经典创优质护理服务工作小结.docx

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经典创优质护理服务工作小结

骨一科创优质护理服务工作小结

为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动，2010年3月份，护理部派各科护士长到广州参加加强医院临床护理工作研讨班学习、培训。

2010年12月外一科和内科成为我院第1批试点病房，两个创优护理服务示范岗经过几个月活动后，今年4月份也在全院护士大会上作了经验总结交流。

4月11号护理部召开全院动员大会后决定全院开展“优质护理服务示范病房”活动，4月15日进行了护理服务意识的培训、服务项目公示专栏及设计优质护理服务检查评分标准，我科根据专科特点采取表格化护理文书，2011年4月15日完成了，大大减少了护士用于记录的时间。

护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

4月18日进行了医德医风教育。

活动启动后全科护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，加强沟通交流学习，学习先期试点病房先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。

措施如下：

1、召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。

以护士为中心，听取护士对排班的建议，目前我科排班探索采取实行小组包干制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。

制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。

针对骨科60张床位，仅有17名护士、没有护理员的现状，分为两个责任组，责任护士的评选是通过自己推荐，民意测评等方法产生。

每个责任组的组长为高年资护士，责任护士需做要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。

夜班为双班，分为两个责任组，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，组长并于每日交接班后，开据护嘱部署工作。

排班实行小组包干制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。

重新调整各班工作职责并组织学习。

实现了护士有分管病人，病人有主管护士的目标。

2、落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。

既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。

实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。

护理组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

3、创建活动需要不断推出新的服务措施，近期骨科新购置了两张预防压疮的气垫床，为病人提供创新、人性化服务。

4、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。

在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。

通过短短的四个多月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量有所提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。

5、创建活动离不开细致、全面的护理服务。

实行床边工作制，结合专科特点进一步简化护理记录，真真切切把时间还给病人，与病人零距离接触。

具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。

晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。

骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，以高年资主管护师为主的护理组长每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日查房时给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。

我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

6、保证护理质量护理安全是核心，建立护理风险因素呈报制度。

科室对每月评估潜在的护理风险，然后根据风险的严重程度呈报至护理部，对危急重症和特殊病人及时组织三级护理查房，进行前馈控制干预，制定相应措施，并将其作为重点督查内容及关注对象，护理安全防患于未然。

使用安全警示标识。

分别在病历及床头标注；使用管道护理标识，除在导管上注明外，在病人的床头放置设计精美、颜色鲜明的警示牌，降低意外脱管发生率；应用安全警示标识，包括防跌倒、防压疮、防烫伤等，保证病人住院期间安全；对高危毒麻药物用不同形状，不同颜色的标签加以区别，清晰鲜明，保证使用准确性；特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避护理风险，保证病人安全。

建立科室护理安全质量十大目标，实施护理人员及病人的安全教育。

7、骨科是我院具有鲜明特色的重点科室。

本科室具有坚韧不拔的创新精神与灵敏的信息意识，多年来在继承骨科传统治疗方法的基础上开拓进取、不懈努力，通过多种知识信息渠道关注学科前沿与专业动态，通过多种交流方式攫取有利的信息与技术资源，与时俱进，不断创新，保持与国际先进水平的接轨。

这几年也开展了较多的新技术、新项目。

全科护理人员在科主任带领和业务指导下，护理业务水平也有了一定程度的提高。

8、创建活动离不开激励机制：

每季度全面评价护理服务，提出改进措施；评选每月创优明星，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

为了提高护理优质服务，实行与绩效工资挂钩的管理办法。

（见附表）

9、后勤系统的支持：

检验科到病房采血、配送中心协助铺床、B超室另设诊室服务住院病人减短等待时间等等。

10、存在问题及努力方向：

1、）人员

为更好的提供优质服务，科室拟施行小包干责任制，即每位护士分管3—7名患者，每名A班护士负责10——12名患者的一切治疗、护理，还要负责协助医生处理门诊外伤病人，护士人手不足，故目前还不能完全施行到位。

2、护士的整体护理理念不够，能力有待提高。

对专科护理知识缺乏认识，对专科护理工作缺乏指导的能力；

3、病人的经济能力导致有些需收费的基础护理项目不能由护士执行。

5、拟制作图文并茂的健康教育宣传册、各种检查流程、饮食知识放在病房，方便病人随时取阅。

在开展优质服务示范病区活动中，骨科取得了一点成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关处室的大力支持，在今后的工作中，骨科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。

随着“优质护理服务”活动逐步深入，骨科将会做的更好，让患者更加满意。

骨一科

2011-11-18

附表

骨一科绩效工资分配方案

绩效工资：

30%奖金按职称系数＋40%奖金按工作质量、数量＋30%满意度系数、

责任护士每月发放50元津贴

职称系数：

主管护师1.1质控护士1.05护师1.0护士0.95

工作质量：

按各班职责考核（包括查基础护理：

每月查每组护士分管的10

位病人），无发生差错、缺点、不良事件）。

病人满意度：

每月一次查所有在院病人满意度,分组计算.

≥95%系数1.1≥85%系数1≥80%系数0.95≥75%系数0.9

≥70%系数0.8≥60%系数0.6＜60%系数0.5

病人投诉:

一次病人有效投诉扣绩效工资200元

两次病人有效投诉扣绩效工资500元

三次病人有效投诉将该护士交护理部处理

　　“优质护理服务活动”阶段小结

　　为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，四月中旬，我院召开了全院护士动员大会。

多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训。

在医院门诊部、住院部门口对外悬挂“优质护理服务”活动条幅。

我院外一科作为医院的重点科室，率先成为“优质护理服务”示范病区。

五月底，外一科护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。

全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。

在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于6月1日正式启动，至今已有两个月。

在两个月的时间里，外一科取得了可喜的成绩。

　　优质护理工作井然有序

　　活动开展以来，外一科大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。

外一科定编床位为40张，六、七两个月床位使用率仅占75%，为淡季。

为了支持“优质护理服务”活动，护理部为外一科新增派助理护士4名，活动期间科室共有16名护理人员。

为了为患者提供全程优质护理服务，我们外一科将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。

根据外一科的特点，实行小组包干弹性排班制度，除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。

各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，根据护嘱部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。

　　护理内容多样化

　　外一科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，严要求、高标准，全面有效地提升了护理服务质量。

护理工作要求做到五个点：

“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。

责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。

基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。

按照《优质护理服务质量标准》，外一科加强了各项基础护理，如：

为所有病人打好开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使病人达到了“久病成医”的程度；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

　　护患关系和谐

　　短短两个月来，通过外一科全体护士的不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。

外一科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。

许多护士与病人成了无话不谈的朋友，有位83岁的老太太，名叫李秀英，因双下肢被开水汤伤在外一科住院治疗，在住院期间的这一个月里，她已经习惯了叫科室里的姑娘们为“贵女”，在她出院时竟然流下了不舍的泪水，她说：

“回家后，谁来陪我说话呢？

”而76岁的张乌生老人出院一周后还不忘给外一科护士站送来一封用大红纸写下的感谢信。

如今的外一科病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。

　　美中有不足

　　优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。

然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士，在思想观念上都存在一时难以改变的局面。

护士待遇低，地位低使有些护士缺乏应有的积极性。

而病人及家属就基础护理这块免费并不完全满意，住院仍存在看病贵、看病难问题。

仅高额的费用就对医院的满意度大打折扣。

优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要领导的大力支持及后勤的有力保障，如：

需要购买的洗头机没有到位，送药人员没有配备，病号服没有购置，病人的营养饮食不能送达等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。

　　在开展“优质护理服务”示范病区活动中，外一科取得了一定的成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关科室的大力支持，在今后的工作中，外一科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。

随着“优质护理服务”活动的逐步深入，外一科将会做得更好，让患者更加满意。