酒店客房部培训教案.docx
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酒店客房部培训教案
酒店客房部培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）客房空间规格：
客房空间是客房作为商品的基础。
我国饭店星级评定标准规定：
标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
（2）建筑标：
为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面：
一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。
因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i.单人房（SingleRoom）
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。
ii.双人间（Two-BedRoom）
这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（TwinRoom）。
可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii.普通套（JuniorSutit）
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv.豪华套房（DeluxeSuite）
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。
有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v.总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。
西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）
10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）
12.凉水瓶、电水煲
13.垃圾桶
14.房间装饰品（有绿色植物）
15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
17.消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：
方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、按床位计：
洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
清洁卫生服务
（一）、客房
一、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口，以供放取物品。
在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。
l工作车上的所有物品必须取出;
l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂;
l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活;
l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;
l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳;
l中间层放"四巾";
l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处;
l各类物品必须归类摆放整齐;
l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
●配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（1）正常清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有"请速打扫"牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
（2）开房较紧张的清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有"请速打扫"牌的房间
D、走房
E、长包房
F、空房
二、房间卫生操作规程
1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;
B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
2.进入房间
A、敲门（或按门铃）;
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：
"可以进来吗?
"后，方可进入房间;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：
"现在是否可以打扫房间?
"
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。
3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口;
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）;
C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）;把用过的茶具撤到工作车上;
E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;
F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";
G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：
H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置;
I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床;
B、按规定程序和尺寸做床;
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框;
B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）;
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
D、物品要按标准摆放;
E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）;
D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
E、默记需补充的物品。
7.补充物品
A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;
C、补充房内客用物品（注意摆放标准）;
D、补充茶具。
8.吸尘
A、先从窗台下开始吸;
B、注意死角（床底、柜底、柜后）;
C、吸卫生间地面（注意吸头发）;
D、吸地时要顺纹吸;
E、操作要小心，以免碰撞家俱;
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9.检查有无漏项
A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）;
B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10.离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;
B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
（二）、公共区域
（1）公共区域的概念及特点
A、定义：
凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、特点：
众人瞩目，要求高，影响大;
活动频繁，环境多变;
人员复杂，难以控制;
（2）共区域的清洁任务及要求
A、大厅
要求：
抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、更换烟灰缸，更换原则：
每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B、清洁垃圾桶
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位;
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
C、洗手间
要求：
E、不锈钢及铜
F、维护绿色植物
洗衣
客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。
服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。
在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。
铺床的规范与要求
西式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意将床垫拉正对齐。
二、垫单（第一张床单）
1、开单：
用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：
将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。
3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。
6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
三、铺衬单（第二张床单）
1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。
2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
四、铺毛毯
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。
2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。
2.将多余的床罩反折后在床头定位。
3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位
中式铺床：
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正对于齐。
二、铺垫单（第一张单）
1、开单：
用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：
将甩开的床单抛向床头位置。
将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。
手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。
当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角：
包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。
床尾两角与床头两角包法相同。
三、装被套：
1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥均匀地装进被套中。
再把外面两角系好带固定。
并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。
平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、把床头部分的被套翻至30公分处。
四、套枕套
1、将枕芯平放在床上。
2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
五、放枕头：
1、两个枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、将床复位：
弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
七、外观：
看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
八、总体印象：
操作要做到快、巧、准。
安全服务
一、钥匙保管：
为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的
1、客房专用钥匙：
只以开启某一个房间，不能互相通用。
供客人使用。
2、楼层或区域通用钥匙：
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3、全通用钥匙：
可以开各楼层所有的客房。
供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道：
客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视：
A、楼层是否有闲杂人员;
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;
C、门、窗是否已上锁或损坏;
D、房内是否有异常声响及其他情况;;
E、设备、设施是否损坏。
l房内安全：
客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。
客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
l员工的自我防护：
客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。
1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上;
2.尽量找借口拒绝客人邀请出外;
3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l紧急事故
i.住客伤病处理：
任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。
ii.醉酒住客的处理：
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。
客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。
iii.停电事故的处理：
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，
iv.客人死亡的处理：
如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
三、消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
l客房内安装烟感报警器;
l客房走道上应安装报警及灭火装置;
●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;
●制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
2、防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1）客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2）对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。
注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3）为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。
注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：
小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4）火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、失物保管：
客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。
具体操作如下：
1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
日期时间拾物地点拾物人备注（物品品名及内存）
五、其它服务
l访客接待：
楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。
在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l擦鞋服务：
为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。
客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l借用物品服务：
在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。
衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。
如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、
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