商务谈判与沟通技巧培训.docx
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商务谈判与沟通技巧培训
商务谈判与沟通技巧培训
培训讲师：
谭小芳
培训时间：
2天
培训地点：
客户自定
培训目的：
1、大大提升谈判效率；
2、增强对商务谈判的理解；
3、提升商务谈判的控制技能；
4、提升销售人员的沟通技巧；
5、学习洞悉客户心理的技巧；
6、学习并掌握攻克顾客阻抗心理秘诀。
培训对象：
商务经理、销售经理、采购经理、人力资源总监、市场部以及其他对谈判感兴趣人员。
培训背景：
谈判是一个通过协商解决问题的沟通过程，只要想从其他人手上得到一些东西，或者其他人想从我们手中得到某些东西，就是谈判，所以说人人都是谈判者。
而谈判几乎每时每刻都在我们周围发生，谈判——已经成为人们为解决彼此间各种争议和问题而采取的一种有效行为，所以谈判是每个人都要具备的一项能力。
谈判对于销售人员和商务谈判人员就更加重要，因为他们的谈判能力的强弱直接决定了企业利润的高低！
而销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。
良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。
课程旨在通过系统的理论传授及实战演练，综合提升销售人员的销售能力和沟通能力。
培训大纲：
第一天
第一部分：
商务谈判的课程导入
一、商务谈判释义
1、生活中充满了谈判与契约
2、产生谈判的基本条件和目的
3、商务谈判人员获得成功的八要素
4、人性的魅力对商务谈判有哪些影响
二、商务谈判的基础与动力
1、商务谈判的基本内涵
2、商务谈判的核心
3、商务谈判的种类
4、商务谈判的动力
分享：
犹太人的谈判策略
分享：
首度揭秘家电厂、商谈判之道
案例：
谷歌边查“内鬼”边与中方谈判
案例：
哥本哈根——这一场谈判的由来
分享：
余华《兄弟》中的商务谈判秘笈
第二部分：
商务谈判面面观
一、商务谈判的方式
1、直接谈判和间接谈判
2、横向谈判和纵向谈判
二、商务谈判的层次
1、竞争型商务谈判
2、合作型商务谈判
3、双赢的商务谈判
三、商务谈判的基本原则
1、应尽量扩大总体利益
2、应善于营造公开、公平、公正的竞争局面
3、应明确目标，并善于妥协
4、注重平等互利原则
5、重利益不重立场原则
6、坚持使用客观标准原则
7、坚持把人与问题分开原则
8、坚持提出彼此有利的解决方案原则
9、注意科学性与艺术性相结合原则
10、注意并非任何情况下都要进行谈判
第三部分：
商务谈判的素养与技巧
一、商务谈判礼仪与各国谈判风格
1、商务谈判礼仪与礼节
2、美国人的商务谈判风格
3、日本人的商务谈判风格
4、欧洲人的商务谈判风格
5、各国非语言交流技巧使用频度
二、商务谈判的综合技巧
1、开局谈判技巧
（1）开出高于预期的条件
（2）永远不要接受对方的第一次报价或还价
（3）学会适时感到意外
（4）避免对抗
（5）不情愿法
（6）诱捕策略
（7）钳子策略
2、展开谈判技巧
（1）上级领导技巧
（2）服务价值递减
（3）不要简单折中
（4）应对僵局技巧
（5）应对困境技巧
（6）应对死胡同的技巧
（7）摘樱桃技巧
（8）索取回报技巧
3、商务谈判的让步技巧
（1）底线在何处
（2）让步的基本原则
（3）出其不意的让步
4、商务谈判的沟通技巧
（1）提示语言模式
（2）发问的技巧
（3）回应技巧
（4）先跟后带
（5）换框技巧
5、电话谈判技巧
6、团队谈判技巧
7、终局谈判策略
（1）蚕食策略
（2）减少让步幅度
（3）反悔策略
三、商务谈判“十大”兵法
1、蚕食战之步步为营
2、防御战之釜底抽薪
3、游击战之红鲱鱼策略
4、外围战之谈判升格
5、决胜战之请君入瓮
6、影子战之欲擒故纵
7、攻坚战之打虚头
8、用“认知对比法”降低对方戒备
9、用“沉锚理论”缩小谈判范围
10、用“相机合同”解决相互争端
第四部分：
商务谈判的流程和双赢谈判
一、克服商务谈判中四大心理障碍
1、障碍一：
惧高心理
2、障碍二：
惧钱心理
3、障碍三：
惧败心理
4、障碍四：
惧比心理
二、商务谈判的准备工作
1、商务谈判人员的准备
（1）人数多少
（2）构成比例
（3）配置的合理性
2、商务谈判信息的准备
（1）市场信息
（2）竞争对手信息
（3）科技信息
（4）政策法规信息
（5）金融信息
（6）货单样品信息
3、商务谈判的目标与对象
（1）主题
（2）目标
（3）优化
（4）对象确定
4、商务谈判的时空选择
（1）时间
（2）地点
（3）场外交易
（4）谈判环境
5、商务谈判方案的制定
（1）谈判方案的基本要求
（2）谈判方案的主要内容
6、商务谈判的模拟
（1）必要性
（2）拟定假设
（3）想象谈判全过程
（4）集体模拟
7、商务谈判底线的确定
（1）价格水平
（2）支付方式
（3）交货及罚金
（4）保证期的长短
三、商务谈判的全套流程
1、商务谈判程序
（1）内部授权
（2）外部谈判
（3）获得内部支持
2、外部谈判流程
（1）准备阶段
（2）开始阶段
（3）展开阶段
（4）缔结或终止阶段
3、商务谈判的障碍及解决方案
（1）障碍1——自身的习惯性反应
（2）障碍2——对方的心态
（3）障碍3——对方坚守立场
（4）障碍4——对方的不满情绪
（5）障碍5——对方的实力
（6）各种障碍的解决方案
（7）观察对方的肢体语言
4、商务谈判的高效成交
（1）影响谈判六大影响力
（2）富兰克林成交法
（3）上级与黑白脸
（4）礼尚往来法
（5）先跟后带
（6）烫手山芋法
5、实现双赢的商务谈判
（1）双赢谈判的误区
a价格越高/低越好
b过度计较对方利益
c眼前利益的蒙蔽
（2）推拉之间完成谈判
（3）收关的方式
（4）谈判协议的达成
6、商务谈判协议的执行
7、商务谈判合同的管理
（1）合同签署是谈判阶段性成果
（2）促其执行是后谈判阶段任务
（3）违约处理是无奈的法律保障
分享：
谈判签约的六大要诀
分享：
谈判的最终目的是一张合同吗？
第二天
第一部分：
认知销售沟通和沟通技巧
一、沟通的重要性
二、为现代销售正名
三、销售沟通的作用
四、销售沟通的特征
五、销售沟通技巧是成功者的必备能力
案例：
徒弟比师傅赚得多
案例：
能洗地瓜的洗衣机
分享：
鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：
管理者必看的沟通电影：
千里走单骑
第二部分：
销售人员为什么要沟通？
一、你就是枢纽！
二、销售者的角色
三、沟通多有效，成功有多大！
案例：
1990年肯尼迪机场空难事故
案例：
杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题
第三部分：
为什么不能有效沟通？
一、价值与立场误区：
“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：
“不行！
我的老公不应该是这样的！
”
三、沟通信息不对称：
“及时？
充分？
不失真？
”
四、沟通技能缺乏：
“你这是什么服务态度呀！
”
案例：
触龙说服赵太后
案例：
《潜伏》中的沟通逻辑
第四部分：
如何才能有效沟通？
一、诚信宽容沟通心态：
找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能：
“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应：
PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合：
语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通：
看看你属于哪种类型？
案例：
割草男孩的故事
分享：
四个故事，四堵墙！
分享：
如何让沟通更“顺溜”？
第五部分：
销售沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：
星巴克体验与个人化沟通
案例：
腾中失悍马应吸取公关沟通教训
第六部分：
高效销售沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：
介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：
惠普Halo让沟通零距离
分享：
看《海底总动员》，学高效沟通
第七部分：
高效销售沟通的七要素
一、第1要素：
导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
二、第2要素：
赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：
轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
四、第4要素：
激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
五、第5要素：
化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
六、第6要素：
迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
七、第7要素：
处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧
第八部分：
销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：
拒绝大订单成就了索尼
案例2：
海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：
可口可乐挑选代理人的启示
第九部分：
销售沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告
第十部分：
客户抱怨和投诉中的沟通技巧
一、客户抱怨和投诉原因的分析
二、客户抱怨和投诉的一般流程
三、客户抱怨和投诉一般沟通方法
四、如何应对难缠的客户？
1、吵嚷型客户及其应对
2、强势型客户及其应对
3、犹豫型客户及其应对
4、挑剔型客户及其应对
案例：
沟通不畅，血本无归
案例：
女装厂商销售人员沟通术
案例：
简析海城豆奶事件的沟通策略
五、销售心理学与沟通技巧培训总结
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