第一章社工实务.docx
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第一章社工实务
第一章 社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括
1.接案：
和服务对象交流、建立专业关系
2.预估：
明确问题
3.计划：
打算怎么解决问题
4.介入：
方案的实施
5.评估：
方案效果
6.结案：
结束辅助
第一节 接案
大纲要求：
1、接案的步骤和核心技巧
2、接案应注意的事项
本节重点：
1、服务对象的来源和类型；
2、面谈的主要任务；
3、面谈的技巧；
4、资料收集的内容和途径；
5、接案注意事项；
本节难点：
1、现有服务对象和潜在服务对象的区分；
2、面谈的主要任务有哪几个方面；
3、面谈的三大技巧；（介绍、沟通、倾听）
4、接案时的四个注意事项；
一、接案的步骤及核心技巧
接案的主要工作和步骤：
1、了解服务对象的求助原因和求助过程；
2、初步评估服务对象的问题；
3、决定是否接案；
4、订立初步协议；
（一）接案前的准备（考点）
1、什么是接案？
社会工作者把潜在的服务对象，通过接触了解所需，变成现有服务对象并接受社工服务的过程。
目标：
建立专业关系
【2010年真题】
“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并（）社会工作服务的过程。
a．协商 b．熟悉 c．参与 d．接受
【答案】d
【解析】“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。
它是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成：
共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。
2、了解服务对象的来源和类型
（1）服务对象的来源（考点）
（2）服务对象的类型：
一是自愿型服务对象。
（主动或他人介绍接触）
二是非自愿型服务对象。
（权力部门或个人需协助的对象）
（3）现有服务对象和潜在服务对象（考点）
现有服务对象：
主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
潜在服务对象：
尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
（4）了解服务对象的救助过程
【2012年真题】小张夫妻俩发现儿子小明上初中以后逐渐对学习失去兴趣，性格变得很叛逆。
夫妻俩教育孩子时，感到束手无策，希望社会工作者能够帮助他们的孩子。
在这个案例中，小明是（ ）的服务对象。
a．潜在 b．现有 c．外展 d．自愿
答案：
a
【解析】服务对象可分为现有服务对象与潜在服务对象。
那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。
题中，小明是潜在的服务对象。
【例题】夏军在升入高中后感觉压力特别大，无法适应高中生活。
而他的父母也觉察到他与同龄孩子不同，对如何教育他感到很迷茫，不知如何处理他在性格、学习和成长方面的困惑。
于是，夏军在老师的介绍下接受了学校社会工作者的协助。
对于学校社会工作者来说，夏军的父母属于（ ）。
a．自愿型服务对象 b．现有服务对象
c．潜在服务对象 d．非自愿型服务对象
答案：
c
【解析】那些主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象，被称为现有服务对象；那些尚未使用或接受社会工作者协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。
本题中夏军在老师的介绍下接受社会工作者的协助，他是社会工作者的实际服务对象。
夏军的父母因为对教育孩子感到非常困惑，不知如何处理孩子在性格、学习和成长方面的困惑，同样也需要协助，因此，父母就是潜在服务对象
3、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
（1）服务对象的资料准备
是否接受过服务；身体健康情况；
走访社区，了解社会网络；是否有特殊事宜
（2）拟定面谈提纲
自我介绍；会谈目的、内容；机构功能、政策（保密）介绍；征询意见和期望；紧急事件等；
（二）面谈
1、面谈的目的和面谈场所的安排
目的：
了解服务对象最关心的是什么，以便达到助人的目标。
场所：
舒适、安静、私密性和安全性
2、面谈的主要任务（考点）
（1）界定服务对象的任务。
（通过会谈）
需要注意的是：
服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。
即服务对象所关心的问题、他们的困惑是界定问题的入手点。
【2012年真题】小张夫妻俩为到谁家过年发生争吵，情急之下还动手打了起来，为此两人要离婚。
社会工作者在了解小张夫妻俩争吵的基本情况后，问他们：
“根据刚才你们讲的情况，你们觉得问题出在哪里？
”社会工作者这样是为了（ ）。
a．了解需求 b．了解问题
c．界定需求 d．界定问题
【答案】d
【解析】社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。
因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。
从询问服务对象自己对问题的看法开始来界定问题，其道理在于，服务对象对自己问题的看法可以让社会工作者了解服务对象希望改变的是什么。
题中，社会工作者这样做是为了界定问题。
（2）澄清角色期望和义务
面谈的一个重要任务是：
澄清社会工作者与服务对象对各自的期望
①服务对象对自己、对社工的期望；社工对自己、对服务对象的期望；
②对比并找出双方的差异和距离；
③协商并达成一致的看法；
（3）激励并促进服务对象进入角色。
社会工作者要帮助引导服务对象逐渐接受自己作为服务对象的角色，以便双方能够相互配合工作。
希望得到帮助么？
希望把问题解决么？
（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变。
（5）达成初步协议。
口头或书面
目的：
双方有一个目标或约束，便于以后的工作更有成效。
（6）决定工作进程
①终结服务。
②转介其他服务。
③进入下一个助人阶段。
【2011年真题】8岁的小玲在一次火灾中受厂伤，之后常因做噩梦而哭醒，对母亲格外依恋，小玲的母亲来社会工作站求助，但社会工作站中没有擅长儿童创伤辅导的工作者，对该社会工作站来说，最恰当的做法是（）。
a．鼓励小玲参加成长小组 b．安排志愿者陪伴小玲
c．让小玲参加社区活动 d．将小玲转介到其他服务机构
【答案】d
【解析】在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。
决定有以下几种可能：
①终结服务；②转介其他服务，让服务对象接受其他专业系统的服务；③进入下一个助人阶段。
题中，社会工作机构中缺乏擅长儿童创伤辅导的工作人员，所以机构应将小玲转介到其他服务机构中。
3、面谈的技巧（考点）
（1）主动介绍自己
（2）沟通
事实性沟通
治疗性沟通
（3）倾听——面谈的基本技巧
通过身体传达专注
理解对方表达的内容和情感
与服务对象互动，给予回应
治疗性沟通
以引导和促进对方态度和行为有所改变为目的的沟通，而非闲聊。
功能：
1、提供支持
2、减轻焦虑
3、正确归因
4、有效行动
（三）收集服务对象的资料
1、收集资料的内容和范围
个人资料：
籍贯、年龄、教育程度
身体情况：
有无病史、有无残疾、生理状况等；
服务对象的特点和能力：
心理状况（智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式）
服务对象所处的社会环境：
人际关系、成长背景、家庭经济、家庭关系等；
2、收集资料的方法和途径（考点）
（1）询问
（2）咨询
（3）观察
（4）利用已有资料
（5）问卷调查
（1）询问
直接询问和间接询问
（2）咨询——向专业人士咨询
（3）观察——家访或深入社区
（4）已有资料——档案资料、工作报告、政策
（5）问卷调查——获取服务对象的客观资料和主观看法
（四）做接案会谈记录
内容：
面谈目的
面谈过程
对面谈的总体评估
对以后面谈的建议
二、接案应注意的事项（考点）
（一）决定是否需要紧急介入
遇到紧急情况（如家暴、自杀、性暴力、虐待），需要社会工作者直接进入干预程序。
（二）权衡是否有能力处理问题
社工的能力、机构的服务范围等
（三）决定问题的优先次序
尊重服务对象意向，使其愿意努力做出改变；
先易后难，为服务对象建立信心
（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围
一个非盈利机构是不能为服务对象提供最低生活保障服务的。
第二节 预 估
大纲要求：
1、预估的目的和任务
2、预估的基本步骤
本节重难点：
1、预估的主要任务
（客观因素、主观因素、问题的成因、积极因素、提供服务的方式和内容）
2、预估的基本步骤
（1）探究服务对象的情况、问题和需要；
（2）分析服务对象的资料并作出预估摘要
一、预估的目的和任务——承上启下
（一）什么是预估
预估是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，其目的在于为制定科学的介入计划打好基础。
（二）预估的目的
达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。
其最终目的：
要对正确的计划作出贡献
（三）预估的任务
1、识别服务对象问题的客观因素
2、识别服务对象问题的主观因素
3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
4、识别服务对象及环境的积极因素
5、决定提供服务的方式和内容
二、预估的基本步骤与过程（考点）
（一）探究服务对象的情况、问题与需要
1、描述服务对象的问题和需要
2、描述问题是如何发生的
3、描述服务对象的处境及社会系统
4、探究服务对象不能解决问题的原因
包括：
对问题的看法；对问题的处理方法的看法；与资源的联系；政府决策
5、描述服务对象的发展阶段
（个人、家庭、小组、社区等）
6、描述并鉴定服务对象的资源状况
（内部动机和外部资源）
【2012年真题-多选】
社会工作者在帮助一对要离婚的夫妇时，在其工作记录中描述了如下情况：
“夫妇俩有一5岁的儿子，患有自闭症，孩子到了上幼儿园的年龄但找不到愿意接收他的幼儿园，为照顾孩子，妻子放弃了工作。
几年来，妻子为照顾孩子心力交瘁，抱怨丈夫不关心自己，夫妻俩为此不断争吵，导致要离婚。
”上述记录包含了（acd ）。
a ．服务对象的情况、问题与需要
b ．孩子的病症和持续时间
c ．问题发生过程
d．服务对象的处境
e ．自闭症儿童群体存在的问题
【解析】预估的基本步骤与过程之一是探究服务对象的情况、问题与需要。
包括：
①描述服务对象的问题与需要；②描述问题是如何发生的；③描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况；④探究服务对象不能解决问题的原因；⑤描述服务对象的发展阶段；⑥描述并鉴定服务对象的资源状况。
题中，上述记录包含了服务对象的情况、问题与需要，问题发生过程，服务对象的处境。
（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要（考点）
1、对服务对象的问题与需要作出解释
2、列出解决问题的目标及先后顺序
3、决定介入的策略
4、撰写预估摘要
（1）对服务对象自身系统的预估
（2）对服务对象家庭系统的预估
（3）对服务对象所处社会系统的预估
【2010年真题】
“决定介入策略”这一步骤处于社会丁作实务通用过程的（）阶段。
a．接案 b．预估 c．计划 d．介入
【答案】b
【解析】预估的基本步骤有：
①探究服务对象的情况、问题与需要；②分析服务对象的资料并作出预估摘要。
后者包括：
①对服务对象的问题与需要作出解释；②列出解决问题的目标及先后次序；③决定介入的策略；④撰写预估摘要。
【例题】社会工作者开始撰写预估摘要最合适的时机是（ ）。
a．完成接案工作之后
b．识别服务对象的主客观因素之后
c．分析服务对象的资料并决定好介入策略之后
d．制订介入目标及选择为了达到目标而采取的行动之后
【答案】 c
解析：
在预估过程中，有了对问题的分析和介入的策略后就可以准备撰写预估摘要了，并以此作为下一步制订介入计划的可靠依据。
第三节 计 划
大纲要求：
1、服务计划的构成
2、制定服务计划的原则
3、制定服务计划的方法
本节重难点：
1、服务计划的构成（三部分）
目的及目标；关注的问题及对象；介入的方法和行动
2、制定服务计划的原则；（四原则）
参与、意愿、细化、相对应
3、制定服务计划的方法；（二步走）
设定目的和目标；构建行动计划
一、服务计划的构成
（一）目的及目标（注意差别）
目的：
总体介入工作要达到的方向。
目标：
具体的工作指标。
分为长期目标和短期目标
（二）关注的问题与对象
关注的问题：
介入工作要加以处理、加以改善的服务对象社会功能的问题。
（案主确定的问题）
关注的对象：
介入行动要改变的人和系统。
【2010年真题】
社会工作者在制定服务计划时所需关注的对象是（）。
a．要改变的人际关系 b．要改变的问题
c．要改变的人和系统 d．要改变的社会环境
【答案】c
【解析】服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。
服务计划关注的对象是指：
介入行动要改变的人和系统。
包括家庭、群体、组织和社区，它是整个介入工作的核心焦点。
（三）介入的方法和介入行动
介入方法：
个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导等；
介入行动：
危机干预、物质支持、心理辅导等；
二、制定服务计划的原则
（一）有服务对象的参与 案主参与、共同制定、自我成长
（二）尊重服务对象的意愿 案主自决、确定目标、共同努力
（三）详细和具体 有行动指示、可测量、促成改变相符合
（四）计划要与工作的总目的、宗旨 明确行动方向、朝目标努力
三、制定服务计划的方法（考点）
（一）设定目的和目标
1、确定服务对象的需要和问题
方法：
征询服务对象对问题的认识和理解
2、向服务对象解释设定目标的目的
方法：
解释让服务对象了解
3、共同选择适当的目标
①筛选目标 ②定义目标
4、目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长
①清楚明白 ②正向描述
5、目标要可测量、具有操作性和现实性
6、与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊
7、确定目标并决定目标的先后次序
【2011年真题】为了帮助大庆戒毒，社会工作者与大庆制定服务计划目标时，再次谈到了他目前的生活处境和问题，如：
没有工作，家庭关系紧张，缺乏亲戚朋友的帮助等，社会工作者这样做是为了（）。
a．商讨对策 b．确定问题与需要
c．评估方案 d．研究问题与需要
【答案】b
【解析】制定服务计划时需要前先设定目标，日标设定的程序主要包括：
①确定服务对象的需要和问题；②向服务对象解释设定目标的日的；③共同选择适当的目标；④目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象成长；⑤目标要可测量、具有操作性和现实性；⑥与服务对象讨论目标可行性性和可能的利弊；⑦确定目标并确定目标的先后次序。
题中，社会工作者为了帮助大庆，再次谈到了他日前的生活处境等问题，这种做法是为了确定问题与需要。
【例题】“我们已经对影响问题的因素和问题本身进行了分析，这些问题包括……和……以及……你觉得这些问题是否就是我们下一步需要解决的?
”这是社会工作者对目标设定中的（ ）程序所采用的方法。
a．确定服务对象的需要和问题
b．向服务对象解释设定目标的目的
c．共同选择适当的目标
d．确定目标并决定目标的先后次序
【答案】a
（二）构建行动计划（考点）
1、选择介入系统
即关注对象，分为个人、家庭、小组、社区、和宏观社会系统
2、选择介入行动
危机干预：
当服务对象遇有突发性事件时
资源整合：
建立和串联的资源网络
经济援助：
安置服务：
心理辅导等
第四节 介入
大纲要求：
1、介入的分类
2、选择介入行动的原则
本节重点：
1、介人类型
直接介入、问接介入、综合介入
2、介入原则
本节难点：
选择介入行动的原则
一、介入的分类（考点）
1、直接介入
以个人、家庭和小群体为关注对象采取的直接行动、对服务对象采取的行动、直接服务提供和介入。
2、间接介入
以个人、家庭、小组、社区和组织乃至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取的行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。
3、综合介入——综合治理的理念
直接与间接相结合
从人与环境互动的视角出发
增强个人的生活适应能力；
增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导遇实施。
【2010年真题】小强半年前跟随父母从农村来到城市读书。
由于城乡学习条件的差距，小强很难适应新的学习环境，面临很大的学习压力，性格变得越来越沉默，不愿与同学交往，还时常受到老师的批评。
社会工作者小刘评估了小强的情况后，决定对小强除了进行个案辅导之外，同时在宏观层面开展相关服务。
小刘可以开展的宏观服务包括（ ）。
a．心理辅导 b．课业辅导
c．法规倡导 d．政策研究
e．家庭辅导
【答案】cde
二、选择介入行动的原则（考点）
（一）以人为本，服务对象自决
（二）个别化
（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
（四）与服务对象相互依赖
共同参与行动，发挥积极性和能动性
（五）瞄准服务目标
找准目标从根本上解决问题
（六）考虑经济效益
投入和产出，最小的成本投入获得最有效的改变结果。
【2012年真题】社会工作者小王从与服务对象小强的面谈了解到，小强学习成绩不好，平时做作业拖沓，不认真。
于是，社会工作者与小强协商制订了具体服务介入的目标。
下列目标中，符合社会工作的是（ ）。
a．减少作业拖沓次数 b．提高学习效率
c．克服不认真的态度 d．增加按时按要求完成作业次数
【答案】c
【解析】介入行动应围绕着介入目标进行。
例如，有“网瘾”问题的青少年的成长发展是社会工作者应该关注的，但介入行动首先要集中在发现和解决青少年“网瘾”问题产生的原因上，从青少年的家庭、成长环境和人际互动方面入手，才能根除“网瘾”，这是青少年自己、家庭和学校最关心的。
题中，小强学习成绩不好的原因是小强的学习态度不认真。
第五节 评估
大纲要求：
1、评估的目的2、评估的方法 3、评估应注意的事项
本节重点：
1、评估目的和类型 2、收集评估资料的方法
3、评估的方法 4、评估的注意事项
本节难点：
1、评估的目的
2、基线测量评估；
3、对服务对象影响的评估；
4、评估的注意事项
一、评估的目的
（一）评估的目的
1、考查介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；
2、总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平；
3、验证社会工作方法的有效性；
4、进行社会工作研究；
（二）评估的类型
1、过程评估
提供有关服务过程的各种信息（工作目标、介入过程、介入行动、介入影响）
重点：
服务对象的表现和社工的工作和技巧评估
2、结果评估
工作完成的最终成果，是在工作过程的最终阶段作出的评估。
目标结果和理想结果
二、评估的方法
（一）收集评估资料的方法
1、档案记录
2、服务对象对介入过程和结果的意见与看法
3、调查方法，收集介入效果数据和事实资料
（二）基线测量评估
1、基线测量
服务前测量、服务后测量，通过前后比较观察判断目标实现程度。
2、应用范围
3、操作程序
（1）建立基线。
确定介入目标、选择测量工具、对目标行为进行测量并记录目标行为，此过程为基线期。
（2）进行介入期测量。
介入进行再测量，作为数据比较，此过程介入期。
（3）比较和分析。
（三）对服务对象影响的评估
1、对服务对象满意度测量
口头或书面的形式
优点：
简单省事
缺点：
粗糙、有偏差
2、差别影响评分
优点：
更具结构性
缺点：
有主观色彩
三、评估应注意的事项
（一）注重社会工作者的自我评估与反思
（二）调动服务对象的积极性、让他们积极参与评估过程
（三）评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密
（四）要切合实际需要
第六节 结案
大纲要求：
1、结案的任务
2、结案时服务对象的反应及处理方法
本节重点：
1、结案的主要任务
2、结案的类型
3、服务对象的负面反应
4、对服务对象反应的处理方法
本节难点：
1、服务对象的负面反应
2、结案反应的处理方法
一、结案阶段的主要任务（考点）
（一）总结工作
（二）巩固已有改变
1、回顾工作过程
2、强化服务对象已有的改变
3、给服务对象积极支持
（三）解除专业工作关系
（四）撰写结案记录
【2011年真题】
当社会工作者的服务达到预定目标，或者当服务对象认为已达到足够的改变而要求终止服务关系时，社会工作者和服务对象双方可依据工作协议进入（ ）阶段。
a．计划 b．评估 c．研究 d．结案
【答案】d
【解析】当与社会工作的协助已经成功地达到了预定目的，或者当服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作关系，或者服务对象与社会工作者由于某种原因而不能继续服务时，社会工作的过程就结束了。
此时，就进入社会工作的最后一个环节即结案阶段。
二 、结案时服务对象的反应及处理方法
（一）结案的类型
1、目标实现的结案
2、因服务对象不愿继续接受服务二终止
3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
4、社会工作者或服务对象身份发生变化
（二）服务对象的正面反应
积极的心态，对未来充满信心
（三）负面反应——离别焦虑
否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、
讨价还价、忧郁
（四）结案反应的处理方法（考点）
1、回顾介入过程，确定结案时机；
2、提前告知结案时间做心理准备；
3、减少见面次数，给予心理支持；
4、稳定服务对象改变成果；
5、正式的结案活动；
【2010年真题】社会工作者小陈一年来一随在协助c社区的居民就搬迁安置和补偿标准与开发商进行谈判。
在小陈的协助下，社区居民组成了维权小组，他们参与了社区重建规划的修改，社区居民的归属感得到了增强。
此时，小陈因工作调动结束了在c社区的工作。
在结束与c社区的工作关系前，小陈需要做的工作之一是（ ）。
a．肯定社区居民的能力，增强其信心 b．告诉社区居民自己与他们不再有关系
c．向居民承诺随叫随到，减轻居民的忧虑d．悄悄离开，免得社区居民伤心
【答案】a
【解析】安排结案时，社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。
但服务对象可能会怀疑自己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题。
因此，社会工作者要努力使服务对象相信他们有这个能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。
本案例中，小陈需要肯定社区居民的能力，增强其信心。
【例题】在社会工作结案期，当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
这种负面反应属于（ ）。
a．倒退 b．焦虑 c．否认 d．忧郁
【答案】d
【解析】由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。
其中，忧郁表现为当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、
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