自考00182公共关系学 复习重点.docx
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自考00182公共关系学复习重点
自考00182公共关系学复习重点
2021年
第一章公共关系概论
第一节公共关系的含义
一、公共关系的定义
（一）管理论。
卡特利普和林特：
公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
（二）传播论
弗兰克 杰夫金斯认为：
公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
（三）传播管理论
詹姆斯 格鲁尼格教授认为：
公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
（四）咨询论
1978年8月发表的（墨西哥宣言）：
（五）社会关系论
强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。
另外，《中国职业大词典》里的定义是：
公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
后来，格鲁尼格教授作了补充：
公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
二、公共关系的基本要素
第一，公共关系的行为主体是组织机构；
第二，公共关系的沟通对象是相关公众；
第三，公共关系的工作手段是传播沟通媒介；（人际沟通媒介和大众传播媒介）
第四，公共关系的过程是信息的双向交流；
第五，公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
第二节公共关系的相关概念与范畴
一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念
（一）公共关系状态
1、公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
2、公共关系状态包括与组织相关的社会关系状态和社会舆论状态两个方面。
3、社会关系状态指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形和状况。
4、社会舆论状态指社会公众对组织机构的认知和评价的情形和状况。
（二）公共关系活动
公共关活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。
（三）公共关系观念（就是公关意识）
公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
1、形象观念（重视自身的声誉和形象）
2、公众观念（重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据）
3、传播观念（传播意识和沟通欲望）
4、协调观念
5、互惠观念（平等互利、追求双赢）
二、组织、公众、传播
（一）组织——公共关系的主体
公共关系是从属于组织总目标的，是组织整体功能中的一个有机构成部分，是组织职能系统中的一个子系统。
（二）公众——公共关系的对象
公众关系是组织运行过程中涉及的所有个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的。
（三）传播——公共关系的过程和方式
1、公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段。
2、运用现代信息社会的各种传播沟通手段去建立和完善组织与公众之间的关系，就是公共关系活动的实质性内容。
三、关系、舆论、形象
（一）关系
“关系”就是组织与公众之间的联系。
（二）舆论
1、舆论是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
2、舆论标志着大多数社会公众对组织的基本态度和行为。
（三）形象
1、形象一词在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
2、一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态的总和。
3、公共关系是一种以塑造组织形象为已任的传播管理艺术。
4、公共关系所借用的“形象”一词则不局限于个别的、具体的、直观的范畴，而具有更为深层的意义：
第一，公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉。
信誉即信用方面的名声。
组织的公共关系形象的核心是公众对组织信用方面的认知和评价。
第二，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观。
公共关系所说的形象是公众对组织的总体特征和实际表现的认知和评价。
第三，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上。
公共关系强调各种形象要素之间的整体联系和整体效果。
第四，公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
四、人际关系和人群关系
（一）人际关系
1、人际关系（InterpersonalRelation）主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
2、公共关系与人际关系的区别
首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。
在公共关系活动中，个人亦是以组织的身份与公众交往的，是组织的化身与代表。
其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。
再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。
人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系。
最后，从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
可见，公共关系并不等于人际关系。
（二）人群关系
人群关系（HumanRelations）主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。
1、公共关系与人群关系的联系
人群关系主要指组织内部的人际关系。
2、公共关系与人群关系的区别
首先，公共关系不局限于组织和群体内部的传播、沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。
其次，公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的人群沟通，并十分重视人群环境的长远变化和发展趋势。
五、公共关系操作中的若干范畴
（一）交际 是公共关系的一种手段，不能等同于公共关系。
（二）宣传与新闻
宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。
（三）广告 是一种付费传播
（四）营销推广 注重的是近期的经济效益，而公共关系更注重的是社会效益。
（五）公共事务
（六）游说 既可能奉行实事求是的准则，也可能奉行游说者主观需要的准则，而公共关系则只能奉行尊重事实、实事求是的准则。
（七）开发（筹措经费）
（八）论题处理 （又称问题管理IssueManagement）
（九）危机管理（CrisisManagement）
第三节公共关系的历史与发展
一、古代时期—公共关系思想的萌芽
1、古罗马儒略 凯撒能著作《高卢战记》
2、李利 比诺称为“第一流的公共关系著作”
3、亚是士多德的《修辞学》最早问世的公共关系学的理论书籍。
二、巴纳姆时期—神话与欺骗
1、19世纪中叶 美国 报刊宣传活动，是现代公共关系业的前身。
代表人物：
巴纳姆
2、巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”。
为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，利用新闻媒介愚弄公众，是该时期的显著特点。
3、1903年至1912年的10年间 “清垃圾运动”（又称为“扒粪运动”、“揭丑运动”）
４、“清垃圾运动”的冲击，使工商企业意识到了取悦舆论的重要性。
三、艾维 李时期——公共关系职业化
１、１９０３年，他开办了第一家宣传顾问事务所。
第一个职业公共关系人。
２、１９０６年发表《原则宣言》宗旨：
“我们的计划，是代表企业单位及公众组织，对与公众有影响且为公众乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。
”
３、企业管理“门户开放原则”
４、他的信条：
“公众必须被告知”，此命题将公共利益与诚实带进了公共关系的领域。
５、艾维 李是公共关系之父。
四、爱德华 伯尼斯时期——公共关系学科化
1、美国学者爱德华 伯尼斯就是公共关系学科化的一名旗手。
2、1923年，出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的的专著——《公众舆论的形成》
3、爱德华 伯尼斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来。
4、爱德华 伯尼斯 “投公众所好”
5、1947年，波士顿大学成立了第一所公共关系学院。
6、1952年，美国的卡特利普和森特俩出版了《有效的公共关系》在美国被誉为“公共关系的圣经”。
7、詹姆斯 格鲁尼格主持的“卓越公共关系和传播管理”的课题。
8、“卓越研究”衡量测定卓越公共关系和传播管理的程度。
9、卓越传播的三个层次：
首先是传播核心层，其次是知识核心层，再次是文化核心层。
10、格鲁尼格提出了“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。
11、理论的体现就是：
“放眼全球，立足本地”。
五、公共关系在我国的发展
1、1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确认和接受，
2、1991年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨。
3、现实发展的需要：
首先，公共关系适应了对外开放的需要。
其次，公共关系适应了体制改革的需要。
再次，公共关系适应了市场经济发展的需要。
最后，公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要。
第四节公共关系的功能
基本功能：
收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。
一、收集信息
（一）与组织形象有关的信息
1、产品形象信息
产品形象是组织形象的客观基础。
其中产品质量是影响组织形象的关键因素。
2、组织形象信息
其它要素评价：
其一，公众对组织机构的评价；其二，公众对组织管理水平的评价；其三，公众对组织人员素质的评价；其四，公众对组织服务素质的评价。
二、辅助决策
（一）为确立决策目标提供咨询建议
社会公众的角度去评价决策目标的社会制约因素和社会影响效果。
（二）为决策提供信息服务
（三）协助拟订和选择决策方案
（四）评价决策效果
公共关系参与辅助决策的主要意义是让公众利益贯穿于组织决策过程的始终。
三、传播推广
（一）创造舆论，告知公众
“告知公众”，形成舆论，是公共关系传播最基本的功能。
（二）强化舆论，扩大影响
（三）引导舆论，控制形象
四、协调沟通
（一）协调内部关系，增强组织凝聚力
（二）开展社会沟通，建立和谐的社会环境
五、提供服务
第二章公共关系组织与人员
第一节公共关系的组织机构
1、公共关系的组织机构包括组织内设的公共关系职能部门、专业的公共关系公司和独立的公共关系社团组织。
一、组织内设的公共关系职能部门
（一）公共关系部门在组织中的性质和地位
1、公共关系部门的性质
从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。
组织的传播与沟通活动职能是现代信息社会的一个特点。
2、公共关系部门的地位
从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。
（1）公共关系部门在组织内部管理中的地位；
（2）公共关系部门在企业外部经营中的地位。
（二）组织内设公共关系部门的名称和形式
（三）组织内设公共关系部门的模式
1、部门隶属型
（1）归属于销售部门
（2）归属于广告或宣传部门
（3）归属于联络接待部门
（4）归属于办公室
2、部门并列型
3、高层领导直属型
4、公共关系委员会
（四）公共关系部门的内部分工
（1）对内关系
（2）对外关系（3）专业技术制作
（五）组织内设公共关系部门的特点
（1）了解内情
（2）便于协调（3）效率较高（4）成本较低
（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
二、公共关系公司
1、1985年1月美国伟达公共关系公司在北京设立办事处；
2、同年8月，美国博雅公共关系公司与中国新闻发展公司签约成立中国环球公共关系公司。
这是我国第一家公共关系专业公司。
（一）公共关系公司的类型
（1）按内部业务划分有专项业务服务公司、专门业务服务公司、综合服务咨询公司三种。
（2）按经营方式划分有合作型公司和独立型公司两种。
（二）公共关系公司的组织机构
（1）行政部门
（2）规划审计部门（3）专业技术部门（4）国际和地区部门
（三）公共关系公司的经营范围
（1）咨询诊断
（2）联络沟通（3）收集信息
（4）新闻代理（5）广告代理（6）推介产品
（7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服务
（10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务
（四）公共关系公司服务的特点
（1）较为客观公正
（2）技术全面，专业性强（3）较灵活，适应性强
（4）关系较疏远（5）动作成本较高
三、公共关系协会
国际公共关系协会成立于1955年，。
1986年11月上海市公共关系协会成立。
公共关系协会的主要活动内容有：
（1）联络会员
（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉
（2）专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物
第二节公共关系人员
1、从一种较窄的范围来理解，以从事公共关系实践工作为职业的人员，可称为公共关系人员；
2、从一种宽泛的范围来理解，它指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员，国内学者喜欢把这些人员统称为公共关系工作者。
一、公共关系人员的日常工作
（一）公共关系领导人员及其日常工作
一是日常工作为：
（1）确定工作目标，制定工作计划；
（2）对人力、经费、设备、时间加以预算和分配；（3）领导全体公共关系人员开展工作；（4）内调外联，协调各方关系。
二是特殊的工作：
（1）出席组织最高领导层的工作会议，参与组织最高层的决策活动；
（2）充当组织的发言人，主持由组织主办的新闻发布会，负责向社会各界人士解释说明组织的有关政策和行为；（3）充当组织的外交代表，出席主持各种社交活动，在本组织与其它组织或公众的交往活动发生重大问题时，亲自到现场处理解决。
（二）公共关系一般人员及其日常工作
分类和日常工作：
（1）调查分析人员
（2）计划人员（3）传播人员（4）文秘人员（5）专门技术人员
二、公共关系人员的基本素质
首先是一种现代人的全面发展的素质；其次是结合公共关系职业的特性，以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力的一种整体职业素质。
（一）公共关系人员的公共关系意识
1、形象意识；2、服务意识；3、互惠意识（公共关系的功利意识）4、沟通意识；5、长远意识；6、创新意识
（二）公共关系人员的心理素质
1、自信2、热情3、开放；的心理
（三）公共关系人员的知识结构和能力结构
1、知识结构：
基本理论知识、基本实务知识、
2、能力结构：
（1）较强的文字和口头表达能力（能写会说是最基本要求）
（2）良好的组织能力；（3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力；
（5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力；（7）掌握政策、理论的能力。
三、公共关系人员的培训
（一）公共关系人员的培养目标
（1）通才式的公共关系人才，可视为领导型人才。
（具有企业家的头脑、宣传家的技能、外交家的风度）
（2）专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才。
（二）公共关系人员培养的原则
在我国，教育、培养的原则必须遵循以下原则：
（1）科学理论知识与思想品德教育相结合
（2）理论与实践相结合
（3）因材施教、因人施教（4）专业知识和综合知识相结合
（三）公共关系人员培养的途径
1、大学本科教育；2、大专培训班；3、函授教育；
3、公共关系培训班；5、全员公共关系培训（重点是思想教育和意识教育，培养公共关系意识；其次是公共关系知识的普及教育）
a）见习培训，聘请专家、学者指导等形式。
（四）公共关系人员培训的教育内容
1、公共关系培训的教育内容可分为课程设置和职业道德教育两部分。
2、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范：
（1）公正（一视同仁，公平对待）
（2）正派（不能有意破坏同行的信誉）
（3）对社会负责（4）真实（5）保密
四、全员PR管理
通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化。
（一）领导的公共关系意识
一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。
（二）全员的公共关系配合
要将公共关系的经常性工作与全体员工的日常行政、业务、生产工作结合起来。
（三）组织的公共关系氛围
创造和维护良好的形象和声誉人人有责，要靠大家共同努力；应该人人讲公共关系，人人做公共关系。
第三章公共关系对象
第一节公众概述
一、公众的定义
公众是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。
二、公众的特点
公众具有五个基本含义：
（一）群体性：
应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，用全面的、系统的观点来分析自己的公众，注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调。
（二）共同性：
就是指相互之间的某种共同点，比如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景等。
（三）多样性
（四）变化性：
公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化，反过来，组织自身变化也会导致公众环境的变化。
（五）相关性：
寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性。
第二节公众的分类
一、根据内外对象分类，可分为内部公众和外部公众。
内部公众的目的在于：
对本组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象；
外部公众的目的在于：
在外部公众中树立良好的组织形象和声誉；
二、根据重要程度分类，可分为首要公众和次要公众。
首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象；
次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。
三、根据稳定程序分类，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。
四、根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持造成意向和支持态度的公众对象；
逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象；
边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。
公共关系的一项基本政策是：
“多交友；少树敌”
五、根据价值取向分类，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。
受欢迎的公众是一种两相情愿、一拍即合的关系；
不受欢迎的公众则是组织不愿意与其交往、力图躲避。
采取针锋相对的传播对策。
被追求的公众属于符合组织利益和需要，组织需要制定较为特殊的传播对策。
六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
第三节公众分析举要
一、内部公众
内部公众是组织内部的所有成员。
它是组织最重要的基本目标公众。
（一）内部公众的重要性：
1、形成组织力量的主体；
2、是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素）
3、是塑造和推销组织形象的积极因素。
（二）处理与内部公众关系的艺术
内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系环境和工作风气。
1、树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；
2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；
3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资；
4、善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。
（三）正确对待和处理与非正式团体的关系
1、非正式团体概述：
是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。
非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。
非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。
2、与非正式团体相处时应注意的问题
（1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。
（2）对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。
（3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。
3、与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题。
二、社区公众
（一）社区公众的重要性
（二）处理与社区公众关系的艺术
建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作：
1、加强传播，沟通信息，增进了解；
2、关心并支持社区建设；
3、参加并资助各项社会公益活动。
三、顾客公众
1、公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
2、顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。
3、物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者。
4、精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读者。
（一）顾客公众的重要性
1、顾客公众是企业组织的衣食父母
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
（二）处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念
2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
4、妥善处理与顾客间的纠纷：
（1）顾客的物质利益受到损害；
（2）顾客的精神利益受到损害；
（3）顾客自身情绪不佳；
（4）极少数顾客故意寻衅。
处理与顾客纠纷的技巧：
1、掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；
2、拟订处理方案
3、若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；
4、尽快实施。
处理与顾客纠纷的总的原则是：
诚恳、积极、迅速。
四、媒介公众
1、公众是指新闻传播机构及其工作人员。
2、与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。
（一）搞好与媒介公众关系的意义
（二）正确处理媒介公众关系的原则
要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。
1、“四要”的具体内容：
以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。
2、“四不要”的内容：
不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。
五、政府公众
1、政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。
（一）政府公众关系的重要性
1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。
3、良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。
（二）处理与政府公众关系的艺术
1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；
2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；
3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；
4、以国家利益为重，兼顾组织利益。
六、名流公众
名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。
（一）建立良好名流关系的意义和作用
1、借助于社会名流的见识和专长；
2、借助于社会名流的关系网络；
3 、借助于社会名流的社会声望。
（二）搞好与名流公众的关系需要注意的问题
1、坚持互利互惠原则
2、注意把握交往时机
3、加强公共关系人员的文化修养。
七、国际公众
国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
（一）搞好与国际公众关系的意义
1、发展国际公共关系，为对外开放服务
2、运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。
第四章公众心理与行为
第一节知觉与公众行为
一、知觉的概念
1、知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
2、知觉就是各种感觉的复合。
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