客户服务主要触点及基本要求.docx

1、客户服务主要触点及基本要求客户服务主要触点及基本要求客户服务主要触点及基本要求触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。-门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。-夜间照明正常。触点2：车行出入口-安全员服装整洁

2、、发不过耳、面容清洁、仪容端正。-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。-收费主动提供票据。-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。-夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。-减速坡（路拱）无破损、斑驳。-路面无破损、杂物、污迹、积水。-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3：道路、广场-上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。-对小区内可疑及闲杂人员及

3、时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；-各类标识无破损、干净、清晰。-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。-减速坡（路拱）无破损、斑驳。-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经

4、进，应停止作业，待客户走过去以后再继续。触点4：停车场-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。-地面平整，无凹陷、破损、明显积尘。-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。-减速坡（路拱）无破损、斑驳。-地面干净、无杂物堆积；墙面无污迹、破损。-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，压力正常，无锈蚀。触点5：围墙-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。触点6：宣传栏-

5、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。-通知内容得体，语句通顺，措辞恰当。-落款盖章，有效期至及时撤下。-无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。触点7：苑门、单元门-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。-门禁工作正常。-读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。-门上无乱张贴，无污迹。-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。触点8：苑落内-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸

6、露。-道路平整，无凹陷、松动、破损。-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。触点9：垃圾筒-垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流，外表无污迹。-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。触点10：大堂（电梯厅）-光线充足，空气清新。-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。-室内盆栽植物长势良好，

7、花盆底碟干净。-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。触点11：电梯内-光线充足，通风良好，无异味。-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。-运行平稳无异常震动。-张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）。-楼层显示正确无误，防夹功能有效。-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。-遇电梯维修、保养，提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。触点12：楼道-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。-门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘

8、、污迹、斑驳、蜘蛛网。-无异味，通风良好。-光线充足，灯光开关功能正常。-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。-楼层标识字迹清晰，无破损；-张贴消防疏散示意图。-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；触点13：商铺-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。-无乱拉电线。-地面无杂物、积尘、油污、积水。-无油烟污染、噪音扰民。-商铺人员无聚集喧哗。触点14：前台-环境干净、整洁、明亮，温

9、度适中，气味清新，有适当的装饰。-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。-等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。-与客户沟通较长时间需为客户倒茶水。-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。-双手接递物品。-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 -办理业务结束主动赠送名片并询问

10、：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” -空调、传真机、复印机使用正常。-沙发、茶几干净整洁。-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。触点15：会所-光线充足，空气清新。-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语。-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。-物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘

11、、污迹。-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。触点16：电话沟通-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。-清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。-逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。触点17：公共设施维修-提前告知（张贴工作内容、时间）-安全提示（摆放安全提示牌）；-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；-工完场清（工作完毕及时清理）。触点18：上门家政维修

12、-一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）-二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；-三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；-四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。）-维修前有说明，维修中有询问，维修后有讲解触点19：上门沟通访谈-尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。-微笑、问好、自我介绍并说明事由。-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。-不随意评价客户。-临走前为客户留下服务名片。-离开时致谢告别。