萨米特西餐厅管理制度.docx

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萨米特西餐厅管理制度

萨米特西餐厅

管

理

制

度

2014年7月24日

（本制度最终解释权归股东所有）

目录

第一章西餐厅人员编制

第二章西餐厅各岗位职责说明

第三章西餐厅工作程序和工作流程

第四章西餐厅员工管理制度

第五章西餐厅卫生管理制度

第六章西餐厅财务、物资管理制度

第七章西餐厅员工奖罚制度

第一章西餐厅人员编制图

共计人

第二章西餐厅岗位职责说明

一、岗位：

店长,由老板担任

主要职责：

1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态；

2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议；

3.编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间；

4.制定培训计划，安排培训内容，培训与指导；

5.根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖励与处罚；

6.正常供应各类餐饮，制定销售计划,负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况.

7.制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充；

8.定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单；

9.制定西餐厅的服务流程和菜品饮品价格；

10.各类单据的验收与审核；

11.控制成本，防止浪费，减少损耗；

12.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；

13.负责收集竞争对手或同行业各种情况；

14.店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理；

15.处理客人投诉情况，调节员工纠纷；

二、岗位：

领班

直接上司：

店经理

主要职责：

1.保证西餐厅处于良好的工作状态

2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有人、有服务；

3.按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作；

4.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

5.了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点的推销。

6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；

10.召开班前例会，分配任务，总结经验

11.检查每日工作情况，如食材存量，厨房库存，员工以外事故等；

12.分派下属员工工作，及时做好上传下达工作；

三、岗位：

厨师长

直接上司：

店长

主要职责：

1.制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格

2.根据西餐厅的经营情况，制定西厨房的采购计划

3.制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范

4.合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检查菜品的质量

5.审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单

6.监督、检查各操作点厨师的投料数量，避免造成浪费

7.督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作，降低因设施、设备故障造成的损失

8.督导食材的质量，保证食品的安全

9.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督

10.组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作

四、岗位：

服务员

直接上司：

领班

主要职责：

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退；

2.按照西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的工作，向宾客提供优质的服务；

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免饮品菜汁洒落，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.客人就餐后及时清理台面，确保台面卫生整洁。

11.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。

菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

12.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

13.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

14.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

15.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

16.做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费；

17.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

18.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人；

19.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

五、岗位：

收银员

直接上司：

领班

主要职责：

1.按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作；

2.收款时认真审核开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即交店经理确认误单后签字作废；

3.认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还向客人解释并调换；

4.严禁在收银台存放与工作无关的私人物品；

5.收银员不得在上班时间中途离开岗位；

6.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失；

7.收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。

每日终了，将钱放入保险箱中，每日按规定时间将前一天的营业款项交清于店经理；

8.收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短（长）款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报店经理查明后处理；

9.收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则带来的经挤损失由收银员赔偿。

第三章员工工作程序和标准

操作要点：

●迎宾

在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

●迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；

●待客时：

当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎。

待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？

等等）

1.领位

操作要点：

●客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；

●根据客人的人数或其要求安排相应的位置；

●伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；

●如有订座，问清区域后直接领座；

●不能领散客于订座位子。

2.点单

操作要点：

服务用语（您好，请点单）

●将菜单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。

●熟悉菜单上所有产品内容，针对客人喜好推荐饮品和简餐，见客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

●点单时要问清客人是否有特殊要求；

●生意较好时，尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。

●特殊要求：

a）所有饮品有冷热之分，应在品名前注明，如客人还有其他特殊要求应注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；

●厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”；

●比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。

如：

（9寸）水果比萨；

●牛扒要分“几分熟”，一般七分熟比较合适，开单时须在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；

●如果客人要换桌，应在桌号处注明已换桌，并通知吧台与收银台；

3.饮品、餐品上桌

操作要点：

●饮品、餐品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

●清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的····”），如不清楚是谁点的哪种饮品，可先询问“请问谁点的···”

●及时撤去用完的杯具餐具；使用服务用语：

（您好，请问用完的杯具餐具（可以）收了吗？

）

●客人呼唤时：

当客人呼唤若不能马上过去服务,应回应：

“请稍等!

”如果遇到不小心打翻饮品（菜品）的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌。

立即拿毛巾纸巾将其擦拭干净，再用拖把把地面拖干净。

4、送客

提醒客人带好自己的随带携带物品，并即时拉门送客（服务用语：

“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”）

5、收台

收台时，左手托盘，右手将杯具餐具依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装完，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

第4章员工管理制度

一、作息安排

1.营业时间：

早班；晚班（早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作）

2.调休安排:

1天/周（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休）（若有请假须找到换班人员进行工作交接）

二、员工行为规范

1.员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，违反者按规定扣发工资。

2.员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话。

3.工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，

4.所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入操作间。

5.不准将本店的物品随意借用和送人。

6.所有员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。

7.禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。

若有查实，直接予以辞退。

三、考勤管理

1.所有员工均应按规定上下班时间签到。

2.迟到/早退：

每月迟到一次扣除当月工资50元，每月迟到二次扣除当月工资150元；每月迟到三次扣除当月工资300元；每月迟到五次扣除当月工资50%元，并以辞退处理；（迟到超半个小时按旷工半天计）

四、请假规定

1.应提前填写《请假条》交由领班审核及批准；

2.员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向领班批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。

第5章卫生管理制度

一、个人卫生要求

部位

要求

备注

头

勤洗头发、不得有头皮屑，男服务生不得留长发

女服务员要求戴统一的头饰

脸

保持脸部清洁，化淡妆

注意及时补妆，不得在客人面前化妆，不化浓妆

眼、耳

注意保持眼、耳清洁，不能带夸张耳饰

口

上班前须漱口，口里不得有异味

手

保持手的干净，不得留指甲，手上不得带夸张饰物

服装

保持服装干净，特别是衣领与袖口位置，要着装整齐，保持鞋面干净，工号牌佩戴于左胸上方

二、工作卫生

1.每天清扫一遍并保持柜台、工作台、餐桌、椅子、沙发和地板无灰尘、无污渍，无损坏；

2.镜面、窗户玻璃要清洁、无污渍、无裂痕，围墙周边无粉尘，无油渍；墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘；每天对1.8米以下的玻璃及门窗擦洗一次每月进行3次彻底的清洗；

3.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕；排风扇要清洁，通风要正常；

4.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；

5.每周对厨房设备进行一次彻底清洁；餐具及杯具及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面；脏餐具与杯具不可有过夜现象，每周检查餐具与杯具一次，挑出残缺的餐具与杯剧，不符合卫生要求的重新浸洗；

6.菜单清洁无破损，无污渍并整洁；托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

7.餐厅内通道无障碍物；垃圾桶内无异味，垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外；餐厅内温度适中、正常；

8.家私要做到无污渍、无破损并每周消毒；每月清洁天花板、门面和空调风口一次；卫生死角要做到每周定点打扫；

9.过小防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病；

10.背景音乐不可过大；

11.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位；

12.当班时避免触摸头发和面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟；

13.手指不可接触到食物，亦不可触碰杯口、刀尖、筷子前端及汤勺前端；

14.服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌；

15.凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

16.从碟上掉落下来的食物不可给客人食用，不可使用掉落下来的餐具；

17.对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用；

18.严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯；

19.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐；

第六章财务、物资管理制度

一、库管工作的基本要求

必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，必须对库存物资的安全、完整负责。

二、库房的工作环境要求

1.库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。

各类物品不得杂乱混放。

2.保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好"六防"工作。

3.闲杂人员不得随意进出库房。

三、库管员日常工作规范

库管员应与采购员、各厨师长密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。

第七章员工奖罚考核

1、员工必须按时上下班，不迟到、不早退。

违犯者罚款50元。

2、员工上班仪容仪表必须按要求严格着装、不化装、不剪指甲，不得佩戴首饰（结婚戒指除外），违者罚款10元。

3、严禁上班前吃带刺激性食品。

违者罚款10元。

4、强求或暗示客人送礼物或消费者，罚款20元。

5、禁止在客人面前挖耳、抠鼻、剔牙、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、抓头屑、修指甲、照镜子、化妆，禁止在客人面前看手表。

违者罚款10元。

6、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、溜岗，违者罚款20元。

7、上岗服务不允许大声呼叫、唱歌、吹口哨，不打堆聊天，不干私活，不吃零食，不抽烟，不干与工作无关的事情，对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话。

餐厅若有客人就餐，服务员不得坐在餐厅，应到指定休息的地方休息，视情节轻重罚款20----50元。

8、上班时间严禁打、传私人电话，非厨房、收银工作人员严禁私自进入。

违者罚款10元。

9、上班时间严禁会客，任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠，未经批准，不准带人和陪人进入工作区域。

违者罚款50元。

10、服务人员不得向客人索取小费。

11、不遵守员工请假制度者，罚款100元并按旷工处理。

12、对待宾客应一视同仁，诚信无欺，严禁顶撞客人，严禁议论和嘲笑客人的生理缺陷，如有残疾客人应主动上前搀扶，养成良好的职业道德习惯。

13、员工不得私拿餐厅一切物品，损坏物品照价赔偿，不得偷吃厨房任何食品，一经发现，罚款10-50元，严重者开除。

14、员工必须细心维护公司财物和设备，做到节约用水、电、气和一切低值易耗品，杜绝浪费现象和一切不负责任的恶劣行为。

如有发现罚款50元。

15、在所负责区域，物品不按指定区域摆放，罚款10元。

16、拾到客人遗留物品，不予上报，私拿私用者，罚款100元。

17、下班检查不仔细，收位工作不到位者，罚款10元。

18、当班时吸烟，吃口香糖，口气有异味食物，罚款20元。

19、未按餐厅服务标准程序为客人服务，工作水平差，业务水平不达标，出现投诉者，视情节轻重50元或全退处理。

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