在线客服系统的优势.docx

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在线客服系统的优势

在线客服系统

系统概述

在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发基于互联网网站实时交流系统。

该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造简单、实时、高效、安全在线客服系统。

在线客服系统让在线营销和咨询专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍作用。

在线客服系统将为企业发掘更多潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服有力工具。

系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。

企业网站拥有一套实用在线客服系统，正如找到了一位得心应手商务秘书。

客服客户端功能及特性

◆实时监控网站访问情况

在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站访问情况，当有新访客进入网站时，客服客户端访

客队列中就会显示出该访客详细信息，包括访客进入网站时间、IP地址、所在地理位置、当前正在访问页面URL

等等，当访客在网站不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹分析，客服可以发现

并归纳出访客进入网站后行为习惯，从而为网站商业决策提供服务。

◆被动接受对话

系统会在网站中产生相应图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。

用户在访问网站时

候，如果有什么问题话，只需要点击该图标，即可向网站后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行

实时对话。

◆主动发起对话

一般情况下，网站访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。

而通过在

线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。

邀请对话会使得访客浏览器页面上弹出一个邀请对话

图标，访客点击该图标后即可立即及发出邀请客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口，主动向访客

发送实时消息。

◆对话转接

在客服在及访客对话过程中，访客提出问题可能超出客服解答能力（如市场部客服无法解决复杂技术问

题），这时，客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。

同一对话可以在不同客服之间进行任意次

数传送，该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。

◆大规模访客队列管理

由于所有网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大网站来说就存在一个严重问题：

访客队列中

访客太多了，怎样才能快速找到某个访客呢？

不同于其它同类产品，在线客服系统对于大规模访客队列提供了强大管

理功能，即排序及过滤。

排序功能：

客服可以通过双击任意一列来对访客队列中访客进行排序（根据该列排序）。

过滤功能：

可以将当前非关键性访客（如已下线）过滤掉，使访客可以集中注意力于关键性访客上。

◆管理员对客服全程监控及管理

当同一公司内部存在大量客服人员时，对这些客服人员进行管理是十分必要。

在线客服系统提供了管理客服功

能，管理员可以按需监控客服及访客之间对话，并可以在必要时候强行关闭客服。

通过该功能，管理员可以发现客服

人员中存在问题，对客服服务质量进行评估，并最终提升客服整体服务质量。

◆内部客服对话

作为一款企业级实时对话系统、内部客服对话功能必不可少，为此，在线客服系统提供了客服对话功能，以满足

同一公司内部不同客服间对话需要。

◆访客轨迹追踪

借助于在线客服系统访客追踪机制，客服可以全程监控访客在网站上访问活动。

如，访客当前正在浏览哪个页

面，访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面停留时间等信息。

客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服

务内容做出改进，并为商业决策提供最佳服务。

◆快捷回复

在线客服系统拥有强大常用语和常用链接系统，通过将常用对话内容和网站地址进行分类整理（如你好，欢迎您

等），客服可以轻松同时接待多个访客对话，并轻松对不同访客快速应答。

除此之外，独有实时查看功能可以

让客服可以预先看到访客正在输入消息，给客服充分时间来准备应答内容，从而提高客服服务品质。

◆流量统计

通过系统流量统计功能，客服可以随时了解到网站各种流量信息：

总访问量、当天访问量、当前访问量。

◆访客留言

当同一公司内部所有客服全部处于离线状态时，实时对话功能将不可用，但是，在线客服系统仍然提供了相应服

务来弥补，即访客可以进行留言,在留言时候会提示访客输入电子邮件以便联系。

这样,客服就可以随时查询公司新留

言,并及时回复。

◆强大消息提示系统

在线客服系统有完善消息提示系统，用户在使用系统同时可以进行其它工作，当有新消息或事件需要客服处

理时，系统会通过多种方式提示用户（冒泡窗口，声音提示，闪动图标）。

同时，用户可以根据自己喜好对消息提示方

式进行个性化配置，从而满足个人需要。

◆全面数据统计及分析系统

对及一个大流量网站来说，如何从众多访客信息中寻找出特定商业智能是非常重要，借助于在线客服系统数

据分析及统计功能，客服可以使用多种方式对访客留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计，从而为更深

层次数据挖掘、商业智能提供基础服务。

◆智能升级系统

在线客服系统有功能强大智能升级系统，每次当程序启动时，都会自动检测是否有最新版本系统，如果有，那么

就会使用系统自带智能升级系统自动下载新版本软件，这就保证了用户运行始终都是最新版本。

智能升级系统

智能性表现在系统将只下载更新过文件，而没有更新文件则不会下载，这对于用户网络速度慢情况非常有用。

当

然，如果系统有重大升级，那么就需要下载完整安装包，但智能升级系统会使用高效压缩算法尽量减少网络下载时

间。

◆安全性数据保障

在线客服系统在客户数据安全保障上做到了万无一失努力，系统能限制登录IP，即使在账号密码被盗以后也能保

证自己数据万物一失。

限定了一般用户数据导出功能，就算有人进入了您系统也不能导出您资料。

◆常用语智能同步查询

在线客服系统为客户提供了便捷常用语功能提高了客服效率，系统不仅只满足于此，更进一步开发出了针对常

用语智能同步查询功能，让您在常用语较多时候能更快速查找出您最需要信息，为您及客户交流如虎添翼。

◆详细权限管理

每一个公司都有自己独特一套流程和管理方式，在线客服系统针对这一点对权限进行了开发设计了详细权限管理

三十多项，以应对有各种需求客户，让您分工和流程更加灵活。

◆快速截图功能

快捷截图功能方便您在第一时间准确将信息传递给客户，降低沟通成本，提高客服响应效率。

在为您用长篇

而不太准确描述一件产品时候，为何不让尝试一下快速截图，把物品准确展现在客户面前。

◆极速传文件功能

当客户需要快速体验贵公司产品，或者需要网站上暂时还没放上去资料时候，客服端文件传送功能，能够很

快速帮您将文件及时传递给客户，而不用让客户再等待您通过邮件传送给他，这样大大提高了您和客户沟通成

本。

◆支持附件功能

附件支持方便您在异地办公时候不用再担心您文件还在公司或者家中电脑上而在客户面尴尬无奈。

系统附

件功能最多支持上传二十多个各类文件，并且在和客户对话过程中，方便将该附件直接传递给客户方便客户快速接

受，特别是在客服本地网络不佳情况下效果更明显。

◆方便通知设置

在线客服系统灵活通知设置方便您在任何设置都能保证您客服员人在线后第一时间收到。

通知设置可以灵活

指定某个分组或者某个客户，在其登录时或者某个时间点内看见该通知，而且还支持自动重发让您发去通知不漏掉。

◆ACD对话自动分配

为了提高对话效率，能根据客服人员技能不同自动分配不同对话。

该功能大大降低了客服接入对话时间，

并且智能根据客服人员技能和当前接待情况动态分配访客给相应客服人员。

◆强大客户信息收集

您可以在访客请求对话前弹出信息收集框请求访客填写您需要相关信息，也可以在对话过程中，直接为客户创建

名片，甚至直接向客户发送信息收集框主动收集信息，还可以在对话后对用户信息进行实时收集和编辑，让您360

度掌控商机。

◆同步显示历史对话记录

为了提高客服人员服务质量，开发了同步显示历史对话记录功能，这样就能方便客服人员快速查看到该访客之前

全部对话记录和访问时间、次数。

了解访客之前关心和咨询问题，为本次新对话做好充分准备。

◆对话评估

在对话以后能让客服人员对该次对话进行一个评估判断，确定是否有价值并且做出详细备注和标识，方便客服

管理人员在后期进行数据挖掘时从中提取出有价值信息。

◆及客户网站会员系统结合（信任信息）

为了更好及客户网站系统结合，开发出了网站会员系统功能，这样系统就能读取到您网站上登录会员相关信

息并且显示在您访客列表中，方便您及时查看到客户当前最准确信息，方便您在第一时间做出有针对性特色服务。

访客客户端功能及特性

在线客服系统访客客户端是指嵌入在用户网站中JAVASCRIPT代码，它作用是在用户网站中特定位置生成一个图标（浮动动画、静态图片或文字链接），当访客点击该图标时即可弹出留言窗口或对话窗口。

◆简洁通用

访客客户端使用非常简单，仅仅将一段代码嵌入到用户网站页面中，即可享受到系统全部功能。

同时，访客

客户端对用户网站服务器和采用技术没有任何要求，可以用于各种各样网站。

◆访客无需下载任何软件或插件

由于访客客户端采用了JAVASCRIPT技术，访问用户网站访客在使用在线客服系统时，无需下载任何软件或者插

件，仅仅通过点击对话图标即可弹出对话窗口进行实时对话。

和同类产品相比，一方面保证了访客使用便捷性，另

一方面也提升了对话窗口启动速度。

◆支持多种浏览器

在线客服系统访客客户端支持目前广为流行浏览器：

IE，Firefox，MyIE，Tencent等。

◆不会被拦截工具拦截

经过严格测试，当前广泛使用广告拦截软件对本系统网页图标均没有拦截作用，而同类产品浮动图标则均不

同程度受到广告拦截工具影响。

◆强大实时对话功能

访客客户端实时对话功能非常强大，即使在流量非常大情况下，对话速度也非常流畅，没有明显时间延

迟。

◆留言系统

当用户网站客服人员全部离线时，实时对话功能将暂时不能用，当访客可以通过系统留言系统留言。

这样，

当客服在登录时就可以在第一时间内看到这些留言并作出回复。

◆对话和留言功能自动切换

考虑到用户网站客服人员可能不会24小时在线，因此系统会根据客服人员在线状况，实时改变网站上网页图标

不同状态，提示网站访客。

◆网页快捷导航

客服可以向访客“推送”页面，即将某个网站URL地址“推送”到访客端，访客端收到此URL链接后，会自动将

访客浏览器重定向该URL。

通过该功能，访客可以得到更加贴心服务。

◆可自定义对话窗口界面

访客客户端充分考虑到了不同公司网站需求，提供了各种定制功能。

用户网站可以对网页图标不同状态、公

司欢迎语等进行定制，甚至可以对对话窗口中图片界面进行替换，这样可以充分满足企业对于自身形象宣传要

求。

◆快速截图功能

快捷截图功能方便客户在第一时间准确将信息传递给客服，降低沟通成本，提高客服响应效率。

在客户

为您用长篇而不太准确描述他需要一件产品时候，为何不让他尝试一下快速截图，把他看到物品准确展

现在您面前。

◆极速文件上传功能

收集客户提交资料建立客户及客服多种交流方式。

方便客户提交非文字信息。

当客户需要购买您网站上某

个商品时，而他又不知道该商品名字时，那么他能通过截图把他看到物品截图给您。

◆智能多语言支持

不必让访客在陌生语言中去选择适合自己语种，系统让您客户尽享宾至如归享受。

当英语用户来到您

中文网站，面对自己完全不懂字符时候，看到有着自动母语邀请窗口出现，他会是有怎样感受！

在线客服系

统支持中文简体、中文繁体、英语、日语等。

◆留言转发到手机

无论您是否在线，访客都可以将他需求和意愿第一时间传到您眼前，保证了您和客户沟通无处不在。

当您

不在线时候访客给您留言不仅能保存在系统后台留言记录中，访客也可以选择抄送一份到您手机上，所以您

不用担心是客户从您网站丢失掉。

◆丰富界面方案设置

丰富界面方案使您网站从此告别单调枯燥，尽显活力及精彩。

当您网站升级变化很多次以后您访客却还

使用着和网站格格不入访客端，这样将会使您网站整体失去美感。

为此在线客服系统为您提供了丰富界面选择

方案来适应您网站。