平安保险电销业务发展现状分析定稿.docx
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平安保险电销业务发展现状分析定稿
平安保险电销业务发展现状分析
摘要
随着我国经济科技进入新的局面，AI人工智能的应用与开发在保险行业，保险行业竞争日渐激烈，平安保险电销业务在新的局面中，自身资源信息，人力管理等出现了诸多问题，其发展路程面临许多挑战。
本文以中国平安人寿股份有限公司广州电销分中心的实习经历为基础，结合对广州电销分中心传统电销业务的现状，问题及产生问题的原因展开讨论，最终提供广州电销分中心电销业务问题的对策与建议，为行业发展提供决策参考。
关键词：
电销业务；广州电销分中心；业务创新；对策建议；
AnalysisontheStatusQuoofPingAnInsuranceSalesandMarketingBusinessDevelopment
ABSTRACT
WithChina'seconomicandtechnologicaldevelopmententeringanewphase,theapplicationanddevelopmentofAIartificialintelligenceintheinsuranceindustry,thecompetitionintheinsuranceindustryisincreasinglyfierce.Inthenewsituation,PingAninsuranceelectricitysalesbusinesshasmanyproblems,suchasitsownresources,information,humanresourcesmanagement,etc.,anditsdevelopmentpathisfacingmanychallenges.BasedontheinternshipexperienceofGuangzhouElectricDistributionCenterofPing'anLifeCompanyofChina,thispaperdiscussesthecurrentsituation,problemsandcausesoftheproblemsofthetraditionalelectricsalesbusinessofGuangzhouElectricDistributionCenter,andfinallyprovidescountermeasuresandsuggestionsfortheproblemsoftheelectricsalesbusinessofGuangzhouElectricDistributionCenter,whichcanprovidedecision-makingreferenceforthedevelopmentoftheindustry.
Keywords：
Salesbusiness；GuangzhouElectricSalesSub-center；BusinessInnovation；Suggestions；
1绪论
1.1选题背景
由于科技的发展，AI人工智能的开发与应用，以将不同的场景话术提交给智能的AI机器人，然后再对相关数据进行读取，并自动整理编织，使自己成为相关领域的销售精英；而目前电销中心现状销售线索混杂，单靠人工无法有效进行线索过滤，并且商机获取成本较高，难以进行充分的利用和缺少大数据的分析，单靠传统电销人员销售人工成本较高，效率不高；但相对于AI机器人的人工成本较低。
另外一方面电销人员留存率较低，难以积累优秀的电销人才精英；与传统渠道存在矛盾，在资源上的没有做到合理的有效应用；客户缺乏品牌忠诚度，行业之间竞争激烈，客户资源需求信息模糊，难以精准的向客户提供适合的产品进行销售，从而提高产品销售失败率，导致电销人员业绩不稳定。
如何应对这些挑战是平安保险电销业务发展的主要任务。
本文，便是在这一的大环境的研究背景下进行阐述的。
1.2研究目的和意义
在实习中，发现传统电销模式越来越艰难，从两方面分析，第一目前电销中心销售成功需要大量的拨打电话去寻求意向客户，就算成交了，客户普遍存在不信任的问题。
而且由于科技的日新月异的发展，AI人工智能的开发与应用，会使大量的电销人员失业，所以对传统电销的形状进行研究，从而避免给科技淘汰，从传统的电销转变为新的销售模式，提升保险销售的效率和客户接受率，增加客户的信任感，从而避免传统电销人员的淘汰，使之适合和跟上时代发展和科技发展的潮流。
第二寻找科技与传统电销人员的互相配合的方法，使两者成为电销必不可少的一部分，两者缺一不可，从中让科技带给传统电销人员便利，提高销售成功率。
从而解决现在电销面临的各种问题，提高电销人员的工资和推广保险保障的重要性，减少电销人员的工作压力和时间。
1.3研究思路和写作方法
1.3.1写作思路
本文写作思路如下图所示：
图1.1论文写作思路
1.3.2研究方法
本文主要从中国平安人寿广州电销分中心电销业务发展现状进行深入研究和分析，提出改进建议，解决目前平安人寿电销业务面临的普遍现状问题并提供建议决策。
主要选取的研究分析法如下：
（1）文献研究法。
根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。
（2）实地调查法。
通过在平安人寿广州电销分中心实习对电销业务进行一定考察，了解电销发展情况。
从而获取想要的信息。
（3）经验总结法。
在实际电销业务工作上，分析其中的问题和原因，把其中的问题总结出来，并想出相应的对策与建议。
2中国平安人寿保险股份有限公司概况
2.1中国平安人寿股份有限公司发展历程
中国平安人寿保险股份有限公司成立于2002年，是中国平安保险（集团）股份有限公司旗下的重要成员。
截至2017年12月31日，平安人寿注册资本为338亿元，在全国拥有42家分公司（含6家电话销售中心）及超过3,300个营业网点，寿险代理人达138.6万名。
公司个险、银保、电销、互联网多渠道齐头并进，实现协同发展，运营管理水平及客户体验领先市场，并依托集团“金融+科技”双驱动战略，在合规经营、防范风险的前提下，开启平台经营新时代，持续提升产品、科技两大核心竞争力，推动内含价值及规模持续、健康、稳定增长。
中国平安人寿保险股份有限公司成立以来，寿险电销业务是平安人寿的重点业务之一，其电销业务采用的是自建电销中心模式陆续在上海，西安，成都，沈阳，广州，济南等地建立新渠道（电话销售），并于2009年成立广州电销分中心，截止2018年，广州电销分中心从业人员超过4000人，全国已超过20000人以上。
2.2中国平安人寿股份有限公司组织架构（以电销分中心为例）
中国平安人寿保险股份有限公司以电销分中心为例，主要分为培训部、行政内勤部、技术支持部、营业部。
培训部主要对新入职的员工进行岗前培训，传导保险理念并对产品进行学习，话术销售培训考核；行政内勤部主要负责制作各业务部门业绩报表，员工激励发放与统计，考勤打卡的记录和议会的准备工作；技术支持部主要解决技术通讯问题，及时恢复；
营业部主要分为加保营业部和主力营业部，加保营业部以一小部分优秀销售的精英组成，公司优先分配优质客户资源进行二次销售，然后再对这一部分客户进行后续的服务与跟进；主力营业部主要进行的新客户的开发与销售，大规模的寻找意向客户，然后将其成交客户再转为优质客户资源再分配到加保营业部进行二次销售与服务。
图2-2公司组织架构示意图
3平安人寿广州电销分中心业务的现状
3.1平安人寿广州电销分中心业务概述
电销业务主要通过分中心整理不同的客户资源，然后再下发到各营业部，营业部再根据各团队前一月的业绩按比例分配优质客户资源到各团队，各团队主管再根据团队坐席前一月的业绩分配不同质量的客户资源。
团队坐席再根据主管每天下发的客户资源名单进行拨打销售，通过大量的拨打寻找名单内保险意向客户，对其进行产品介绍，传导保险的重要性和理念，进行风险灌输，再促成客户。
其主要的电话销售流程：
（1）电话拨打销售。
通过ITS系统拨打电话给客户，对其进行产品的介绍，客户本身的保险需求和保险产品保障程度是否合理进行分析。
（2）线上核保。
产品介绍完毕和结合客户本身分析后，若客户有对产品有需求的意向，则进入线上核保，询问客户是否存在有不符合核保条件的情况；若没有意向客户则进行礼貌挂机。
（3）资料登记。
在线上核保，客户符合核保条件，则对客户进行个人资料的登记。
（4）制作电子保单。
通过客户提供的个人资料，坐席通过公司提供的专门保单制作app（平安保）进行资料的录入，若系统对客户提供的个人资料审核通过（系统核保）则会生成电子保单发送到客户手机上。
（5）保单讲解。
坐席在客户看到电子保单后详细对客户进行保单讲解，对保单内容和条款进行生活化的讲解，充分解决客户的问题。
（6）划账收费。
若客户对其保单内和条款不存在异议，同意支付保险费用后，坐席引导客户进行划账收费。
（7）保单打印。
公司系统根据客户配送地址，安排就近的分支机构发送许可制单指令打印保险合同，并配发各种单证。
（8）保单配送。
配送人员在规定时间配送保单合同，提前预约客户空余时间签收。
（9）保单签收。
客户签收保单合同后，坐席再次电话联系客户进行保单服务。
3.2平安人寿广州电销分中心业务发展现状
随着时代的发展，电话销售保险成长为如今保险领域里各销售渠道的主力军。
目前平安人寿广州电销分中心业务上产品主要为储蓄型和消费型产品，意外险为主，健康险比例占比较少，随着小康社会的踏进，人们越来越富裕，越来越重视健康的问题，在电话销售上，所以面临需求不对口的现状。
从销售业绩方面相比其它分中心相对落后，且浮动较大，保费目标达成落后，退保率较高和保单继续率不高。
在人员方面流动较大，团队面临人员短缺，人员招聘困难，而且电销队伍沉淀缓慢，人员流动率较高，从业人员年龄低、阅历少、综合素质较差，人才积累不够，在培养新的销售人员上成本占比较高，培训成本比人员销售回报高，而且由于新的销售人员的快速投入，在各方面不成熟，容易造成对客户进行误导讲解保单内容，夸大保障范围，从而增大退保率。
在客户群体上主要为广东客户，在语言方面主要为粤语居多，大部分年纪较大客户不会普通话，且普遍坐席存在不会粤语，所以沟通上存在问题，成交客户群体的主要为“80后、90后”为主导的年轻族，“60后、70后”占比较少但需求较大，但是普遍不接受电话销售。
在科技时代的不断发展，AI人工智能在各领域进行投入应用，而作为金融业必不可少的成员，保险行业也对AI人工智能进行投入和研究；广州电销分中心也不例外，实施集团“金融+科技”双驱动战略，已经开发出初步的保险AI人工智能销售机器人投入销售试验，效率大大提高，可以大规模的进行意向客户的寻找，若开发成熟，大部分的电销人员将面临淘汰，但目前处于开发阶段，人工智能销售仍存在一定的缺陷，如无法捕捉和分析人的情感变化，容易造成投诉和误解客户的意思，所以仍然需要坐席与人工智能相结合销售，两者互相弥补缺点。
月份
实收保费（万）
月度目标（万）
退保率（%）
全国分中心排名
2018年9月
5256
8131
25.5
3
2018年10月
4904
7417
26
5
2018年11月
6058
8944
25
5
2018年12月
7037
8342
25
5
2019年1月
7009
8819
27
5
表3-2平安人寿广州电销分中心2018年9月-2019年1月运营数据表
图3-2平安人寿广州电销分中心运营数据图
数据来源;公司内部数据
4平安人寿广州电销分中心存在的问题及其原因
4.1客户需求信息模糊，获取成本较高
在客户资源上，平安人寿广州电销分中心客户主要面临的客户大部分来源于广东省，外省客户占比较少，也要在同行业中进行竞争，所以客户资源是有限的。
在有限的客户资源中，百分之六十为一般客户，一般客户就是只有客户的基本信息，如电话号码，姓名，性别等，从中无法分析客户是否存在保险需求，是否已经有该方面的需求，在这百分之六十的客户中，就是一般坐席分配到的名单资源，往往在这名单资源上需要花费大量的时间成本去拨打客户，在拨打中，存在客户拒接电话，客户信息错误，客户已经存在这一方面的保险保障，或者客户故意刁难，所以从中无法分析到客户的需求，而一般客户保险需求率为百分之一，也就是说一百个名单中才有一个客户有该保险产品的需求。
百分之三十为中等客户，这一部分客户，有客户的详细信息，如家庭地址，简单的保险信息，车险购买时间，出险记录，续费时间。
这一部分客户保险需求率为百分之五，基本能对其进行完一个完整的产品介绍，但对于保险需求度不强，同样需要大量的时间进行拨打和讲解。
而剩下百分之十的名单为优质名单，这一部分名单为高净值客户，也属于加保客户，信息完整，只分配到人数较少，销售技能较强的加保营业部，忠诚度较高，对平安依赖度较强，保险需求率为百分之八十，曾经接触过保险电销或者在已经在平安保险存在多份的保险保障，对于电话销售没有抵触感，但这名单需要通过普通销售人员进行转换，时间的沉淀才能进行二次销售。
分中心往往需要大量的人力成本和时间成本去获得客户需求信息，然后再进行后续销售成交，这过程往往半天到三天，或者更长的时间才能促成保单合同的签订。
从中主要的原因是大部分客户黏性度不高，客户信息不完整，存在陌生感，销售人员很难从中获取客户的需求信息，对其进行合理的销售，所以需要大量的时间和成本去获取客户的需求信息。
4.2传统渠道与电销渠道之间存在的矛盾
在时代的发展潮流下，往新的事物会与旧事物产生矛盾与冲突。
在电销渠道的发展中，既可能带来一部分新增客户，也有可能把传统渠道的客户转移到电销渠道来，这样就会损害原有保险代理人的利益。
虽然电销的上线产品特殊,但是同一险种的产品在功能上也可能与非电销产品重合,这样就形成了电销对传统渠道的挤出效应,或者传统渠道对电销的敌对竞争。
比如,老客户出于对电销人员信任的疑虑,可能在承诺投保后而付款之前,向他所熟悉的保险代理人求证电销产品和业务的真实性,但是在利益冲突的情况下,代理人也许给客户提出对本公司电销不利的言辞,从而阻碍电销的成功付款,也损害了公司的品牌形象，也减少了客户忠诚度，增大了产品的退保率和存续率。
在电话销售过程中，电销人员在与客户沟通交流中，经常会发现客户的保险需求，但是客户所需要的保险产品恰好又不是电销线上的产品而是传统渠道的产品，往往电销人员在这其中有严格的规定，不能贬低公司任何渠道的产品，只能理性分析，所以从中不好与其作对比，避免造成对公司不利的影响，但又无法把客户的需求信息有效地传递给本公司的传统渠道。
主要原因是电销渠道与传统渠道之间存在互相竞争，互相抢夺客户资源的情况，没有实现信息资源共享，利益没有达成共识，产品的不同或者大致相同，会使客户形成对比，从而造成两者间的互相竞争，容易造成销售人员夸大保险保障范围，损害客户的利益，也容易造成潜在客户的流失和对平安保险公司资源的浪费。
4.3电销客户资源缺乏品牌忠诚度
在客户资源上，电销资源一大部分主要来源于传统渠道客户，例如车险，财产险等等，这一部分客户往往在购买保险保障时，是当面的接触保险销售人员，从而不接受电销新的销售方式，往往需要看到文字合同再签字划账交费。
而电销渠道的销售模式，主要是通话电话拔打销售形式对客户进行销售，先对客户讲解产品，再从中获取客户的需求信息，若客户有购买的需求，跟传统渠道的方式是不一样的，传统渠道方式往往是面对面的提供资料给当场工作人员进行登记，然后通过纸质的保险合同签订后再支付保费，后续有当场的工作人员继续跟进服务。
而电销渠道是电话登记客户的信息资料，普遍客户会有提防心，从而造成销售失败，合同上是从电子版合同确认无误后进行线上支付后，再由配送机关进行配送纸质版文本合同，后续服务电销坐席不参与其中，由于存在20天犹豫期，后续保单配送或者跟进人员不熟悉客户的特点和爱好，服务满意度差，或者对电子版合同上的条款没有充足的时间去理解，收到纸质版合同会进行详细的了解，没有电销人员现场的讲解，从而容易造成对合同上的误解，发生客户在犹豫期内反悔退保的问题。
在产品上，主要销售的险种主要为意外险，而在实际上的销售中，接触的客户需求上非常广，根据不同的年龄，不同的保障程度，会有不同的需求，如年龄较大的客户会选择健康险、分红险等等，年龄较小的客户会选择教育险、年金险等等，客户需求上参差不齐，从而导致有需求客户无法满足其需求，而流失客户，减少了客户的忠诚度。
主要的原因是电销人员没有提前获取客户的信任，后续服务跟进不足，在产品销售上单一，没有特别针对性对客户销售，容易导致客户去同行进行进行咨询，从而流失客户，缺乏客户品牌上的忠诚度。
4.4电销人员留存率较低，业绩压力大
广州电销分中心在人员留存率上较低，如表4-4平安人寿广州电销分中心人力数据图所示。
由于留存率较低，在人员招聘上相对会降低门槛以及分中心吸纳人才的质量，从而使得一批不适合的人员进入。
在销售过程中，容易失去信心，由于存在工作量的硬性规定和资源不足或者质量不好的情况，电销坐席必须通过大量的拨打名单进行达到。
并且客户素质和品牌忠诚度不一，一部分客户会明确拒绝，从而打击电销坐席的信心，由于新人坐席占比较多，在心态上，话术技能上没有老坐席平稳和熟练，而工作量的硬性规定，使得老坐席没有空余时间对其进行辅导，从而造成一大部分的新坐席感觉迷茫，影响了下一通拔打电话的情绪，从而影响一整天的工作量，随着时间的推移，会使坐席产生负面的认知，放大自卑，从而失去电话销售的信心。
在销售行业上，业绩是必不可少的，但是对于新人坐席与老坐席业绩目标是相同的，同时也有业绩考核目标，所以使得新人坐席感受到业绩的压力。
并且需要达成工作量才能按时下班，工作量是与基本工资相挂钩的，而大部分的电销坐席为90后员工，他们成长于社交网络和移动技术蓬勃发展的时期，家庭背景、社会背景以及教育背景造就了他们自我存在感强，富有个性的特性，从而导致留存率较低。
主要由于电销人员内在因素和外在因素各方面的影响，所以促使人员流动上较大。
表4-4平安人寿广州电销分中心人力数据图
月份
月初人力（人）
月底人力（人）
流动人力（人）
2018年9月
3471
3340
131
2018年10月
3376
3238
138
2018年11月
3301
3187
114
2018年12月
3204
3081
123
数据来源;公司内部数据
5平安人寿广州电销分中心业务的对策
5.1优化电销流程，丰富客户画像
5.1.1推广电销新流程的转变和优化
在公司发展上，创新尤为重要，而电销行业也不例外。
由于大部分客户资源来源于传统渠道，会习惯于传统面对面销售方式，也会对电销渠道存在不信任。
在电销流程上可以做一个改变和优化，
（1）从一开始的直接拨打销售产品转为提供服务给客户，介绍平安各项app的好处，例如平安金管家，平安好医生为客户提供免费生活咨询服务渠道，从而增加客户对电销人员的抵触性。
（2）引导客户在平安金管家绑定电销坐席工号进行长期服务，增加客户的黏性度。
（3）通过添加微信，发送坐席名片工号增加自身的真实性，并进行日常互动，了解客户的情况，如客户保险保障程度，家庭情况，兴趣爱好。
（4）通过朋友圈传递保险保障理念，邀请客户参加平安健行公益活动，发送平安惠多多小游戏礼物抽奖链接增加客户好感度，建立密切关系。
（5）在建立稳定关系后，再根据客户的实际需求情况进行销售产品，从而大大减少客户的抗拒度与提供成交率。
（6）为成交客户提供后续服务，如保单跟进等，邀请公司各节日活动小礼物抽奖，与客户保持密切的联系，从而减少退保率。
从最初的直接销售转化为先服务后销售的流程，从中更好的获取客户的需求信息，丰富客户画像。
5.1.2获取客户需求，准确定位
在电话销售上，客户需求方向是成功的关键点，很多的失败电话销售经历里，大部分由于无法捕捉客户需求，从而往往造成失败。
在往常的电话销售流程里，很难获取客户的需求。
目前通过新流程的转变，由于建立了黏性度，使客户与电销人员有更好的交流空间。
所以通过在平常与客户交流中，了解客户的保障程度，保障需求，往常的销售流程中，只对客户本身提供保险规划，而家人不在其中，例如一个客户本身保险需求已充分满足，但自身想给家人添置保险保障，而保险保障在不同年龄的存在着不同的产品，所以往往会给予答复不需要。
通过互动交流后，了解到客户本身的情况，需求方向，经济情况，准确定位后，再对其进行适合客户的产品的销售，大大增加产品销售成功率，不再单一盲目对进行客户销售。
简单来说，从获取客户的信息中为其合身订做一个保险保障计划，准确为其提供完善的保险保障，把客户需求发挥到最大在业绩上，而不再盲目的进行销售，减少资源的浪费和成本上的降低，把资源进行有效的利用。
5.2传统渠道和电销渠道之间的资源整合优化
在大的保险环境下，传统渠道与电销渠道在保险销售模式上都必不可少，将两者整合起来，扬长补短，把资源效益发挥到最大化，为保险销售渠道提供一个可持续发展道路。
首先解决电销渠道与传统渠道之间沟通交流问题，在两个渠道间可以建立内部的信息交流平台，将两者的潜在客户互相进行共享，比如电销渠道有传统渠道上产品的潜在客户，则通过交流平台进行一个信息咨源分享，反之也如此，如涉及电销线上产品，就可以在电销流程中促成交易，如不涉及，则转入交流平台进行信息共享，转交给传统渠道当地的工作人员，从中充分地利用客户资源。
在未来培训中，两个渠道应互相进行学习，对彼此的产品进行了解，能让彼此接触到很多的产品，及时应对客户的不同需求，从而提高自己的专业性。
定期开办两个渠道的交流会，增加彼此的信任度。
因为平安人寿电销渠道在地域性和产品上有一定的限制，所以在一般情况下，无法满足客户的需求，如理赔服务、车险购买、贷款、理财产品等等，则也可以通过交流平台进行发布，更好的充分合理利用客户资源，日后平台的成熟也同样的可以为平安集团下的各项业务和资源提供充分利用的途径。
在上文反映到利益的冲突下，两者会因为利益可能会给客户提出对公司产品不利的言辞，从而也相对影响双方的销售，也在一定程度上损害了公司的品牌形象。
所以第二步，建立一个合理的激励奖励机制，使两者的销售人员都能获得激励收入。
如果是电销渠道产品在传统渠道上有潜在客户，若成交客户，则按一定的比例进行佣金的发放，使两者利益合理化。
在业绩上，也按照一定比例计算业绩，从而减轻两者销售业绩的压力，如果是传统渠道产品在电销渠道上有潜在客户，同样的，若成交客户，则按一定比例给予双方业绩的合理计算，从中也增加了电销人员的销售信心和提高了人员留存率。
第三建立“比翼双飞”奖项，从每个月中评选出电销渠道与传统渠道合作最多的人员进行奖励，颁布特定的奖项，并与职级晋升相挂钩。
通过这三项，从而建立和谐的销售环境，使两者渠道有更好的发展空间，合理利用公司资源。
5.3销售方向转型，增加产品创新能力
5.3.1实行先经营客户，后销售的理念
销售的理念会根据时代的变化而变化，在原有销售流程中存在着各种问题，从而导致客户资源缺乏品牌忠诚度。
所以新的电销流程中，实行先服务后销售的理念。
在经营服务中，主要有几个方法提供参考。
第一请教法，由于添加了客户的微信，可以根据其朋友圈的生活习惯，兴趣爱好与其进行交流请教，如A客户平常喜欢在朋友圈发布做菜的图片，可以以此为由向客户请教，请教某一道菜的方法，从而打开话题，了解到
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