物品质工作手册625.docx
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物品质工作手册625
受控状态：
分发号：
重庆**物业管理有限公司
品质工作手册
（草稿）
AC-QEC-PZ
版本：
A/0
编制：
审核:
批准：
发布日期：
2017年06月日实施日期：
2017年06月日
重庆**物业管理有限公司
文件编号：
0
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质工作手册目录
第1页共2页
序号
文件名
文件编号
版本
修改状态
一
品质工作岗位设置图
AC-QEC-PZ-01
A
0
二
品质板块工作职责
AC-QEC-PZ-02
A
0
1
品质板块工作质量目标
AC-QEC-PZ-02.01
A
0
2
品质板块例行工作
AC-QEC-PZ-02.02
A
0
3
物业品质工作业务界面
AC-QEC-PZ-02.03
A
0
4
物业品质工作流程图
AC-QEC-PZ-02.04
A
0
5
物业品质工作管理原则
AC-QEC-PZ-02.05
A
0
6
物业品质管理工作总要求
AC-QEC-PZ-02.06
A
0
三
品质各岗位职责
AC-QEC-PZ-03
A
0
1
品质工程师岗位职责
AC-QEC-PZ-03.01
A
0
2
品质主管岗位职责
AC-QEC-PZ-03.02
A
0
四
品质各岗位说明书
AC-QEC-PZ-04
A
0
1
品质工程师岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.01
A
0
2
品质主管岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.02
A
0
五
质量环境管理体系文件编写规范
AC-QEC-PZ-05
A
0
1
质量环境管理体系文件结构及代码
AC-QEC-PZ-05.01
A
0
2
质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布
AC-QEC-PZ-05.02
A
0
六
质量环境管理体系文件管理规范
AC-QEC-PZ-06
A
0
1
质量环境管理体系文件的更改控制
AC-QEC-PZ-06.01
A
0
2
作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档
AC-QEC-PZ-06.02
A
0
七
质量环境体系记录管理规范
AC-QEC-PZ-07
A
0
八
重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-08
A
0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理
AC-QEC-PZ-08.01
A
0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02
A
0
九
环境事故处理管理规范
AC-QEC-PZ-09
A
0
十
服务质量督导检查工作规范
AC-QEC-PZ-10
A
0
1
服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划
AC-QEC-PZ-10.01
A
0
2
服务质量督导检查工作准备及实施
AC-QEC-PZ-10.02
A
0
3
服务质量巡检记录及分析改进督导报告
AC-QEC-PZ-10.03
A
0
4
纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）
AC-QEC-PZ-10.04
A
0
十一
质量环境体系检查管理规范
AC-QEC-PZ-11
A
0
1
品质巡检工作程序
AC-QEC-PZ-11.01
A
0
十二
内部审核控制程序
AC-QEC-PZ-12
A
0
十三
管理评审控制程序
AC-QEC-PZ-13
A
0
十四
客户满意度测量评价控制程序
AC-QEC-PZ-14
A
0
十五
外委单位服务管理考核
AC-QEC-PZ-15
A
0
十六
品质管理工作奖惩则
AC-QEC-PZ-16
A
0
十六
质量环境体系工作运行记录清单
AC-QEC-PZ-17
A
0
重庆***物业管理有限公司
文件编号：
AC-QEC-PZ-01
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质工作岗位设置图
第1页共1页
品质工作岗位设置图
重庆***物业管理有限公司
文件编号：
AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质板块工作职责
第1页共2页
1.0质量环境管理体系
a）根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；
b）组织编制/修订质量环境流程及规范；
c）组织评审质量环境管理体系文件；
d）组织定期对内\对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；
a）负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；
b）向管理层提供改善建议。
2.0文件管理
负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。
3.0协助客户投诉处理
a）规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；
b）建立客户投诉和接待服务规范；
c）记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；
d）对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；
e）组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；
f）定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。
4.0客户满意度调查
a）开展公司的客户满意度调查活动；
b）分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；
c）将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。
5.0相关法律事务管理
a）开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；
b）负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；
重庆***物业管理有限公司
文件编号：
AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质板块工作职责
第2页共2页
6.0其它
a）协助分公司做好客户关系维护；
b）负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；
c）负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.01
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质工作质量目标
共1页第1页
品质工作质量目标
序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
季度统计
综合部
当期在编员工实际培训总时间÷当期在编员工规定培训总时间×100%
2
品质工作计划完成率≥96%
季度统计
综合部
当期实际完成计划数÷当期计划总数×100%
3
品质工作记录及档案管理合格率≥98%
季度统计
综合部
当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100%
4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目
季度统计
综合部
核实检查表或督导报告
5
每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告
季度统计
综合部
每半年下一个月末,分析报告
6
每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访
季度统计
综合部
回访记录表
7
公司重大客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时
季度统计
综合部
邮件记录
8
按GB/T9001\GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过
年度统计
综合部
外审认证
9
每年组织公司内审1次
年度统计
综合部
审核记录
10
每年组织公司管理评审1次
年度统计
综合部
审核记录
批准/日期：
徐*/2017.05.15审核/日期：
熊*/2017.05.15复核/日期：
刘*/2017.05.15编制/日期：
王*/2017.05.15
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.02
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质板块例行工作
第1页共1页
序号
周期
主要工作内容
工作时间点
1
日常工作
总结前日工作，分配当日工作；
每日上班前
2
发现或配合处理临时突发性事件；
临时
3
对品质工作关注或跟进；
适时开展
4
时时汇报品质工作进展及工作思路；
随时
5
指导下属工作；
随时
6
和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；
按工作计划时间
7
日工作记录及日工作微信汇报；
每日
8
周工作
拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；
每周五
9
品质板块周工作碰头会；
每周一
10
完成领导临时安排的工作；
临时
11
月工作
组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；
按品质巡检计划
12
配合相关部门工作；
临时
13
编制沟通月工作完成情况及工作计划；
每月30日
14
客户投诉问题处理
时时
15
月例会
每5、6日
16
季工作
监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；
按品质巡检计划
17
督查月工作完成情况并记录；
按品质巡检计划
18
编写、修改工作手册或草拟培训PPT；
按品质工作计划
19
品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；
巡检工作后二日内
20
品质巡检分析会议纪要
巡检工作后三日内
21
品质巡检验证、提升执行计划验证
按纠正处理时间点后
22
品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证
巡检工作后十日
23
半年工作
参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作
7月上旬
24
客户满意度调查
6/12月
25
客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证
7/1月
26
年工作
内审计划、内审执行、内审分析报告工作
11月中旬
27
管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告
12月底
28
检查内部资料、迎接第三方认证审核
4月
29
当年工作总结和次年工作计划；
12月中旬
30
参与年度会议
12月
31
年度顾客回访
12月中旬
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.03
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质工作业务界面
第1页共1页
序号
品质工作业务界面
总部品质
分公司品质
1
品质工作
组织\实施\监视\维持\改进
组织\实施\监视\维持\改进
2
品质工作职责划分
公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件
公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议
3
评审质量体系文件、工作标准的适应性、
具实施情况组织年度评价、并组织修订
书面提出修订建议、走审批流程
4
公司质量目标、指标
公司质量目标、指标分解达成
分公司质量目标、指标分解达成
5
第三方认证
落实、受检
落实、受检
6
内审
组织实施
落实、受检
7
管理评审
组织实施
落实、受检
8
品质工作现场两级巡检
总部品质巡检（季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果
分公司品质巡检（日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况
9
品质工作两级培训
总部品质管理培训（品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）
分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、
10
客户投诉
协助处理
负责处理、落实回访
11
客户满意度
公司客户满意度调查共性点分析、提出纠正建议、领导批准、跟进回访
分公司客户满意度调查、总结共性问题、一般问题、信息反馈、提出改进措施、实施改进、回访
12
相关法律法规
时时关注合法性及新修订文件、收集、更新指导
接收更新、执行
13
客户回访
协助分公司做好客户回访
按计划定期回访
14
外包履约监管
按外包合同监督服务质量
按合同对外包履约时时监管服务质量并考评
15
记录与档案
公司品质工作运行记录文件归档、分公司记录文件监督管理
分公司各部门品质工作记录文件管理及文件归档
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.04
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质工作流程图
第1页共1页
图样：
以过程为基础的质量管理体系模式
-----------------------------输入--------------------
----输出
---------------------输入-------------------------
图释:
------------输入
输出
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第1页共2页
1.0目的
针对所有相关放的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系全过程。
3.0职责
3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导规程。
3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程的业绩改进。
4.0品质工作管理的原则
4.1以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
4.2领导作用
领导者保持组织的目的与方向一致性，使员工能充分参与事项组织目标的活动。
4.3全员参与
各级人员是组织之本，充分参与才能使组织的利益最大化。
4．4过程方法
活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
4．5管理的系统方法
将关联的过程作为体系来看待、理解和管理，可以提高实现目标的有效性和效率。
4．6持续改建
持续改进工作总体业绩应当是组织永恒目标。
4．7基于事实的决策方法
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第2页共2页
有效决策建立在速决和信息分析的基础上。
4．8与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5．0相关支持文件本之木
5．1GB/T9001：
2016质量管理标准和GB/T14001：
2016环境管理标准
6．0记录
无
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第1页共2页
1.0目的
规定品质管理应满足的基本要求，证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。
通过体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨意在增加顾客满意。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系过程管理的全过程。
3．0质量管理体系总要求
图样：
A--处置P--策划
C--检查人员D--实施
4．0文件总要求
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态：
A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第2页共2页
4．1质量管理体系文件至少应包括：
a.形成文件的质量方针和质量目标；
b.质量手册；
c.标准所要求的形成文件的程序和记录；
d.组织应为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录；
e.作业指导书。
5．0督导者主要工作示意图
督导者应该开展相应的计划、组织、控制、协调工作
计划、组织、控制过程中三者的协调
计划品质工作做什么
确定品质目标及发展方向，并为此制定最佳的行动步骤，计划涉及：
目标达成、相关政策、下级目标和计划、督导者行动与计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。
协调与人员沟通管理
督导者要在此3个纬度上进行协调：
按领导指令与上下属协调、水平方向协调、公司外部资源的协调、帮助协调也是重要工作内容。
组织品质工作怎样做
确定目标、制定计划、必须设计和制定一项组织程序，成功配置现有资源、实施计划，涉及：
品质组织图、指挥上下级和管理关系。
职位描述、品质开展工作流程、良好的工作关系等。
控制和指导品质工作进行
将某部门或个人工作过程及结果偏离公司质量体系要求，将其拉回，回到正确的轨道上。
涉及：
工作跟踪、及时掌握工作进展情况、诊断分析、将结果与效果比较、检查计划执行、纠正措施、验证
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-03.01
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质各岗位职责
第1页共2页
品质工程师岗位职责
1.对物业公司部门及副总经理负责。
2.负责公司物业服务过程中重大客户投诉事件的协调处理。
3.负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
4.负责组织公司物业服务质量现场的督导及改进措施的验证。
5.负责公司质量环境管理体系的运行维护和完善。
6.负责公司质量环境管理体系运行状况的监督检查，将运行结果及时上报公司决策层领导，对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
7.负责每半年组织公司客户满意度调查并分析，提出建议意见。
8.协助编制和完善物业服务质量标准作业文件。
9.组织公司内部审核，参与管理评审工作。
10.负责组织落实公司质量环境体系运行工作的外部审核工作。
11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-03.02
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质各岗位职责
第2页共2页
品质主管岗位职责
1.对品质工程师负责。
2.负责有关服务方面客户投诉协调，并跟踪处理结果，定期对客户满意度收集分析，提出改善建议。
3.协助品质工程师对公司质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
4.负责定期对公司服务质量和5S管理进行现场监督检查，对不合格现象提出整改建议。
5.负责协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
6.负责识别、评价公司的环境因素，制定管理方案，并组织实施和验证其效果。
7.负责公司质量环境管理体系文件和资料的控制，收集、存档。
分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。
8.负责指导各分公司质量环境管理体系作业文件及资料的管理工作。
9.参与公司内审、管理评审、外审工作的开展。
10.负责公司领导安排的其他工作。
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-04.01
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第1页共2页
品质工程师岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质工程师
综合部
综合部经理/副总经理
部门所属员工
岗位职责：
统筹公司品质的各项管理工作。
完成公司下达的各项品质管理目标、指标（责任书）。
工作内容：
1.协调处理公司物业服务过程中重大客户投诉事件的。
2.协助公司物业服务重大突发应急事件的跟进处理。
4.负责公司物业体系管理手册的编制和不断持续完善。
5.负责牵头组织公司物业服务质量的现场督导及改进措施的验证。
6.负责外包服务供应服务质量的评审与监督实施。
7.负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
8.负责公司质量环境管理体系运行状况的现场监督检查，将运行结果及时上报公司决策层，对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
9.协助领导组织管理评审工作及内审工作，编制内审、管理评审计划方案经审批后执行。
10.负责各分公司物业服务质量和环境管理的评价工作。
11.负责公司客户综合满意率调查统计\分析回访工作。
12.负责公司第三方认证工作的完成。
13.负责收集现行法律、法规、标准的时时更新情况，更新调整公司管理体系。
14.负责对本板块工作员工进行培训，提高服务质量环保意识。
15.完成领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求：
1、1.文化程度：
管理类大专及以上学历。
2、2.工作经验：
三年以上企业品质管理经验、两年以上的岗位任职经验。
3、3.必要的技能和素质：
原则上具有有效的ISO9001和ISO14000内审员证，有较强的内外协调及
4、沟通能力、良好的敬业精神和团队意识，能熟练操作计算机。
文件名称
文件编号：
AC-QEC-PZ-04.02
版本/修改状态：
A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第2页共2页
品质主管岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质主管
综合部
品质工程师/综合部经理
无
岗位职责：
负责质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
工作内容：
1.负责协助公司领导制定质量/环境方针、质量/环境目标与指标。
2.负责对各重要环境控制点进行巡视检查。
3.负责定期收集客户投诉内容进行分析，提出改善建议。
4.负责品质类文件的打印、收集、分发、存档、回收和传递相关工作。
5.负责协助品质工程师推进质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
6.协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
7.负责开展半年度客户满意度调查及分析报告。
8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。
9.负责指导各部门/分公司的质量环境管理体系文件、作业文件执行及资料的管理工作。
10.负责收集、分类质量环境体系文件相关的内/外来文件。
11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求：
1、1、文化程度：
管理类专科及以上学历。
2、2、工作经验：
有相关品质管理工作经验。
3、3、必要技能素质：
熟悉自动化办公系统。
良好的语言、文字表达能力、沟通协调能力。
熟悉
4、档案管理程序。
升级会员 