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工作报告定稿

认清形势规模发展坚定信心创新突破

为实现全业务经营三年目标而努力奋斗

——中国电信十堰分公司2011年工作报告

2011年1月26日

朱国防

各位代表：

这次会议是十堰分公司在已经形成稳定的全业务经营格局，较好地完成了2010年各项目标任务；是在集团和省公司目标和战略已经明确，市场竞争更加激烈，机遇和挑战并存的形势下召开的。

会议的主要任务是：

接应省公司工作部署和安排，全面回顾总结2010年全业务运营工作，深刻分析我们面临的形势及挑战，全面安排2011年工作，动员大家、积极行动，确保各项目标预算的完成，不断增强分公司在十堰通信市场的主导地位，实现规模发展和提升价值的目标。

下面，我代表分公司向大会作工作报告。

第一部分2010年总体工作回顾

一、主要预算完成情况

全业务收入情况：

全业务收入预算累计完成34559万，完成预算的100.06%，超预算进度0.06%，全省排名第5。

其中固网完成27054万，完成预算的98.96%，欠预算进度1.04%，全省排名第10;移动完成7505万元，完成预算的104.26%，超预算进度4.26%，全省排名第6。

重点业务完成情况：

有线宽带完成35178户，完成省公司预算的100.40%，超进度0.4%，全省排名第6；

移动完成32004户，完成省公司预算的64.01%，欠进度35.99%，全省排名第10；

无线宽带累计完成3170户，完成省公司预算的126.8%，全省排名第4；

ITV累计完成5651户，完成省公司预算的84.3%，全省排名第3。

服务指标完成情况：

集团和省公司考核的八项主要服务指标,除宽带查修重复申告率超出之外,其余七项全部达标。

其中,工信部百万用户投诉率为4.05件/季度,远低于省公司百万用户投诉率全年平均小于等于18件/季度的考核指标；越级投诉处理及时率为100％，达到集团公司指标要求。

二、主要工作成效

2010年，分公司紧紧围绕省公司“外抢市场调结构、内强管理促发展”这一主线，结合本地市场实际，充分依托自身优势，坚持发展与维系并重，坚持有价值有效益发展，坚持融合发展，紧盯三大目标，强化四大措施，确保了关键预算目标的完成，企业实力和价值得到了持续提升。

（一）收入、利润指标实现“双超”

十堰分公司不辱使命，实现了收入、利润的双超，为全省的发展做出了应有的贡献，同时，也保持了十堰分公司在全省的地位和名次。

其中业务收入完成预算的100.06%，超预算进度0.06%，全省排名第5;利润完成预算的100.01%，利润占收入比达到了27.2%，利润完成进度在全省居于前列。

（二）坚持发展与维系并重，多波次集中营销效果显著

一季度重点上“量”。

通过“e家冲刺”活动掀起了业务发展的高潮，促进移动业务规模发展实现“开门红”，在4个月时间内十堰移动出帐用户规模从11.07万户扩大到16.79万户。

二季度重点求“质”。

一是通过树立维系就是发展的观念，配套以绩效考核与维系政策，建立了移动业务维系工作的长效机制。

二是通过手机团购为抓手，重点促进了中高端手机的发展。

上半年，共发展中高端用户7110户，促进月度C网消费在50元以上用户达到3.45万户，占到总用户数的21.2%。

三季度重点抓“点”。

三季度以校园营销为主要抓手，共发展校园用户4258户，为必成目标137.35%，为挑战目标的100.19％。

四季度重点保“全”。

通过开展“大战一百天，打好五大仗”百日会战活动，全面打响了C网攻坚仗、宽带跨越仗、ITV突破仗、固网保卫仗以及重大项目抢夺仗等五大战役，共实现移动业务净增28231户，宽带业务净增8488户，ITV业务净增2722户，全面保障了全年目标预算的完成。

（三）坚持有价值有效益发展的思路，确保了企业价值持续提升

一是收入结构和业务结构有效优化。

2010年，分公司整体收入中帐务收入占比达到96.78%，较2009年提升5%，帐务收入占比全省排名第2，较全省平均水平91.42%高5%；移动业务收入占比达到27%,较全省平均水平21%高6%，较2009年提升了近10个百分点；宽带收入占比29%，较2009年提升了3个百分点；ICT转型业务收入占比由2009年的2.9%提升到2010年的4.4%，略高于全省4.3%的平均水平。

在移动语音过网用户提升的带动下,2010年全业务语音过网用户较2009年提升1.21%，提升幅度全省排名靠前，收入结构和业务结构的优化，促进了收入的良性发展。

二是企业抗风险能力进一步增强。

2010年，分公司业财差异管理有效可控，差异额度已消除。

预收帐款达到6514万元，预收账款占收比达18.85%，较上年同期增长15%。

预收账款的大幅提升极大降低了用户欠费坏账额度，企业经营风险得到有效控制。

（四）坚持融合发展的思路，不断加大融合占比

一是依托“我的e家”品牌，以终端优惠、帐户包月、融合优惠等营销措施，加大融合套餐的宣传，对城区用户深入推进融合e9套餐，针对农村或单装固话用户深入推广e6套餐签约。

累计发展e9用户13704户，宽带融合套餐（e家、商务领航）占比达到57%，较2009年底的42%提升15个百分点。

二是开发C网行业应用促进融合。

成功开发实施警务通、烟信通两大行业应用项目，成为十堰电信行业应用标杆性的“拳头”产品，经济效益和社会效益十分明显。

截止12月底，已办理警务通用户2479户，协议用户3000户，预计年增收200余万元。

三是加大商务领航两版套餐的发展，促进聚类客户多业务融合。

新增商务领航两版套餐3460户，完成年度目标124%，全省排名第4名。

四是融合发展ITV业务取得初步成效。

以优质优惠、体验式营销为切入点，主打差异化营销牌，坚持家庭客户、行业客户两手抓的措施，突破性发展ITV业务。

2010年累计净增ITV用户5651户，全省排名第3。

（五）强化四大措施，促进全业务规模效益发展。

1、移动和宽带业务实现规模效益发展

移动:

加快移动业务规模发展，互联网手机收入同比增幅达70%。

一是以手机团购为抓手，持续带动政企移动业务的快速扩张，中高端客户价值不断增长。

2010年共净增团购手机18582户（团购单位达到10户的量），完成年度目标121%。

净增V网中团购手机量为18141户。

二是加强中高端直销。

以过网异网中高端客户为目标，摸索策反手段和个性化营销政策，2010年累计发展异网中高端用户3008户，全市全年发展50元以上中高端手机18267户，现业直销团队发展量为3008户，占全市发展总量16.47%以上，是全省为数不多的保持直销团队规模发展的分公司之一。

三是通过自有渠道开展“进村组”、“进小区”、“进商场”、“进校园”、“进单位”的五进活动，达到促销活动常态化，大力发展移动用户。

四是通过寻求广泛的社会合作，与政府、汽院、职院、东风电信、邮政局等鉴订战略合作协议。

五是加大3G终端的宣传，加强3G终端上柜销售，优化营销政策，引导用户选择中高端3G手机。

2010年，分公司共发展3G用户9441户，其中机卡捆绑销售达到了8075台，全省排名第四名。

宽带：

保持品牌及差异化优势，实现了宽带跨越式发展。

2010年有线宽带完成35178户，完成省公司预算的100.04%，全省排名第6，较2009年同比增幅达到50%。

通过塑品牌、增能力、提服务、快机制四大专项工作，以提升服务、提升能力、提升资源利用率、提升续约率“四大提升”工程持续抓宽带能力和服务的提升，实现了宽带业务跨越发展。

以加强装移修履约率管理，提升服务赢得市场；以成立虚拟工作团队，快速响应发展需求；以及时覆盖宽带盲区，提升能力支撑市场；以加快能力建设，合理利用现有资费，提升资源利用率保障市场；以开展缴费提醒、免费提速、存费送礼、存费赠机等多波营销活动，提升续约率保有市场；以加快农村信息化建设，实现整村推进。

2、加大固网和移动业务的维系保有，移动中高端客户维系取得明显成效，2010年全市移动中高端客户保有率85.3%，全省排名第1。

一是健全维系架构，组建VIP客户维系团队，保障维系工作顺利进行；二是规范维系工作指标考核，抓日常基础管理，促进维系工作；三是强化考核，做好支撑保障；四是开展多样化的维系营销活动，丰富回馈内容，稳定客户在网；五是完善培训体系打造优秀维系团队；六是加强服务意识，坚持提供7*24小时差异化及标准化服务，为客户提供优质服务，提升用户感知。

3、加强转型业务发展和重大项目的开发力度，深化行业应用。

一是积极探求商机，拓展市场，重点开展非关联交易业务，加大网络集成、平安城市、智能楼宇、视频监控等项目的工作力度，积极争取外部投资，以用户投资为主，完成合同签约950万元，实现非关联系统集成收入860万元。

二是建立重大项目的跟踪机制，及时上报重大项目商情，根据上报项目分类制订跟踪机制和工作计划；建立重大项目奖励机制和丢单问责机制，根据项目影响程度严罚重奖。

三是拓展行业应用业务，创新型的发展C网行业应用业务,着力打造了几个具有核心竞争力的移动业务品牌，电力远程抄表，物流GPS定位，“烟信通”、“警务通”等。

4、网络能力和服务水平进一步提高

一是移动3G和2G移动网络覆盖率进一步提高。

总投资1813万元新建1X基站75个、光纤直放站5个，无线侧新增网络容量20.4万户。

新建EV-DO基站22个，新建室内分布系统22个，高速公路隧道覆盖4个。

二是完成了十堰本地网骨干层东、西环传输系统扩容工程，大大提高了骨干网络承载能力和县市分公司城域网宽带接入能力。

完成了汇聚层新建3个2.5G传输环以及51个传输站点的新扩建工程；完成了63个新建基站传输设备接入站点工程。

三是加快农村信息化建设。

投资1700万元，完成15个乡镇信息化建设，新建134个接入网点。

通过工程的实施，行政村通光率达到39.1%，通宽率达到55.28%，已形成可提供宽、窄带3.35万户通信能力。

四是加快宽带接入网、“光进铜退”、驻地网和FTTH工程建设。

FTTH工程项目已形成放号区域用户数达到15103户；超额完成了光进铜退目标任务，实际完成铜退23.53万线对公里，实现营业外收益1793.64万元，为公司争取了2388万元投资计划，形成了宽、窄带接入能力6.5万线。

五是落实客户保障，形成了前后端统筹协调的政企客户售前、售中和售后的服务与支撑模式。

按照“一户一案”的原则制定针对性、操作性强的应急预案，保障大客户业务安全。

六是强化对服务管控的考核力度，持续优化用户投诉处理流程，确保投诉用户一次性处理满意率。

根据客户群制定针对性的服务举措，加强服务前置，促进服务工作由事后评估报告、事后补救向事前预警、事中纠偏改进。

（六）支撑保障工作有效推动了业务规模发展。

1、完善渠道体系建设，强化各渠道协同发展

一是从销售业绩、服务质量、硬件资源和经营管理四个方面建立明确的分级标准，提高对代理渠道的管控能力；二是建立覆盖全市的直销队伍，加大对异网中高端的策反工作力度；三是加大电子渠道和网上营业厅的推介力度；四是优化佣金体系，通过兑现八项帮扶承诺、拓宽业务受理面、渠道建设补贴、“末位淘汰机制”等形式鼓励社会渠道变坐商为行商，确保社会渠道的生存能力和营销能力；五是充分发挥流动营业车面向社区、农村和专业市场等区域的有效延伸作用，坚持“宣传为主、营销为辅”的运营模式，建立与其他渠道的双挂考核体制，规避渠道冲突；六是健全终端售后体系，做到有售后网点、对售后感知有回访，辅之以考核、评估、分析。

2010年新建社会渠道（专营店以上）54家，社会渠道达到262家，发展空中充值网点895户，社会渠道共发展固话用户7187户，占分公司总发展量的19.56%；宽带用户11227户，占分公司总发展量的22.50%；互联网手机用户33180户，占分公司总发展量的30.48%。

2、深入推进机制创新，提升管控支撑能力

围绕企业中心工作，不断提升人力资源配置效能。

一是实施开展员工岗位层级调整工作，全市有82名员工通自愿申报、公开述职、考核竞聘等方式获得了层级晋升。

其中七岗及以下69人、六岗13人，参与岗位工资等级调整754人，有效调动了员工积极性；二是通过实施前、后端组织架构体系调整和岗位定员定编，共实施人员岗位调整76人，进一步优化了人员结构，提升了全业务经营服务能力；三是加强农村信息化乡镇试点建设，在09年实行农村分局人员下沉工作的基础上，又继续下沉充实分局员工，提升农村营销服务能力；四是内部挖潜，充实客户维系体系队伍，目前全市VIP维系人员已达到35人，同时还组建了一只25人的直销团队成员，有效支撑了省市一体化运营；五是推进考核分配机制创新，强化业绩贡献。

3、加强财务资源和成本管控，防范经营风险。

一是预算精确管理，有效配置资源，确保目标全面完成；二是资产资金的精确管理，严格执行资金管控流程，加强营收资金清收，合理安排付现资金使用，有效防范资金风险；三是优化财务集中核算，积极推进财务创新；四是支撑经营的精确管理，全面参与企业营销政策制订，有效支撑市场前端经营发展，支撑后端网络有效运营；五是风险的精确控制，防范企业风险，加强财务自查工作，提升会计信息质量，规避各项财务检查风险。

4、综合管控各项工作有效支撑全业务运营。

综合部围绕企业转型，完善督办工作流程，督办巡查工作初显成效。

工会先后开展各类全业务营销劳动竞赛11次，增进了人人关心收入，人人关心发展的氛围。

审计工作通过加强通信工程专项审计和内控评估工作，促进企业增收节支867.29万元，提出管理建议35条，采纳管理建议35条。

纪检监察、档案、保密、法律事务、新闻宣传、信息宣传、行政后勤都围绕企业的经营工作有效推进。

通过分公司上下的共同努力，各项工作成果丰硕，其中最具代表性的是行评工作获得优秀单位的称号，完成了省公司制定目标。

同时，荣获“2010年全国通信行业用户满意企业”，是全省唯一获此殊荣的通信企业。

2010年是中国电信全业务经营的攻坚之年，对十堰分公司和每位电信员工来说都是不平凡的一年，同时也是丰收的一年。

一年来，我们面对复杂的竞争环境，在全业务运营上取得了较好的成绩，企业关键经营指标实现双超，各项业务稳步推进，抗风险能力逐步提高，员工归属感和企业凝聚力进一步增强。

这些成绩的取得来源于分公司全体员工不懈的努力和执着的追求，凝聚了分公司每位员工的智慧和汗水。

在此，我代表分公司向大家表示衷心的感谢！

并通过你们向全体员工及员工家属表示亲切的慰问和崇高的敬意！

第二部分2010年的工作短板及思考

2010年已经过去，为迎接挑战做好2011年的各项工作，必须充分分析2010年我们存在的短板和制约规模发展的瓶颈，继而在2011年找到解决问题的方法和路径，才能确保我们朝着正确的方向努力。

一、移动业务进入规模放量发展的瓶颈

短板：

2010年，移动出帐用户为32004户，完成省公司预算的64.01%，欠进度35.99%，全省排名第10，移动业务发展量处于全省中间靠后的位置。

一是二三季度发展不足。

自二季度之后，移动业务遇到了规模放量的瓶颈。

二是一季度发展质量有待提高，流失过大。

2010年移动业务发展量10万户，流失达到7万多户，整体用户保有率只有67%。

三是农村市场发展不足。

二季度之后农村市场发展基本处于停滞状态，县级分公司发展量只占到分公司的17%，其中有两个县级分公司全年负增长共3600户。

四是行业应用没有在新的领域突破，东汽市场没有完全渗透。

思考：

2011年是全业务运营三年目标的最后一年，是企业发展的分水岭。

15%的市场份额是生存线，十堰分公司与15%的目标相比还有较大的差距，处于全省中等水平。

市场份额决定市场地位和市场话语权，十堰分公司的发展能否跟上全省发展的步伐，继续保持在全省的地位和名次，是十堰分公司2011年所面临的挑战，也是十堰分公司2011年奋斗的目标。

二、宽带市场份额呈下降趋势

短板：

2010年宽带业务发展量虽然超额完成省公司预算，全省排名第6，但是宽带市场份额从2009年的82.1%下降到了78.5%，说明其他运营商的宽带业务发展迅速，市场竞争更趋激烈，电信宽带市场的主导地位面临着严峻挑战。

思考：

宽带业务是我们的优势业务，也是我们的拳头产品，但受其他运营商的低价竞争的影响，宽带业务的比较优势逐渐被释放。

如何应对其他运营商的低价格竞争，改变十堰电信的宽带市场份额逐渐下降趋势，确保稳中有升，牢牢占据市场的主导地位是我们2011年要重点解决的问题。

三、增值及转型业务对收入贡献不够

短板：

2010年业务收入全面完成预算，增值业务中彩铃来显收入完成较好，但是商务短信、投票、黄页和IDC业务收入占比只有17%，与同级别较好的本地网有一定差距。

如投票业务，十堰2010年实际完成不到75万，鄂州完成200万；IDC业务，十堰2010年完成60万，黄石完成500万，鄂州完成160万。

差距的存在同时说明我们在商务短信、投票、黄页和IDC业务上还有很多工作可做，还有很大的提升空间。

思考：

如何创新模式，实现商务短信、投票、黄页和IDC业务的规模效益，提升收入占比和贡献率。

四、网络能力不足，客户服务感知不强。

短板：

一是C网存在覆盖不足与资源利用率偏低的矛盾，C网覆盖率为84.96%，低于移动和联通网络约10个百分点，恩施地区CDMA1X国道、省道覆盖率均比我市好。

二是农村宽带能力不足。

通过农村信息化乡镇的建设，行政村通光率达到39.1%，通宽率55.28%，但是由于十堰山区山大人稀，点多线长，自然村通光率还很低，网络覆盖不足。

三是传输网能力和安全性还有待加强。

县市IP网络拓扑需要优化，乡镇宽带传输中继普遍带宽不足，县市部分大乡镇交换机处理能力不足；乡镇中继光缆资源普遍存在瓶颈，接入光缆与中继光缆没有加以区分，造成中继光缆占用过多，形成中继光缆瓶颈。

四是是末梢维护工作有待加强，客户端装维现状令人担忧，交接箱、分线盒凌乱。

装移机时间过长已成为目前尤为突出的问题，从指标上看：

宽带查修重复投诉率指标为：

钻、金、银用户<=5%,普通宽带用户<=7%，十堰分公司指标完成情况：

普通用户重复申告率为9.36%，VIP用户重复申告率为10.53%，均高于目标值，处于全省较差水平。

12月份宽带装移时长在全省最长，耗时123.57小时，其中资源分配耗时9.58小时（主要在测量台）、服务开通耗时108.89小时（主要在装机工位）。

思考：

如何提升网络能力，提升服务感知，成为全业务规模发展的有效拉力，是我们2011年需要重点提升的工作。

五、考核机制创新不够，部分干部和员工活力不足

短板：

一是与业绩贡献、岗位价值挂钩的绩效考核机制还不能适应企业经营发展的需要，薪酬分配模式改革创新的力度还不够，在推行超收提成、收入认购等多样化薪酬分配机制方面的探索还有限；二是部分单位内部二次绩效考核的分配制度尚未有效建立，少数单位二次考核分配流于形式，力度不够，有的还存在平均主义的现象，挫伤了员工的积极性；三是个别单位在绩效管理上认识还不到位，直线经理的人力资源管理第一责任人的职责没有得到很好落实，导致绩效激励执行不力。

挑战：

如何创新机制，加大绩效考核，以业绩考核为导向，拉开绩效差距，提高和激发员工积极性，成为保障、支撑和推动全业务规模发展的动力。

第三部分2011年的主要工作安排

2010年，分公司在全业务运营中虽然遇到了众多的困难，但是我们更要看到面临的机遇。

国家“十二五”规划制定了积极有序发展新一代信息技术等7大战略性新兴产业发展战略，物联网、云计算方兴未艾。

十堰市“十二五”规划五年发展的主要目标是力争开创区域性中心城市建设、综合交通枢纽建设、城乡一体化发展、山水一体大旅游和生态文明的新局面。

并具体提出要大力推进“三网融合”、建设“数字十堰”的工作部署，十堰区域经济的快速发展以及重大项目的实施，将促进十堰市产业结构升级、提升城市功能、促进消费的升级，为信息化服务带来了广阔的空间。

企业自身也已经在全业务运营上具备了较好的基础，移动业务站稳脚跟，网络、渠道、服务等基础工作和条件得到了明显提高和改善。

我们要紧紧抓住中国电信“十二五”信息化服务开局之年的发展机遇，主动迎接挑战，加快发展，做大重点业务规模，才能实现企业的持续健康发展。

2011年工作总体思路：

深入贯彻落实科学发展观，全面接应省公司的创新突破、规模发展、价值提升的战略和指导思想，紧紧围绕“四大目标”，实现“四大突破”，推进“四项工作”，提升“四大能力”，开展“四项创新和保障工作”，全面深化企业转型，强化精确管理，创新激励机制，全面提升企业价值，推动企业有效益规模化发展。

一、确保四大目标

（一）收入目标：

36622万元

（二）企业考核利润目标：

14255万元

（三）发展目标：

移动净增55000户，有线宽带净增36000户，ITV净增10000户，无线宽带净增3500户。

（四）服务目标：

宽带装移机及时率：

VIP用户大于95％，普通用户大于92％；工信部百万用户申诉率小于16件/季度，全网用户月均申诉率小于2.8‰。

二、实现四大突破

（一）突破移动规模效益化发展，全面提升市场地位

坚持规模效益并重，通过3G引领品牌效益，2G确保规模发展，实现C网高端用户的价值发展、中端用户的融合发展、低端用户的规模发展。

一是移动业务发展做到五个坚持。

坚持规模发展，要集中精力，全力以赴的抢市场、占份额，以取得移动业务的市场地位和话语权；坚持有效发展，规模发展的同时一定要关注发展质量；坚持融合发展，从固网融合向以宽带融合发展的理念转变；坚持差异化营销，通过差异化营销，充分体现C网高端用户的价值发展、中端用户的主体发展、低端用户的规模发展；坚持细分市场，根据不同的目标客户群选取不同的营销方式，制订不同的营销策略，利用交叉补贴等方式，作为做好团购以及行业应用的有效途径。

二是加大3G拓展力度，引领品牌效益。

加强3G品牌的宣传和造势，选取一些能显现C网品质、高端的宣传形式，加大C网宣传力度，提升C网的宣传成效；促进销售渠道3G终端的铺货和销售力度；加强实体及直销渠道强化体验、演示和推介能力。

三是面向行业客户，推广“行业应用+融合业务+差异化产品”的信息化整体解决方案。

以“警务通”行业应用推广经验为基础，持续推进“物流E通”、“工商E通”、“环保E通”、“法务通”、“司法E通”、“保险E通”等项目，充分利用行业应用拉动3G手机的增长。

校园市场要突出产品应用，以“翼机通”为突破重点，创新合作分成机制，集中资源进攻重点院校，实现规模发展。

四是加强单位间的合作。

对已有合作项目单位争取做深、做透；重视政府、行政单位等重要人士休眠C网号码的激活工作，提高号码的利用率和知晓率；加强与证券、银行、学校等单位的全面合作。

五是创新团购模式，做好团购手机工作。

促进政企移动业务的快速扩张，使中高端客户价值不断增长；继续发挥直销团队建设作用，加强直销团队能力、理念建设；将发展与服务、维系结合起来，增加客户收入、流失的考核指标，进一步细化直销团队激励措施。

六是通过有计划、有步骤的开展小灵通升级工作，进一步拉动C网发展。

要统一对外宣传口径，结合分公司实际不等不靠，有计划、有步骤的稳步推进小灵通的升级工作。

（二）突破宽带差异化规模发展，巩固市场主导地位

一是全面接应省公司“宽带季”和“宽带服务年”活动。

积极开展“6个提升”（品牌价值提升工程、网络品质提升工程、营销能力提升工程、服务能力提升工程、渠道能力提升工程、应用价值提升工程）工程，并对照省公司“5个一”（一个电话、宽带到家，一天装通、一天修复，一次上门、规范交付，一点鼠标、问题解决，一点接入、无忧使用）标准化服务要求，全面完成宽带服务感知指标，宽带越级投诉率较2010年底下降20%；宽带本地投诉率较2010年底下降8%。

5%的用户通过“一个电话、宽带到家”受理；宽带业务预处理率≥75%。

凸显服务差异化，避免陷入“拼接入、拼价格”的低层次竞争。

二是打造城区“光网络