翡翠花园物业投标方案.docx
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翡翠花园物业投标方案
第一部分：
综合说明书
1.1公司概况
1.2管理特色
1.3发展方向
第二部分：
物业管理策划方案
2.1编制依据
2.2物业概况
2.3翡翠花园物业管理整体设想与策划
2.4拟采取的管理模式、工作计划
2.5管理处机构设置、员工配置、培训及管理
2.6管理制度
2.7争创物业管理优秀小区规则
2.8翡翠花园日常物业管理内容、标准与流程
第三部分：
计划成本预算书
3.1物业管理收支预算
3.2物业管理盈亏预算
3.3年度财务分析
第一部分综合说明书
1.1公司概况
平湖市鼎盛物业管理有限公司成立于2004年2月，注册资金50万元，是三级物业管理企业资质，公司本着以人为本的工作方针以及“业主至上，信誉第一”的服务宗旨，忠实地为广大业主提供诚挚的服务。
公司自成立以来，内部建立了规范而系统的现代化管理制度，总结了一整套行之有效的管理方法，拥有一支经过专业化训练的管理队伍，形成了较强的综合实力。
公司先后于2004年6月接管了香林·人家，于2004年11月接管了新梅园，并于2005年2月接管了清波公寓,2005年6月接管了福泰花园，2006年4月接管了金苑小区，2006年12月桐乡锦都名苑物业管理合同。
我们根据不同的楼盘特点，制订因地制宜、高效而科学的管理方案，通过全体员工的共同努力及广大业主的大力支持与配合。
我们相信，凭借我们的信心和经验，鼎盛物业必定能战胜一切，独树一帜，凭借我们的实力，必定能为翡翠花园提升品牌！
1.2管理特色
公司在管理中，全面导入CIS和实施ISO9002质量体系，针对本公司的长期发展战略，公司的管理特色主要从“高起点、树品牌”入手，经过三年多的努力，鼎盛物管已在业内确立了较好的品牌。
同时建立了一支具有专业化管理经验的员工队伍，这支队伍的形成，进一步促进了鼎盛物业品牌的提升。
我们将通过优质、高效、规范、人性化的管理为业主提供全面的服务。
我们坚信，通过我们的规范、优质、人性化的管理，定能将鼎盛物业的品牌向一流化推进；同时，我们在管理中针对不同的类型和要求，已摸索出了一套行之有效的管理方式，形成了成熟的管理队伍和管理体系，受到了开发商、业主的好评。
1.3企业发展的方向
公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，抢占物业精品制高点，物业管理服务向内涵和外延两个方向发展，逐步形成物业管理服务以金平湖为主，同时向外地和涉外楼盘延伸，使写字楼、高档别墅、高层精品楼宇三者并重发展，服务内容从前期物业管理、日常物业管理中向高档位发展，形成物业管理服务多元化的新格局。
并将通过全体员工的共同努力，力争于2009年取得物业管理二级企业资质。
第二部分物业管理筹划方案
2.1编制依据
◎2003年9月1日实施的《全国物业管理条例》
◎《全国城市物业管理优秀小区达标及评分细则》：
◎国家及省市有关“物业管理”政策法规。
2.2物业概况
2.2.1物业类型
翡翠花园的物业类型为典雅、时尚、尊贵的小高层、高层住宅楼宇，商铺于一体的多样化楼盘。
2.2.2占地面积：
35744.2平方米
2.2.3总建筑面积：
91440平方米
其中住宅建筑面积70326平方米、商场建筑面积4693平方米。
2.2.4绿化面积
楼盘绿化率30%，绿化面积为27432平方米。
2.2.5设备设施
电梯、循环水泵机组、变配电房、消控中心、水泵房、监控系统、火灾报警系统、消防报警系统、对讲系统、电子巡更系统、道路灯光系统等。
2.2.6户内配套
电信接口：
有线电视、宽带上网（网通、电信），综合布线系统，钢质防盗防撬门等。
2.3翡翠花园物业管理整体设想与策划
2.3.1翡翠花园管理总目标
（1）翡翠花园的物业管理，我公司以市级优秀小区标准为依据，以翡翠花园业主需求为导向，以高雅、和谐、亲近、美好、自然为特点，树立“以人为本”的管理思想，提供给翡翠花园全体业主享受高品位的居住工作环境。
（2）以嘉兴市优秀住宅小区标准作为翡翠花园日常管理与服务的指导，自全面接管之日起两年内达到嘉兴市物业管理优秀小区的标准，与全体业主共同营造一个安全、文明、休闲、和谐、高雅、亲近的商居区。
（3）确保翡翠花园典雅、时尚、尊贵的设计特色，我公司将在物业管理中融入人文化管理模式，以保障翡翠花园物业的保值、增值，维护翡翠花园业主的利益，充分体现业主尊贵的身份，确保业主满意最大化。
2.3.2翡翠花园管理重点
我们认为要管理好翡翠花园物业，为广大业主提供优良的物业服务，必须看到在管理中的重点，其主要表现在以下五个方面：
★一是由于翡翠花园商业、公寓为一体化，因此必须加强安全防范管理，同时需以人防为主，技防为辅,动静结合的管理方式，确保业主安全。
★二是翡翠花园拥有高智能化的设施设备，这就必须配备技术精良，经验丰富，责任心强的工程技术人员，确保设施设备的完好运用及维修。
★三是翡翠花园拥有4693平方米商铺，必须处理好与公寓住宅业主间闹与静的矛盾，同时必须加强通道的维护与管理，确保车辆出入顺畅。
★四是由于翡翠花园为公寓、商铺一体化，因此，必须加强综合环境的管理力度，确保翡翠花园物业保值最大化。
★五是必须加强安全和消防消控巡查力度，特别是夜间巡罗必须多频率开展，杜绝不安全因素产生。
2.3.3鼎盛物业管理有限公司的优势
公司对管理好翡翠花园的物业以及为翡翠花园业主进行优质服务，具有以下五个方面的优势。
★一是我公司市场化程度高，具有敢打硬仗的优良传统，翡翠花园设计新颖，有其优越的硬件设施，这对管理好翡翠花园奠定了坚实的基础，而我公司拥有一批敬业尽职的管理干部和技术精良的工程骨干。
★二是本公司针对不同的居住群体，拥有丰富的管理经验，能制订因地制宜、灵活多变的管理方法，能提供亲情服务，便于架起与业主间沟通的桥梁。
★三是我公司拥有一批敬业尽职的管理干部和技术精良的工程骨干，这对我公司在翡翠花园从事物业管理创优达标有了可靠的实践基础作保证。
★四是能提供人文气息浓厚的社区活动、丰富业主的业余生活，能为居住群体营造健康、积极的氛围。
2.3.4翡翠花园管理服务特别策划
（1）人员配置——进驻翡翠花园的管理服务人员，我公司决定对主要岗位选派具有大专以上学历的员工组成，以确保翡翠花园的管理、服务质量。
并承诺全体员工经培训后上岗，做到管理人员持证上岗。
对电梯、配电房、水泵房、消控中心、弱电、智能化配置的管理人员均由专业人员担当。
对保安员实行半军事化管理，绿化养护由园林技师担任。
2）保安管理——对翡翠花园实行24小时保安管理。
在门卫安保中实行定人定点管理，并实施对业主私密性的保护措施，做到不该问的不问，不该知的不知，不该讲的不讲，业主的住号、电话、手机号不对外介绍。
在车行出入口，实行一卡通管理，严禁外来车辆入内。
对车库的管理，实行定点定车，保持通道畅通，车库整洁，停放有序。
对消控监控系统实行24小时值班。
对电子巡更系统实行人防、技防相结合的管理。
夜间巡逻扩大到周边外围，并增加巡查力度和频率。
（3）消防管理——根据翡翠花园的特点，制订相应的消防安全制度及重点部位防范措施、事故处置程序和方案。
另一方面将建立群防群治组织，加大消防知识宣传力度，每年进行1—2次消防演习，确保楼盘消防安全。
（4）装修管理——在业主的装修过程中，严格遵守嘉兴市房屋装修办法，对进场施工人员实行出入证管理制度，对装修方案需持房管部门的审批意见办理，对违章装修予以坚决的制止，对装修引起公共场地、建设成品等损坏的，一律追究当事人的责任，以确保全体业主的利益。
同时做到①安排专人专班负责业主装修的审批、检查和验收。
②业主入住时设置专门装修管理法规宣传栏，让业主明确自己的权利和义务，审批程序和要求，寓管理于宣传中，争取业主的理解、支持。
③业主入住时，主动与装修管理执法部门取得联系，争取主管部门到场办公、咨询，为业主提供便利。
业主装修的管理工作，由工程部专人负责。
（5）绿化管理——由于翡翠花园的绿化率达30%。
因此，我公司将派园艺师负责专项养护，确保每一季中花木开放在生活中。
（6）商铺管理——对翡翠花园商铺管理，我们将重点放在以下三个方面进行。
一是对有影响环境污染、噪音污染企业的管理，严格按平湖市环境保护要求办法进行管理，未经环保部门审批同意的，坚决予以制止；二是对沿街商铺的装修管理，除按照业主装修管理办法外，加强广告牌的管理；三是对沿街商铺日常的环境卫生“门前三包”管理和治安管理，与沿街商铺负责人，签订相关责任书。
2.3.5其他相关管理、服务工作
（1）公用设施设备的维修、保养
由于翡翠花园电梯等设施设备配置多且智能化程度高，我们将根据公共设施设备的配置制订维护保养、操作程序、运行记录等规章及维修岗位职责、考核制度等，确保责任明确、维护及时、规范有序、奖惩分明，以实现设施设备运行安全可靠的目标。
（2）保洁管理
对翡翠花园的保洁工作，我公司将实行定员定岗，分片包干的责任制办法实施管理，并严格按照公司制度对门厅、停车库等进行保洁，对公共绿化区域的保洁按市一级公园进行保洁，并按市优楼盘的标准进行日常考核，以确保楼盘卫生，洁净。
（3）做好物业前期介入工作
我公司将本着“做开发商的好帮手，业主利益的代表”的原则，由管理处主任带若干物管骨干先期进驻翡翠花园配合贵公司，按物业前期介入要求，认真做好前期咨询、建议、验收工作，为后期的物业管理奠定坚实基础。
2.4拟采取的管理方式、工作计划
2.4.1管理方式
我们在翡翠花园的管理将采用直线职能制的组织机构及管理方式。
即在管理处集中统一指挥下，进行优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下：
（1）管理处实行内部独立核算；
（2）管理重点放在公寓、商铺、车库、门卫、工程设施设备、绿化；
（3）工作重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、二次装修、绿化保洁、商铺管理及社区文化；
（4）员工配置以管理高档精品楼宇物业的员工为主，社区管理和商铺管理服务员工相匹配；
（5）文化特色以翡翠花园尊贵的人文·自然韵味与社区文化相结合；
（6）管理中体现动态管理与静态管理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分体现科学管理的理念和实务操作引进物业管理的特色。
2.4.2工作计划
我们在获得翡翠花园的物业管理权后，将立即组织多方面力量，有计划地开展各项前期准备工作，主要包括以下内容：
（1）立即建立前期物业顾问班子。
前期物业顾问班子，由总经理办公室、总工程师办公室及拟任翡翠花园管理处主任等人员组成，配合贵公司展开前期物业顾问工作，并逐步熟悉翡翠花园物业情况。
（2）组织专家、学者，制定导入CIS方案，在对翡翠花园的规划、建筑风格及使用功能方面进行研究，精心设计制作好VI的各方面工作。
（3）在正式接管前30天内，做好翡翠花园管理处的组建工作，如贵公司要求部分人员先期进入，可适当提前，并完成员工的招聘和培训工作。
（4）做好公安、物价、房管、环卫、邮电、绿化、市政、街道、供电、给水、燃气等职能部门的工作衔接。
（5）做好业主入住时所需的一切材料，如住宅使用公约等。
●前期介入阶段工作计划
序号
项目
工作计划
计划时间
1
签订物业管理服务合同
A、物业管理用房、商业用房、物业管理前期顾问及商铺经营管理等事宜进行充分协商确定；
B、签订委托前期物业管理服务合同。
委托后
七天内
2
编制公示制度，起草《前期物业管理服务协议》
A、起草《前期物业管理服务协议》，在签订购房合同时，销售部代物业公司与业主签订此《协议》。
委托后到物业交付
3
了解、熟悉计划设计和建设、验收等项工作
A、收集整理各种图纸资料，熟悉小区规划、设计情况。
B、加强与开发商、施工单位、销售部等部门联系，参加工程例会。
C、从保证使用功能和有利于日后物业正常管理两个方面，提出专业建议，供开发建设单位参考；
D、参与现场施工管理及各类设备的选用、安装、调试、验收等项工作。
委托后到物业交付
4
组建机构
A、人员招聘与调配；
B、制定培训计划，实施上岗培训、考核；
C、根据实际管理工作需要，人员逐步上岗及试运行。
物业交付前一个月
5
办公后勤工作
A、管理用房确定与装修；
B、安排员工办公、住宿和用膳用房；
C、物资配备。
物业交付前三个月
6
制定与完善各种管理规章制度
A、严格参照ISO9002国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；
B、结合小区实际情况对各项工作制度进行调整完善。
物业交付前三个月
7
销售配合
A、对销售人员就物业管理方面进行帮助培训；
B、派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面的提问；
C、平时客户到现场购房或看房时，可向客户介绍物业管理情况；
D、经常向销售人员了解购房客户对物业管理需求情况，以便更好地明确管理服务定位。
委托后到物业交付
8
物业验收与接管
A、组织力量，代表业主利益，依据接管验收标准，逐项严格进行验收；
B、对不合格项目，备案并督促责任部门限期整改。
C、符合接管标准后书面交接物业手续。
委托后到物业交付
●入伙阶段工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
备注
1
入伙实施
A、与环卫、公安、物价等有关政府部门取得联系，开展有关工作；
B、与销售部做好合同交接工作，工作人员熟悉业主情况；
C、各项入伙资料文本的准备；
D、明确入伙流程及岗位职责，对有关人员培训。
E、入伙仪式策划、场地布置和举行；
F、入伙手续办理。
物业交付
前后三个月
2
签订有关协议向业主征询意见
A、在办理交付过程中，管理处与每位业主签订《业主临时公约》、《前期物业管理协议》、《物业管理费收缴协议》等；
B、对常住人口进行登记；
C、向业主提示在住宅装修中应注意的问题；
D、书面征询业主对日后物业管理的建议和需求；
E、汇总业主验房中发现的问题，对日后物业管理要求、建议，落实整改措施。
物业交付
使用三个月内
3
档案建立与管理
A、收集业主资料档案；
B、科学分类；
C、建档与运用，并将有关档案逐步输入电脑。
物业交付
使用起
●日常管理阶段工作计划
管理期
主要规划项目
计划时间
备注
二次
装修管理
A、向业主宣传政府有关部门关于装修管理的规定和物业公司根据小区实际情况制定的实施细则；
B、办理装修手续，与业主和施工单位负责人签订装修管理协议；
C、实行分楼包干责任制，认真做好装修过程管理，发现问题，及时纠正；
D、做好装修工程验收。
装修全过程
第一年
正常管理
目标
A、全面导入ISO9002质量保证体系，修订和完善各项管理规章制度并实施，确保各项物业管理服务质量；
B、对员工进行全面的在岗培训，增强服务意识、质量意识，规范员工服务行为；
C、开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及政府对物业管理相关的政策法规和小区管理规定，争取广大业主对物业管理服务的理解、支持和配合；
D、每半年采用发放建议征询单、上门等形式广泛征求业主（住户）对物业管理服务的意见，不断改进管理服务工作；
E、全面导入VI识别系统；
F、视条件进行业主委会成立的准备工作；
G、根据业主需要，开展多种经营性业务，方便业主生活，把小区建设中各种配套设施充分地利用起来，开展有偿、无偿服务；
H、按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；
I、公司服务质量督查组每月一次对管理处各项服务质量进行全面、深入督查，发现问题及时研究改进；
J、如条件成熟成立业主委员会，签订物业管理委托合同书。
第二年
正常管理
目标
A、水平达到“平湖市物业管理优秀小区”标准，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号。
B、根据首年收支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。
C、开展各项便民服务活动；
D、中修计划制定；
E、特色服务推广。
2.4.3前期物业管理设施、设备配置
为确保对翡翠花园实施物业管理的高起点和高水平,本着经济、实用、节俭的原则，按照科学性和实用性原则,结合实地调研,制订出管理处详细的物业管理设施、设备配置计划（详见附表）。
序号
项目
数量
金额（万元）
备注
一、
办公设备
9.23
1
电脑
5台
2.25
2
打印机
2台
0.5
3
传真机
1台
0.3
4
复印机
1台
1.6
5
保险柜
1个
0.25
6
空调机
5台
1.5
8
文件柜
10个
0.6
9
办公桌椅
15套
1.05
10
办公文具一批
一批
0.2
11
会议桌椅
1套
0.98
二
安全管理装备
4.66
1
对讲机
20部
3
2
巡逻自行车
7辆
0.3
3
塑胶仿真警棍
20根
0.08
4
消防斧头
5把
0.03
5
专用消防板手
4把
0.04
6
消防靴
10套
0.1
7
钢盔
10套
0.1
8
防毒面具
10套
0.1
9
雨衣
20件
0.2
10
手电筒
10把
0.06
11
电风扇
6台
0.06
12
衣柜
6套
0.24
13
训练器材
1批
0.35
三
清洁、绿化设备
3.62
1
垃圾车（手推）
12辆
1.44
3
吸尘（吸水）器
1台
0.4
4
清洁工具
1批
0.6
5
背式剪草机
1台
0.25
6
手推式剪机
1台
0.5
7
喷雾器
2部
0.03
8
绿化工具
1批
0．4
四
维修器材、设备
4.08
1
室内疏通机
1部
0.1
2
冲击钻
2台
0.3
3
煤气探测器
1台
0.8
4
万用电表
4块
0.08
5
电工工具
3套
0.3
6
水工工具
3套
0.3
7
其它维修工具
1批
1.0
8
增压泵
1台
0.1
9
砂轮切割机
1台
0.2
10
铝合金梯
3把
0.4
11
常备材料备件
1批
0.5
五
社区文化设施
3
1
小区标识系统
1批
2
2
宣传设施
1批
1
六
员工服装、生活设施
2.88
1
员工服装
按50人计，每套平均按576元计算
2.88
每人冬夏各两套，保安包括军用皮鞋两双。
七
合计
27.47
翡翠花园的前期购买设备、设施的启动资金共需资金274700元，望开发商能及时支付，便于物业公司开展前期工作。
根据物业条例规定开发企业还需向物业公司提供小区总建筑面积7‰的物业管理用房，其中4‰为经营性用房。
2.5管理处管理机构设置、员工配备、培训管理
2.5.1管理机构设置
根据翡翠花园的特点及规模我们将采取直线职能制的管理机构，在管理处主任的统一领导下，通过各部门员工的共同努力，为业主提供优质、高效、专业的服务。
翡翠花园物业管理组织机构图
2.5.2员工配备
按ISO9002质量标准和翡翠花园综合一体化管理的内容、范围、广度、深度，科学、合理设置机构和人员。
力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。
物业管理和拟设各类人员50人。
各部门员素质要求
★岗位素质要求
部门编制
岗位
素质要求
管理处
主任
本科，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力。
主任助理
大专以上，3年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
管理员
中专以上，3年工作经验，持物业管理员工上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
综合部
出纳
中专，3年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强.
后勤
中专，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。
工程部
主管
中专，5年经验，中级职称。
持专业上岗证，有较强组织、协调和决策能力。
维修人员
高中，中级以上职称，5年经验，持专业上岗证。
保安部
主管
高中，4年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，有较强的组织、协调和决策能力。
保安
中学以上，年龄在40岁以下，以桐乡本地人为主。
1年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。
保洁绿化部
主管
中学以上，3年经验，有较强组织、协调解决策能力。
保洁员
小学以上，1年经验，身体素质好，能吃苦耐劳。
绿化
中学以上，相关专业上岗证，身体素质好，能吃苦耐劳。
主任1人
综合管理部3人
主任助理1人
出纳1人
保安部25人
保洁部15人
工程部4人
负责1人
队长1人
负责1人
监
控
中
心
3
人
保
安
组
21
人
清洁组10人
绿化组4人
维修组2人
运行组1人
2.5.3员工培训
加强员工培训，提高员工管理服务水平，这是物业管理的中心工作之一，也是做好物业管理的基础。
我公司已形成一套规范化的培训运作体系，能培养一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人员队伍，这将为我们完成翡翠花园的管理目标提供有力的保证。
我们在翡翠花园管理、服务的员工，将进行二个阶段的培训，第一阶段的培训主要任务是接管前的人员培训，使全体员工在接管翡翠花园后能迅速适应物业的需求进入工作状态。
第二阶段的培训任务主要是针对日常管理工作需求展开。
促进员工严格按工作规程展开服务，提高工作效率和服务水平。
第一阶段的培训内容带有普遍性，第二阶段的培训内容带有提高和典型性。
培训的形式分为岗前培训、在职培训、外送培训三种。
培训的层次分为管理层培训和操作层培训两种。
（接管前员工强化培训计划表、日常员工管理培训计划表附后）
2.5.4管理处员工的管理
为贯彻“以人为本、人尽其才”的用人原则，公司实行能者上，平者让、庸者下的用人机制。
并在员工的管理上，采用录用与考核、淘汰机制、协调关系、服务意识、量化管理与标准化操作的一套考核程序。
并将考核程序进入《员工手册》和公司操作规范程序两大系列，实行公司对管理处、管理处对部门、部门对员工的月考月评制度。
接管前员工强人培训计划
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
企业概况
全体员工
管理部
2
《员工手册》、各项规章制度
全体员工
管理部
3
职业道德、仪表仪容、礼貌用语
全体员工
管理部
4
日常用语
全体员工
管理部
5
各岗位职责和操作程序
全体员工
管理部
6
翡翠花园整体布局、水电设备、消防设施等内容
全体员工
工程部
7
房屋验收交接程序
全体工程人员
工程部
8
二次装修审批程序
全体工程人员
工程部
9
物业管理
升级会员 