银行厅堂温暖服务礼仪.docx

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银行厅堂温暖服务礼仪

《银行厅堂温暖服务礼仪》

主讲：

祝文婷

课程背景

一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。

本课程侧重银行大堂经理接待工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间：

1天

课程目标

1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

第一章：

赢得客户信任的法宝

1.礼仪概述：

什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观

2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：

着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、银行大堂经理着装规范示范讲解

2、着装的基本原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、总结：

自我形象检查与重新塑造

第三章：

仪容礼仪——职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、女士化妆技巧

5、职场仪容的禁忌

第四章：

仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要规范

（1）自然站姿：

“V”型站姿

（2）站姿要点：

挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要规范

（1）要领：

从容、轻盈、稳重

（2）基本要求：

方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

（3）禁止不当行姿

（4）行姿运用的特例：

陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

5、蹲姿要规范

（1）男士蹲姿：

高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：

高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事项

6、坐姿要规范

要领：

端庄、稳重、大方

7、手势

（1）手势的正确使用

（2）同一手势针对不同人群的不同含义

（3）手势禁忌

第五章：

网点接待礼仪规范详解

一、银行大堂经理接待礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等

3、接待技巧

1）迎接客户（准备、关注、相迎）

2）接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练）

3）送别客户（道别）

二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）

1、什么是服务意识

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

3、如何做到服务意识的养成

第六章：

树立阳光服务心态——快乐工作的秘密

1、什么是心态

2、积极心态与消极心态

3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物

4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事

祝文婷老师简介

⏹资深、高端礼仪培训讲师

⏹国际注册礼仪专家委员会委员

⏹广州礼仪协会高级礼仪培训师

⏹金钥匙国际联盟高级礼仪培训师

⏹资深心理服务类高级沙盘治疗师

⏹人力资源社会保障部注册资格认证高级礼仪讲师

⏹ISE国际服务效能管理师认证中心金牌效能督导师

⏹中国战略型人才库（清华大学共建）高级礼仪讲师

⏹IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心高级金牌礼仪讲师

实战背景（企业实战工作经验11年+培训讲台经验8年）

⏹曾任：

韩亚航空公司乘务员2005-2006年

⏹曾任：

中国国际航空公司乘务长2006-2011年

⏹曾任：

白云国际会议中心礼仪培训师2012-2014年

⏹曾任：

世界500强知名房地产公司-绿地集团培训经理2015-2016年

资历优势

祝文婷，女，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师。

2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。

2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。

2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。

从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。

曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。

与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。

凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为市场最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

授课风格：

●祝老师拥有知性优雅的外表及气质；

●语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；

●着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；

●现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；

●多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；

●用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。

讲师观点

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。

在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。

在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。

唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。

中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。

现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。

一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。

礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。

礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。

礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

主讲课程《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等；此外，可帮助企业定制员工行为规范标准，形成固化，有利于培训项目稳定持续发展。

 服务过的部分客户有：

金融，物业，酒店，空乘，地税，国税，游船等

地产行业：

绿地集团、绿地物业广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行业：

岭南集团、白云国际会议中心

航空航天：

韩亚航空公司（韩国）、中国国际航空公司（中国）

金融行业：

工商银行、建设银行、中国银行、中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社

其他企业：

深圳巴士、金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技

政府单位：

友谊外服、台山国税

院校：

华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学

 部分学员评价：

1、“案例生动，观察入微，非常实用”2、“祝老师讲课不错，人也很好。

很喜欢她”3、“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养……”4、“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”……  

祝文婷老师现场授课视频：

祝文婷老师编排形体礼仪操

祝文婷老师化妆课程培训

标准动作讲解：

动作练习：

投诉处理：

形体讲解

现场照片