资格考试商务沟通试题.docx

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资格考试商务沟通试题

资格考试--商务沟通试题

一、商务沟通

1、（五级）明天上午X市制药厂X副厂长来访，领导指示你把接待室整理一下，你将怎样做好这项工作？

2、外地X厂下月初将派主管生产的王副厂长及技术骨干一行5人前来参观学习，厂办主任让钟秘书拟订个接待计划，钟秘书应该怎样拟订接待计划。

3、2003年6月5日，公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。

视察内容包括：

听领导述职、午餐、表彰大会、检查实验大楼的建设情况。

此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书，请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。

行政经理：

谢飞。

（2003年11月第二次考）

二、办公室事务与管理

1、某企业新近下发了《关于调整员工津贴补助的方案》（讨论稿），讨论中引起了部分员工的不满，若领导让你参与解决这一问题，你该如何处理？

（要求回答：

问题的性质、解决步骤）

2、某公共汽车公司共有若干个车队，其中一个车队的负责人找到公司领导，反映本车队车少、客流量大、工作繁重，要求增加本车队奖金，公司经理派你参与处理，作为公司办公室秘书，你该怎样开展工作？

（应回答：

问题的性质和解决的步骤方法）

3、（2003年11月）公司新成立的开发部近期有5名员工要出差，请你帮开发部列出我公司商务出差申请费用以及报销结算的步骤，我看过后再交给他们参考执行。

行政经理：

苏明

4、一般来信七种处理方法，请一一列出，并结合典型事例说明运用其中三种方法处理来信的过程。

三、行政公文和常用文书拟写

1、下文中有多处不妥，请重新改写。

批复

XX公司：

对你公司的两次请示，作如下答复：

（1）、原则批准你公司建立XX分公司，负责你公司的XX工作。

（2）、你公司提出的“关于开发新产品的计划”，最好不要执行，因为这个计划与总公司的计划精神不符。

XX总公司

2002.2.3

2、（三级）根据所给材料拟写文件文书：

（一）背景材料

昨天中午，东方乐园前开来了一辆编号为XX空调大客车。

乘客上车后，乘务员宣布每位票款2元。

乘客说：

“平常只收1元，为何……？

”乘务员说：

“不坐可以下车！

”于是十几位乘客下了车。

其他乘客见天阴快要下雨，只好忍气吞声买票。

奇怪的是，乘客员一律只收款不给车票。

车到市内，一些乘客没要车票，便接连下车走了，有些乘客则非要车票不可，乘务员才每人给了一张1元的车票。

票上印着“XX市XX客车有限公司机动车票”字样。

（二）决定

XX市XX客车有限公司今天作出决定：

对敲竹杆的司机、乘务员罚款200元，停职检查一周，并在全公司通报批评。

请拟写决定，要求：

1、格式正确。

2、结构完整，语言通顺，正确使用标点符号。

3、（四级）我们将在8月15日召开客户咨询联谊会，请你列出发送会议通知应注意的问题，并拟写一份带回执的会议通知。

4、（四级）（2004年6月）钟苗：

在上届科技交易会期间，我公司草签的一些意向书存在欠规范这处。

为此，公司准备在近期举办一期经济文书写作培训班，由相关人员专题讲授意向书的写作要领。

请你提供一份意向书结构样式及其写作方法的说明，明日交我审定。

5、（三级）请拟写一份会议纪要（情况自行设定）。

四、会议与商务活动

1、X公司将举行一次经验交流会，会议规模在百人左右，会期三天，请按要求写出会议准备和会议组织的具体意见。

2、领导安排你负责会议期间会议文件的分发和会议结束前文件资料的收集。

你将如何去做？

3、（2004年6月）钟苗：

公司上周召开了高新技术产品推介会，总经理急欲了解此会议的社会效果，请你负责完成此项工作，并简要向我说明：

1）你准备从哪些渠道获得本次推介会的信息？

2）怎样才能全面收集相关信息？

3）如何对信息进行加工？

4）怎样完成推介会会议文件的立卷归档工作？

谢谢。

行政经理：

苏明

4、（三级）总经理外出参加一次交谊活动，按要求草拟一份活动安排方案。

5、（2004年6月）钟苗：

最近，在公司新址搬迁过程中出现了财务部与研发部之间使用办公房发生矛盾的情形，总经理办公室要求我们召开会议协调解决。

请你就选择会议地点和布局以及会议议程的安排提出相应建议，供会议筹备过程参考。

请于明天下班前将建议交给我。

谢谢。

行政经理：

苏明

五、信息与档案

1、（四级）你刚刚应聘担任某企业的办公室主任，发现该企业以往的信息资料只是有一份保存一份，没有任何顺序。

你该怎样存贮这些信息资料？

。

2、（2003年11月）钟苗：

一些员工对信息存储过程不太了解，时常将公司活动中形成的信息材料往文件柜中一放了事，没有进行信息登记和编码，为了使公司信息存储规范合理，请你拟写一份有关信息登记和编码的书面材料；在下周三下午由你向员工介绍。

行政经理：

苏明

3、（四级2003年6月）公司收到顾客的来信，反映公司产品售后服务的有关问题，但信件反映的一些情况不具体，请你与顾客进行电话沟通了解相应的信息，请列出你利用电话收集公司产品售后服务方面有价值信息的主要步骤。

行政经理：

谢飞

4、（四级）根据你单位的情况并结合有关保密工作的要求，草拟一份保密措施。

5、你在某保险公司办公室担任秘书，刚刚收到中国人民银行关行降低存贷款利率的信息，公司领导决定利用这个时机使各分公司扩大业务，你从信息工作的角度该怎样开展工作？

6、（三级2003年6月）公司生产的红木家具一直很畅销，但近期销售出现下降趋势，客户服务部建议使用询问法或问卷法来进行市场调查，请告诉我询问法的优劣势所在。

四级秘书工作实务部分

参考答案

一、1.答案要点：

（1）室内设备布置要协调；

（2）空气、光线要好；

（3）室内要清洁、明亮、整齐、美观；（4）让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊充满生机。

2.答案要点：

（1）接待方针，即接待的指导思想。

（2）接待规格。

（3）接待日程安排。

（4）接待形式。

（5）接待经费列支。

3.

答案要点：

总分15分，其中：

（1）标题，写出具体标题，1分。

（2）确定本次接待属低规格接待，1分。

（3）日程安排表，满分7分。

表格应包括日期、时间、活动内容、陪同人员、备注几项内容，每项给1分，最高6分，表格整体清晰给1分。

（4）接待经费列支，共5分。

每项1分：

1）工作经费、2）餐饮费、3）纪念品费、4）宣传、公关费5）其他费用。

考生可自拟具体数目。

二、1.答案要点：

属纵向沟通中的下行沟通。

P239

纵向沟通可能遇到的障碍（P240五条）

纵向沟通策略（P240下行沟通策略）

具体步骤：

（1）深入调查研究，发现问题的发展趋势。

（2）向领导汇报，拟定协调工作方案，请领导定夺。

（3）查《津贴补助方案》中有无不够合理之处，如果有的话请示领导作适当调整。

（4）要协助领导向群众作好宣传、解释工作。

2.答案要点：

属横向沟通。

横向沟通中可能遇到的一般障碍P238

横向沟通的策略P239

步骤：

（1）去各车队调查研究，了解问题产生的原因。

（2）充分考虑各方面的利益分配的合理性，草拟决策和工作措施。

（3）协助公司领导用协商的方法理顺利益分配机制。

（4）协助公司领导制定更加合理的分配方案。

3.答案要点：

P251

4.答案要点：

（五级）P169

三、答案要点：

（1）标题有误。

应改为“XX总公司关于XX问题的批复。

”

（2）批复正文有三处错误：

1）批复依据表述有误。

应改为“你公司X年X月X日请示收到”或“你单位关于XX问题的请示收到”等。

2）批复应遵循“一事一批”原则，此文为“二事一批”，应去掉其中一事。

3）用语有误。

如“原则批准”、“最好不要执行”。

（3）（结束语有误。

一般是另起一行，写上“此复”或“特此批复”（不打标点符号）也可以不用结束语。

（4）日期应标“年”、“月”、“日”，并且应用汉字数字书写。

2.答案要点：

（1）确定使用的文种应为“通报。

”

（2）按“三要素”的结构拟写标题。

（3）正文部分应按拟写“通报”的要求，写明四个方面的内容，即主要错误事实、对错误的分析、处理决定、希望与号召。

要求语言通顺、简单明了。

（4）落款部分应符合规定的格式要求。

即发文单位应用全称；用汉字数字写全年、月、日。

3.答案要点：

发送通知应注意

（1）检查所有的通知中是否已附上会议日程，然后再封口。

（2）检查寄送通知的信封上地址、姓名、邮编是否齐全，有无错寄、漏寄。

（3）如某些客户不熟悉燕丰宾馆的确切地点，应附上一张简明的交通路线图。

样例：

会议通知

尊敬的客户：

为了进一步加强与贵公司的协作关系，听取客户对我公司产品和服务的意见，我公司拟于2003年8月15日上午9：

00至下午5：

00在燕丰宾馆召开客户咨询联谊会。

敬请回复及光

临。

附：

1、会议日程

2、路线图

回执

请于7月30日以前将回执寄至：

北京市朝阳区天地大厦天地公司销售部初萌小姐，邮编：

100110，电话：

010-********

□我公司参加此次会议，参加人数；

□我公司不能参加此次会议

姓名：

公司：

4.答案要点：

写作方法说明：

结构说明+注意事项P271结构样式P271

5.答案要点：

（1）写例行会议纪要或工作会议纪要应包括会议情况简述；会议主要精神阐发。

（2）写法符合要求，清楚、精炼。

四、1.答案要点：

应包括：

（1）草拟会议通知；

（2）准备会议文件；（3）准备会议用品；（4）确定会议类型；（5）会议议程、日程；（6）会议地址的选择与布置；（7）发放会议用品；（8）签到工作；（9）会场设备操作；（10）会场座次安排；（11）会议活动安排（12）注意事项。

2.参考答案：

（1）分发文件包括会前未发的文件和会议期间所产生并使用的文件；要进行编号、履行登记手续和分装，保密文件要注明密级，征求意见稿或保密文件需退回的应附上清退目录或清退说明；要求及时分发，尤其是会议简报，会议临时产生的讨论稿等文件也应及时分发；注意分发不能出现漏装或重装的情况。

（2）收集信息秘书要注意文件的范围、收集的渠道、收集的方法；注意收集后整理、立卷和归档工作。

（详见下一题）

3.答案要点：

1）渠道P224八条。

2）多听、多记、多想、多算、多跑，深入实际P281具体收集方法：

参考P220七点。

3）信息加工：

参考P282信息加工的形式。

4）立卷归档工作参考P283。

4.

答案要点：

（1）详细活动计划要包括时间、地点、参加人的范围、人数等项；活动前与活动中的具体安排；

（2）注意协调。

5.答案要点：

会议地点选择、参考P279页会议室布局、参考P206页（长方形、椭圆形）会议议程、参考P277，注意其内容——矛盾调解（涉及到办公室日常事务——横向沟通P238）五、1.（04年11月注意此题）

答案要点：

P309

（1）登记及具体操作方法。

（2）编码及具体操作方法。

（3）存放排列及具体操作方法。

（4）编制检索及具体操作方法（P320）

2.

答案要点：

P309页

3.答案要点：

（1）信息收集前的准备，2分；能列出具体的准备事项，如认真阅读来信、明确来信反映的问题、确定需要的信息内容，设计具体问题……每列出一项给1分，最高3分。

共5分。

（2）正确地进行电话信息交流，2分；能列出进行信息交流应注意的问题，如报出本人的姓名和单位名称、礼貌用语、提问表述清楚、注意谈话语气、语言简洁……每答出一点给1分，最高3分。

共5分。

（3）引导对方提供信息，能提出开放性的问题引导顾客，提出的问题具体、明确，2分。

（4）做好信息的记录，2分。

（5）记录的重要内容重复一遍，请顾客复核。

1分。

4.答案要点：

（1）针对单位特点制定切实可行、确保秘密安全的规章制度。

（2）企业保密对象与范围，确定密级、制定措施。

（3）保密机构，人员组成，职责权限，工作制度。

5.答案要点：

一、做好信息收集工作P220-225（原则、正确选用方法五级内容）

二、做好信息整理、传递工作P297、P302

三、做好信息开发工作P401（三级内容）（运用剪报、简讯等形式）

四、具体操作

（1）运用阅读法、网络法、询问法、问卷法有关保户心理、保户需求等信息立即整理有关信息，编成剪报、简讯等形式供领导决策时参考。

（2）对收集到的信息进行筛选和系统整理，为领导研讨拟定决策方案，当好参谋。

（3）当领导层通过了《关于扩大保险业务实施方案》后，立即将此信息电传各地分公司。

（4）及时收集各分公司执行《方案》过程中的反馈信息。

6.答案要点：

P220（五级内容）

（1）询访法的优点：

应用灵活，实用；直接交流，互相沟通；能获得大量有价值的信息；能获得语言信息和非语言信息。

（2）询访法的缺点：

要求秘书具有一定素质和能力，能很好地运用询问技巧；书面询问较复杂，难掌握；费用比较高，时间较长，规模小。

（3）问卷法的优点：

避免主观偏见，减少人为误差；节省时间，人力和经费，效率较高；收集的信息客观，真实；收集的信息便于定量处理和分析。

（4）问卷法的缺点：

问卷的回收难以保证；问卷的质量难以保证；要求被调查者具有一定文化水平。

模拟试卷A卷

班级姓名学号分数

一、填空题（20分）

1、按行文关系，公文分为_________、____________、和__________。

2、公文有____________、_____________、_______________等三种保密要求。

3、公文发文字号包括______________、______________、_____________。

4、完整的公文标题由_____________、_____________、_____________构成。

5、上行公文的主送机关一般是____________个。

6、通知类型包括____________、____________、___________、____________。

7、通知正文一般由____________、___________、____________组成。

二、选择题（8分）

1、现行公文属于或部分属于平行文的文种是（）

A议案

B通知

C函

D会议纪要

2、公布社会各有关方面应当遵守或周知的事项用（）

A通知

B公告

C通告

D通报

3、用通知发布或转发的文件包括（）

A批转下级机关的公文

B转发上级机关的公文

C转发不相隶属的机关的公文

D发布规章

4、某化工厂发生重大火灾，化工局拟发公文告诫其他单位，其公文为（）

A通知

B通告

C通报

D指示

5、某学校请求市档案馆安排应届毕业生实习，所以公文为（）

A通知B函C请示D报告

6、《XX市财政局关于坚决制止用公款旅游、请吃的（）》

A通报B通告C通知D函

7、下列成文时间表述正确的是（）

A07年4月15日

B0七年四月十五日

C2007年4月15日

D二00七年四月十五日

8、下列项目中不属于公文成文必备项目是（）

A发文字号

B抄送机关

C成文时间

D印章

三、判断题（5分）

1、请求批准事项，应当用请示行文。

（）

2、答复不相隶属机关请求批准的事项，用批复。

（）

3、印章是公文合法、生效的标志，一切公文都应加盖印章。

（）

4、发文机关和印发机关是同一个名称，一用在文头，一个用在文尾。

（）

5、公文中称函的文种也就是信，写法也是一样的。

（）

四、改错题（指出下面文稿的错误之处，并改写）（17分）

请将下面文字按公文格式誊请，加上标点。

关于表彰先进班组和先进生产者的决定为推动生产深化改革总结经验表彰先进树立典型进一步深入持久地开展双增双节活动经各车间科室逐级评选厂部审查批准决定XXX等三个班组为先进班组XXX等30位同志为先进生产者分别颁发奖旗证书和奖金予以表彰附先进班组和先进生产者名单XX五金机构厂X年X月X日公章

五、写作题

以所在系部名义，写一份联系毕业学员实习事宜的函

模拟试卷（B卷）

班级姓名学号分数

一、填空

1通知具有___________、____________和_____________三个特点。

2通报有_____________、______________和_____________三种类型。

3下级机关向上级机关汇报某一阶段的工作情况、使用的公文是_____________。

4公文中使用简称，应先用_______________，并注明简称。

5向上级机关请求指示、批准，该用______________。

6公文采用记叙、说明和_______________的表达方式。

二、选择题

1、行政公文常常直接向社会公布的有（）

A、公告、通知

B、公告、通告、通知

C、公告、通告、通报

D、命令、公告、通告

2、文化部拟就加强演出市场管理提出具体意见、其公文为（）

A、报告

B、请示

C、通知

D、意见

3、《中国人民银行XX分行关于4种金属人民币发行情况（）》

A、请示

B、报告

C、函

D、通知

4、表彰、批评类通报的主要内容包括（）

A、概述事实

B、分析评论

C、做出决定

D、号召要求

5下列公文发文字号表述正确的是（）

A、沪府[2001]1号

B、上海市政府[2001]第1号

C、（2001）沪府字1号

D、沪府（01）1号

6、在公文成文格式中，附件说明的位置应在（）

A、正文后印章前

B、印章后主题词前

C、印章后抄送机关前

D、抄送机关后印发机关前

7、下列事项不适宜用通知行文的是（）

A、某公司聘用经理

B、某银行向下属储蓄所下达任务

C、财政局要求教育局等执行有关职工福利的新规定

D、两校商洽某干部调遣

三、判断题

1、公文主题词相当于文章的主题

2、用纸一般采用A3型纸、右侧装订

3、公文文字从左至右横写、横排

4、公文标题中一律不用符号

5、成文时间和印发时间的区别是所处位置不同

四、改错题

下列公文在格式上有错误、缺漏之处，请在错误的文句下划一横线，并在横线下面写出正确的句子，缺漏的字句予以补上。

XX乡人民政府文件

XX乡（90）第65号

XX乡人民政府关于筹建中外合资“XX新福拉链

有限公司的请示报告

XX县人民政府、县计委、县外经贸办公室、乡镇企业局：

我乡工业公司与新加坡XX工业股份有限公司，经友好商谈，本着平等互利、共同发展的原则、决定筹建“XX新福拉链有限公司”，生产尼龙拉链。

该项目总投资300万美金，建成后年产值1941万元，预计3年内可收回投资、经济效益较好，是一个引进国外先进设计和管理技术，发展我乡商品经济的外向型企业。

现将“XX新福拉链公司”的项目建议书上报、务请批准。

XX乡人民政府（盖章）

1990年X月X日

抄送（）

附件（）

五、写作题

自拟题材写一篇表彰通报。

参考答案A卷

一、填空题

1、上行文下行文平行文

2、绝密机密秘密

3、机关代字年号顺序号

4、发文机关事由公文种类

5、1

6、指示性通知任免聘用通知批示性通知告知性通知

7、通知缘由通知事项结尾语

二、选择题

1、BC

2、AC

3、ABCD

4、C

5、B

6、C

7、D

8、B

三、判断题

1、对

2、错

3、对

4、错

5、错

四、改错题

关于表彰先进班组和先进生产者的决定

为推动生产、深化改革、总结经验、表彰先进、树立典型，进一步深入持久地开展“双增双节”活动，经各车间（科室）逐级评选，厂部审查批准决定XXX等三个班组为先进班组，XXX等30位同志为先进生产者，分别颁发奖旗、证书和奖金予以表彰。

附：

先进班组和先进生产名单

XX五金机构厂（公章）

X年X月X日

参考答案B卷

一、填空题

1、普遍性、下行性、时效性

2、表彰通知、批评通知、情况通报

3、报告

4、全称

5、请示

6、议论

二、选择题

1、A

2、C

3、B

4、ABCD

5、A

6、A

7、A

三、判断题

1、对

2、错

3、对

4、错5错

四、改错题

错误1、发文字号应改为XX乡[1990]第65号

错误2、请示报告不能合用、删除报告

错误3、主送机关数量只能有一个，根据实际情况和业务需要保留一个，将其他机关列为抄送单位

错误4、务请批准改为“恳请批准”

错误5、加结尾语如“当否请批示”

错误6、附件说明位置不对，应提至正文和签署之间

错误7、未列主题词，如：

筹建、公司、请示

错误8、发文日期应大写为一九九○年X月X日