集中交房方案地产置业集中入住期方案.docx
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集中交房方案地产置业集中入住期方案
集中入住期方案
第一节总则2
1.1总则2
2.2相关职责界定2
第二节入住组织架构与职责2
3.1物业入住小组组织架构2
2.2工作职责3
第三节入住工彳^计划5
3.1整体工作计划5
第四节入住工彳^流程8
4.1入住流程图8
4.2入住流程明细9
4.3注意事项11
第五节入住应急'预案12
第六节附件清单12
第一节总则
1.1总则
1.1.1交房入住是业主人生大事，也是建设单位在房产建设的最关键的闭环，是物业服务企业服务形象建立的最佳时期,
建设单位和物业公司应相互配合，严密策划和组织新项目的业主集中交房工作。
为业主提供便捷、高效、有序的交房
服务；
1.1.2新项目集中交房工作由项目所在建设单位主导，物业公司配合；
1.1.3物业公司应配合建设单位履行房屋保修义务，在保修期内使工程质量问题得到及时、有效的处理，切实维护业主合法权益和建设单位的品牌形象；
1.2相关职责界定
1.1.1建设单位与物业管理处负责组织成立交楼交房领导工作小组，批准交房工作方案，组织交房准备工作，确定交
房时间。
负责各项目交房管理工作的指导和监督；
1.1.2物业公司负责具体编制物业交房方案，按计划准备及组织实施交房管理工作；
1.1.3
对业主的房屋质量问题确定整改时间并反馈业
建设单位工程部负责协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作,主;
第二节入住组织架构与职责
2.1入住工作小组组织架构
2.2工作职责
在业主入住过程中，除了物业小组之外，还会涉及到建设单位成立的入住小组，工作职责详细描述如下:
2.1.1建设单位交房小组职责
小组职位
姓名
职责
联系电话
备注
组长
总指挥、总协调
验证组
负责客户引导、业主身份核验、资料接收及发放
营销策划部
收费组
核对费用，收、退房款；解答费用咨询
财务部
工程维保
1、处理业主入住验房时发现的遗留问题；
2、负责联系业主复验入住；
工程部（土建、涂料、水电、庭院、进户、铝合金、伸缩门、智能化、绿化及配套设施负责人）
答疑组
负责接待疑难客户
营销策划部、技术部、工程部、开发部、律师、物业公司组成答疑组
产权代办
代客户办理不动产登记手续等
后勤保障
负责订餐、水等；交房现场等相关物料、物资采购
集团总经办
2.2.2物业交房小组职责
小组职位
姓名
职责
联系电话
备注
组长
（1）
魏飞
物业事务总指挥，总协调
物业项目经理
副组长
（1）
乐志云
协助组长协调交房事务
前期工作经理
接待（咨询）组
小组长
（1）
负责客户接待、咨询、投诉、指引
要熟悉各小组职责和交房装修手续程序
引导员（3）
负责引导客户至入住办理处
在外围门口、接待区
物业签约组
小组长
（1）
负责客户验证、填表、签约的协调、分流。
客服主管、签约答疑
客服员（3）
负责客户验证、填表、签约、咨询服务
提供一对一服务
物业收费组
小组长
（1）
1、核对业主购房资料计算物业管理费用额度；
2、按收费清单收取物业服务费用和其他费用；
综合事务、每天填写入住收费统计表，
收款员
（2）
财务助理
验房组
小组长
（1）
周卫星
1、协助业主验收房屋，完成验房手续；
2、按流程处理房屋遗留问题，与建设单位项目部对接，收回《业主入住房屋验收表》归档；
工程主管
验房员（7）
工程技工
物品（钥匙）发放组
小组长
（1）
回收核对《业主入住房屋验收表》，解答客户工程咨询，统计工程维保单
钥匙管理员
（1）
发放物品袋，收回《入住手续办理流程单》并办结手续、办理钥匙托管与借用手续
装修咨询组
组长
（1）
组员
（1）
提供顾客装修咨询服务，并为需要的业主办理装修手续
秩序维护组（*）
负责车辆停放、门岗形象、安全秩序维护服务，
演练入住常见秩序突发事件
环境服务组
（1）
负责保洁、园艺等环境维护；跟进室内外开荒，及时处理入
必须保障主出入口和办理现场整洁；
住期间业主反馈的卫生问题、入住现场环境保持
后勤保障组
（1）
为各项目组提供后勤（物资、车辆、餐饮、茶水）保障，确保各项目组所需物资配置到位
安排车辆及物资用品的采购，熟悉掌握周边银行情况
物业公司具体人员待定。
第三节入住工作计划
3.1整体工作计划
序号
工作内容
要求
时间
负责人
1
编制入住方案
1、方案须经前期工作部经理和建设单位总经理审核批准；
2、编制入住现场布置方案（含仪式、公共区域、案场）；确定交房线路和办理地址及车辆停放区；
3、方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案；
5月27日
管理处经理
2
发放交房通知书等资料
确定并印刷交房资料
5月27日
管理处经理
1、建设单位提供交房业主清单（包含房号，面积，业主姓名，联系方式）；
2、填写《入住通知书》《交付应缴纳款项清单》（所有费用由物业公司、建设单位市场部计算后汇总至市场部、双方确认后转销售部）；
3、交房过程中涉及的所有收费项目，且在房产销售合同中未明确约定的，收费标准必须在交房方案审批前报建设单位批准后方可执行；
6月10日
建设单位
管理处综合主管
由销售部通过特快专递或挂号信的方式（确保能获取送达的凭据）通知业主收楼，内容包括：
《入住通知书》、
《交付应缴纳款项清单》、《入住手续办理流程单》及其模板；
6月12日
建设单位
管理处综合主管
3
资料移交
建设单位移交《商品房买卖合同》《测绘报告》《综合竣工验收报告》复印件；《水电平面图》《户型图》
6月15日
管理处经理
4
r确认《答客问》
确认《入住答客问》，统一对客户的解释口径；
6月12日
管理处综合主管
5
确认交房通知书是否送达
1、电话确认交房通知书是否传达；
2、没有收到的电话通知（保留记录），并确认地址，再次寄发；
6月17日
建设单位
管理处综合主管
6
将有关资料按户装袋
1、资料包含：
《业主手册》、《临时管理规约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》。
2、建设单位提供《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》，业主购房合同内包含则不再提供。
6月20日
管理处客服主管
7
确定交房小组成员
包含支援人员，到位时间
6月22日
管理处客服主管
8
进行物业人员培训
1、掌握服务礼仪及服务手册；
2、保障交房流程的流畅；
3、统一业主在交房时会问到的问题的解释口径；
6月20日
管理处经理
9
进行全员人员培训
1、保障交房流程日勺流畅；
2、统一业主在交房时会问到的问题的解释口径；
6月23日
建设单位管理处经理
10
购置交房所需物资装备
按照配置计划申报购买
6月15日
管理处综合事务
11
收取房屋钥匙
1、督促施工单位按《交房开施标准》全卸彻底清理尸内、楼内、楼层、楼梯及小区内的各类垃圾及建筑余料及施工配件；
2、对房屋进行复验，房屋钥匙收集编号，制作钥匙板分类悬挂；
6月20日
管理处工程主管
12
标识完善
1、公共区域标识安装到位；
2、准备各小组标识牌（接待验资、建设单位收费、权证代办、填表签约、物业收费、验房及钥匙领用等各流程牌）;
3、设置导向牌、展示牌；
6月26日
管理处综合主管
13
:
展示资料到位
《入住流程图》《房屋装饰装修流程图》《企业简介》根据现场的布置，摆放在交房现场
6月20日
管理处综合主管
14
检讨交房工作的筹备状况
1、模拟交房手续办理，检讨流程的流畅性；
2、召开管理人员和组长会议，协调各部门的工作；
6月23日
运营内审部
15
实施交房策划案
按策划案布置现场，包含公共区域，办理入住现场，入住仪式现场，营造喜庆氛围；
6月25日
管理处经理
16
检讨交房工作的筹备状况
1、再次模拟交房手续办理，检讨流程的流畅性；
2、召开全员会议，强调交房注意事项；
6月26日
前期工作经理
3.3集中入住第一天工作计划
3.3.1物业项目正式入住之日，建设单位通常会组织集中入住庆典或仪式，这是物业管理公司展示物业服务形象和物业服务水平的契机。
通过与顾客面对面的交流和沟通，让顾客亲身体验物业服务的标准化、专业化。
因此，集中入住第一天的现场服务工作尤为重要，具体计划参见下表：
时间
工作内容
责任人
备注
07:
45
全体员工集合
管理处经理
07:
45—08:
00
早会
管理处经理
08:
00-08:
10
全体员工上岗
管理处经理
08:
10-08:
30
检查入住办理手续现场情况
管理处经理
08:
30—08:
50
入住仪式现场桌椅摆放
总协调
08:
50—09:
00
入住仪式服务人员到位
管理处经理
09:
30-12:
00
入住手续办理
管理处经理
12:
00-12:
30
1、上午业主资料整理
2、上午业主验房问题汇总
签约组、验房组
12:
30-13:
30
员工分批就餐
总协调
13:
30-17:
30
入住手续办理
管理处经理
17:
30—18:
00
1、当天业主资料整理
2、当天业主验房问题汇总
签约组、验房组
18:
00-18:
15
晚会
管理处经理
18:
15—18:
30
现场物品清理
管理处经理
18:
30—19:
00
员工就餐、当天工作总结
总协调
3.3.2集中入住期预计为7天时间，每天工作均为循环内容。
管理处经理应在每天工作完成后组织召开当天工作总结会议，会议主要内容如下：
当天入住情况点评；当天入住情况汇总，形成日报表和周报表；当天入住工程保修问题汇总，形成入住工程保修问题日报表和周报表；工程保修问题上报情况；工程保修跟踪落实情况；建设单位的最新信息通报；第二天工作安排。
第四节入住工作流程
4.1入住流程图
备注：
业主如有特别疑问，可指引至品牌馆进行解决问题（答疑处）
4.2入住流程明细
步骤
路线
工作内容
服务规范与要求
注息事项
备注
说明
以客户进出小区的动线为次序
描述流程的工作内容，应明确关键事项
按《入住答客问》《服务礼仪规范》接待客户
按《入住应急预案》处理应急突发事件：
分流，引至VIP室（答疑处）
步骤一
进入交房区
1、在交房现场处设置形象岗，客户经过时整齐敬礼并进行引导；
2、在临时停车区设置秩序维护员，对客户车辆停放进行引导、开车门；
1、按《服务礼仪规范》和《门岗服务规范》《停车岗
服务规范》执行；
2、车辆停放整齐有序；
3、每天早上08:
00所有管理人员在大门口两旁参加早
训，迎接第一名业主入住、其它人员再归各流程口；
4、施工人员规范管理，办理出入证，凭施工许可证施工；
1、业主要停入小区，堵塞交通：
2、车辆发生摩擦碰撞：
3、业主与秩序维护员冲突：
将业主房号和名单存放岗亭以便识别业主身份，但不得留电话，以免资料外泄。
1
:
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