家客集客代维方案.docx
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家客集客代维方案
家客、集客代维方案
家客、集客代维方案
移动家客/集客代维方案汇报
贵州有9个地州市的管辖区，分别是：
1.贵阳市：
清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：
六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：
平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：
赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：
大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：
江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：
都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：
兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：
凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
201*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：
1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
9、管理支持化体系不统一、落后，代维信息不能及时反应出来；10、应急方案措施不统一，一旦出现紧急事件，支撑不能及时到位。
目前，为了更好的做好家客/集客代维工作，统一由一家入围公司进行代维管理，我们应该做到一下五个统一，
代维维护界面划分：
一、家客维护界面：
二、集客维护界面：
维护费用结算：
代维要求
一、驻点及相关人员要求：
设立专用于代维的固定热线电话和传真，24小时有人值班；出故障时应第一时间安排人现场处理。
小区家客每增加300个用户应配置一人；集客代维每增加30线应配置一人。
二、硬件要求：
每4个维护人员配备1俩维护车辆，专业维护工具一人一套，光源光功率计一套，红光源一套，冲击电锤一套，
备品备件管理：
认证培训管理：
代维相关流程一、工程验收：
二、故障处理：
三、客户开通：
四、投诉受理：
代维维护要求一、业务开通：
二、故障处理：
三、资源管理：
四、日常巡检及测试：
五、投诉处理：
代维考核
扩展阅读：
集客、家客代维考试试题1
集客/家客代维考试试题
一、单项选择题
1.
“CMWAP”是以下哪种业务标示的一种：
（D）
A、GGSNB、DNSC、GRED、APN
2.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中，内存使用率的操作指令为：
（D）
A、showmemB、displayrunC、showmemoryD、displaymemory
3.
在集团客户的拜访过程管理与控制中，以下说法错误的是：
（C）
A、重点问题一般要求在5个工作日内处理以书面方式通过客户经理答复客户，未解决的问题根据情况跟进处理。
B、在完成设备巡检后3个工作日内，向客户提供设备巡检报告；
C、客户拜访过程中，客户机房内的所有设备操作与巡检，应遵循我司操作手册。
D、按要求记录每条拜访过程，并可以根据地市公司，时间，行业分类客户等索引来进行拜访记录的分类与查找。
4.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中，使用displaycpu指令发现cpu负荷达到55%，以
下说法正确的是？
（B）A、55%为正常情况，可不予理会；B、55%为异常情况，应立即查询原因；C、55%为异常情况，但不影响设备性能；
D、55%为正常情况，因为负载设备过多，偶尔会出现
5.
下图为那种业务接入方式拓扑图（C）
A、GPRS专用APN的接入的方式B、GPRS通用APN的接入的方式C、GPRS二次拨号的VPN的接入方式D、GPRS二次拨号的APN的接入方式
6.
华亨PBX交换机，关于CPU主机板下列说法错误的是：
（D）
A、在主机箱最左边两块，也可只用一块。
B、主机板是协调分机控制板、中继板工作、PCM交换中心，及储存工作参数、原始话单等。
C、外部跟电脑、话务台及其它系统联系工作。
D、平时主板CPU出现故障后可自动切换至备用CPU主机板工作。
7.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中，查看当前系统时间：
（C）
A、displayverB、displaytimeC、displayclockD、displaydate
8.
华为低端交换机S3526EFC/S3026ECGT/S5000/S3050等设备巡检CheckList执行操作中，查看各个端
口上CPU的报文，连续几次disswpack查看各个端口上送CPU的报文情况，正常情况不应该超过：
（D）A、100个/SB、100K/SC、200K/SD、200个/S
9.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中，查看配置，无特殊情况，应关闭交换机设备互联口
的环路检测受控功能，打开接用户端口的环路检测。
检查环回检测状态指令为：
（C）
A、displayloopback
B、displayallback-detectionC、displayloopback-detectionD、displayrowback-detection
10.ISMG是以下哪个通信名词的简称：
（A）
A、互联网短信网关，即通常意义上的行业网关；B、短消息中心，既通常所说的短信中心；
C、点对点短信中心，既通常所说的华为短信中心；D、梦网短信中心，既通常所说的康维短信中心；
11.华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中，网络连通性检查指令之一为：
（A）
A、tracertx.x.x.xB、tracex.x.x.xC、tracerx.x.x.xD、tracertsx.x.x.x
12.华亨PBX交换机的分机控制板，作用为分控板控制用户的检测、振铃、双音频测码发号以及PCM交换。
每层机箱根据门数可装2块分控板；其安装位置为：
（C）A、每层机箱右边，控制前8块用户板；B、每层机箱右边，控制前16块用户板；C、每层机箱左边，控制前8块用户板；B、每层机箱右边，控制前16块用户板；
13.关于集团短号，下列说法错误的是：
（D）
A、集团短号业务由原目标网VPMN业务改变业务名称而得，是指对集团内全球通手机号码进行统一编号，组成一个集团内部的短号VPMN，实现用户之间的短号互拨。
B、手机短号码可根据用户需求自由编号，但必须以61～69开头，总长度为3位～6位；C、目前用户的主叫显示方式统一显短，目标省内拨长显长、拨短显短，省外拨打统一显短；D、一个用户只加入多个集团短号集群，用户加入另一个集团短号集群时无须从原集群中退出；
14.华亨PBX交换机的分机控制板，灯17为用户板工作指示，当某用户板有分机提机时：
（D）
A、对应的灯就闪烁频率加快；B、对应的灯就1秒闪一次；C、对应的灯就熄灭；D、对应的灯就亮启；
15.华亨PBX交换机,判断2M板是否损坏，看2M板上灯闪烁频率是否正常，最直接的方法中以下描述错误
的是：
（C）A、1号信令板为1和8灯有频率的闪烁，须更换2M板；B、7号信令板为1、2和8灯有频率的闪烁，须更换2M板；C、模拟信令板，为3和5灯有频率的闪烁，须更换2M板；D、PRI信令板为4和8灯有频率的闪烁，须更换2M板；
16.通用分组无线业务的英文简称是：
（C）
A、GPSB、MPSC、GPRSD、ADC
17.PBX企业典型故障：
201*年3月2日，珠海特区日报，3227的分机无信号，导致3227用户无法拨打
电话。
处理过程：
先对语音专线设备出来的配线架进行测试，配线架上该分机端口有信号，再到用户末端进行测试，并没信号，用万用表对配线架到用户末端的线路进行测试，该线路是断的。
该故障说明了一个什么问题：
（A）A、单个分机没有信号，线路断连的可能性很大；B、单个分机没有信号，客户不懂操作的可能性很大；C、单个分机没有信号，2M电路中断的可能性很大；D、单个分机没有信号，配线架生锈的可能性很大；
18.某酒店用品有限公司客户反映部分电脑不能上网，经查发现一个MAC地址产生多个IP地址，是什么
现象？
（A）
A、ARP欺骗的典型现象，检查ARP表后，在客户交换机上SHUTDOWN端口后，找出中毒主机进行杀毒B、该酒店网络中有安装虚拟机软件，虚拟出的IP地址，删除虚拟机软件后可恢复C、肯定为该酒店电脑系统故障，拔出网线，重装系统即可
D、蠕虫病毒的典型现象，检查计算机注册表后，找出中毒主机进行杀毒
19.华为低端交换机S3552系列设备巡检CheckList执行操作中，使用displaytask检查设备上任务状态，
发现SAM任务为suspend状态，以下说法正确的是：
（A）A、正常现象，无需处理；
B、检查SAM任务异常原因，并处理；C、视而不见；
D、记录下来，并通知李万鹏处理；
20.PBX企业典型故障：
9月5日，佛山大昌电器，客户反映所有分机都无法拨打长途电话和移动手机，导
致用户不能正常拨打电话。
处理过程：
到现场对传输电路进行环回，传输监控告知传输电路恢复，放通到语音专线设备，又出E1告警，证明传输线路正常，问题出在语音专线设备上，观察语音专线设备上的2M板状态，是掉线状态的，对语音专线设备上的2M板进行环回，仍是掉线状态，可以判断是语音专线设备的
2M板损坏，重新更换一块2M中继板后故障消除。
该故障说明了一个什么问题，以下最合适的是：
（B）
A、在故障原因不明显时，直接更换一块2M中继板是是非常有效的手段。
B、在故障原因不明显时，对于中继设备的环回测试是非常有效的手段。
C、在故障原因不明显时，故障处理与传输监控的沟通是非常有效的手段。
D、在故障原因不明显时，海量拨测是非常有效的手段。
21.以下GPRS专线组网图中，属于哪种组网情况：
（D）
GPRS网络DNS防火墙R1:
GRE隧道TUNNEL1客户端路由器R1GPRSSGSNGGSN1防火墙有线网络接入路由器接入路由器防火墙R2:
GRE隧道TUNNEL1路由器R2服务器GPRS行业终端无线网络BSCBTSR1:
GRE隧道TUNNEL1普通手机终端GSM网络
A、单GGSN、单传输、单路由器的GPRS接入；B、双GGSN、单传输、单路由器的接入；C、单GGSN、双传输、单路由器的接入；D、单GGSN、双传输、双路由器的接入；E、双GGSN、双传输、双路由器的接入；
22.GPRS终端设备不能开机或某些功能无法使用或换SIM卡，换地点都无信号，最有可能是出现什么故障，
应如何处理：
（A）A、GPRS终端设备损坏，由集团客户的集成商负责更换或维修；B、GPRS终端设备损坏，由我方代维公司负责更换或维修；C、GPRS网络故障，由我方网络优化中心进行网络优化；D、GPRS终端内的SIM卡故障，由我方服务厅进行换卡；
23.GPRS专线典型案例：
201*年9月，智能家居系统反映有一个终端连接不上服务器。
针对单个终端的问
题，首先在HLR查询其对应的SIM卡数据，发现该号码没有IP地址数据，在HLR为其增加相应的固定IP地址数据，终端侧重新激活，问题解决。
该问题属于如下哪种（A）A、用户HLR中SIM卡数据配置问题；B、用户SIM卡物理损坏问题；C、用户服务器IP地址更改问题；D、用户服务器端软件升级问题；
24.珠海格力集团，想提供全国客户短信查询格力小家电的真伪情况，他的集团短信专线组网情况应是：
（A）
A、接入广东省行业网关；B、接入珠海市行业网关；
C、直接接入珠海短信中心；D、直接接入广东省省短信中心；
25.GPRS专线典型案例：
201*年3月，广电集团反应其大负控系统的其中几个点的GPRS流量异常，远远
超过设计的2M/月的流量标准，客户要求查明原因。
处理过程：
首先ITC在计费系统里查询这几个号码的帐务信息，没有发现问题，提交网维分析原因。
网维认为产生大幅超标流量，可能是GPRS终端设备与服务器之间的数据重传导致的。
咨询集成商其业务层实现原理，终端侧周期性（一般为每小时）向服务器报告其监控到的信息，如果服务器在预定时间内没有收到或收到的信息不完整，则向终端发出指令要求重传。
经过分析，______________导致数据传送不完整进而重传，而数据大量重传正是导致流量超标的原因。
协助集成商检查那几个超流量终端的安装情况，发现安装位置是可能的信号盲点，通过更换无线模块的安装位置，问题解决。
空缺部分最可能的情况是（A）A、无线网络信号不佳引起；B、HLR数据问题；
C、集成商系统功能设计不合理；D、计费文件传送错误；
26.WLAN用户，如果无法正常打开Portal页面，以下哪种说法哪项不正确（D）
A、珠海维护人员受理投诉后，如现象为用户检测不到网络，而其他人可以，应首先考虑可能是客户终端设备软、硬件问题；
B、如果用户终端无问题，如该区域内所有用户无法检测到网络，且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题，则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障；
C、如过发现用户终端与AP均正常，但客户与我方测试电脑均无法获取IP地址和DNS，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障。
D、如客户获得了正确IP和DNS且客户IE中也没设置代理服务器，则应检查AC设备与本地CMNET网络连通性，如连接中断，则由CMNET维护人员李建军排查设备问题。
27.“SMS”是以下哪些业务的简称：
（A）
A、短消息服务，即通常所说的短信；B、语音服务，既通常所说的打电话；C、无线上网服务，既通常所说的手机上网；D、可视电话服务，既通常所说视频电话；
28.集团业务差异化服务方案中，传输网络模型为下图的客户属于什么级别：
（C
移动机楼）
移动接入环移动汇聚机房移动汇聚机房普通接入点（带UPS）A、钻石B、金牌C、银牌D、铜牌E、一般F、铁牌
29.省公司要求集团客户拜访，二类公司每季度拜访总数在（X）次以上，其中上门拜访至少（Y）
次。
其中X与Y的值是：
（D）A、X=24，Y=9B、X=8，Y=4C、X=6，Y=3D、X=12，Y=6
30.在集团客户拜访一般流程图中，下列哪项不属于拜访总结阶段需要完成工作：
（C）
A、填写拜访纪要；
B、根据收集到客户问题，制定跟进计划与解决方案；C、安排专业人员；D、回访客户；
31.在集团客户的拜访过程管理与控制中，关于拜访时间要求，下面说法正确的是：
（A）
A、一般拜访过程时间要求控制在60分钟之内，提前10分钟到指定拜访地点B、一般拜访过程时间要求控制在90分钟之内，提前10分钟到指定拜访地点C、一般拜访过程时间要求控制在90分钟之内，根据约定时间到达指定拜访地点D、一般拜访过程时间要求控制在60分钟之内，根据约定时间到达指定拜访地点
32.服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是：
衫下摆须掖在裤内。
（C）
A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
C、客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。
D、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。
33.服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是：
（C）
A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：
“打扰您了，请留步。
”
34.集团业务语音及数据专线客户故障与投诉处理流程中，若是钻石及金牌客户故障，以下说法正确的是：
（A）
A、只要是验收站点，故障均应由传输室与服撑室人员共同赶往现场处理；B、若网管上发现为传输故障则直接由传输室处理即可；
C、若网管上发现为客户业务中断则直接由服务支持室处理即可；D、故障只要不影响业务，无需处理；
35.关于综合VMPN业务，下列说法错误的是？
（B）
A、综合VMPN业务是指集团内的手机和语音专线电话统一编号，组成一个集团内部的综合虚拟专用网。
B、座机VPMN短号可采用200、300、600、700、800等号码开头。
如：
80043；
C、综合VMPN网内用户（语音专线电话和手机）之间可通过VPMN短号码互拨。
手机用户在中国任何一个城市，均可以直接拨打座机短号，无需加拨长途区号等一长串电话号码。
D、综合VPMN产品优势在于手机和语音专线电话统一编号；电话和手机短号码、自由编号；能满足客户对于短号互拨比较广泛的需求。
36.关于企业信息机能实现的功能，下列说法错误的是？
执和回复；
（D）
A、短信/彩信发送、会议通知、投票调查、意见与投诉、短信答题、短信防伪、日程提醒等功能，支持回B、提供API/DB接口，供行业/企业二次开发；支持Java、C/C++、Delphi、PB、.net、VB等各种开发语言/工具；
C、通讯录维护、导入/导出、多级群组嵌套、群组自动生成、权限控制、条件查询发送、通过手机激活通讯录/修改通讯录等功能
D、可以提供WAP、WEB、短信编写博客功能。
用户直接使用短信、彩信方式即可编写自己博客空间。
37.集团业务差异化服务方案中，钻石客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是（B）
A、2小时、12小时；B、4小时，24小时；C、8小时，24小时；D、24小时，48小时；
38.服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是：
（C）
A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C、对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼微“那个谁”。
D、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
39.医信通、校信通、银信通和政务通等集团业务属于下列哪种具体的细分业务：
（D）
A、MDC业务；B、ADC业务；C、MAS业务；D、短信非直联业务
40.服务支撑客户拜访，外勤人员沟通礼仪规范中，下列说法错误的是：
（B）
A、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。
如“您好，我叫XX，我是珠海移动公司的网络服务工程师。
”
B、向他人赠送礼品和奖品时，可将被赠送者拉至无人角落，隐蔽的递给被赠人。
C、如向客户索取名片，应委婉。
先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？
”或“如何同您联系？
”D、不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。
如“真抱歉，我名片用完了
41.以下关于短信有关的集团业务，说法正确的是：
B、短信网关的主要功能是存储转发。
（C）
A、短信中心的基本功能是协议转换；提供灵活计费管理。
C、SP/集团企业代码企业代码为999999的，是不计费的SP业务。
D、SMPP协议是应用在SP和短信网关之间的通信协议。
42.以下关于GPRS企业APN接入中涉及DDN专线和E1线路的说法错误的是：
（A）
A、用户如果与电信谈好了拉DDN传输线则必须改用我们的E1专线，否则无法实现GPRS企业接入。
B、DDN是电信的传输专线，是可变速率的，所谓可变速率是指最低速率（即带宽）是64k，最高是2M，必须是64k的倍数捆绑，捆绑后不可再变，即是固定速率了。
C、一个DDN用户需要1M带宽，那就需在DDN传输线路上捆绑16个64k，绑定后不可再变。
D、E1是移动自己的传输专线，它是固定2M带宽的。
43.集团业务差异化服务方案中，所有级别客户的业务端到端可用率最少要大于：
（D）
A、90%B、95%C、98%D、99%
44.集团业务差异化服务方案中，金牌客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是（C）
A、2小时、12小时；B、4小时，24小时；C、8小时，24小时；D、24小时，48小时；
45.集团业务差异化服务方案中，什么级别客户需要提供专职工程师服务：
A、钻石B、金牌C、银牌D、铜牌E、一般F、铁牌
（A）
46.集团业务差异化服务方案中，银牌客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是（D）
A、2小时、12小时；B、4小时，24小时；C、8小时，24小时；D、24小时，48小时；
47.有一种互连设备工作于网络层，它既可以用于相同（或相似）网络间的互连，也可以用于异构网络间
的互连，这种设备是A、集线器B、交换机C、路由器D、网关
（C）
48.在以太网中ARP报文分为ARPRequest和ARPResponse，其中ARPRequest在网络是（A）传
送，ARPResponse是（B）传送。
A、广播B、单播C、组播
D、多播
49.下面那一个TCP/UDP端口范围将被客户端程序使用?
（B）
A、11023B、1024andaboveC、1256D、165534
50.IP报文中一部分字段专门用来描述报文的生命周期，即TTL值，它的最大值是（A）。
A、255
B、256
C、63
D、64
51.将一个C类网络划分为3个子网，每个子网最少要容纳55台主机，使用的子网掩码是：
（D）
A、255.255.255.248C、255.255.255.224
B、255.255.255.240D、255.255.255.192
）
52.PPP报头中，代表LCP协议的protocol域是_________。
（B
A.8021B.C021C.0021D.C023
53.每一个支持802.1Q协议的交换机端口，在发送数据包时，都在原来的以太网帧头中的源地址后增加了
一个________byte的802.1Q帧头。
（B）
A、2B、4C、8D、16
54.以下哪个报文不是PPPoEDiscovery阶段的报文（C）
A.PADSB.PADIC.PADTD.PADO
55.在MPLSVPN的连接模型中，VPN的构建、连接和管理工作是在A
A、只在PE上进行的B、在PE和CE上进行C、在PE和P路由器上进行D、在CE和P路由器上进行
56.下面哪个是正确的默认路由（defaultroute）。
（B）
A、routeip172.0.0.0255.0.0.0s0B、iproute0.0.0.00.0.0.0172.16.20.1
C、iproute0
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