4定稿秩序维护管理.docx

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4定稿秩序维护管理

秩序维护管理规程

一、人员出入管理：

1、来访问人员管理：

1）值班员对进出人员应进行仔细察看，任何前来物业区域推销的人员和衣冠不整的人员，应劝其离开，如不听劝阻，及时通知秩序维护主管处理。

2）值班员工对来访的外来人员应礼貌的请其进行《外来人员登记表》。

3）如来访人员对访问的楼层号、所找人员姓名不清，如有疑问或不符，可呼叫巡逻员陪同上楼或请其联系被访问人核实或要求被访人员到门岗来接来访人员。

2、装修等施工人员管理：

1）二次装修人员应衣衫较整齐、整洁，禁止赤膊、赤脚、衣冠不整的二次装修人员进出，保证物业区域良好形象。

2）物业区域客户二次装修，二次装修人员应持物业区域管理处办的施工人员出入证乘梯进出，否则不与进入。

进出人员配戴工作证或临时出入证。

3、二次装修管理物品材料进出管理

1）大量的二次装修材料应在装修管理规定中规定的时间内运送，禁止在上、下班时进出。

2）油漆、硫酸、沥青等易燃、易爆、易腐蚀的液体物资一般情况下不允许进入物业区域，如因施工或其它特殊原因确需进入物业区域的，必须书面上报管理处，经管理处负责人同意并签字后方能进入。

按照装修管理规定对进入物业区域的易燃物品应通知巡逻人员跟踪其进入过程，同时巡逻员检查其贮存使用地点是否符合消防安全要求。

3）如消防梯故障或检修，装修材料暂缓进入，装修人员在下班后或上班前可临时走客梯上下。

二、邮件收发管理

1、值班员在收到邮件、报刊时，要注意以下几点：

1）看清收件人姓名及地址，如姓名或地址不清晰，要及时询问邮递员补写。

2）要及时将邮件退还邮递员，退邮件需邮递员签名。

3）在收件时如有内物外漏或损坏，则要邮递员亲自送达业主或填写证明，以分清责任。

4）在发送邮件/报刊途中要小心稳拿，以免丢失邮件。

5）在业主签收时要防止错签漏签。

6）投入报箱的报纸、刊物要及时、准确。

2、值班员应要求邮政局人员将普通信件（非快件、特快专递、邮件通知单等）直接投放到客户的信报箱中。

3、其它专递公司（非邮政局）的专递邮件/信件，由其公司人员直接送达收件人，管理处不予转交。

4、对于邮政局的需要物业公司签收的邮件（如快件、特快专递、邮件通知单等），值班员应通知巡逻员及时送到收件人手中，并做好记录。

5、当日所接收到的邮件，当日巡逻员必须把邮件送往收信人手中，不允许有积压邮件，或不送邮件。

6、因收信人不在使邮件不能及时送出时，应及时通过邮件/专递信件上的联系电话通过收件人前来领取；如无电话的，应在首层电梯厅告示栏上公示（在收件人取之前一直公示），如一周管理处还联系不上收件人的，应将邮件/信件交回邮政局，在要求邮递公司签收的同时，需注明“交回邮政局通过其它办法联系收件人”。

7、对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。

8、避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业主信件，私揭邮票。

9、值班员交接班时，需交接信件、邮件、报刊杂志等数量，数额不清时不应交接班，需上报主管核实清楚后再交接班。

三、电梯监控：

1、值班员应对电梯运行进行监控，按电梯规定进行开关。

2、值班员对电梯的运行情况进行记录，电梯出现异常情况时及时通知客服中心和电梯设备责任人（或直接通知电梯维保单位），并对维护时间进行记录。

四、异常情况下值班员的管理：

1、值班员工应集中精力，注意识别进出物业区域的人员，加强学习和积累经验。

2、对非上班时间三五成群的不熟悉的欲进入物业区域的人员应仔细询问，如自己无法处理，应以最快的方式通知主管甚至管理处有关人员协调处理。

3、对进入物业区域的参观人员，应有公司有关领导或相关公司的负责人或管理员引导或带领，否则礼貌谢绝进入。

4、对进入物业区域的闹事人员或蛮不讲理的外来人员在秩序维护员不能处理时，可直接报警（报警电话：

110）。

5、在处理的过程中，在维护客户的安全和利益的同时，按照：

依法办事、执行政策、不徇私情，以理服人，对不同性质的问题采取不同方法处理。

五、停车场出入口岗管理规定：

1、当发现有车辆需进入物业区域停车场时，迅速在放行条上写下该车的车牌号和进场时间（除临时入场载客的的士外）。

2、当车辆驶近入口倒闸时，值班员应立即走近车辆，向司机立正敬礼。

3、当司机开启车窗时，值班员递上放行条的同时（如是有《出入证》的车辆，值班员核对无误后）向司机问候说：

“上午（下午或晚上）好！

”。

4、在司机接过放行条后，值班员立即将道闸开启放行，请提示“请慢行！

”。

5、车辆安全进入道口后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。

6、在车辆进入时，值班员还应注意车体是否有明显划痕或受损，如存在，应用适当的口气当即提示。

7、当欲驶出停车场的车辆驶达出口倒闸时，值班员应立即走近车辆向司机立正敬礼，并问候：

“上午（下午或晚上）好！

”。

8、值班员一定收回司机递出的放行条，值班员立即核对车牌并计算停放时间。

9、如按规定需收费，则向司机说“你好，请交费元”。

10、车牌核对无误的，司机交费后或按规定不需交费的，值班员用手指出行方向并提示“谢谢，请慢行！

”。

11、车辆安全驶出道口后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。

12、将收回的放行条分类后保存（收费、不收费、月卡等），并注明日期、班次、值班员，半年销毁。

六、汽车停车收费管理办法和标准：

1、根据车主申办并已交费的月份，办理《出入证》，并提示车主将《出入证》张贴在车前挡风玻璃显眼处。

2、未办证（临时进出）汽车车辆驶出停车场时，出口岗值班员须收回放行条，计算时间后按标准按照《停车场收费许可证》的标准收费后放行。

七、停车场巡逻管理：

1、巡逻路线：

从地面停车场入口——地下停车场入口——地下停车场巡逻一圈——返回地面停车场。

2、巡逻岗巡逻与工作内容：

1）积极疏导停车场内的交通，避免堵车现象，保证良好的交通秩序与停放秩序，确保停车安全，创造秩序井然的停车环境。

2）车辆驶入，引导司机把车规范地停在车位上。

3）车场内的卫生情况，如存在清洁问题，能随手清理的应当即清理，不能处理的报客户服务中心处理；清洁工下班后，当班值班员有义务维护停车场的清洁卫生，发现清洁问题时应及时处理，确实不能处理的应于第二天一早通知客户服务中心或清洁班处理。

4）检查每辆车辆的车门、车窗是否关闭正常，如车门或车窗没关好，应报告主管想办法立即通知车主，如无法找到，应尽可能的守候在附近或尽可能的缩短离开时间，在车主到来时告之车主情况，并请车主检查车内情况。

5）车体有无明显划痕、受损。

6）预防不法分子盗车盗物及其他破坏活动，一经发现，敢于抓获或及时向上级报告。

7）停车场内各类公共设施设备和各类标识是否正常，如存在损坏应报客户服务中心处理，紧急情况可直接报维修班处理，并报客服中心备查。

八、非机动车管理规定

1、物业区域设置专区作为非机动车辆停放场所。

2、非机动车辆严禁乱停乱放、并应按在指定的位置停放整齐，如有乱停放或停放不整齐现象，地下停车场值班员或巡逻员应搬至停放区并摆放整齐。

九、车辆遗失处理程序

1、发生车辆遗失事件时，值班员需立即上报秩序维护主管和负责人。

2、秩序维护主管或负责人报110和公司主管领导，并请车主报保险公司。

秩序维护员岗位职责

一、秩序维护主管

1、在管理处负责人领导下，具体贯彻落实有关安全保卫工作方针、政策、法律、法规、法令及公司各项规章制度。

2、认真贯彻“预防为主，打防结合”的方针，结合管理处业务，积极防范，确保安全。

3、负责健全和完善保安工作规章制度，督促、检查、考核岗位责任制的贯彻实施，组织业务学习、军事训练，纠察保安风纪。

4、按照要求进行安全检查，发现隐患及时整改，一时难以解决的重大隐患，采取临时有效措施，确保安全。

5、对发生的各类案件和重大治安灾害事故，必须及时上报，保护现场，积极配合公安机关勘察、破案。

6、做好易燃、易爆、剧毒物品的安全管理，查处一般性治安灾害事故。

7、带领秩序维护做好消防巡查和预防工作，配合机电班处理火警、火灾事故。

8、对阻碍工作人员执行公务，扰乱企业正常秩序或其他违法行为的，有权予以制止，直至扭送公安机关处理。

9、按标准管理停车场。

确保停车场票证、现金一一相符，车辆不损坏、丢失，门禁系统正常运作。

10、按照要求检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可。

11、对本管理处不够严密和完善的方面，有责任向部门主管或公司领导建议，使其逐步严密、完善。

12、完成公司和管理处领导交办的其他工作。

二、秩序维护员

1、树立法制观念和纪律观念，严格遵守公司的各项规章制度。

2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，认真负责地做好本职工作。

3、熟悉辖区布局及周边环境、主要设备的位置和数量，掌握物业范围内客户情况，不断提高自己的观察判断能力。

4、依照外来人员出入管理和物品进出的有关规定，对进出的外来人员进行审查登记，对进出的家具电器、装修材料等物品须具备相关手续方可放行。

5、严格按照停车场管理制度的规定检查进出车场车辆，认真填写相关表格，发放停车场车辆出入证。

6、严格按照操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作

7、注意仪容仪表，文明礼貌待人。

8、接受职业训练、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能。

9、妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件，齐心协力与违法犯罪分子作斗争。

10、完成管理处领导、秩序维护主管交办的其他工作。

三、监控值班员

1、负责秩序维护、消防楼宇监控及录像。

2、负责室内卫生、设施设备的保养、操作、记录等。

3、严格按照操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作。

4、发现安全隐患或发生意外情况时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录。

5、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录。

6、完成管理处领导、秩序维护主管交办的其他工作。

火警应急预案

一、火警应急处理流程图

消防中心接到火灾报警后

通知秩序维护主管前往现场查验核实

误报

1、通知消防中心复位

2、如楼层的警铃已响，消防中心应通过消防广播向响警铃的相关楼层通告情况

二、火灾时管理处应成立的四个基本应急小组

组别名称

负责人

主要工作内容

备注

灭火组

秩序维护

主管

1、在公安消防人员未到场时进行现场灭火工作。

2、在公安消防人员进行灭火时进行协助灭火。

各组长可由总指挥临时指定，在未指定的情况下由本表格中的各组长负责。

疏散组

客户主管

1、在大堂、前坪、着火层以下的消防走道协助进行人员向物业区域外疏散，禁止非消防人员或非管理处救火人员使用消防电梯。

警戒组

前坪车场

入口值班员

1、负责拉警戒线，疏导围观人员，向外疏散前坪人员和车辆，防止人员进行物业区域。

2、引导并协助消防车辆顺利进入物业区域。

后勤保障组

维修主管

保障各类消防设施设备正常运行。

治安刑事案件应急预案

一、各类治安刑事案件应急处理程序

（一）、盗窃案件应急处理流程图

盗窃案件应急处理说明

1、发生盗窃案件时，应立即直接向秩序维护主管和项目负责人报告，并严格保护好现场，不得随意翻动有关物品，。

2、接到报案后，秩序维护主管、客服主管和负责人必须迅速到场处理。

3、根据现场情况设立警戒线，秩序维护主管需及时了解现场情况。

4、客户主管和客服中心人员负责安抚失主，如是一般失窃案，征询客户是否需要报警求助。

5、项目负责人、秩序维护主管、客户主管应以最快的速度到现场处理，并配合公安机关处理。

6、如案件中有人受到伤害，应进行相应应急处理，如伤势严重应马上送医院或电召120急救中心。

7、监控中心应保存好发案区域摄像记录，以便公安机关取证。

（二）、抢劫案件应急处理流程图

抢劫案件应急处理说明

1、发生抢窃案件时，应以最快的方式通知附近秩序维护员。

2、秩序维护员应立即携带防身工具进行堵截并通过对讲机向秩序维护主管报告情况。

3、秩序维护主管立即调动各岗位值班员携带防身工具进行封锁各主要通道口，并向项目负责人报告。

4、项目负责人应以最快的速度到现场处理，并向上级领导报告。

5、在处理过程中，秩序维护员需保护自身安全，如果抢劫方人员较多或持有凶器、枪支或其它武器，应立即报警，并争取围堵罪犯以等待公安干警到场抓捕。

6、案件中有人受到伤害，应进行相应应急处理，如伤势严重应马上电召120急救中心。

（三）、杀人案件应急处理流程图

杀人案件应急处理说明

杀人案件

1、保护现场，报警并报告上级

2、保存好发案区域录像，以便公安机关调查

3、若有人员未死亡，应急抢救并立即电召120急救中心

1、接到杀人案件时，第一个到达现场的人员应保护现场，报警110并报告管理处负责人。

2、如发现有人员未死亡应立即进行相应抢救工作并电召120急救中心，同时力求现场不受破坏；

3、如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因；如当事人已无抢救必要，应就地保持原状，以备鉴验，并封锁现场；

4、如受伤人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外；

5、项目负责人和秩序维护主管应以最快的速度到现场，配合公安机关处理并向上级领导报告。

6、监控中心应保存好发案区域摄像记录，以便管理处和公安机关取证。

7、协助公安机关维护好现场秩序，经公安机关调查完成并同意后方可清理现场。

（四）、恐怖事件应急处理流程图

恐怖事件应急处理说明

1、任何人收到恐怖事件（含人质事件、爆炸、威胁及恶意滋事、恶意破坏等）的信息，应第一时间打110报警，同时报项目负责人和秩序维护主管。

2、项目负责人和秩序维护主管应以最快的速度到现场指挥，报告上级领导，并配合公安机关处理。

3、应疏散现场周围的人员，设立安全警戒线，防止无关人员闯入禁区，防止发生无辜伤害。

4、注意自身保护并争取控制好现场（如是爆炸可疑物品不能随便触动），防止第二起治安事件的发生，等待公安人员到来处理。

5、义务消防队到场戒备，同时将消防或防爆应急物资准备好，以备爆炸、着火时应急使用。

6、如恐怖分子提出条件，应先给予稳定、尽量拖延时间，防止激化其情绪，并将恐怖分子的条件及时向到场的公安人员报告。

7、公安人员到来后，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。

。

8、维护好现场秩序，待公安机关处理并同意后方可清理。

车辆丢失或损坏应急预案

一、车辆丢失或损坏事件应急处理程序

车辆丢失或损坏事件

应急处理流程图

车辆丢失或损坏事件应急处理说明

车辆丢失或损坏事件

1、第一时间上报秩序维护主管和管理处负责人

2、通知车主到场处理

3、协助相关部门处理。

1、值班员发现停车场里的车辆丢失或被损坏时，应立即报秩序维护主管和项目负责人。

2、秩序维护主管和项目负责人立即赶到现场了解情况后通知车主。

3、属撞车事故的，值班员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场。

4、属抛物砸车事故，值班员应立制止，并要求肇事者对造成的事故进行确认。

5、值班员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。

6、车辆在停车场被盗后，由秩序维护主管或客户主管或以上人员确认后协同车主报110。

7、提醒当事车主通知相应保险公司到场勘察。

8、值班员、客户中心、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理。

9、发生车辆丢失事件时，项目负责人需在规定的时间进行灾后事故分析及事故报告并上报。

高空抛物应急预案

一、高空抛物事件应急处理程序

高空抛物事件应急处理流程图

高空抛物事件应急处理说明

高空抛物事件

3、通知财产受损方或伤者家属并提示其报警

造成人员或财产损失

未造成人员或财产损失

1、积极查找抛物人，如发生人员伤亡，立即报告负责人，伤势严重时打120或当即送医院

1、积极查找抛物人

2、拍照取证

3、张贴和发放通告再次进行禁止高空抛物的宣传

2、拍照取证

4、张贴和发放通告次进行禁止高空抛物的宣传

1、值班员向秩序维护主管报告并积极查找高空抛物当事人，客服中心携带相机进行拍照取证，协助查找高空抛物当事人。

2、秩序维护主管到场组织调查、处理并立即向项目负责人报告并通知客户服务中心协助调查，出现财产受损或人员伤亡时，管理处负责人须第一时间到场处理并立即向上级领导报告。

3、判断财产受损方的物主或伤者家属，并联系物主或家属到场，安抚财产受损方或伤者家属

4、提示受伤人员是否需要去医院，当伤势严重时打120或当即送医院；出现人员死亡时需当即报110，并对现场进行警戒。

5、客户服务中心记录事件发生、处理经过。

6、向全体客户再次张贴和发放通告，进行禁止高空抛物的宣传，争取让高空抛物方向的客户签收

煤气泄漏应急预案

一、煤气泄漏应急处理程序

煤气泄漏应急处理流程图

煤气泄漏应急处理说明

煤气泄漏事件

1、尽量关闭阀门同时上报

2、情况难以控制时及时报时煤气公司、119、110

3、疏散并协助相关部门处理。

1、熟悉物业区域内主要气体供应管道及设备位置。

2、当嗅到较浓烈的煤气味道或发现煤气泄漏时，在场人员在保证自身安全的情况下，首先应尝试关闭附近的煤气闸阀，同时向客户服务中心、工程部、秩序维护主管、项目负责人通报。

3、接到煤气泄漏报道后，机电班长须迅速赶到现场核查处理，在查明情况后立即通知煤气公司抢险队。

如果情况严重（如泄漏或已引起爆炸或火灾）必须立即报119和110。

4、若证实是煤气泄漏，马上紧急疏散周围人员，秩序维护员根据煤气扩散范围、风向、煤气泄漏量等情况设立警戒线，禁止无关人员和车辆进入禁区内。

5、机电班和秩序维护组须制止靠近危险区人员有吸烟、打手机、按门铃或电器的举动，尽量打开门窗，通过自然通风排走积聚的煤气。

6、客户服务中心负责照顾因吸入煤气感觉不适的人，等待救护车到达，将有煤气中毒症状严重的人立即送医院治疗。

7、配合煤气公司人员抢险修复工作，配合有关部门调查煤气泄漏的事故原因，并按规定做详细记录和分析。

电梯困人应急预案

一、电梯困人应急处理程序

电梯困人应急处理流程图

电梯困人应急处理说明

1、因机械故障或停电造成电梯突然停止运行或闭路监控中心接到电梯困人信号时，监控中心值班人员应同时安抚被困人员，并争取问明电梯停止的大致楼层。

2、闭路监控中心人员立即通知秩序维护主管、机电班和客户服务中心前来解救，并告知电梯大致所停的位置及电梯内人员情况等信息。

3、闭路监控中心需主动、及时的再次通过电梯对讲或电话联系被困人员，告诉他们：

马上就有人前来解救，不要惊慌，不要撞击电梯、强拉电梯门，请他们安心等候工程人员营救。

在被困人员被顺利救出前监控中心值班员须始终安慰被困人员。

4、值班员接到电梯困人信息后及时上报秩序维护主管和项目负责人并通知巡逻岗在第一时间赶到被困楼层安抚被困人员，在维修员到达后协助将被困人员救出。

5、机电员在接到电梯困人信息后，用电梯钥匙将电梯门打开，将被困人员放出。

解救人员时，应手动盘车尽量使电梯平层。

6、突然停电时，如无法确定客人被困位置，现场负责人应尽可能多的安排人员敲每层楼（或隔一层）的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置，然后留在该处安慰被困人员，直至解救成功。

★特别注意事项：

在开门解救被困人员时，应注意自身安全，防止空门跌落。

突发停电应急预案

一、突发停电应急处理程序

突发停电应急处理流程图

突发停电应急处理相关岗位职责说明

（一）、机电班处理程序：

1、突发停电时，配电值班员应坚守岗位，并先逐一停掉各用电负荷开关，再停掉各联动开关。

2、如最初的判断不是设备故障引起的跳闸或停电，配电值班员应及时向供电部门问询是否停电及停电原因。

3、如不是供电部门停电，配电值班员应向维修主管报告，并开始检查各供电设备分析停电原因。

4、机电班长及时向项目负责人报告，并组织力量及时查出停电原因，并组织力量进行抢修，并及时将停电原因和恢复供电所需的大致时间通知客户服务中心。

5、配电值班员坚守岗位，来电时及时恢复供电。

（二）、客户服务中心处理程序：

1、停电时，客户服务中心要第一时间向配电值班室问询停电原因、供电时间，并安排值班员接听客户问询电话。

2、安排人员与秩序维护员一起排查电梯困人情况，并安抚电梯困人的客户。

（三）、秩序维护组处理程序：

1、停电时，值班员要立即向秩序维护主管报告，及时向客户服务中心问明停电原因，帮助向客户做出正确解释，并安抚客户情绪。

2、秩序维护主管尽可能多的安排人员排查电梯困人情况，并按《电梯困人应急处理程序》解救。

3、做好安全防范工作，防止其它案件发生。

水管爆裂、水浸应急预案

一、水管爆裂、水浸应急处理程序

水管爆裂、水浸处理流程图

水管爆裂、水浸应急处理说明

水管爆裂、水浸

1、关闭水源、首先防止电梯和客户室内进水

2、采取阻水、引导水流等措施，防止电梯、客户、强弱电井等重要位置水浸

2、报告领导，拍照等手段取证

3、进行清理（如是客户室内需客户同意后方能协助清理）

（一）、机电班处理程序：

1、机电员接到水管爆裂、水浸信息后，须在第一时间赶到现场关闭漏水的水源，同时向维修主管报告。

2、机电班长及时报项目负责人和告知秩序维护主管采取相应应急措施，并立即带领机电员到现场支援。

3、对爆管位置、水浸、受损等位置进行拍照取证，并保存好受损爆管位置以便管理处分析。

4、和到场的秩序维护员、保洁员一起进行清理。

5、组织力量修复受损设施设备，保障设施设备功能正常。

（二）、秩序维护组处理程序：

1、值班员在接到水管爆裂、水浸信息后，须在第一时间向维修值班人员和秩序维护主管报告，并组织当班值班员携带防水沙袋、扫帚等用品通赶到现场进行应急处理，为防止电梯可能因受到水浸而随时可能故障停机，救援人员禁止使用电梯。

2、将电梯升至爆管、水浸以上的楼层，防止电梯受水浸。

3、采取用沙袋将水路来源阻断，引导其流向等措施防止电梯、客户、强弱电井等重要位置水浸。

（三）、客户服务中心处理程序：

1、在接到水管爆裂、水浸信息后，立即通知清洁公司携带工具到现场根据应急小组领导的指令进行现场清理。

2、客户室内清理需得到客户同意。

3、携带照相机赶到现场拍照、取证。

4、协助现场救助，向受影响的客户做好安抚和善后工作。

外来人员登记表

项目：

年月

日期

来访人

被访人

值班员

备注

姓名

性别

年龄

证件名称及号码

工作单位或住址

携带物资

姓名

房号

秩序维护主管（每日）：

管理处负责人（每月）：

车辆出入登记表/卡

项目：

进场

车牌号码