全管理主管为专职安全监督员。

（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。

（6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。

2.建立各项消防制度

（1）消防检查制度。

（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理部主任审核。

（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

（5）发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

（6）管理部制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。

3.防火措施

（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理部每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。

（2）严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理部安排施工。

（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。

（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。

（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。

（8）配备火警时刻的必须器材，如：

应急照明灯等。

4.消防知识培训

（1）对业户的消防要求（包括安全用水、用电），通过《业户须知》、《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。

（2）管理部内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学期时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。

（3）管理部主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

（5）专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。

5.消防设备管理

（1）管理部负责建立消防档案。

（2）管理部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。

消防设备标识由管理部主任指定专人实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。

6.消防演习

（1）小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理部每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。

（2）消防演习后，管理部主任编制《消防演习报告》。

对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

五、车辆管理

为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。

1.小区停车场实行日夜24h值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡0进入停车场。

3.车辆进入：

车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

4.车辆停放：

车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。

管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。

停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5.驶离：

车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。

6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。

管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。

7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

六、清洁管理

1.人员配置及分工详见岗位架构图（略）。

2.工作流程及质量管理标准。

保洁工作流程及标准将按照ISO9000标准，由本公司制定。

大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。

第二篇：

物业管理中控室各项管理制度

中控室岗位工作规程

（一）

一、目的

监控本物业各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

二、适用范围

适用于管理处中控室值班工作。

三、作业前准备

按《保安员服饰及着装规定》和《保安员交接班制度》要求，做好上岗执行的准备工作和交接工作。

四、内容

1、值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

2、值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

3、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。

如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。

4、各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月周一做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。

5、当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长或（巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确定，立即按《火灾应急处理程序》执行。

6、当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。

7、从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理，并作好录像留存备查。

8、按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况和各种数据和报表。

9、配合机电人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验。

10、为保证中控室专线报警信息电能，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。

11、当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。

12、谢绝与本控制室无关人员入内。

13、中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。

完

消防中控室安全员岗位职责

中控室安全员在护管部队长的领导下，负责项目安防系统系统的日常监控，确保出现异常情况能及时处理及报警，具体工作如下：

一、负责中控室显示器、消防联动柜、各类报警系统的监视工作。

二、负责查出报警位置，及时调动护管员现场查看并处理。

三、负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、处理。

四、负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作（系统自动记录的拷贝）及录像带的管理工作。

五、负责准确、真实、清晰的如实填写相应监控表格；按上级要求负责上报护管员主管监控、安全员设施运行状况的各种数据和报表。

六、负责室内监控系统设施、设备的保养、清洁。

七、负责保障中控岗电话的畅通。

八、控制无关人员入内并做好相应记录。

、

九、严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。

十、严格空岗、睡岗，无人接岗不得下岗。

十

一、做好设备的交接工作。

十

二、完成上级领导交付的其他任务。

完

第三篇：

物业公司各项管理制度

物业管理制

度

（试行）

日常工作管理制度

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的工作秩序，特制定本制度。

一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）

三、做到按时上下班，不在工作时间内玩手机、睡觉、打游戏或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。

四、严格执行考勤制度，各部门工作人员必须坚持每日签到打卡4次，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。

月底由部门负责人汇总考勤于当月25日前报办公室审查后交综合管理中心，排班于当月28日前由部门负责人进行汇总报办公室审核后交综合管理中心，考勤是每月工资发放的主要依据之一。

五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。

杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

七、严禁打架斗殴，聚众闹事。

违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。

八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。

九、除因工作需要外，在岗严禁喝酒，不得因喝酒聚会而影响或延误工作和服务要求。

十、各部门员工要严格执行岗位责任制，工作过程中应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按公司制度奖惩制度执行。

十一、公司实行轮休制，每月休息4天，每天工作时间定为8小时，因工作需要或特殊原因可调休，但事先应征的部门负责人同意，方可调休（主管级以上调休应填写调休单）其余法定节假日据情况安排休息。

十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内应立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。

禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现则按奖惩制度第十一条执行。

十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

奖惩制度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。

奖励

一、对完成工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。

二、对工作中因有技术改造贡献或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员

工，可参加公司“最佳员工”评选活动。

并按公司文件规定评选奖励。

处罚

一、工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理，旷工一次扣3天工资，一个月旷工3次者，扣除本月全额工资，且公司有权辞退该员工。

二、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。

三、消极怠工，工作时间内玩手机、聊天、睡觉或干私活发现一次处罚50元。

四、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交由公安关机处理，单位将根据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。

五、除工作需要外，严禁上班期间喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给业主造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。

六、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

七、对员工的各类处罚，均由经理会议同意报公司批准后执行。

考勤制度

一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。

二、公司员工一律实行上下班打卡签到制，签到必须本人亲自执行，不得代签。

在规定时间内未签到者，视为迟到/早退，超过30分钟，视为旷工。

旷

工一次扣3天工资，一个月旷工3次者，扣除本月全额工资，且公司有权辞退该员工。

三、如因特殊情况不能按时打卡者，提交由部门负责人签字的《未打卡情况说明》至综合管理中心人事部，未提交者则按旷工处理。

四、考勤记录要于次月1日报交物业办公室，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按公司奖惩制度执行。

请假制度

一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。

二、职工请假要提前写出假期申请表，待领导批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。

三、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。

四、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。

客服部管理制度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由客服人员进行登记，并以“工程报修单”或“联络单”的方式报公司工程部或力成公司工程部安排人员进行维修，并反馈给客服部，由客服人员向客户做好香瓜解释工作。

由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录。

二、回访时间及形式

1、小区客服人员按区域范围分工，根据报修情况当日电话回访业主。

2、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

3、每月有针对性地走访业主作专题调查，听取意见。

4、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

5、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区客服人员进行；

2、回访率应该达到30%；

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物业客服人员进行；

2、回访率应该达到30%；

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员根据《来电来访登记本》，通过与业主电话回访、面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括维修完成情况、服务态度的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《来电来访登记本》上。

客服员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管主任审阅，并做出解决方案。

工程部管理制度

一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。

二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。

三、工程维修员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。

确保质量安全

事故的发生。

四、工程维修员应每月配合客服人员完成水、电表抄取工作。

五、严格控制小区内水、电的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。

六、如业主发生水、电损坏时，工程维系员应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。

七、保证路灯、楼道灯完整无损。

出现损坏及时修复，最迟不能超过3天。

八、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

机器设备管理制度

为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等公共设施设备进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修保养管理细则及管理台账。

第一章原则

以预防为主，坚持小区日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。

第二章设备管理

一、设备运行、维修人员要持证上岗。

二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。

三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。

四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。

五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。

六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司申报公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。

七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。

八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。

九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。

十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。

第三章设备的安全使用及维护要求

一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。

二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。

三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可持证上岗，使用操作。

四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录

五、坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全生产要求的设备设施实行淘汰制度。

六、对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。

第四章消防设备及维修保养

一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。

二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查。

三、消防监控值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人的责任。

第五章电器设备、配电室及发电机房的管理

一、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。

二、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。

三、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。

四、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，工程员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。

五、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买。

安管部管理制度

一、在公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。

二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整