客户投诉与建议跟进处理标准作业指引.docx

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客户投诉与建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

1、目的

规物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、围

适用于物业管理处

3、职责

管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。

4、方法和过程控制

4.1定义

4.1.1客户投诉：

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：

①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖部员工相关员工关系性质的投诉。

4.2客户投诉的分类及统计分析

4.2.1客户投诉分类说明：

1房屋管理类：

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

2设备管理类：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼消防设施设备、电梯等（含外包）。

3安全管理类：

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防和突发事件处理等。

4环境管理类：

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5综合服务类：

由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。

包括居家[维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

6地产相关类：

由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

7其它类：

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽带网、、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2客户投诉统计说明：

1统计的投诉容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

2所有投诉处理专员受理的投诉，都应予以完整记录；

3对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

5所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

6投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本规第4.4.4条），以处理完毕后一周无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

7统计的容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。

4.2.3客户投诉的分析方法

a.具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

●人：

由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

服务态度：

即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

服务规：

即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

服务技能：

即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

●机：

由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

外观完好性：

即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

质量合格性：

即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

功能适用性：

即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

●料：

由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

耐用性、经济性、准确性

●法：

由于物业管理服务过程规、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

●环境：

由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

b.投诉个案分析：

主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

c.投诉情况总结及建议

4.3客户投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨

站在大多数客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，兼顾公司及项目长远经营需要，提升客户满意度。

4.3.2投诉处理原则

①及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

投诉回复时限要求：

客户当面、、口头投诉应在当日回复；书面或投诉应在二个工作日回复,非工作时间接到的投诉从随后最近的工作日起计。

②诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

③专业原则：

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事、有根有据，维护公司专业形象。

4.3.3投诉处理要领

1认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门经理应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

3态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

如发现客户可能采取过激行为的，应及时向品质部和相关上级反映。

4统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样。

4.4客户投诉的处理流程

4.4.1管理处应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的，传真，电子地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通（具体填写记录表格见流程图要求）。

4.4.2投诉的受理

4.4.2.1接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：

客户的姓氏、地址、、投诉事件等。

受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感其对我们服务工作的支持。

4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。

然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

4.4.2.3管理处各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定客户投诉处理岗位。

4.4.2.4管理处客服组每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

4.4.3投诉的处理

4.4.3.1管理处客户服务指定处理人根据投诉容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间进行回复。

4.4.3.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。

如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.4.3.4管理处努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质部报告，由品质部负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5对于上交到或直接投诉到公司管理处以外部门或公司本部的投诉，管理处验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司品质部，以便于公司品质部安排回访。

4.4.3.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释。

4.4.3.7本规强调从客户的角度出发，以大多数客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出管理处目前处理能力之外的投诉，管理处应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

这样便于管理处以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。

如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的投诉统计年度剔除不再统计.

4.4.4客户投诉回访

4.4.4.1客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户（投诉到公司的，客服部需安排回访），并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

1现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉（须经客户服务主管签字认可）；

2匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉（须经客户服务主管签字认可）；

3不便回访的敏感投诉等（须经物业经理批准）。

4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时关注最新动态，并适时向客户通报进展状况。

4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

4.5投诉信息反馈要求

4.5.1所有投诉应及时反馈客户服务组主管，客户服务主管不能处理的，应及时上报物业经理或分管领导。

4.5.1.1重大投诉应在一个工作日报报公司办公室和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。

容包括投诉的容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

[重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉，或已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

]

4.5.1.2热点投诉应在一个工作日报物业经理和分管领导，容包括投诉容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。

处理完毕后一周将投诉的容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，报公司品质部和分管领导。

（热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要寻求地产支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

）

4.6对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员,由物业服务部提出处理意见，报授权人审批。

5.相关支持性质量记录表格

客户投诉及建议跟进处理表

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