物业服务品质标准.docx

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物业服务品质标准

物业服务品质标准

一、客服管理

（一）水吧服务

1、工作准备

1、检查所需的用品、工具、设备、原料等是否已安排就绪。

2、统计使用的食品的数量，做好食品采购申请。

3、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前，着工装，无污染，无皱折。

4、提供站立服务，动作文雅，掌握常用的手姿、站姿、鞠躬行礼等举止。

5、检查个人仪表，如：

头发整理整齐，着装整洁，皮鞋光亮等。

2、物品准备

1、吧台应整理干净，没有杂物，水吧所用口布、小毛巾备用充齐。

2、水吧杯子都应冼净擦干，无油污无水迹。

3、各种饮品、餐点均应放置合理，散装饮料也应放到固定的位子。

4、检查食品、物品储藏柜，确保物品齐全，及时补充所缺物品。

（二）客户接待

1、客户接待

①、热情地向等候客人微笑服务，引导客户入座。

②、熟悉现场的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等。

③、介绍水吧食品、饮品内容，接受客户的点单。

2、服务供应

①、直接在客户面前的吧台上操作，不要背对着客人准备食品、饮品。

②、及时将饮料送至客人面前，供客户饮用。

3、环境卫生

①、检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。

②、及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品。

③、服务完毕将所有的杯子、用品等洗净放好。

④、随时保持工作环境、客户休息环境卫生。

⑤、随时检查烟灰缸，是否需要更换。

4、行为规范

①、物业服务中仪容仪表要求及用语规范标准。

②、使用文明礼貌用语。

③、行为规范标准。

5、员工形象

①、按规定着装，保持服装整洁，仪表庄重，精神饱满，举止端正。

②、遵守工作纪律，注重自身形象。

二、秩序管理

（一）出入口岗

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、外来人员进出管理，维护公共区域安全秩序。

②、物品出入进行管理，防范治安事件。

③、车辆出入引导，人员指引。

（二）车场岗

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、主动引导并指引客户车辆停放。

②、定时对现场停放车辆的安全巡逻检查。

③、为客户开关车门，下雨天要为客人撑伞，并派伞套给客人。

④、密切注意可疑人员、闲散人员行迹，盘问方法得当。

⑤、对异常和危险现象处理及时到位并上报记录。

（三）大门岗

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位客户致意问候。

②、为客户指引，认真回答客人的询问，尽量满足客户合理的要求。

③、确保大堂前交通畅通，做好门前的安全保卫、卫生工作。

④、为客户开关车门，下雨天要为客人撑伞，并派伞套给客人。

（四）售楼处内场管理

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、定时对内场进行巡查，防止装饰品、电器、餐具损坏丢失。

②、引导客户并维持好售楼处内场的参观秩序。

③、协助销售人员进行介绍和推介服务。

④、协助水吧服务人员进行水吧服务。

（五）样板房管理

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、定时对样板房进行巡查，防止房内装饰品、电器、餐具损坏丢失。

②、引导客户并维持好样板的参观秩序。

③、介绍样板房参观指引，并给客户收发鞋套。

（六）电瓶车管理

1、礼仪

①、工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切。

②、主动与客户打交道时、须立正行礼并主动问好。

③、路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

④、客户或车辆经过主动敬礼，并提供优质服务。

2、着装

①、制服穿着整齐佩带工牌、应保持干净、平整，无佩带明显饰品。

②、指甲长不超过指尖2毫米、头发符合公司要求标准。

③、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

④、接待来访、看房人员要统一戴白手套，礼仪符合公司要求。

3、业务

①、负责安全驾驶电瓶车接待客户参观现场。

②、对电瓶车进行清洁卫、保养、充电等维护工作。

③、协助销售人员进行介绍和推介服务。

（七）质量记录

1、交接班

①、各岗位交接班记录。

2、车辆出入

①、车辆出入登记表。

3、物品盘点

①、对所有物品每天需进行盘点，记录盘点表。

4、其他

①、其他前期服务配合的记录。

（八）内务管理

1、宿舍管理

①、按员工宿舍管理制度安排卫生值日，保持室内干净、通风、不潮湿。

②、无异味、无乱丢乱扔；环境整洁、摆放有序，无乱堆放。

③、高低床上层有安全保护装置，有防摔、碰措施。

④、无乱张帖、无私拉乱接；人走灯灭、节水节电。

2、个人内务

①、床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一。

②、铺下无杂物鞋子摆放整齐。

③、个人物品和衣物摆放安全、整齐。

（九）、消防安全

1、消防管理

①、熟悉销售中心、销售园区、样板房情况等消防业务知识。

②、消防设施、消防器材有交接清单。

③、定期巡检，检查记录完整齐全。

④、仔细、认真，发现可疑情况立即采取相应措施。

二、环境管理

（一）外围环境管理

1、道路场地

①、地面无垃圾、杂物、积水，地缝内无杂草。

2、绿化地面

①、绿化带内生长良好，无枯枝、落叶、垃圾等。

②、绿化带及各类设施上无杂物晾晒及杂物悬挂。

3、水景

①、水景池无沉积物、青苔，无异味。

4、排水系统

①、地漏、排水口、外围地面、沟渠井盖定期冲洗，无杂物垃圾堆积。

5、公共设施

①、路灯杆、草坪灯上无泥沙、蜘蛛网，高杆灯上无明显灰尘。

②、宣传栏无灰尘、锈蚀及乱张贴现象。

③、各类配套设施无污迹和明显灰尘，橡胶垫无污垢或破损。

④、金属设施无锈迹、铜绿等现象。

⑤、垃圾桶早晚各收集1次，垃圾不超过2/3，及时更换垃圾袋，无异味。

⑥、人体不常接触到的部位或设施，如管线、电源开关等无明显积尘、蛛网。

⑦、消防设施每周清洁1次，内部清理每月1次，无积尘或杂物。

6、岗亭

①、岗亭地面、墙身无污渍。

②、岗亭各类设施无积尘及污渍。

（二）售楼处内场管理

1、电梯

①、不锈钢门/内壁无手印、无污迹，光洁明亮。

②、轿厢地面无垃圾、污渍。

③、轨道槽内无杂物、沙粒。

④、灯饰、广告牌无灰尘、污迹。

⑤、轿厢天花及风口无蜘蛛网、积尘。

⑥、定期用不锈钢油养护1次。

2、大堂

①、地面光亮、无污迹（定期晶面处理1次）。

②、玻璃门、窗（2m以下）无水痕、无污迹。

③、天花、风口及灯饰无蜘蛛网、积尘。

④、各类设施无积尘、完好。

⑤、墙身（2m以下）及地脚线无污迹、无积尘。

⑥、不锈钢垃圾桶表面无污渍、石米烟头不超过3个、垃圾不超过2/3。

3、办公及休息区

①、桌面、地面干净整洁，无垃圾、纸屑等。

②、文件柜、电脑等无灰尘及污迹。

③、无人使用的茶几、桌面上的烟缸干净、无烟头、烟灰等杂物。

④、休息厅内座椅摆放整齐、桌面干净。

⑤、天花、灯饰、空调进出风口定期清洁，无积尘及蜘蛛网。

⑥、垃圾不超过2/3，碎纸机内容量不超过2/3。

4、卫生间

①、洗手间有定时进行清洁，无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超过2/3。

②、洗手间内设施设备良好，管道及卫生器具无堵塞现象。

③、洗手台面上无积水、尿斗内无烟头等杂物。

④、洗手间洗手液、纸巾、喷香、香球等物品配备齐全。

（三）样板房环境

1、清洁卫生

①、样板房需定时作业，桌面、地面干净、光亮、整洁，无垃圾、纸屑等。

②、通道及工作区域有小心地滑的标识。

③、样板房及参观通道洁净、无垃圾、纸屑、烟头等杂物。

2、设施保洁

①、样板房床上用品、厨卫用品干净、叠放整齐。

②、墙面、屋顶、门窗、窗帘、阳台及其附属物上无灰尘、污迹、蜘蛛网。

③、室内装饰品、家具、电器、灯具、健身器材摆放整齐、无灰尘、污迹。

3、绿化

①、室内盆景无枯黄、落叶现象。

②、定期对室内绿化进行养护和保养。

（四）质量记录

1、监督检查

①、定期对环境管理工作进行检查，并填写<监督导检查表>。

2、周期工作

①、检查周期性工作记录。

②、检查定期消杀工作记录。

3、供方监管

①、供方人员考勤记录是否规范；供方人员配置少于合同规定人数。

②、供方人员人员档案或身份资料有无存档及更新。

。

4、计划总结

①、检查工作计划和总结是否按时提交，与周期性工作记录是否对应。