浅谈提升文优水平必须解决的几个问题.docx

1、浅谈提升文优水平必须解决的几个问题浅谈提升文优水平必须解决的几个问题最近，我们在深入一线调查的基础上，对近三年的文优工作的实践进行认真的回顾和思考，深深感到，要使文明优质服务实现“五化”（即：规范化、标准化、亲情化、个性化、特色化），全面提升水平，让客户最满意在我行，必须继续认真解决好思想认识的提高，对客户情感的转变，良好习惯的养成和技能、技巧的娴熟等四个问题。一、要不断提高对文优工作的认识真正认清文优的内涵、本质，坚持常抓不懈，一抓到底。正确的认识是行动的先导，文优水平要提升，思想认识的统一和提高十分重要。现在，突出的问题是：一些同志对文优工作的内涵不尽了解；对文优工作的本质及其重要性也缺乏

2、足够的认识；对扭住文优不放的做法还不够理解。因此，有的同志在行动上消极应付，设法对付，缺少自觉的、内在的强烈要求。更有甚者，认为工会抓文优是“走偏了方向”、“违背了工会法”、是在“侵权”。个别人还编起了这样的顺口溜：“工会工会，检查处罚收费；讲到维权，不会不会”。因此，必须抓认识的提高和思想的统一，以扫清障碍，积极、主动、自觉、认真地把文优工作抓好。1、真正弄清文优服务的深刻内涵：什么是文明优质服务？所谓服务：是满足他人或社会需要而获得补偿或报酬的活动，是社会分工的产物。顾名思义，自觉地、规范地、科学地、高质量地为社会或他人提供服务的活动，就是文明优质服务。它至少包括以下四个方面的内容：一是行

3、动必须是自觉的。服务是相互的、平等的，既包含着市场行为，又包含着道德追求，只有分工的不同，没有高低贵贱之分。任何人都离不开服务，既是服务者，又是被服务的对象，这就是所谓的“人人为我，我为人人”。作为服务者，应该热爱自己的岗位，平等地对待每一个被服务者，全心全意地为他们服务，通过服务，获取报酬，使自己生活得更美好。同时，又在服务中陶冶情操，使精神境界得到升华。我们银行员工是服务者，为经济建设、为客户服务，这是我们的天职；同时，又是被服务者，我们的生活，穿衣吃饭，一点也离不开社会各行各业。因此，无论从哪一个角度，都应该自觉投入到服务中去，自觉做好服务工作，不懈地追求，使自身生活得更好，精神生活更加

4、充实。讲服务要自觉，这是前提、是基础。服务如果不建立在自觉的基础上，就不可能文明，就不可能有高水平、高质量。二是行为必须是规范的。所谓规范，就是守法则、合标准。我们员工必须用员工守则和服务规范来规范自己的服务行为。这包括：经营必须规范，要从行长带头，依法经营，合规经营。经营不依法、不合规，就是最大的不文明；操作必须规范，一切按操作规范、服务须知办，违背了就要出问题，受到惩罚；礼仪必须规范：着装要端庄大方，平整洁净；工号牌要佩戴在工作服的上装的左上方；仪容要干净、整洁、素雅、大方；举止要文明礼貌，符合礼节；用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话，坚持文明用语，杜绝使

5、用蔑视、烦躁、否定和斗气语。这一切，包含着很强的法制意识、严格的组织纪律观念、很好的道德修养、深厚的文化底蕴，处处体现着中华民族的传统美德，体现五千年的中华文明与当代世界文明的有机结合。我们必须学习好，自觉做到、认真做好！三是服务手段必须是科学的。我们讲科学服务，就是要充分吸收利用融入当代先进科学技术，使服务设施、服务手段现代化，实现与时俱进。首先是我们的营业环境要规范统一，和谐美观，如同星级宾馆，充满“家”的温馨；服务设施要完善、良好，堪称一流；要处处体现我行特色，充满时代气息。服务设备能充分利用现代科学技术，技术含量为领先同业；我们的工作人员素质良好，业务精通，技能娴熟，精益求精；办理业务

6、准确、快捷、高效，能提供一流的、高品位的服务。四是服务必须是高质量的。坚持客户至上，质量第一，做到尽心尽力、尽心尽责，能提供流水线式的、连锁店式的服务，真正服务到位、到家、到心，使客户对我们每一个支行、每个部门、每一个网点、每一个员工乃至每一笔业务都最满意，真正最满意在我行。2、进一步认清文优工作的本质。文优工作的本质是什么？简而言之是一种先进生产力，是我们的核心竞争力。为什么这样说呢？首先，我们要知道，生产力就是人类征服、改造自然的能力。包括：具有一定科学技术知识生产经验和劳动技能的劳动者；用一定科学技术相结合的，以生产工具为主的劳动资料。我们银行是服务行业，服务水平的高低，就是其生产力水平

7、的标志。因为服务既包含硬件设施，即营业环境、营业设施，又包含服务软件，主要指服务人员的思想道德素质、业务素质。我们开展文明优质服务，就是要使我们的服务设施、水平现代化、规范化、科学化，就是在提高劳动者的全面素质，就是在追求劳动资料、劳动者技能的现代化水平。我们提倡以服务为本，就是这个道理。所以说，文优就是生产力，且是先进生产力，这是我们首先要弄清的基本问题。其次，我们要看到，当今现代银行间的竞争，就是服务的竞争。可以这样说，服务水平的状况，客户满意度的高低，影响、决定着银行客户的多少和市场占有率，决定着银行的生存和发展。说穿了，就是谁的服务好、服务水平高，谁就是胜者，就可以独执牛耳，独占鳌头。

8、近几年，我行开展文明优质服务，员工素质全面提高，社会信誉度飚升，各项业务实现了“三超式”的发展，这更证明了文优就是先进生产力。银行必须以“服务为本”。本者，基础、根源也！据美一报刊报道，某老太太家的毗邻一大商场，平均每周在该商场消费购物25美元。一次购物，老人受到冷遇，从此以后12年老人家舍近求远，到其它商场购物。临终前，老人让家人请来邻近商场的经理，倾诉自己闷在心中12年的心声。经理当即致歉，回去后立即召集部属，算了三笔帐：一次服务不好，一是给客户造成多大伤害？二是造成商场信誉多大的损失？三是影响了商场多少营业收益？老人每周消费25美元，一年有52周，12年消费是多少？若有100个、1000

9、个、10000个这样的客户呢？若收益为营业额的5%、10%，又是多少？这样一算，下属大为震惊！我们通常都讲，一个人至少有200个朋友，无论是言行的好坏，都会迅速形成万人效应，这和在服务中得罪一个客户即是“100-1=0”是一个道理。从中更可看出，服务是生产力、竞争力的道理，我们应该为每一个客户服务好，应该努力使客户对每一个支行、部门、网点、员工和每一笔业务都满意。3、对文优工作就是要自觉地、坚决地一抓到底。从前面两个问题的论述，对为什么要抓住文优不放的问题，应该有了明晰的答案。但有些模糊认识还必须进一步澄清，有些问题还必须进一步解决，管理工作更要进一步加强。一是一定要理直气壮地抓。既然文优是先

10、进生产力，是银行之“本”和“生命线”，而社会主义社会的根本任务是大力发展生产力，我们银行不抓服务抓什么？这正说明，抓文优服务就是在大力发展生产力，完全符合党的指导思想，十六大精神和社会发展规律，我们是在抓大事、创大业，一点也没走偏方向！二是一定要认真扎实地抓。市行明确工会是文优工作的承办部门，赋予工会以监督、检查、考核的职能，而文优工作的目的是加快业务发展，使职工生活福利得到提高和改善，使职工素质得到全面提高。我们工会认真按有关规定，坚持以人为本，实施严格的管理，正是为着提升文优水平，实现文优工作目标，决非简单检查处罚、扣款收费。完成市行交给的任务，围绕中心开展工作，符合工会法的规定，符合四项

11、基本原则，是在行使维权、建设、参与、教育的职能，是对我行、对广大员工的高度负责，一点也没有偏离“工会法”，更谈不上什么“侵权”，是不应该受到指责的。至于要改进文优检查考核方式、方法的意见，我们是要认真听取的、认真研究的和努力改进并下决心一定要做好的。三是对文优工作一定要一抓到底，非抓出成效不可。任何事情，“抓而不紧等于不抓”。实践告诉我们，对文优工作的管理，稍有放松，就会出现“反复”、“回潮”和“反弹”，就会前功尽弃。所以，我们必须吸取教训，掌握规律，坚持不懈地抓好文优工作，决不可半途而废，不达目的我们决不罢休！四是要提高管理水平、管理效率。文明优质服务是系统工程，要加快“进程”，建好“工程”

12、，必须强化管理，这就要坚持以人为本，实施科学管理。作为管理者，要实施人性化、启发式和激励式的管理。坚持以尊重员工、维护职工切身利益为前提，以提高职工生活水平为目的，以规范、须知为依据，以正面教育引导、激励先进为基本方法，以实施必要处罚为辅助手段，实现人的素质全面提高，做到严字当头、爱在其中、严格管理、严肃规章、不断创新，使管理之路越走越宽，效果越来越好。作为员工，是被管理者，要以“自觉服从管理”为天职，从认真学习，自觉践行规范入手，使自己行动自觉、行为规范、业务熟练、技能高超，真正文明地、优质地为客户服务好。这样，我们管理者严格管理、员工自觉服从管理、上下一心、紧密配合、步调一致，我们的服务水

13、平一定会全面提升，把我行办成客户心中银行的目标就一定会早日实现！二、要认真实现情感的转变真正爱客户，做到客户至上，让客户最满意在我行，努力实现服务的亲情化、个性化、特色化让客户最满意在我行，是我行经过全辖上下充分讨论形成共识的基础上，向社会所作出的庄严承诺。这充分体现了“以民为先”、“服务为本”、“客户至上”的要求，符合“三个代表”的重要思想。要让客户最满意，就必须满腔热情爱客户，全心全意为客户。这里，关键的问题是对客户有没有感情？有多深？最近有一首歌唱道：“情从爱中来、爱从心中来”。没有从心灵深处对客户的爱，就不可能自觉用真情为客户提供一流的、高品位的服务。实践告诉我们，要提升文优水平，在提

14、高认识的基础上，还要进一步解决好对客户的情感问题，为实现服务的亲情化打下坚实的思想基础。1、情感的转变是一个根本的转变。我们银行的员工，多数人是从家门到校门再进银行的门的，对社会缺乏深刻的了解，和人民群众缺少直接的接触和深入的了解，对劳动的艰辛、劳动成果的来之不易缺乏深刻的体验，至多是童年时，父母教育自己要爱惜粮食，不能浪费，在学生时代读过“锄禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的古诗。这些年来，教育方面的失误、思想政治工作的薄弱，我们一些同志对劳动人民还缺少深厚的感情，我们要设法弥补这种先天的不足。毛主席在延安文艺座谈会上的讲话以切身的体会讲道：“我是个学生出身的人，在学校是养成了

15、一种学生习惯那时，我觉得世界上干净的人只有知识分子；革命了，同工人、农民和革命军的战士在一起了，我逐渐熟悉他们，他们也逐渐熟悉了我就觉得最干净的人还是工人农民，尽管他们手是黑的，脚上还有牛屎”。要使自己为群众所欢迎，“就得把自己的思想感情来一个变化，来一番改造。没有这个变化，没有这个改造，什么事情都是做不好的，都是格格不入的”。已故中科院士，我国微创外科奠基人，著名骨科专家陈中伟，他刚当医生时，总感到“病人腰痛，医生头痛”，当夜间把他叫起来抢救病人时，他总埋怨这些人怎么这样不小心，生病不择时间。然而，他通过深入工厂、码头，工人对自己的关心、体贴，他看到工人繁重的劳动所表现的惊人毅力，高尚情操，

16、他心灵震撼了，知道工人为什么腰痛，体会到腰痛的滋味，有了共同语言，情感发生了变化，得出了这样的结论：不管遇到什么新情况、新问题、新变化，全心全意是永远不能变的。此后，病人腰痛，他心痛，他不仅尽心尽力为工人治病，还在世界首创断指、断肢再植，使无数工人伤而不残。这确实很是给我们以启迪。世界上没有无缘无故的爱。我们银行何以生存？是客户把钱存到银行，为我们提供营运资金，得以有资金可以运用，又是客户来银行办理借贷、结算等业务，付给利息、费用，使银行产生收益。没有客户就没有银行，客户是我们银行赖以生存的基础，是我们银行员工的衣食父母。客户养育了我们，我们对他们有没有感激之情？有没有象对父母、亲人那样的感情

17、？有没有做到“儿不嫌母丑”、“不忘养育恩”？我们这样的意识和情感到底有多深？这样的话，我们讲了多少年，问题在于是否真正认识和体会到。如果不来一番改造，就不可能对客户有深厚的感情、有真挚的爱，更谈不上全心全意为客户服务了。这确实是我们必须狠下功夫加以解决好。谈情感问题，还有一点需要提及和强调的，就是对我行和我们所在的岗位有没有深厚的感情，即是否爱行爱岗。金牌工人许振超讲“你干这一行，却不爱这一行，算什么好工人？”我们如果只讲爱客户，而不爱我行、不爱自己的岗位，那全心全意为客户、为客户提供到家、到位、到心的服务也是句空话，那自然成了空中楼阁，成了打空枪、放空炮。当前发展艰难，考核严格，又面临脱胎换

18、骨的“股改”，分配差距拉大，问题较多，一些同志想法较多，但我们决不能因此就不爱我们我行和所在的岗位。我行有着悠久而光荣的历史，我们应引为自豪而倍加珍惜；我行今天在国家经济建设中居有重要地位，社会影响很大，从国家领导人到百姓乃至世界都关心我行，我们更有责任为它增砖添瓦，为它的金字招牌增辉；我行的明天会更美好，我们应充满信心和希望，但不可等着去“摘桃子”，而坐享其成。我们走进我行大门，在这里成长，在这里学到了本领，在这里找到了人生座标，我行就是我们的家，我们应当爱这个家，建好这个家，使它更加兴旺、火红，一切，我们责无旁贷。总之，我们无论从哪个角度去思考，都完全应该对我行充满感情，从心坎里爱这个家，

19、为这个家的建设、兴旺贡献力量。2、一定要坚信客户永远是对的。在确立客户是衣食父母，应该尊重、爱戴客户的思想基础上，我们还要在行动上真正体现出来。这里，一个重要的问题就是要坚持“客户永远是对的”，否则，是难以处理好和客户之间的关系的。但是，有的人却认为，怎么能说“客户永远是对的”呢？这种观点令人难以接受，是形而上学的、片面的、不符合事实和辩证法的。我们先看以下事实：一是客户为我们银行提供存款，提供收益有什么错？虽然他们按规定存款得到利息、付息借了贷款、缴费办了业务，但是，客户所做的一切何错之有？应该说无可挑剔，永远是对的。而没有客户，银行就失去了服务对象，成了无源之水、无本之木，就无法生存，更谈

20、不上发展壮大。难道客户象父母一样为我们银行提供衣食反倒成了过错，天下有这样的道理吗？二是客户有时提出一些要求，诸如以零换整、以整兑零、选择储种、希望购到适合自己的金融产品、能多一点收益、少一点付出，这也是人之常情，是不应该横加指责的。至于有些客户在要求得不到满足，又弄不清情况时，发几句牢骚，说几句不中听的话，乃至对我们提出批评，也不能因此就去说客户不对。问题是我们把情况说明清楚没有？把道理讲透没有？至于个别客户因此投诉，也是受了委屈，想讨个公道。这难道不行吗？三是确有个别客户逃废债务，乃至有不法行为，这已超出正常的范畴。但毕竟是少数人、个别人，是非本质的，我们绝不能以偏概全。就是逃废债务的问题

21、，我们也应扪心自问，贷前调查、贷时审查、贷后检查，我们尽职尽责了没有？难道我们业务人员乃至领导一点责任都没有吗？那种以个别客户逃废债务就否定客户的整体，才是形而上学的。四是有的人引用毛主席的教导“凡有人群的地方，都有左、中、右”、来说明“讲客户永远是对的，违背了阶级分析的方法”。我们认为，阶级分析的方法是科学的方法，但决不可生搬硬套，更不能滥用，否则，又要回到“阶级斗争为纲”的老路上去。试问，客户来银行存款，如何分左、中、右？钞票上写着左、中右了吗？总之，讲“客户永远是对的”，是从整体上、本质上、主流上、发展上去讲的。只要我们承认基本事实客户是我们衣食父母；坚持具体问题具体分析客户有意见和问题

22、是我们的工作没有到家，我们有不可推卸的责任；坚持生产力标准为着银行的发展，广交新客户，不忘老客户，建立巩固的客户群，我们的客户群就会越来越大和越来越巩固，我们银行的业务就会蓬勃发展，越来越火红。3、一定要让客户最满意在我行。讲从情感上爱客户，思想上全心全意为客户，就要在行动上充分体现出来，让客户“最满意”。这必须靠全体员工坚持不懈地努力，从点滴做起，真正做好。根据实践，我们认为起码要做到以下几点：一是平等待人，处处尊重客户，不让客户有一点生分感。人，是平等的；人，都希望得到尊重，这既合情、又合理、也合法。宪法规定：中华人民共和国民族平等，公民享有平等权利。工人、农民、干部、普通百姓，即使是大客

23、户、外商都是我们的客户，在人格上是一律平等的，我们决不可把人分成三、六、九等，“区别对待”，一定要一视同仁，尊重他们的人格、尊重他们的习惯、尊重他们的选择，交往时使用尊称、多用敬语、不用禁语，真正把客户视为亲人，通过服务传递家的亲情。这样，客户在人格上得到尊重，就会和我们亲如一家，就会从心灵深处有宾至如归的感觉，就会关心、支持、爱护我们银行，把银行看成自己的银行。二是恪守信用，尽量满足客户的合理需求，不让客户有丝毫的遗憾。一首没有共产党就没有新中国的歌谣，让我们懂得了一个道理，共产党之所以得到人民的信任和爱戴，就是因为“说得到，做得到，全心全意为了人民立功劳”。而今天，人们仇恨党内的腐败分子，

24、就是因为他们违背、践踏了党的宗旨，言行不一。我们以诚信为本，打造诚信银行，是我们不懈的追求。因此，我们凡是作出承诺的都必须在实践中予以兑现，凡是客户所提出的合理要求，我们都要尽可能的给予满足，使服务真正做到全心全意，完全彻底，让客户心情舒畅、愉悦。这里，十分重要的是善于易位思考，多为客户想得周到点、细致点、深入点、具体点，宁可自己受委屈、多付出，也要让客户高兴而来、满意而归。当前，特别逢双休日、长假，要未雨绸缪，超前考虑，解决好及时记帐、汇兑、交换等一系列问题，防止压单，避免给客户造成不便和损失的问题的发生。这就要贯彻著名的“当日事、当日毕”的沃尔玛的“日落原则”。三是尽心尽责，保护客户的权益

25、，决不让客户受半点损失。保护公民的合法权益是宪法所规定的，向人民负责是我们的责任。在市场经济条件下和法制不健全的今天，如何保护客户权益不受侵犯和损失，十分现实和重要。客户没有安全感，怎么能对银行信任、放心和满意？我们首先要依法、合规经营，包括为储户保密等等，树立良好形象；其次提高我们的业务技能，善于识假、反假、防假，象顾长虹那样有一双“火眼金睛”，为维护客户利益和银行信誉而恪尽责守；再次就是对客户丢失存单、票据、信用卡及时帮助办理相关手续，尽可能把损失降到最低程度；此外，更要耐心细致地向客户传授相关知识，使客户也能识假、防假。总之，要通过实践，在客户心中树立起我们银行是客户利益的忠实保护神的形

26、象。四是主动热情关心客户的温暖，让客户在心灵深处对我们最满意。我们服务，不能局限于三尺柜台。在外延上要不断延伸和扩大，在内涵上要进一步充实和丰富。要通过自己的规范的礼仪、言谈举止，向客户传递我行的热情、友情和亲情。要通过服务和客户建立起家的亲情；要主动为客户介绍金融知识、产品，帮助客户当家理财，成为客户的贴心人和好帮手；还要服务上门，为客户排忧解难，送温暖，建立起深厚的长期的友谊，既雪中送炭，又锦上添花。希尔顿“微笑”走天下；美国麦凯信封公司老板建立客户档案和客户建立深厚友情，使公司在竞争中独占鳌头的经验说明，赢得客户的心，让客户最满意，就能占领市场，立于不败之地。总之，我们就是要通过平等待人

27、，尽心尽责，高度负责，甘作奉献的实际行动，使客户人格得到尊重、利益得到保护、要求得到满足、困难得到解决，让客户最满意在我行！三、认真学习落实规范，养成良好习惯使自己的行为符合规范，努力实现服务的规范化、标准化。近年来来，我们全面推行新服务模式，坚持以学习、落实规范和员工行为守则为抓手，以教育、引导为基本方法，以检查督促为辅助手段，取得了很好的效果。从中得到的一个十分有益的启示就是：只有全面落实规范、守则，用规范、守则来规范员工的行为，才能养成良好习惯，克服不良习惯，使自己的行为真正规范，实现服务的规范化和标准化。俗话说：习惯成自然，冰冻三尺非一日之寒。要改掉不良习惯很不容易，要用重典、下猛药，

28、而养成良好习惯，更需狠下功夫，加倍努力。解放军训练新兵，为我们作出了榜样，提供了经验。新兵入伍，学政治、学军事、学条令、条例，从走路、站立、睡觉、吃饭、礼节礼貌学起，迅速完成从普通老百姓到军人的转变。而我们要做一个合格的我行员工，在服务中处处体现我行的特色，我们新老行员都必须学习、践行规范、守则、须知，做到“烂熟于心，自觉去做”，不但知道应该怎样做，还要知道为什么这样做，更要知道怎样才能做到做好，并真正做到做好。服务规范中的9大项44小项的各类要求，我们必须逐条逐条地学，按标准去做。只要我们狠下功夫，规范的要求一定能全面落实，我们是完全能做到做好的，因为，功夫不负有心人。根据近几年的实践，我们

29、认为，我行员工在服务中必须养成以下良好习惯：一是诚实守信的习惯。“明礼诚信”，是公民道德的重要内容，打造诚信社会，更是我们的追求。古人讲“人无信不立”、“祸莫大于无信”。我们银行是信用机构，农村信用社直接把“信用”二字写进了机构名称之中，我们放贷的部门过去就叫信贷科（股）。这就要求我们每个员工都诚实、都讲信用。否则，不仅客户，就连同业、同事都不敢和你打交道。我们童年时，父母就教育我们要做好孩子，不撒谎；到学校读书，老师更是用“狼来了”的故事，教育我们要诚实，撒谎、骗人就会落得被狼吃了的悲惨下场。“说老实话、办老实事、做老实人”是老师、长辈、领导所经常告诫和要求我们的。在大力发展市场经济的今天，

30、更须诚实，耍滑头、搞欺诈，只能以害人开始，以害己告终，这样的例子太多，教训太深。我们要坚信，老实人最终不会吃亏，好人才会一生平安。二是尊重人的习惯。人是需要尊重的，尊重别人，也是在尊重自己，人们应该互相尊重。孔子说：三人行，必有我师。是要我们虚心学习，其中，一个重要的内容，是要尊重别人，多看别人长处，否则，怎么能拜人为师，尊人为师呢？我们中华民族有一个习惯，总是把老师、父母与天地排在一起，还写成条幅，作为中堂供奉，就是要我们尊重长辈、老师。我们讲客户是衣食父母，尊重客户更是天经地义的，尊重客户就要态度诚恳热情、举止庄重端正、言谈亲切得体，特别要注意从客户身上汲取丰富营养，决不可鄙视、挑剔、指责

31、客户，不可以貌取人，用势利眼看人。即使对以前因误解发生纠纷的客户也要尊重，做到豁达大度，不计前嫌。对有恩于我们的，更应滴水之恩涌泉相报。周总理在这方面为我们作出了很好的榜样。国民党要员张冲是陷害总理的伍豪事件炮制者之一，但后来张冲为共产党人坚持抗日救国的精神所感化，为周恩来的人格所折服，积极主张国共合作抗日，为国共第二次合作，全国团结抗日作出积极贡献，1941年张冲逝世时，周总理还在新华日报发表文章，悼念他，体现了共产党人的博大胸怀。红军后方兵站站长杨以三，长征途中，抬着身患重病的周总理过草地。解放后，杨以三去世，作为一国总理的周恩来，亲自为杨以三抬棺扶灵，令人感慨万千。二十六届世乒赛邱钟惠战

32、胜匈牙利高基安夺得冠军，周总理教导邱钟惠：你和高基安比赛，小分是96：98，要尊重失败者，看自己的不足，这样才能不断提高和进步。三是注重仪容仪表的习惯。仪容仪表反映人的修养，精神世界，是给人的第一印象，很重要。我们强调仪表，是要注重、要规范，是追求自然、朴实的美。我们希望我们的男同志都威武刚强、英俊潇洒；女同志都婷婷玉立、素雅大方。我们反对刻意追求，男同志不修边幅，蓄胡须、留长发，象嬉皮仕；女同志染彩发，穿奇装异服，身体外露，这都是不允许的。只要按照规范来，就没有错。一些同志特别烦统一着装，认为这样显示不出个性。什么是个性？个性应该服从于、融于共性，只有统一的美，才有个性的美。解放军为什么威武？着装的统一，就是一个基本条件。还有一些人能服从于统一，但不注意清洁卫生，工作服上油渍很多，斑斑点点，倒象是卖油炸制品的职业服，从一个极端走向另一个极端。所以，我们看到，规范对仪容仪表每项都有明确标准，是很有道理的，关键在我们要养成习惯。四是言谈举止得体的习惯。言为心声，用语规范，准确表达思想，是一门学问，要认真学习、研究，才能不断提高。我们在服务中用语要规范、要通俗易懂、要亲切自然，千万不可娇柔做作。举止，更有考究，从站立、坐姿、目光、手势都有严格规