浅谈提升文优水平必须解决的几个问题.docx
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浅谈提升文优水平必须解决的几个问题
浅谈提升文优水平必须解决的几个问题
最近，我们在深入一线调查的基础上，对近三年的文优工作的实践进行认真的回顾和思考，深深感到，要使文明优质服务实现“五化”（即：
规范化、标准化、亲情化、个性化、特色化），全面提升水平，让客户最满意在我行，必须继续认真解决好思想认识的提高，对客户情感的转变，良好习惯的养成和技能、技巧的娴熟等四个问题。
一、要不断提高对文优工作的认识——真正认清文优的内涵、本质，坚持常抓不懈，一抓到底。
正确的认识是行动的先导，文优水平要提升，思想认识的统一和提高十分重要。
现在，突出的问题是：
一些同志对文优工作的内涵不尽了解；对文优工作的本质及其重要性也缺乏足够的认识；对扭住文优不放的做法还不够理解。
因此，有的同志在行动上消极应付，设法对付，缺少自觉的、内在的强烈要求。
更有甚者，认为工会抓文优是“走偏了方向”、“违背了《工会法》”、是在“侵权”。
个别人还编起了这样的顺口溜：
“工会工会，检查处罚收费；讲到维权，不会不会”。
因此，必须抓认识的提高和思想的统一，以扫清障碍，积极、主动、自觉、认真地把文优工作抓好。
1、真正弄清文优服务的深刻内涵：
什么是文明优质服务？
所谓服务：
是满足他人或社会需要而获得补偿或报酬的活动，是社会分工的产物。
顾名思义，自觉地、规范地、科学地、高质量地为社会或他人提供服务的活动，就是文明优质服务。
它至少包括以下四个方面的内容：
一是行动必须是自觉的。
服务是相互的、平等的，既包含着市场行为，又包含着道德追求，只有分工的不同，没有高低贵贱之分。
任何人都离不开服务，既是服务者，又是被服务的对象，这就是所谓的“人人为我，我为人人”。
作为服务者，应该热爱自己的岗位，平等地对待每一个被服务者，全心全意地为他们服务，通过服务，获取报酬，使自己生活得更美好。
同时，又在服务中陶冶情操，使精神境界得到升华。
我们银行员工是服务者，为经济建设、为客户服务，这是我们的天职；同时，又是被服务者，我们的生活，穿衣吃饭，一点也离不开社会各行各业。
因此，无论从哪一个角度，都应该自觉投入到服务中去，自觉做好服务工作，不懈地追求，使自身生活得更好，精神生活更加充实。
讲服务要自觉，这是前提、是基础。
服务如果不建立在自觉的基础上，就不可能文明，就不可能有高水平、高质量。
二是行为必须是规范的。
所谓规范，就是守法则、合标准。
我们员工必须用《员工守则》和《服务规范》来规范自己的服务行为。
这包括：
经营必须规范，要从行长带头，依法经营，合规经营。
经营不依法、不合规，就是最大的不文明；操作必须规范，一切按操作《规范》、《服务须知》办，违背了就要出问题，受到惩罚；礼仪必须规范：
着装要端庄大方，平整洁净；工号牌要佩戴在工作服的上装的左上方；仪容要干净、整洁、素雅、大方；举止要文明礼貌，符合礼节；用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话，坚持文明用语，杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气语。
这一切，包含着很强的法制意识、严格的组织纪律观念、很好的道德修养、深厚的文化底蕴，处处体现着中华民族的传统美德，体现五千年的中华文明与当代世界文明的有机结合。
我们必须学习好，自觉做到、认真做好！
三是服务手段必须是科学的。
我们讲科学服务，就是要充分吸收利用融入当代先进科学技术，使服务设施、服务手段现代化，实现与时俱进。
首先是我们的营业环境要规范统一，和谐美观，如同星级宾馆，充满“家”的温馨；服务设施要完善、良好，堪称一流；要处处体现我行特色，充满时代气息。
服务设备能充分利用现代科学技术，技术含量为领先同业；我们的工作人员素质良好，业务精通，技能娴熟，精益求精；办理业务准确、快捷、高效，能提供一流的、高品位的服务。
四是服务必须是高质量的。
坚持客户至上，质量第一，做到尽心尽力、尽心尽责，能提供流水线式的、连锁店式的服务，真正服务到位、到家、到心，使客户对我们每一个支行、每个部门、每一个网点、每一个员工乃至每一笔业务都最满意，真正最满意在我行。
2、进一步认清文优工作的本质。
文优工作的本质是什么？
简而言之是一种先进生产力，是我们的核心竞争力。
为什么这样说呢？
首先，我们要知道，生产力就是人类征服、改造自然的能力。
包括：
①具有一定科学技术知识生产经验和劳动技能的劳动者；②用一定科学技术相结合的，以生产工具为主的劳动资料。
我们银行是服务行业，服务水平的高低，就是其生产力水平的标志。
因为服务既包含硬件设施，即营业环境、营业设施，又包含服务软件，主要指服务人员的思想道德素质、业务素质。
我们开展文明优质服务，就是要使我们的服务设施、水平现代化、规范化、科学化，就是在提高劳动者的全面素质，就是在追求劳动资料、劳动者技能的现代化水平。
我们提倡以服务为本，就是这个道理。
所以说，文优就是生产力，且是先进生产力，这是我们首先要弄清的基本问题。
其次，我们要看到，当今现代银行间的竞争，就是服务的竞争。
可以这样说，服务水平的状况，客户满意度的高低，影响、决定着银行客户的多少和市场占有率，决定着银行的生存和发展。
说穿了，就是谁的服务好、服务水平高，谁就是胜者，就可以独执牛耳，独占鳌头。
近几年，我行开展文明优质服务，员工素质全面提高，社会信誉度飚升，各项业务实现了“三超式”的发展，这更证明了文优就是先进生产力。
银行必须以“服务为本”。
本者，基础、根源也！
据美一报刊报道，某老太太家的毗邻一大商场，平均每周在该商场消费购物25美元。
一次购物，老人受到冷遇，从此以后12年老人家舍近求远，到其它商场购物。
临终前，老人让家人请来邻近商场的经理，倾诉自己闷在心中12年的心声。
经理当即致歉，回去后立即召集部属，算了三笔帐：
一次服务不好，一是给客户造成多大伤害？
二是造成商场信誉多大的损失？
三是影响了商场多少营业收益？
老人每周消费25美元，一年有52周，12年消费是多少？
若有100个、1000个、10000个这样的客户呢？
若收益为营业额的5%、10%，又是多少？
这样一算，下属大为震惊！
我们通常都讲，一个人至少有200个朋友，无论是言行的好坏，都会迅速形成万人效应，这和在服务中得罪一个客户即是“100-1=0”是一个道理。
从中更可看出，服务是生产力、竞争力的道理，我们应该为每一个客户服务好，应该努力使客户对每一个支行、部门、网点、员工和每一笔业务都满意。
3、对文优工作就是要自觉地、坚决地一抓到底。
从前面两个问题的论述，对为什么要抓住文优不放的问题，应该有了明晰的答案。
但有些模糊认识还必须进一步澄清，有些问题还必须进一步解决，管理工作更要进一步加强。
一是一定要理直气壮地抓。
既然文优是先进生产力，是银行之“本”和“生命线”，而社会主义社会的根本任务是大力发展生产力，我们银行不抓服务抓什么？
这正说明，抓文优服务就是在大力发展生产力，完全符合党的指导思想，十六大精神和社会发展规律，我们是在抓大事、创大业，一点也没走偏方向！
二是一定要认真扎实地抓。
市行明确工会是文优工作的承办部门，赋予工会以监督、检查、考核的职能，而文优工作的目的是加快业务发展，使职工生活福利得到提高和改善，使职工素质得到全面提高。
我们工会认真按有关规定，坚持以人为本，实施严格的管理，正是为着提升文优水平，实现文优工作目标，决非简单检查处罚、扣款收费。
完成市行交给的任务，围绕中心开展工作，符合《工会法》的规定，符合四项基本原则，是在行使维权、建设、参与、教育的职能，是对我行、对广大员工的高度负责，一点也没有偏离“工会法”，更谈不上什么“侵权”，是不应该受到指责的。
至于要改进文优检查考核方式、方法的意见，我们是要认真听取的、认真研究的和努力改进并下决心一定要做好的。
三是对文优工作一定要一抓到底，非抓出成效不可。
任何事情，“抓而不紧等于不抓”。
实践告诉我们，对文优工作的管理，稍有放松，就会出现“反复”、“回潮”和“反弹”，就会前功尽弃。
所以，我们必须吸取教训，掌握规律，坚持不懈地抓好文优工作，决不可半途而废，不达目的我们决不罢休！
四是要提高管理水平、管理效率。
文明优质服务是系统工程，要加快“进程”，建好“工程”，必须强化管理，这就要坚持以人为本，实施科学管理。
作为管理者，要实施人性化、启发式和激励式的管理。
坚持以尊重员工、维护职工切身利益为前提，以提高职工生活水平为目的，以《规范》、《须知》为依据，以正面教育引导、激励先进为基本方法，以实施必要处罚为辅助手段，实现人的素质全面提高，做到严字当头、爱在其中、严格管理、严肃规章、不断创新，使管理之路越走越宽，效果越来越好。
作为员工，是被管理者，要以“自觉服从管理”为天职，从认真学习，自觉践行《规范》入手，使自己行动自觉、行为规范、业务熟练、技能高超，真正文明地、优质地为客户服务好。
这样，我们管理者严格管理、员工自觉服从管理、上下一心、紧密配合、步调一致，我们的服务水平一定会全面提升，把我行办成客户心中银行的目标就一定会早日实现！
二、要认真实现情感的转变——真正爱客户，做到客户至上，让客户最满意在我行，努力实现服务的亲情化、个性化、特色化
让客户最满意在我行，是我行经过全辖上下充分讨论形成共识的基础上，向社会所作出的庄严承诺。
这充分体现了“以民为先”、“服务为本”、“客户至上”的要求，符合“三个代表”的重要思想。
要让客户最满意，就必须满腔热情爱客户，全心全意为客户。
这里，关键的问题是对客户有没有感情？
有多深？
最近有一首歌唱道：
“情从爱中来、爱从心中来”。
没有从心灵深处对客户的爱，就不可能自觉用真情为客户提供一流的、高品位的服务。
实践告诉我们，要提升文优水平，在提高认识的基础上，还要进一步解决好对客户的情感问题，为实现服务的亲情化打下坚实的思想基础。
1、情感的转变是一个根本的转变。
我们银行的员工，多数人是从家门到校门再进银行的门的，对社会缺乏深刻的了解，和人民群众缺少直接的接触和深入的了解，对劳动的艰辛、劳动成果的来之不易缺乏深刻的体验，至多是童年时，父母教育自己要爱惜粮食，不能浪费，在学生时代读过“锄禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的古诗。
这些年来，教育方面的失误、思想政治工作的薄弱，我们一些同志对劳动人民还缺少深厚的感情，我们要设法弥补这种先天的不足。
毛主席《在延安文艺座谈会上的讲话》以切身的体会讲道：
“我是个学生出身的人，在学校是养成了一种学生习惯……那时，我觉得世界上干净的人只有知识分子……；革命了，同工人、农民和革命军的战士在一起了，我逐渐熟悉他们，他们也逐渐熟悉了我……就觉得最干净的人还是工人农民，尽管他们手是黑的，脚上还有牛屎”。
要使自己为群众所欢迎，“就得把自己的思想感情来一个变化，来一番改造。
没有这个变化，没有这个改造，什么事情都是做不好的，都是格格不入的”。
已故中科院士，我国微创外科奠基人，著名骨科专家陈中伟，他刚当医生时，总感到“病人腰痛，医生头痛”，当夜间把他叫起来抢救病人时，他总埋怨这些人怎么这样不小心，生病不择时间。
然而，他通过深入工厂、码头，工人对自己的关心、体贴，他看到工人繁重的劳动所表现的惊人毅力，高尚情操，他心灵震撼了，知道工人为什么腰痛，体会到腰痛的滋味，有了共同语言，情感发生了变化，得出了这样的结论：
不管遇到什么新情况、新问题、新变化，全心全意是永远不能变的。
此后，病人腰痛，他心痛，他不仅尽心尽力为工人治病，还在世界首创断指、断肢再植，使无数工人伤而不残。
这确实很是给我们以启迪。
世界上没有无缘无故的爱。
我们银行何以生存？
是客户把钱存到银行，为我们提供营运资金，得以有资金可以运用，又是客户来银行办理借贷、结算等业务，付给利息、费用，使银行产生收益。
没有客户就没有银行，客户是我们银行赖以生存的基础，是我们银行员工的衣食父母。
客户养育了我们，我们对他们有没有感激之情？
有没有象对父母、亲人那样的感情？
有没有做到“儿不嫌母丑”、“不忘养育恩”？
我们这样的意识和情感到底有多深？
这样的话，我们讲了多少年，问题在于是否真正认识和体会到。
如果不来一番改造，就不可能对客户有深厚的感情、有真挚的爱，更谈不上全心全意为客户服务了。
这确实是我们必须狠下功夫加以解决好。
谈情感问题，还有一点需要提及和强调的，就是对我行和我们所在的岗位有没有深厚的感情，即是否爱行爱岗。
金牌工人许振超讲“你干这一行，却不爱这一行，算什么好工人？
”我们如果只讲爱客户，而不爱我行、不爱自己的岗位，那全心全意为客户、为客户提供到家、到位、到心的服务也是句空话，那自然成了空中楼阁，成了打空枪、放空炮。
当前发展艰难，考核严格，又面临脱胎换骨的“股改”，分配差距拉大，问题较多，一些同志想法较多，但我们决不能因此就不爱我们我行和所在的岗位。
我行有着悠久而光荣的历史，我们应引为自豪而倍加珍惜；我行今天在国家经济建设中居有重要地位，社会影响很大，从国家领导人到百姓乃至世界都关心我行，我们更有责任为它增砖添瓦，为它的金字招牌增辉；我行的明天会更美好，我们应充满信心和希望，但不可等着去“摘桃子”，而坐享其成。
我们走进我行大门，在这里成长，在这里学到了本领，在这里找到了人生座标，我行就是我们的家，我们应当爱这个家，建好这个家，使它更加兴旺、火红，一切，我们责无旁贷。
总之，我们无论从哪个角度去思考，都完全应该对我行充满感情，从心坎里爱这个家，为这个家的建设、兴旺贡献力量。
2、一定要坚信客户永远是对的。
在确立客户是衣食父母，应该尊重、爱戴客户的思想基础上，我们还要在行动上真正体现出来。
这里，一个重要的问题就是要坚持“客户永远是对的”，否则，是难以处理好和客户之间的关系的。
但是，有的人却认为，怎么能说“客户永远是对的”呢？
这种观点令人难以接受，是形而上学的、片面的、不符合事实和辩证法的。
我们先看以下事实：
一是客户为我们银行提供存款，提供收益有什么错？
虽然他们按规定存款得到利息、付息借了贷款、缴费办了业务，但是，客户所做的一切何错之有？
应该说无可挑剔，永远是对的。
而没有客户，银行就失去了服务对象，成了无源之水、无本之木，就无法生存，更谈不上发展壮大。
难道客户象父母一样为我们银行提供衣食反倒成了过错，天下有这样的道理吗？
二是客户有时提出一些要求，诸如以零换整、以整兑零、选择储种、希望购到适合自己的金融产品、能多一点收益、少一点付出，这也是人之常情，是不应该横加指责的。
至于有些客户在要求得不到满足，又弄不清情况时，发几句牢骚，说几句不中听的话，乃至对我们提出批评，也不能因此就去说客户不对。
问题是我们把情况说明清楚没有？
把道理讲透没有？
至于个别客户因此投诉，也是受了委屈，想讨个公道。
这难道不行吗？
三是确有个别客户逃废债务，乃至有不法行为，这已超出正常的范畴。
但毕竟是少数人、个别人，是非本质的，我们绝不能以偏概全。
就是逃废债务的问题，我们也应扪心自问，贷前调查、贷时审查、贷后检查，我们尽职尽责了没有？
难道我们业务人员乃至领导一点责任都没有吗？
那种以个别客户逃废债务就否定客户的整体，才是形而上学的。
四是有的人引用毛主席的教导“凡有人群的地方，都有左、中、右”、来说明“讲客户永远是对的，违背了阶级分析的方法”。
我们认为，阶级分析的方法是科学的方法，但决不可生搬硬套，更不能滥用，否则，又要回到“阶级斗争为纲”的老路上去。
试问，客户来银行存款，如何分左、中、右？
钞票上写着左、中右了吗？
总之，讲“客户永远是对的”，是从整体上、本质上、主流上、发展上去讲的。
只要我们承认基本事实——客户是我们衣食父母；坚持具体问题具体分析——客户有意见和问题是我们的工作没有到家，我们有不可推卸的责任；坚持生产力标准——为着银行的发展，广交新客户，不忘老客户，建立巩固的客户群，我们的客户群就会越来越大和越来越巩固，我们银行的业务就会蓬勃发展，越来越火红。
3、一定要让客户最满意在我行。
讲从情感上爱客户，思想上全心全意为客户，就要在行动上充分体现出来，让客户“最满意”。
这必须靠全体员工坚持不懈地努力，从点滴做起，真正做好。
根据实践，我们认为起码要做到以下几点：
一是平等待人，处处尊重客户，不让客户有一点生分感。
人，是平等的；人，都希望得到尊重，这既合情、又合理、也合法。
《宪法》规定：
中华人民共和国民族平等，公民享有平等权利。
工人、农民、干部、普通百姓，即使是大客户、外商都是我们的客户，在人格上是一律平等的，我们决不可把人分成三、六、九等，“区别对待”，一定要一视同仁，尊重他们的人格、尊重他们的习惯、尊重他们的选择，交往时使用尊称、多用敬语、不用禁语，真正把客户视为亲人，通过服务传递家的亲情。
这样，客户在人格上得到尊重，就会和我们亲如一家，就会从心灵深处有宾至如归的感觉，就会关心、支持、爱护我们银行，把银行看成自己的银行。
二是恪守信用，尽量满足客户的合理需求，不让客户有丝毫的遗憾。
一首《没有共产党就没有新中国》的歌谣，让我们懂得了一个道理，共产党之所以得到人民的信任和爱戴，就是因为“说得到，做得到，全心全意为了人民立功劳”。
而今天，人们仇恨党内的腐败分子，就是因为他们违背、践踏了党的宗旨，言行不一。
我们以诚信为本，打造诚信银行，是我们不懈的追求。
因此，我们凡是作出承诺的都必须在实践中予以兑现，凡是客户所提出的合理要求，我们都要尽可能的给予满足，使服务真正做到全心全意，完全彻底，让客户心情舒畅、愉悦。
这里，十分重要的是善于易位思考，多为客户想得周到点、细致点、深入点、具体点，宁可自己受委屈、多付出，也要让客户高兴而来、满意而归。
当前，特别逢双休日、长假，要未雨绸缪，超前考虑，解决好及时记帐、汇兑、交换等一系列问题，防止压单，避免给客户造成不便和损失的问题的发生。
这就要贯彻著名的“当日事、当日毕”的沃尔玛的“日落原则”。
三是尽心尽责，保护客户的权益，决不让客户受半点损失。
保护公民的合法权益是宪法所规定的，向人民负责是我们的责任。
在市场经济条件下和法制不健全的今天，如何保护客户权益不受侵犯和损失，十分现实和重要。
客户没有安全感，怎么能对银行信任、放心和满意？
我们首先要依法、合规经营，包括为储户保密等等，树立良好形象；其次提高我们的业务技能，善于识假、反假、防假，象顾长虹那样有一双“火眼金睛”，为维护客户利益和银行信誉而恪尽责守；再次就是对客户丢失存单、票据、信用卡及时帮助办理相关手续，尽可能把损失降到最低程度；此外，更要耐心细致地向客户传授相关知识，使客户也能识假、防假。
总之，要通过实践，在客户心中树立起我们银行是客户利益的忠实保护神的形象。
四是主动热情关心客户的温暖，让客户在心灵深处对我们最满意。
我们服务，不能局限于三尺柜台。
在外延上要不断延伸和扩大，在内涵上要进一步充实和丰富。
要通过自己的规范的礼仪、言谈举止，向客户传递我行的热情、友情和亲情。
要通过服务和客户建立起家的亲情；要主动为客户介绍金融知识、产品，帮助客户当家理财，成为客户的贴心人和好帮手；还要服务上门，为客户排忧解难，送温暖，建立起深厚的长期的友谊，既雪中送炭，又锦上添花。
希尔顿“微笑”走天下；美国麦凯信封公司老板建立客户档案和客户建立深厚友情，使公司在竞争中独占鳌头的经验说明，赢得客户的心，让客户最满意，就能占领市场，立于不败之地。
总之，我们就是要通过平等待人，尽心尽责，高度负责，甘作奉献的实际行动，使客户人格得到尊重、利益得到保护、要求得到满足、困难得到解决，让客户最满意在我行！
三、认真学习落实《规范》，养成良好习惯——使自己的行为符合《规范》，努力实现服务的规范化、标准化。
近年来来，我们全面推行新服务模式，坚持以学习、落实《规范》和《员工行为守则》为抓手，以教育、引导为基本方法，以检查督促为辅助手段，取得了很好的效果。
从中得到的一个十分有益的启示就是：
只有全面落实《规范》、《守则》，用《规范》、《守则》来规范员工的行为，才能养成良好习惯，克服不良习惯，使自己的行为真正规范，实现服务的规范化和标准化。
俗话说：
习惯成自然，冰冻三尺非一日之寒。
要改掉不良习惯很不容易，要用重典、下猛药，而养成良好习惯，更需狠下功夫，加倍努力。
解放军训练新兵，为我们作出了榜样，提供了经验。
新兵入伍，学政治、学军事、学条令、条例，从走路、站立、睡觉、吃饭、礼节礼貌学起，迅速完成从普通老百姓到军人的转变。
而我们要做一个合格的我行员工，在服务中处处体现我行的特色，我们新老行员都必须学习、践行《规范》、《守则》、《须知》，做到“烂熟于心，自觉去做”，不但知道应该怎样做，还要知道为什么这样做，更要知道怎样才能做到做好，并真正做到做好。
服务规范中的9大项44小项的各类要求，我们必须逐条逐条地学，按标准去做。
只要我们狠下功夫，规范的要求一定能全面落实，我们是完全能做到做好的，因为，功夫不负有心人。
根据近几年的实践，我们认为，我行员工在服务中必须养成以下良好习惯：
一是诚实守信的习惯。
“明礼诚信”，是公民道德的重要内容，打造诚信社会，更是我们的追求。
古人讲“人无信不立”、“祸莫大于无信”。
我们银行是信用机构，农村信用社直接把“信用”二字写进了机构名称之中，我们放贷的部门过去就叫信贷科（股）。
这就要求我们每个员工都诚实、都讲信用。
否则，不仅客户，就连同业、同事都不敢和你打交道。
我们童年时，父母就教育我们要做好孩子，不撒谎；到学校读书，老师更是用“狼来了”的故事，教育我们要诚实，撒谎、骗人就会落得被狼吃了的悲惨下场。
“说老实话、办老实事、做老实人”是老师、长辈、领导所经常告诫和要求我们的。
在大力发展市场经济的今天，更须诚实，耍滑头、搞欺诈，只能以害人开始，以害己告终，这样的例子太多，教训太深。
我们要坚信，老实人最终不会吃亏，好人才会一生平安。
二是尊重人的习惯。
人是需要尊重的，尊重别人，也是在尊重自己，人们应该互相尊重。
孔子说：
三人行，必有我师。
是要我们虚心学习，其中，一个重要的内容，是要尊重别人，多看别人长处，否则，怎么能拜人为师，尊人为师呢？
我们中华民族有一个习惯，总是把老师、父母与天地排在一起，还写成条幅，作为中堂供奉，就是要我们尊重长辈、老师。
我们讲客户是衣食父母，尊重客户更是天经地义的，尊重客户就要态度诚恳热情、举止庄重端正、言谈亲切得体，特别要注意从客户身上汲取丰富营养，决不可鄙视、挑剔、指责客户，不可以貌取人，用势利眼看人。
即使对以前因误解发生纠纷的客户也要尊重，做到豁达大度，不计前嫌。
对有恩于我们的，更应滴水之恩涌泉相报。
周总理在这方面为我们作出了很好的榜样。
国民党要员张冲是陷害总理的《伍豪》事件炮制者之一，但后来张冲为共产党人坚持抗日救国的精神所感化，为周恩来的人格所折服，积极主张国共合作抗日，为国共第二次合作，全国团结抗日作出积极贡献，1941年张冲逝世时，周总理还在新华日报发表文章，悼念他，体现了共产党人的博大胸怀。
红军后方兵站站长杨以三，长征途中，抬着身患重病的周总理过草地。
解放后，杨以三去世，作为一国总理的周恩来，亲自为杨以三抬棺扶灵，令人感慨万千。
二十六届世乒赛邱钟惠战胜匈牙利高基安夺得冠军，周总理教导邱钟惠：
你和高基安比赛，小分是96：
98，要尊重失败者，看自己的不足，这样才能不断提高和进步。
三是注重仪容仪表的习惯。
仪容仪表反映人的修养，精神世界，是给人的第一印象，很重要。
我们强调仪表，是要注重、要规范，是追求自然、朴实的美。
我们希望我们的男同志都威武刚强、英俊潇洒；女同志都婷婷玉立、素雅大方。
我们反对刻意追求，男同志不修边幅，蓄胡须、留长发，象嬉皮仕；女同志染彩发，穿奇装异服，身体外露，这都是不允许的。
只要按照《规范》来，就没有错。
一些同志特别烦统一着装，认为这样显示不出个性。
什么是个性？
个性应该服从于、融于共性，只有统一的美，才有个性的美。
解放军为什么威武？
着装的统一，就是一个基本条件。
还有一些人能服从于统一，但不注意清洁卫生，工作服上油渍很多，斑斑点点，倒象是卖油炸制品的职业服，从一个极端走向另一个极端。
所以，我们看到，《规范》对仪容仪表每项都有明确标准，是很有道理的，关键在我们要养成习惯。
四是言谈举止得体的习惯。
言为心声，用语规范，准确表达思想，是一门学问，要认真学习、研究，才能不断提高。
我们在服务中用语要规范、要通俗易懂、要亲切自然，千万不可娇柔做作。
举止，更有考究，从站立、坐姿、目光、手势都有严格规
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