客户服务主要触点及基本要求.docx

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客户服务主要触点及基本要求

客户服务主要触点及基本要求

客户服务主要触点及基本要求

⇨触点1：

人行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-安全员对客户亲切友好：

对进出客户主动点头示意、微笑或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。

-门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。

-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-夜间照明正常。

⇨触点2：

车行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。

和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-收费主动提供票据。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

-夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。

-减速坡（路拱）无破损、斑驳。

-路面无破损、杂物、污迹、积水。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

⇨触点3：

道路、广场

-上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。

。

-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。

-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。

如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；

-各类标识无破损、干净、清晰。

-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。

-减速坡（路拱）无破损、斑驳。

-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经进，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

⇨触点4：

停车场

-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

-地面平整，无凹陷、破损、明显积尘。

-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

-减速坡（路拱）无破损、斑驳。

-地面干净、无杂物堆积；墙面无污迹、破损。

-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。

-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，压力正常，无锈蚀。

⇨触点5：

围墙

-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。

-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。

⇨触点6：

宣传栏

-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

-通知内容得体，语句通顺，措辞恰当。

-落款盖章，有效期至及时撤下。

-无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。

⇨触点7：

苑门、单元门

-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

-门禁工作正常。

-读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。

-门上无乱张贴，无污迹。

-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

⇨触点8：

苑落内

-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。

-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-道路平整，无凹陷、松动、破损。

-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

⇨触点9：

垃圾筒

-垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流，外表无污迹。

-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

⇨触点10：

大堂（电梯厅）

-光线充足，空气清新。

-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

⇨触点11：

电梯内

-光线充足，通风良好，无异味。

-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

-运行平稳无异常震动。

-张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）。

-楼层显示正确无误，防夹功能有效。

-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

-遇电梯维修、保养，提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。

⇨触点12：

楼道

-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

-门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

-无异味，通风良好。

-光线充足，灯光开关功能正常。

-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。

-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。

消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

-楼层标识字迹清晰，无破损；

-张贴消防疏散示意图。

-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；

⇨触点13：

商铺

-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

-无乱拉电线。

-地面无杂物、积尘、油污、积水。

-无油烟污染、噪音扰民。

-商铺人员无聚集喧哗。

⇨触点14：

前台

-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

-等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。

-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。

-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

-与客户沟通较长时间需为客户倒茶水。

-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

-双手接递物品。

-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

-办理业务结束主动赠送名片并询问：

“请问还有什么可以帮到您？

”或告知客户：

“如您有需要可随时联系我们。

”

-空调、传真机、复印机使用正常。

-沙发、茶几干净整洁。

-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

⇨触点15：

会所

-光线充足，空气清新。

-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；

-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语。

-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；

-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

-物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。

-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

⇨触点16：

电话沟通

-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

-清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

-逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。

⇨触点17：

公共设施维修

-提前告知（张贴工作内容、时间）

-安全提示（摆放安全提示牌）；

-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；

-工完场清（工作完毕及时清理）。

⇨触点18：

上门家政维修

-一免：

10分钟内完工，免收人工费（注：

不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）

-二洁：

工作现场清理整洁、维修单填写整洁；

-三要：

一要准时（注：

急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；

-四带：

一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

）

-维修前有说明，维修中有询问，维修后有讲解

⇨触点19：

上门沟通访谈

-尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

-微笑、问好、自我介绍并说明事由。

-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

-不随意评价客户。

-临走前为客户留下服务名片。

-离开时致谢告别。