安全服务作业指导书3定稿.docx

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安全服务作业指导书3定稿

湖庭宝典

之

安全服务作业指导书

上海明地物业服务有限公司

昆山明地物业服务有限公司

2012年2月

目录

章节…………………………………………………………………页码

第一章服务内容…………………………………………………5

一、驻岗值勤………………………………………………5

二、流动巡逻………………………………………………5

三、监控中心………………………………………………5

四、紧急援助………………………………………………5

五、制止违法………………………………………………5

第二章保安人员行为准则……………………………………6

一、仪容仪表………………………………………………6

二、行为语言…………………………………………………7

第三章安全服务部岗位职责……………………………………9

一、保安主管职责……………………………………………9

二、保安领班职责……………………………………………10

三、监控岗职责………………………………………………11

四、大门岗职责………………………………………………12

五、巡逻岗职责………………………………………………13

六、车场岗职责………………………………………………14

第四章作业流程…………………………………………………15

一、交接班作业流程…………………………………………15

二、来访人员接待作业流程…………………………………17

三、物品出入管理作业流程…………………………………19

四、车辆进出作业流程………………………………………21

五、巡逻作业流程……………………………………………23

六、员工培训作业流程………………………………………25

七、火灾报警应急处理流程…………………………………29

八、防盗报警处理作业流程…………………………………35

第五章突发事件处理程序………………………………………39

一、匪警处理流程……………………………………………39

二、火警火灾处理作业流程…………………………………40

三、交通事故处理作业流程…………………………………41

四、煤气泄漏处理作业流程…………………………………42

五、水浸处理作业流程………………………………………43

六、停电停水处理作业流程…………………………………44

第六章装备使用规定………………………………………45

一、警棍佩戴使用规定…………………………………………45

二、对讲机使用规定……………………………………………45

三、对讲机呼叫规范……………………………………………46

四、监控操作规定………………………………………………47

五、服装管理规定………………………………………………47

六、岗位器械配置………………………………………………47

七、保安器械管理规定…………………………………………47

第七章附件（各类表格）………………………………………48

7.1动火申请表…………………………………………………表1

7.2出入登记表…………………………………………………表2

7.3服务质量检查表……………………………………………表3

7.4巡逻记录表（监控用）……………………………………表4

7.5工作交接记录表……………………………………………表5

7.6物品出门单………………………………………………表6

7.7非工作人员进出记录本…………………………………表7

7.8过失单……………………………………………………表8

7.9消防器材检查表…………………………………………表9

7.10样板房出入人员登记表………………………………表10

7.11应急情况报告…………………………………………表11

7.12邮件收发记录表………………………………………表12

第八章流程示意图……………………………………………附件

一、交接班流程示意图……………………………………附件1

二、来访人员接待作业流程图………………………………附件2

三、小区物品进出作业流程图………………………………附件3

四、车辆进出作业流程图……………………………………附件4

五、巡逻作业流程图…………………………………………附件5

六、员工培训作业流程图…………………………………附件6

七、奖励、处罚作业流程……………………………………附件7

八、火灾应急处理流程图……………………………………附件8

九、防盗报警处理流程（红外）图…………………………附件9

十、防盗报警处理流程（室内）图…………………………附件10

第一章服务内容

一、驻岗值勤（固定岗）

在湖庭别墅物业服务区域内，在出入口、区域内的主要位置设置岗位，派驻保安负责维护公共秩序维护和树立形象。

二、流动巡逻

在湖庭别墅物业服务区域内进行流动巡察，及时发现有损湖庭别墅形象或不雅行为并制止，维护湖庭别墅区域公共秩序及安全。

三、监控中心

通过有效的技术防范手段对小区的道路、湖面、围墙、出入口等区域进行监控，确保能在第一时间发现隐情、及时通报并指挥处理。

四、紧急援助

当湖庭别墅物业区域内发生紧急情况或突发性事件，及时提供援助、协助有关部门处置。

五、制止违法

当湖庭别墅物业区域内发生各种违法犯罪行为，及时采职措施予以制止，报告并协助公安机关开展调查。

第二章保安人员行为准则

一、仪容仪表：

1、仪表：

1）上班时必须着公司统一发放的服装。

着装的要求：

◆帽子：

帽子应戴端正，帽徽朝前，帽檐与眉平齐，帽子戴好后头发外露不超过二指；

◆衣服：

衬衫保持整洁，纽扣必须齐全，并将衣服上的纽扣全部扣齐；衬衣应穿戴整齐，衬衣下摆扎入裤内，衬衣下摆不得外露；外套保持挺刮、整洁，没有头皮屑、污渍等；裤子保持挺刮、整洁，没有污渍，不能太长（不拖地），不能太短（在皮鞋口上方），不得卷裤腿，门襟拉链损坏要及时修复，尽量使用深色腰带；

◆领带：

佩戴的领带要保持干净整齐挺刮，领结处不能出现油光和污渍。

佩带领带时领结饱满，领带下方与腰带平齐，窄带部分不得超过宽带部分；

◆手套：

保持洁白完好，勤洗、勤换，不准出现露指或破损现象；

◆皮鞋：

保持光亮，鞋带完整，不开口，不破损，损坏及时修复，班前保证光亮，班后检查是否完好。

2）保安人员根据季节气侯变化由部门统一规定换装，不得将衣服混穿；

3）严禁赤脚穿鞋、挽裤腿、卷袖子；

4）不得将公司统一发放的服装穿出小区；

5）保持衣服的整洁，要勤洗勤换。

2.仪容：

1）严禁留胡须、长发、长指甲、不得纹身。

头发不得长于5cm，不盖耳，所有员工不允许剃光头；

2）严禁带有色眼镜；

3）注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

二、行为语言：

1.语言：

1）保安人员要彬彬有礼，礼貌待人，严禁讲话带脏字，切忌污言秽语，使用规范用语，“请”字当头，“谢”不离口；

2）称呼：

先生、女士、小姐、同志；

3）打招呼：

您好、您早、新年好、节日好；

4）询问：

请问您找那位（谁）？

您贵姓？

、请您稍等，我帮您联系一下；

5）接听电话：

您好，安全服务部，请讲；

6）常用语：

您好、谢谢、对不起、不用谢、不客气、请讲、再见、谢谢您的合作、欢迎您、请您合作、请您支持、请您理解、请您原谅；

7）对讲机呼叫：

“×号，听到请讲”。

回答：

“×号听到，请讲”。

2.行为：

1）严禁在小区内勾肩搭背，边走边吸烟，吃零食等行为；

2）严禁搬弄是非，影响同事之间团结；

3）严禁玩弄公司配备的警用器械，正确使用和爱护器械与装备；

4）保持良好的精神状态，精神饱满。

站，坐，行姿要规范：

◆站姿：

立正时两脚跟并拢，两脚尖打开约60度，两腿挺直，挺胸收腹，两肩稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，两手自然下垂，五指并拢，中指帖于裤缝。

跨立时两脚打开约与肩同宽，上身与立正同；

◆坐姿：

两脚并拢，小腿与大腿呈90度，上身挺直，两手平行放于桌面或膝盖上；

◆行姿：

上身保持立正姿势，左脚迈出大约75CM，按照先脚跟后脚掌的顺序依次着地，然后左右脚交替进行依次前行，两臂自然摆动，向前摆臂时离身体约25CM，向后摆臂时约30CM，摆臂时五指并拢微屈，呈半握拳，大拇指紧贴食指第二关节。

5）注意礼节礼貌。

敬礼的时机：

◆见到业户和公司领导从面前经过时应敬礼；

◆公司接待各级政府官员的视察，从面前经过时应敬礼；

◆询问、接待访客和处理在小区违章时应敬礼；

◆交接班时，交班人员和接班人员应相互敬礼；

◆车辆进出小区时应敬礼。

6）严禁聊天，严禁睡觉、打盹、脱离岗位、打牌、下棋、听收录音机、看书、看报、喝酒、洗澡、洗涤等与工作无关的事项和行为；

7）保守公司秘密，禁止泄露公司的各项资料；

8）严禁在小区内大声喧哗，追奔打闹；

9）尊重上级，服从上级命令和指示。

严禁公开顶撞上级、不服从领导或消极怠工；

10）下班后不得在小区内以及在其他岗位上（内）逗留；

11）巡逻时不得玩弄警械；不得践踏草地；不得边走边喝饮料、吸烟；

12）保护小区环境卫生，严禁随意吐痰和乱丢垃圾；

13）坐下休息时坐姿要端正，不得趴伏桌面；

14）列队交接班时，应严格遵守队列纪律，严禁嬉笑打闹；

15）在岗位上严禁使用手机，严禁佩带钥匙链。

第三章安全服务部岗位职责

一、保安主管职责

1．在小区物业经理的领导下，具体组织、实施、督促、检查、考核并贯彻落实

有关安全保卫工作的方针、政策、法律、法令。

2.坚持“预防为主”的工作方针，结合业务情维护内部秩序况，加强规范

工作，保卫业主、财产和员工的人身安全，维护内部秩序。

3.全面主持安全服务部的日常工作，组织、布置、协调各班组的工作，负

责编制安全服务部班期表及月度考勤考评工作。

4.根据集团公司、物业公司的要求，建立健全各项安全管理规章制度。

5.根据“预防为主”的安全保卫工作方针，对物业服务公司的全体员工进行防火、防盗、防治安、防灾害事故的培训以及法制教育。

6.定期组织小区内部的治安、消防安全大检查。

7.对小区内发生的各种案件和重大治安事故，指挥保护现场并配合公、检、

法机关侦破和查处。

8.经常深入第一线，检查、督导部门员工工作。

9.组织人员调查发生在小区内的一般治安事件和安全责任事故。

10.认真贯彻消防法规，加强对小区防火系统、设备、设施、器材的安全

管理工作，对义务消防队进行严格的训练和培训。

11.维护小区的正常经营秩序，加强对小区内会所的安全控制工作。

12.负责协调处理业主对保安工作的投诉和回访、回复。

13.定期配合工程维护部对业主室内的用电、用气进行安全大检查。

14.负责对业主二次装修工作的巡查，发现安全隐患及时跟踪处理。

15.重大活动时制定安全保卫工作方案并进行跟踪落实。

16.完成好上级指派或交办的其他工作。

二、保安领班职责

1.掌握本小区的治安、消防状况，定期进行治安、消防安全检查对各种不安全隐患提出整改建议。

2.熟悉监控中心、停车场、巡逻岗、固定岗保安员的岗位位置、具体任务、责任范围及有关规定，使保安员时刻保持良好的服务状态。

3.协同保安主管负责保安员的业务知识培训，使保安员业务知识和自身素质、

服务水平和能力不断得到提高，并定期组织考核。

4.以身作则，积极带领保安员完成小区的治安、消防等工作任务，负责收集保安员执勤中发生的各种问题，提供给部门主管采取防范措施。

5.负责组织安排本班保安员的日常工作,并督促下属做好各自的工作。

6.制定工作计划,了解员工的思想动态,对保安员进行业务培训和考核。

7.定期组织保安员进行治安、消防方案的演练。

8.定期对下属的工作进行评估,向上级提出奖惩建议。

9.协助部门主管处理小区内发生的违法、违章、违规行为。

10.负责处理业户对保安工作有关方面的一般投诉，协助部门主管与其他职能部门做好工作协调与沟通。

11.负责检查区内的各类临时动火手续，跟进动火施工现场的监督。

12.配合监控中心做好各种突发性事件的处置。

13.完成好上级指派或交办的其他工作。

三、监控岗职责

1.具备高度的警觉性和高度的责任心，熟练掌握监控中心设备使用性能，按设备使用手册熟练作业，保证监控系统的正常运行。

2.负责每日检查监控设备是否正常，如果不正常应立即报相关单位进行检修。

3.认真做好交接班工作，接班人员须仔细检查仪器设备、工具和交班记录。

交班人员应将本班发生的情况告知接班人员，做到班班清，事事明。

4.坚守岗位，严密监视屏幕上各种动态情况，发现可疑情况，立即报告领班，并采取跟踪监控或录象，并随时提供有关信息和配合指挥保安员行动。

5.负责监控设备清洁和基本的维护保养工作，保持监控室在规定的温度、湿度、粉尘度和整洁的环境条件下运行，保证监控的正常使用并定期进行一次大扫除。

6.禁止无关人员进入监控室。

上级批准或陪同有关人员进入监控室应做好记录。

7.严禁向无关人员泄露监控室掌握的摄像资料、严禁自行更改当前作业程序、严禁自行删除硬盘上保存的摄像资料和数据。

8.严密注意报警电话和消控自动报警系统，如有报警和异常情况发生，立即汇报当班领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。

如发生火灾，按《应急预案》进行作业。

9.向安全服务部主管或领班汇报工作和完成领导交给其它任务。

四、大门岗职责

1.保障小区各出入口的人员、车辆、物品的进出安全。

2.保持出入口车道畅通,制止车辆在出入口附近停放，及时劝离在车道上聚集的人员,制止无关人员和推销、闲散、衣冠不整人员进入小区。

3.密切注意进出大门的车辆、人员，发现可疑车辆、人员要及时汇报并礼貌盘查。

4.对执行公务的人员及特种车辆要立即向部门主管或小区物业经理通报，及时放行并给予必要的指引。

5.站立时按标准的军姿，遇进出、车辆、人员行军礼。

6.业主的大件物品的放行，按客户服务部开出的放行条查验后放行。

其它施工单位的物品放行凭业主或施工单位放行条放行。

7.制止小商小贩在门岗附近摆摊聚集。

8.来访人员进出小区经过门岗先行军礼，礼貌咨询后，经征求业主同意意见后做好登记放行。

9.对进出小区的车辆、人员进行查验登记，施工人员进出小区需凭临时出入证。

10.爱护岗上通讯器材及各种设施，保持值班室干净卫生。

11.完成上级交派的其他工作。

五、巡逻岗职责

1.对巡逻中发现的各种违法、违章、违纪行为及时处置和上报，并做好相关的记录。

2.配合各部门对机电设备、公共区域的清洁、绿化、市政设备设施等不合格项进行联系和协调处理。

3.检查会所车场停车情况,对不符合规定的，要督促会所车场保安员及时整改。

4.负责按规定巡逻路线巡查小区各个区域与监控死角，留意小区内治安、消防情况。

5.监督检查住户装修现场的治安消防情况，及时上报和制止违章装修。

6.检查业主房门、窗及车窗锁闭情况，发现问题及时处理上报。

7.巡逻中如发现异味或不正常的味道，迅速寻找异味来源并进行处理，如属液化气管泄漏，迅速报告上级并隔离现场。

8.负责小区交通疏导，禁止机动车与非机动车乱停乱放，保证消防通道的畅通。

9.认真填写《巡视记录表》，如实记录区域巡查情况。

10.热情听取业主（住户）投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的问题迅速报上级。

11.完成上级交派的其他工作。

六、车场岗职责

1.管理好车场的车辆停放工作，保持车道畅通，巡视停车场车辆停放情况，及时纠正违章车辆，维护车场秩序。

2.对停车场内的车辆进行仔细检查并登记。

3.凡在车场停放的车辆,提醒司机将车门、窗关好,贵重物品随身携带.对有问题的车辆当面与业主讲清并做好记录。

4.劝阻外来无关人员进入会所停车场。

5.注意车场内各种设施的安全,如遇突发事件,尽快控制并报告。

6.当发现车辆漏水、漏油未关门窗应及时采取措施进行防护并设法通知车主。

7.交接班要对所有车辆进行检查登记，发现问题车辆要及时报领班或主管,不允许单独对车内物品进行检查。

8.完成上级交派的其他工作。

第四章作业流程

一、交接班作业流程

1.交接班前准备：

交接班前的准备是保安人员在交接前提前十五分钟时间将所有交接准备工作全部做好，交接班准备有以下几点：

1）着公司统一发放的保安服装（上衣，裤子，皮鞋，帽子，领带，手套，皮带等），按保安行为准则中的规定进行着装；

2）到达指定地点列队。

由接班领班员对保安人员进行检查（服装是否整洁，携带装备是否完整等）；

3）领班员交代各岗位的重点情况；

4）接班领班传达上级领导的指示；

5）由领班员带队进行各岗位交接。

2.交接班过程：

交接班过程是接班领班带领保安人员依顺时针或逆时针的顺序依次进行交接的过程。

交接班可分为：

1）交接班的方法：

a）由领班员带领集体交接。

b）自行交接（如：

下雨等情况）

2）交接班的礼节：

a）接班人员行至交班人员3-5步时，接班人员应向交班人员敬礼。

b）接班人员应当还礼。

3）交接班的内容：

a）交班人员应向接班人员交清岗位上公司配备的所有保安物品；

b）介绍责任区域的治安防范重点；

c）介绍责任区域的施工人员，车辆等情况；

d）上级的命令指示及其他待办事项。

4）交接班的要求：

a）在交接班行进中应保持队列的整齐，遵守队列纪律；

b）在交接时严禁拿保安设施开玩笑和嬉笑打闹；

c）在交接情况时应简明扼要；

d）交接班时应认真清点保安装备，有损坏应及时汇报。

3.交接班的讲评：

交接班的讲评是领班对本班当班期间工作情况的总结和下步工作的注意事项；

1）讲评本班当班情况：

a）各岗人员的工作情况和工作中的优点及不足之处；

b）下步的工作布置。

2）交回保安装备：

a）将公司配备给保安需要统一保管的物品，清点后交回统一保管；

b）到更衣室更换衣服，下班。

4.相关作业岗位：

门岗/巡逻岗/监控岗/车场岗/领班岗

5.相关记录：

《保安领班交接记录》

二、来访人员接待作业流程

1.门岗看到有人要进入物业区域，都应主动上前询问，询问清楚来访人员基本情况时（包括问清来访人员姓什么、什么单位、访何人、有什么事等四项情况），门岗人员应礼貌的说“先生（小姐），请您稍等，我帮您联系一下。

”按不同对象可分为：

1）业户来访人员：

a）对讲电话通知业户，告知有客人来访，是否放行；

b）得到同意后门岗则应登记放行；

c）对讲机通知巡逻岗做好指引工作。

2）公司来访人员：

a）电话或对讲通知公司被访人，告之有XX公司XX先生（小姐）来访；（如果未联系到本人应通知前台或被访人部门其他人员）；

b）得到同意后，登记发证放行；

c）通知巡逻岗人员加强指引和监督。

3）施工人员及监理人员：

a）查看有无公司统一办理的出入证件，有则放行；

b）无出入证则请示工程部或管理处是否放行，如放行则应做好登记；

c）提醒其尽快到物业管理处办理证件；

d）通知巡逻岗加强对施工人员的控制。

4）家教、外卖、快递人员：

a）对讲电话通知业户，告之有家教、外卖或快递，是否放行；

b）得到同意后，登记发证放行；

c）通知巡逻岗做好指引和控制。

5）其他：

a）其他任何人员需要进入物业区域，必须得到相关人员同意；

b）门岗保安未得到相关人员同意，无权放入任何人员进入物业区域。

2.作业要求：

1）门岗保安加强对人员的监控，对车辆应指引停放位置；

2）严禁车辆乱停乱放，保证门口通道的畅通；

3）严格控制进出人员，把不安全的因素控制在萌芽状态；

4）区分不同对象，灵活处理，询问时要用标准礼貌用语，严禁污言秽语，严禁讲脏话。

注意语言技巧，尽量避免与其发生口角或冲突；

5）对来访人员在没有得到明确答复，一律不得放行。

3.相关作业岗位：

门岗/巡逻岗/车场岗

4.相关记录：

《来访人员登记表》

三、物品出入管理作业流程

1.物业区域物品出入制度种类：

1）申报制：

公司及装修施工单位有物品出入物业区域，须向安全服务部申请领取出门单。

申报人填写出门单后，出物业区域时交保安门岗人员。

保安人员检查后放行。

业户家员工有物品出入物业区域由业户打电话到安全服务部证实后放行。

2）询问制：

当班保安人员对进出物业区域的所有物品均有责任询问。

2.物业区域物品进出作业：

1）业户家员工带大件物品出入物业区域，保安人员须打电话到业户家或业户打电话到安全服务部确认后，保安人员方可放行，并作好详细记录。

2）公司物品出门：

a）由申请人到物业安全服务部申报领取出门单。

b）申报人填写出门单（包括物品的种类，数量，日期等），并由所属部门主管字，出门时交到安全服务部。

c）保安人员检查出入物品与出门单填写的是否一致，无误后签字放行。

d）出门单交安全服务部主管统一保管，以方便今后查阅。

3）施工单位物品出入：

a）施工单位需将物品带出物业区域，必须到安全服务部申领出门单，经业户证实，认真填写出门单；

b）出门时将出门单交给保安人员，保安人员检查出入物品与出门单填写是否一致，无误后签字放行；

c）出门单交安全服务部主管统一保管，以便今后查阅。

4）其他：

任何人携带物品出物业区域，必须得到相关人员同意。

未得到同意，保安人员无权放出任何物品出物业区域。

3.相关作业岗位：

门岗/保安主管/管理处

4.相关记录：

《出门单》

四、车辆进出作业流程

1.车辆进入：

1）当有车辆驶进出入口进口时，迅速指引车辆慢行，靠路边停下；

2）向司机敬礼，询问后，进行确认登记，发给司机临时车辆出入证；

对出入的货车要作好相应的检查工作，防止危险品及根据规定不予进入本物业区域的物品进入物业区域；

3）对驶入本物业区域的车辆应及时通知巡逻保安员，作好指引及相关监督工作；

4）对第一次进入本物业区域的车辆应告之司机物业区域内的道路情况及有关规定；

5）门岗人员注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者立即劝阻，并报告领班或主管及时处理，避免交通意外事故在本辖区内的发生；

6）如果进入物业区域的车辆是业户的访客应礼貌让其稍等，电话通知被访业户，得到同意后登记放行。

2.车辆出去：

1）车辆出物业区域，迅速指引车辆慢行，靠路边停下，收回临时车辆出入证，根据卡片上的时间进行收费（是否收费按公司规定）；

2）对出入的货车要作好相应的检查工作（检查出去的物品有无出门单），防止车辆将物品携出物业区域；

3）当有车辆出小区时，应仔细核对车辆和驾驶员（车主），若对车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车辆前面向司机敬礼，再有礼貌地询问，若是车主的亲友（和车主联系认可），并有驾驶证应放行，若询问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知领班和巡逻保安，机警地做好应对准备，以防不法分子盗车行凶；

4）每班下班后，由领班将当天停车费进行统计，定期上交管理处。

3.对非机动车辆的作业（管理处根据时间情况，指定非机动车辆停放位置）：

1）监理人员、施工人