客房部各岗位工作职责和卫生常识.docx

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客房部各岗位工作职责和卫生常识

客房部各岗位工作职责

部门概述

金融大厦客房部分为前厅和房务两大部分。

前厅是宾馆以客房住宿服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能的首要部门,是执行宾馆经营计划和反馈并直接对客人提供多种服务的部门.前厅是宾馆的中枢，是宾馆与客人之间的桥梁。

是提供宾馆经营决策依据的重要参谋机构之一。

前厅作为一个部门，由接待登记、问询、预订、收银、总机、话务、行李房、商务中心、大堂吧组成，通过前台各岗位一系列业务程序和服务环节,使客人顺利抵离饭店。

客房部的主要任务是：

在饭店总经理的领导下,编制部门预算，拟定部门棉织品，客用消耗品，洗涤用品，卫生消耗用品等预算指标,根据客房出租率，控制费用消耗,完成客房利润指标。

组织服务人员按照操作程序，做好房间布置、客房卫生、楼层接待和客人住宿服务,确保服务质量,为住店宾客提供一个舒适、清洁设备完好的住宿环境.

客房部职能

酒店通过为宾客提供各种接待服务和客房服务使酒店客房销售到最佳状态，为酒店创造收益.

客房部组织机构图

客房部各级人员岗位职责

客房部经理[岗位职责]

负责制定本部门的服务标准以及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转,完成客房的出租率指标和其他经营指标。

1、部门经理向总经理负责，主持部门的全面工作，严格执行贯彻总经理指示，策划部门人力、物力的安排,开源节流,保证经营计划的完成。

2、科学合理地组织指挥监督饭店客房房务、检查公共区域的卫生标准，安全保卫工作，为宾客提供优质服务,使客房管理制度化、服务标准化、操作程序化。

3、审查控制客房物品的消耗,降低费用。

4、经常研究改进增设房间物品及操作工具、劳动用品等。

5、经常检查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各项规章制度.

6、检查VIP房间的卫生，要求达到高质量、高标准。

7、监督客人遗留物品的处理，发展同住店客人的友好关系，征求宾客对饭店和服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。

8、圆满解决和处理宾客的投诉，及时汇报总经理办公室，保持饭店声誉。

9、培训主管，并对其工作情况定期做出考核评价。

10、有计划、有组织的对员工进行业务培训、岗位练兵，并对职工工作定期或不定期的进行抽查.

11、做好思想政治工作，激励员工为提高饭店服务质量，增加经济效益而努力工作。

12、关心员工生活，对员工的婚、丧、病要到家中慰问、祝贺。

13、定期主持部门的例会。

14、搞好本部门一班人的团结。

客房部主管[岗位职责]

1.在部门经理的领导下，负责检查落实本部门制定的规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2.通过对客房、楼道及工作间的日常检查和抽查，确保责任区内的清洁，达到饭店规定的标准.

3.按照接待程序，检查准备、迎客、服务、送客四个环节的工作情况。

4.观察领班和楼层的工作情况，并定期召开小组会,解决工作中的各种问题，对楼层工作定期做出评价。

研究解决有关问题，提出改进意见。

5.检查客房家俱、设备和各种装置，控制好客房用品和清洁用具.

6.部门经理不在时,处理各种应急问题,事后向部门经理报告。

7.善于解答工作人员的问题，密切同工作人员的关系。

8.协助部门经理抓好业务技术培训工作。

9.受理客人投诉，并予以妥善解决，事后向部门经理报告。

10.每天做好巡视工作，检查员工的表现，检查卫生质量和服务质量，发现问题立即处理并向部门经理报告，有权给予奖罚处理.

11.经常与领班研究、分析队伍的基本情况，并针对问题做好员工的思想政治工作。

12.通过分析现有工作程序及设备工具的使用情况，提出改进的方案,以求不断提高客房服务工作的效率。

（具备的知识及能力要求）

1、具备客房服务工作，如清洁和保养的完备知识.

2、具备饭店规章制度和本部门内章程的知识。

3、具备客房部管理体制和管理程序方面的知识。

4、具备有关设备、清扫工具、清洁剂的使用、操作和效果方面的知识.

5、有培训工作人员，评价其工作情况，为工作人员的调动和新员工的选择提供建议的能力.

6、有解释并执行饭店标准，规章制度，内部章程的能力。

7、具有为满足宾客要求，维护饭店标准而同有关部门相互配合的能力。

8、具有按照饭店的准则,圆满地处理宾客投诉的能力.

9、了解与客房服务有关的其他部门的工作。

10、有全面调查研究,解决工作人员意见的能力。

11、具备饭店客房标准的知识.

大堂副理[岗位职责]：

全面负责前台的接待、问询等日常工作，督导前台各岗位人员的服务工作。

1.参加前台工作例会，完成上传下达和上级指派的工作，安排好各项任务的分工。

2.督导前台全面工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质接待服务。

3.处理客人投诉，对VIP客人要特别关注，确保对贵客的上乘服务质量。

4.与其他相关部门协调沟通，紧密合作。

5.定期组织实施对下属的培训，以提高服务素质。

6.定期考核评估下属的工作质量,严格管理,实施奖惩。

总台台长[岗位职责］：

1.负责前台日常管理，保证前台管理的不断档。

2.编制各班次，负责前厅部位员工的考勤.

3.协助并能独立完成总台接待、收银、咖啡厅人员的工作，保证总台及咖啡厅工作的日常进行。

4.检查物品消耗与补充，做好设备检查及保养.

5.做好各岗位防火、防盗工作。

总台接待员［岗位职责］：

1.接受前台台长管理。

2.按照服务标准热情接待入住宾客。

3.掌握房态，合理安排客人房间。

4.做好入住客人的资料管理,并将所有信息输入电脑。

5.认真记录每件事，以便每日每班次做好交接工作,传达不断变换的新信息。

6.熟知房间状况、房价及出租情况，保证达到较高的出租率。

7.与前台的各岗位保持紧密联系，达到协调合作。

8.处理发生一切问题，包括客人投诉和其他紧急事件，或者上报主管领导。

9.为客人提供所有店内店外信息，帮助解决客人要求和特殊需求。

10.每日夜班做好当日的夜审工作，制作各类报表，总结当班工作,做好工作区域的卫生清洁。

总台收银员[岗位职责]：

1.正确使用计算机、验钞机与各项信用卡结算方式。

2.及时将其他部门如：

洗衣、酒水、电讯等住客各类消费帐目按房号输入电脑中的住客帐户。

3.准确打印、填写各项收费帐单、发票.

4.及时快捷收好客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收。

5.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同结算方法、不同票据分别填写营业报表，交财务核签收审。

6.维护大厦名誉、急客人所急,不能只顾自己埋头工作而怠慢客人。

咖啡厅［岗位职责]:

负责咖啡厅的整体经营工作,为客人提供热情、周到、高效的饮品服务，保证环境干净、明亮、温馨。

1.熟知咖啡厅每日的运营状况。

2.随时掌握咖啡厅酒水库存状况，严控咖啡厅成本。

3.与采购部门密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意服务。

4.主动征求了解客人的意见和建议，与客人建立良好的关系。

5.严格做好咖啡厅日常器具消毒工作。

6.及时汇报发生在咖啡要的特别事件，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉，并及时向领导汇报.

7.营业结束后，检查各位置,做好善后工作。

8.每天认真填写营业报告和各种出库存单。

商务中心[岗位职责]:

负责商务中心的全面日常工作的运转，向客人提供高质量的服务。

1.熟练使用各种设施设备，并注意做好所有机器的维护保养及清洁工作。

2.通晓通讯方面的知识.

3.整理好日常的报纸、杂志、信件、邮件等物品收发工作.

4.认真仔细做好每日的交班日记和每班收入报表的制作.

5.为宾客和员工提供业务上的服务,尽量满足客人提出的合理的额外服务要求。

6.做好随时发生的现金收付的管理,且一一登记入帐。

7.发生特殊事件及时向领导汇报。

行李生[岗位职责］：

全面负责行李房的运作,确保客人在住店期间行李寄存等相关工作的顺利开展,并为客人提供快捷、周到、准确的优质服务。

1.掌握客房状态、特殊客人情况及对客人可能提出的问题给予解决。

2.保管好行李、做好收送行李工作。

主动帮助客人解决发生的困难。

3.做好工作日记，物品交接、检查登记、认真核对确认。

4.与各相关岗位及时沟通、协调、密切合作.

5.处理各种紧急情况，并注意听取搜集客人对宾馆的意见、建议的信息.

总机室岗位职责

负责准确及时地处理各种电话的转接，做好日常工作，保证为客人提供优质的各项话务服务。

1.按照工作程序和标准帮助客人打出外线,保证所有电话顺利，保证转接正确及迅速。

2.为客人提供叫醒等各项服务。

3.按照工作程序和标准处理客人留言及紧急问题。

4.解答客人通过电话提出的各种合理问题。

5.保持机房设备的清洁与保养.

6.做好工作记录,当班结束后做好与下一班的交接工作，保证无论大事小情每个接线员均知道。

7.确保会议接待，保持会议室整洁。

楼层领班[岗位职责]

1、通过组织指挥楼层服务员的工作来为客人提供客房服务。

检查每间客房、楼道和楼层休息室的卫生及服务工作情况、重点检查走房卫生和VIP客房，及时报告打扫好的房间，确保空房及时出租，认真填写检查房间的表格。

2、检查服务员的工作服、仪表、仪容和服务质量,确保饭店规章制度和客房部的规定得以执行落实,对不符合饭店规定的事情及时处理和上报。

3、及时检查房间和责任区的设备、设施和服务工具，发现丢失或损坏，及时上报，以便采取措施.

4、传达客房部下达的任务，要求、每天汇报服务、卫生情况及存在问题，确保服务质量。

5、每日要检查特殊房的酒水情况并及时补充。

6、合理编排员工的休息日，协调员工间的工作关系，确保本楼层的工作效率，做好员工的思想政治工作。

7、做好本班人员的出勤记录,严格执行请假销假制度。

8、最大限度地满足客人的要求，尽量避免客人投诉，提供有效的客房服务。

知识及能力要求：

1.具有用英语与客人沟通的能力。

2.了解客房内部的规章制度和工作程序。

3.具备饭店工作和客房工作标准的知识.

4.具备客房工作实际操作的知识.

5.具备督导员工圆满完成工作的能力.

6.具备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力。

洗衣房领班[岗位职责］

在客房部的领导下，全权负责洗衣房的管理工作.领导员工高标准、高质量、高效率地完成洗衣房所承担的为饭店住客提供洗衣服务;为饭店员工提供工服洗熨服务，为饭店各类棉织品提供洗熨服务及其它洗涤服务.

1、制定本部分各类规章制度和各项岗位职责、工作程序及服务标准.

2、督导、计划安排和调动本班人员工作，保证提供高效率服务。

3、保证各种用品的供应，严格控制用品的消耗。

4、每天检查各种机器，工具的使用和保养并做记录。

5、保证快件服务的准时完成。

6、熟悉各种纤维、面料，掌握其洗涤温度和干洗要求。

7、掌握干洗机器的使用和操作，注意过滤器的更换及干洗机、除尘袋的清理。

8、掌握各种洗涤剂的性能和用途。

9、掌握机器性能，使用保养和一般故障的排除。

10、处理客人关于客衣的一般投诉.

11、不断学习、研究国内外洗衣理论，工艺标准及本地区洗涤水平.

12、负责对外洗衣门市的全部业务工作。

13、月底统计洗衣房营业收入，成本费用及盈利情况。

公共区域领班［岗位职责］

1、组织检查本班员工的工作情况,确保责任区内的卫生达到饭店规定的水准。

2、及时向主管报告需要修理的项目。

3、确保和指导员工正确使用清洁剂和操作有关机械设备，并控制清洁用品的消耗量。

4、巡视公共区域有无安全隐患。

5、检查公共区域花卉植物情况。

6、定期对员工做考核记录并进行评估。

知识及能力要求：

1、具备饭店对公共卫生服务工作标准的知识。

2、熟悉内部工作程序和有关规定。

3、具有对下属分派工作并检查其实施情况，使之符合饭店标准的能力。

4、具有记录和评价下属的能力。

楼层台班[岗位职责］

为宾客提供站立、微笑敬语服务，提供整洁、舒适的居住环境，使客人有宾至如归的感觉。

1.着工装上岗，见到客人报楼层问好。

2.掌握本楼层住客情况，注意跟踪服务。

3.为宾客服务要面带微笑,使用文明用语，主动打招呼问候，语调轻柔。

4.主动叫梯，主动扶老携幼.

5.热情认真、礼貌地回答宾客提出的问题.

6.向领班报告楼层住客情况，安全情况。

7.按程序和标准洗刷、消毒茶具杯具.

8.搞好区域内的卫生，确保地毯每日吸尘。

9.为客人做好随机服务、做好当日棉织品的清点工作。

10.确保房间按时送报纸、灌水，负责擦暖瓶及水车。

11.为清扫员做好配车工作，负责公区的固定资产保管。

12.掌握住客来访情况，为会客人员加凳、送茶。

13.做好公共设备设施的检查。

14.认真做好防火安全工作，认真贯彻并执行公安局规定的各治安条例.

15.遵守执行大厦消毒、灭鼠、防火等规章制度，并做好记录.

楼层清扫员岗位职责

1.负责客房卫生的清扫工作。

2.早8点之前按规定着装，到服务中心签到，领取工作单和钥匙。

3.上岗后立即查对房态是否正确,如有差异及时报主管纠正。

4.清扫员必须按操作程序和卫生质量标准，认真工作，不得使用宾客所用棉织品清扫卫生。

清完一间，锁一间，如实填写房间清扫的登记表。

5.要服从主管的管理，听取对各处提出的卫生清扫要求。

6.卫生清扫完毕,由主管检查，如不合格，返工后，经主管确认后,方可离岗。

7.清扫完客房卫生之后，要倒掉工作车上的垃圾，清理吸尘器，整理工作车。

8.房态变更后，要把工作单和房间钥匙交回服务中心方可下班.

9.清扫员应在当天的工作楼层，不得串楼。

10.负责楼层房间固定资产的保管。

11.负责退房检房工作。

12.按时为房间送报纸。

公共区卫生服务员[岗位职责]

1.到指定地点,在指定时间签到签退。

2.认真清理大堂地面及大门玻璃，大堂护墙板的卫生。

3.负责大堂烟缸的更新，公共电话的消毒。

4.认真清理保持电梯的卫生及给不锈钢打油。

5.经常吸尘，保持地面无碴物.

6.大堂地面随脏随搞，不得离人。

7.认真完成领班分配的当日计划卫生。

8.随时检查公共区的设备设施是否完好,如有损坏及时上报工程，并进行修复后的验收。

水洗工[岗位职责］

1、计划、安排本班每天的工作，保证高效率、高标准的洗涤服务。

2、严格控制洗涤原料的消耗，并了解洗涤的性能、用途、用量。

3、掌握水洗机、烘干机的使用方法和保养。

4、能够根据衣物的颜色和面料，进行分类洗涤，严格按规则处理手洗、机洗、挂件和烘干的衣物.

5、严格按洗涤标准定时、定量加放洗涤原料.

6、掌握各种纤维的性能，以及烘干温度和时间数据。

7、保证洗涤物品符合大厦质量标准。

8、工作之后,需检查、清擦机器，切断电源。

9、能熟练排除机器的一般故障。

10、认真填写交接记录表格。

干洗工［岗位职责］

1、计划安排本班每天的工作，保证高效率、高标准的洗涤服务。

2、严格控制洗涤原料的消耗,并了解洗涤原料的性能、用途、用量。

3、熟悉各种纤维面料，能根据衣物的颜色、面料进行分类洗涤，严格按规则对衣物进行干洗前处理。

4、掌握衣物能承受的温度和时间。

5、保证洗涤物符合大厦质量标准。

6、工作之后需检查、清擦机器，切断电源.

7、能熟练排除机器的一般故障。

8、对机器进行定期保养。

客衣［岗位职责］

1、每日定时到各楼层收取、登记客人交付洗涤的衣物.

2、分别清点干、湿洗衣物,登记每份所洗涤的衣物件数.

3、妥善处理客人的特殊要求和快件服务.

4、发现客人衣物中有遗忘物品须上交登记，并及时送还客人。

5、对洗好、熨好的衣物必须叠放整齐，严格保证质量。

6、详细核对每份洗衣的件数、编号，正确无误后方可包装。

7、了解各种衣物面料的性能,并能掌握烫衣温度和程序.

8、能手熨和操作不同类型的熨烫机。

9、掌握手工熨烫水洗的衣物，做到不起皱、平滑。

10、每日工作完毕,检查是否切断电源，并清擦机器。

11、随时服从领导的工作安排。

压平工[岗位职责]

1、能够熟练的折叠各类棉织品。

2、严格遵守操作规程，保证压平质量要求。

3、熟悉各类棉织品的折叠，码放规格。

4、熟悉各类棉织品的压平质量要求。

5、检查所压物品的洗涤、折叠质量及物品破损状况.

6、能熟练地操作机器及保养.

7、保证水洗前棉织品的特殊处理。

布巾室［岗位职责］

客人评价房间的卫生清洁质量时，对床上用品的卫生最为关注，破损或不洁的棉织品将会严重影响客房服务质量。

因此，保证输送合格的客用棉织品是布巾室的主要工作。

1、棉织品的存放要定点定量。

摆放要分类整齐，便于使用控制.

2、在清点布草时应将有破损或污迹的布草分拣出来，以便单独处理.

3、盘点了解棉织品的规格、作用、消耗、储存情况，发现问题及时处理。

4、保持室内通风透气，防止微生物繁衍。

棉织品类上架，要附有货单。

5、要注意保养，减少库存时间，做到“先进先出”.

6、接收送洗的棉织品必须仔细清点数字,并按交来的数量登记发放棉织品。

7、接收洗净的棉织品，必须仔细清点数字，码放整齐。

8、对报损棉织品要单独存放，并填报损单,申报主管审批。

9、月底做库存报表，上报上级领导。

10、填写各项工作表格要认真准确,并要存档。

11、严禁外人进入,严禁吸烟.

客房二级库[岗位职责］

负责储备各类客房用品，其储备量要能满足一个月的物品消耗，物品的储备量最好做到既能保证供应，又不积压物品。

仓库的保管员应根据物品实际使用情况，制订每月物品需要计划，及时向大厦总仓库申领。

1、控制流失：

加强日常管理，对客房用品要妥善保管,防止无谓的浪费.

2、每月统计：

做好对客房用品日出日进统计，随时掌握库存量及使用量期限，月底做库存报表。

3、严格进出手续:

凡领用、调拔物品必须按财务物资管理手续登记，验收入库。

客用物品要有人审批,填写原始凭证，以堵塞漏洞.

4、客房核算：

每日对客房收入有累计、有明细，并进行月底核算。

5、做好协调工作：

与部门经理及财务部、采购部等保持沟通，做到申购及时、报表准确、询问及时.

6、物品分类：

食品、客用品、清洁用品要分类标签，按规定上架摆放，保证物品摆放整洁.

7、了解客用品；对客房用品的价格、性能及使用方法要了如指掌,并能言传身教.

8、建帐登记：

每类物品要严格登记入帐本,进出库要有帐目登记。

9、防疫：

做好防疫灭害，保证库内空气清新、温度适宜、卫生清洁.

10、防火：

禁止存放易燃易爆物品及酸碱性极强的化学剂品.

会议室［岗位职责］

会议室承担大厦内、外所有会议接待工作，所以会议室服务的优质与否标志着整个大厦的服务。

这就需要会议室服务员要有良好的职业素质与业务技能去服务于每位客人.

1、熟知会议接待服务程序及操作标准。

2、做好会议前一切准务工作.

3、了解会议名称、人数、主办人、签单方式、服务要求与收费标准。

4、提供会议室内最佳环境及卫生标准。

5、保证会议室外的安全肃静.

6、确保会议室内灯具和各种设备的检修。

7、保证每次会议后杯具的消毒。

8、确保管辖区域内钥匙的安全保管。

老干部活动室[岗位职责]

1、负责活动室的一切卫生工作，保证卫生随时干净。

2、提供活动室各项服务需求，服务要及时。

3、及时转达老干部对服务的建议与需求。

4、准确了解各位领导的作息时间与业余爱好。

5、确保各娱乐室内的物品齐全好用，并摆放整齐。

6、发现异常情况及时与主管部门取得联系.

7、随时服从领导的其它工作安排。

7.负责保管好自已区域内的钥匙.

服务中心[岗位职责］

昼夜为在住宾客提供优质服务，协调各部门，各岗位关系，起到上传下达的桥梁作用。

1、着装上岗，注意仪容仪表.

2、认真接听电话，礼貌回答并做好记录。

3、客人的要求涉及到各部门需及时传达到位，协调好并给予答复，将事情记录下来。

4、及时修改房态，为总台提供准确的房间状况，做好楼层与总台的沟通协调工作.

5、做好楼层服务员的考勤记录工作。

6、为楼层提供准确无误的房态.

7、晚间检房、入住、清房听从总台通知。

8、保管好夜间钥匙的存放。

9、满足客人的一切合理服务需求。

10、搞好工作环境卫生状况，以及维护设备、设施的完好，爱护电脑。

11、做好电器线路、安全检查工作。

12、做好交接班，尚未解决的问题记录在交接本上，交待下班跟办。

13、做好客人遗失物品的登记、保管、发放,详细清晰地记录。

14、做好服务中心的物品保管，做到有帐可查。

15、认真统计楼层消耗品的使用，月末做好计件工资的统计。

16、认真做好宾客的擦鞋服务。

17、为客人做好水果的提供与果盘的制做。

18、爱护电脑、按正常程序使用电脑，杜绝非正常操作使用。

夜班［岗位职责］

1.着装上岗，注意仪容仪表。

2.了解房态及住客情况，掌管好钥匙，做好夜床服务,并做好记录.

3.坚守岗位，不准办私事（如：

洗衣、会客、串岗）。

4.听从夜班领班的安排，保证退房的检房与清洁卫生工作。

5.负责夜间客人的服务工作，满足客人的一切合理服务需求.

6.晚间23：

00巡楼并关掉一组灯.

7.次日6：

00正式上岗，到各楼层烧水,为白班备好开水，开灯，并简单清理立式烟缸，电梯间.

8.搞好工作环境卫生，并维护设备设施的完好。

9.及时出库并整理库存备品。

10.严禁睡觉，经常巡视，如发现可疑人物及不安全因素，及时上报领班,并通知安全部.

11.配合夜班领班及服务中心,做好本职工作。

地毯保洁员［岗位职责]

1、负责宾馆内各岗位地毯及大理石地面的清洁工作。

2、按科学的程序进行清洁和保养地毯及大理石地面.

3、及时主动地去发现地毯地面脏迹，记录并作处理。

4、熟悉操作机器，了解性能,发现故障及时报部门维修.

5、掌握清洁材料的使用情况,提早做申领计划.

6、认真填写工作日报表。

7、随时服从上级委派的工作任.

美发室［岗位职责]

全面负责美发室的运营，确保为客人提供优质高效的美容美发服务。

1.保持本岗位范围的清洁卫生，做好使用工具的保养与维护。

2.严格遵守美发室卫生，安全财务等各项制度。

3.及时补充美发用品，并登记入帐。

4.为内外宾提供最优质的美容美发服务。

5.认真完成上级分派的工作任务。

6.做好使用工具的消毒工作。