饭店服务与管理专业课程设置.docx
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饭店服务与管理专业课程设置
中等职业学校
饭店服务与管理专业课程设置
一、招生对象与学制
本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。
二、培养目标与业务范围
培养目标：
培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有较强的综合职业能力，在饭店一线工作的中初级服务人员和管理人员。
所培养的学生应具备以下基本素质：
具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想，具有良好的职业道德和较强的服务意识；掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能；具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。
业务范围：
本专业毕业生主要面向各类饭店，从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。
可担任如下岗位的工作，包括：
迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。
三、知识结构、能力结构及要求
（一）知识结构与要求
1.掌握本专业所必需的文化基础知识。
2.打好扎实的外语基础。
3.掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识。
4.掌握人际交往与沟通的基本知识。
5.掌握饭店前厅服务与管理知识。
6.掌握饭店客房服务与管理知识。
7.掌握饭店餐饮服务与管理知识。
8.掌握饭店康乐服务与管理知识。
（二）能力结构与要求
1．具有较强的语言表达能力和思辨能力。
2．能用外语进行接待服务和业务沟通。
3．具有运用计算机进行业务操作的能力。
4．具有一定的人际交往和社会协作能力。
5．具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。
6．具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。
7．具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。
8．具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的能力。
9．具有继续学习和适应职业变化的能力。
10．具有吸收和应用新技术的能力。
11．具有一定的创新和创业能力。
四、课程设置及教学要求
（一）文化基础课
1．德育课（200学时）
（1）职业道德与职业指导（32学时）
本课程旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。
其任务是：
使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。
（2）法律基础知识（36学时）
本课程旨在对学生进行法律基础知识教育。
其任务是：
使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。
（3）经济与政治基础知识（68学时）
本课程的任务是根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。
（4）哲学基础知识（64学时）
本课程旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。
其任务是：
通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践打下基础。
2．语文（272学时）
在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。
通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。
3．数学（204学时）
在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。
必学与限定选学内容：
集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。
通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。
4．英语（302学时）
在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法；培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习专门用途英语打下基础。
5．历史（132学时）
了解中国和世界近现代史的基本内容，掌握历史发展的一般规律，用辩证唯物主义的观点分析历史，将历史知识应用于实际工作中。
6．计算机应用基础（136学时）
在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。
7．体育与健康（170学时）
在初中相关课程的基础上，进一步学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。
（二）专业课
8.旅游地理（36学时）
掌握中国自然地理、经济地理和人文地理的基本知识，了解旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值及地理风光的成因、变化和特色，掌握自然资源的开发利用和保护的基本知识。
9.旅游概论（36学时）
了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。
10.旅游心理学（68学时）
了解对旅游从业人员心理素质的要求、旅游者的心理需求及心理活动，具备良好的心理素质，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。
11.旅游服务礼貌礼节（36学时）
了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。
12.形体训练（104学时）
掌握形体训练基本方法，培养学生对美的欣赏、表达和创造能力，养成良好的职业习惯。
13.饭店管理概论（36学时）
了解饭店的发展历史和现状，熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理的基本理论和职能，并能应用于实际工作中。
14.专业外语（208学时）
有扎实的外语基础，至少能用一门准确、流利、规范的外语进行对客服务，胜任饭店常用外语应用文的写作。
能运用简单的第二外语对客服务。
15.饭店财务（68学时）
掌握结账技术，能独立完成外汇兑换，熟悉饭店会计六大要素；理解成本核算原理，了解成本控制体系；能预测保本点，能利用资产负债表和损益表的信息进行基本的业务分析。
16.前厅服务与管理（86学时）
掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。
热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
17.客房服务与管理（100学时）
掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。
18.餐饮服务与管理（136学时）
掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。
19.康乐服务与管理（36学时）
掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。
20.综合实习（642学时）
强化前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理等专项操作技能，培养良好的工作态度和职业习惯，提高综合职业素质。
（三）选修课
21.旅游美学（16学时）
了解美学的基本原理,并能将美学知识运用于实际工作当中。
22.旅游保健（18学时）
了解旅游活动中的常见伤病及其防治知识,并能在实际工作中运用这些知识为旅客服务。
23.公关营销（48学时）
熟悉旅游市场情况，能根据市场情况确定目标市场，并具有一定的公关和营销能力。
24.饭店设备常识（18学时）
熟悉饭店设施设备的使用和保养方法，能排除常见故障，并能做到报修准确及时。
25.饭店装潢与布置（18学时）
了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识，能在实际工作中加以运用，力求达到最佳美化效果。
26.烹饪基础（54学时）
掌握烹饪基础知识，熟悉常见菜和地方特色菜的菜名，了解菜肴制作基本程序和方法，能向宾客作简单介绍和推销。
27.导游基础（54学时）
了解当地景区景点特色，掌握导游基础知识，能为宾客作景点介绍和推荐。
28.民俗知识（32学时）
了解国内主要旅游区的民风民俗，并能运用到实际工作中。
29.饭店人力资源管理（18学时）
掌握制定人力资源计划的基本程序和基本方法，了解人力资源管理及其相关内容，能根据实际需要进行人员配备和调整。
30.饭店沟通技巧（18学时）
掌握沟通的基本原理和技巧，能在部际之间、员工之间和上下级之间进行有效沟通。
31.客源国概况（16学时）
熟悉主要客源国的民风民俗和历史、政治、经济、文化状况，并能将其灵活运用于接待服务之中。
五、实践教学
饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业基本的教学原则。
因此，教学必须强调实践，突出实践。
本专业实践教学可采用以下形式：
1.操作演示和训练
根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。
2.模拟
模拟是学生动手实践的第一步。
饭店服务的教学内容都应安排比较充分的时间让学生模拟。
3.见习
通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及其相关工作的感性知识。
4.实习
实习是培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。
实习应尽可能安排在档次较高、管理良好的饭店，实习时间为一学期。
六、职业养成教育
培养学生的职业意识、职业习惯和职业法纪观念，是本专业课堂教学的一项重要任务，也是课外教育的任务之一。
各个学校要根据自己的条件，尽量按照饭店对服务人员和初、中级管理人员的基本要求对学生进行教育和管理。
使之在毕业前就初步习惯饭店的管理环境，具备基本的职业意识、职业习惯和法纪观念。
七、考核
考核是检查教学效果，保证教学质量的必要手段，必须严肃认真对待。
本课程设置中开设的课程均须进行考核。
每学期考试时间为两周，考核形式按课程安排表上的规定进行。
考核要结合学生平时成绩和表现，考核成绩（含实习成绩）记入学生档案。
专业考核分理论知识考核和专业技能考核两类。
理论知识考核采用笔试、口试等方法。
专业技能、外语和计算机课程必须参加国家有关行业规定的等级考核，并将取得合格证书作为学生毕业的基本条件。
八、说明
1.本课程设置中的外语课程，由各校视具体情况而定；可以开设英语，也可以开设其他语种。
2.实习课原则上安排在第六学期。
教学活动时间分配（供参考）
单位：
周
学期
课堂教学
实践教学
复习
入学、毕业教育
公益、军训、劳动和机动
本学期总周数
周数
项目
1
17
2
1
1
21
2
16
2
1
19
3
18
客房服务
2
1
21
4
16
餐饮服务
2
1
19
5
18
前厅与康乐服务
2
1
21
6
21
综合实习
21
总计
85
21
10
1
5
122
注：
本表每学年的上学期按21周计，下学期按19周计。
课程教学时间安排（供参考）
类
型
类
别
序
号
课程名称
课堂教学学时
理论教学周学时
考
核
方
式
各类别课程所
占百分
比（%）
总
学
时
理论教学
课
堂
实
践
一
二
三
1
2
3
4
5
6
17
16
18
16
18
21
必
修
课
文化基础课
1
德育
200
文化基础课
1416
学时
42.7%
（1）
职业道德与职业指导
32
2
实
习
642
学
时
考试
（2）
法律基础知识
36
2
考试
（3）
经济与政治基础知识
68
4
考试
（4）
哲学基础知识
64
4
考试
2
语文
272
4
4
4
2
2
考试
3
数学
204
4
4
4
考试
4
英语
302
6
6
2
2
2
考试
5
历史
132
4
4
考试
6
计算机应用基础
136
54
82
4
4
考查
7
体育与健康
170
2
2
2
2
2
考试
专
业
课
8
旅游地理
36
2
考查
专业必修课1592
学时
48%
9
旅游概论
36
2
考查
10
旅游心理学
68
2
2
考查
11
旅游服务礼貌礼节
36
2
考查
12
形体训练
104
10
94
2
4
考试
13
饭店管理概论
36
2
考试
14
专业外语
208
2
4
6
考试
15
饭店财务
68
2
2
考试
16
前厅服务与管理
86
64
22
2
3
考试
17
客房服务与管理
100
62
38
4
2
考试
18
餐饮服务与管理
136
82
54
4
4
考试
19
康乐服务与管理
36
24
12
2
考试
20
综合实习
642
642
必修课/周课时合计
3008
28
28
30
26
27
选
修
课
21
旅游美学
16
考查
专业选
修课
310
学时
9.3%
修课
310
学时
9.3%
22
旅游保健
18
考查
23
公关营销
48
考查
24
饭店设备常识
18
考查
25
饭店装潢与布置
18
考查
26
烹饪基础
54
考查
27
导游基础
54
考查
28
民俗知识
32
考查
29
饭店人力资源管理
18
考查
30
饭店沟通技巧
18
考查
31
客源国概况
16
考查
选修课/课时总计
310
3318
注：
选修课授课时间由学校自行安排。
饭店服务与管理专业能力模块
中等职业学校
饭店服务与管理专业主干专业课程
教学基本要求
前厅服务与管理教学基本要求
（86学时）
一、课程性质和任务
前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。
二、课程教学目标
（一）教学总目标
使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
（二）教学内容与目标
教学内容与目标（86学时）
专业能力模块
序号
专项能力模块
教学目标
A前厅服务（60学时）
A-1
礼宾、大厅服务（10学时）
掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
A-2
总台服务（34学时）
掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准
A-3
总机服务（6学时）
掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准
A-4
综合服务（4学时）
掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准
A-5
前厅销售（6学时）
掌握前厅销售的内容、程序与技巧
续表
专业能力模块
序号
专项能力模块
教学目标
B前厅管理（18学时）
B-1
前厅部机构设置（4学时）
了解前厅部组织机构的形态及岗位职责
B-2
人员管理（6学时）
了解前厅部人员管理的内容与方法
B-3
前厅布局（4学时）
了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法
B-4
质量控制（4学时）
了解前厅部质量控制的基本内容与方法
机动（8学时）
选学内容（8学时）
总计
86学时
注：
标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。
三、教学内容和要求
（1）
专业能力：
A前厅服务（60学时）
专项能力：
A-1礼宾、大厅服务（10学时）
具体目标：
掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
教学内容
教学要求
知识
技能
态度
A-1-Z1
礼宾台的设置与功能
A-1-Z2
迎送服务程序
A-1-Z3
行李服务程序
A-1-Z4
雨具寄存及出借程序
A-1-Z5
寻人服务程序
A-1-Z6
穿梭巴士的服务功能
A-1-Z7
*“金钥匙”服务的标准
A-1-Z8
接待的礼仪礼节
A-1-Z9
规范的服务用语
A-1-Z10
服务心理学知识与沟通技巧
A-1-J1
店内、外迎送
A-1-J2
问讯服务
A-1-J3
产品与设施设备介绍
A-1-J4
行李的运送与存取
A-1-J5
店内寻人
A-1-J6
相关业务报表的填制
A-1-J7
与相关岗位的沟通
A-1-T1
热情、诚实、乐于助人
A-1-T2
严守迎送、行李服务规程
A-1-T3
随时准备为客人提供服务
A-1-T4
具有销售意识
A-1-T5
保持环境整洁
A-1-T6
重视用具、设备的保养
A-1-T7
注意揣摩宾客心理（超前服务）
A-1-B1
仪容端庄、仪表整洁
A-1-B2
掌握宾客迎送程序
A-1-B3
熟练掌握行李运送程序
A-1-B4
熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答
A-1-B5
掌握礼宾、大厅服务标准
A-1-B6
能正确进行相关岗位的沟通
A-1-B7
熟知“金钥匙”服务的标准
续表
专项能力：
A-2总台服务（34学时）
具体目标：
掌握客房预订（8学时）、入住登记（10学时）、问讯（4学时）、收银（12学时）等
总台服务程序及相关标准
教学内容
教学要求
知识
技能
态度
A-2-Z1
客房预订种类
A-2-Z2
床、客房种类
A-2-Z3
预订表格、物品
A-2-Z4
客房预订程序
A-2-Z5
户籍管理规定
A-2-Z6
入住登记程序
A-2-Z7
排房、定价方法与技巧
A-2-Z8
客用钥匙制作、发放与保管程序
A-2-Z9
客账建立程序
A-2-Z10
外币兑换程序
A-2-Z11
贵重物品保管程序
A-2-Z12
换房程序
A-2-Z13
各类信息服务
A-2-Z14
查询服务程序
A-2-Z15
访客、住客留言服务程序
A-2-Z16
邮件服务程序
A-2-Z17
离店结账程序
*A-2-Z18
商务楼层的特点及服务内容
A-2-Z19
大堂副理的职责
A-2-Z20
接待礼仪礼节
A-2-Z21
规范服务用语
A-2-Z22
服务心理与沟通技巧
A-2-Z23
客史档案的建立、管理及利用
A-2-Z24
电脑操作
A-2-J1
电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理
A-2-J2
预订的确认与婉拒
A-2-J3
订房资料的记录、储存
A-2-J4
入住登记手续的办理
A-2-J5
有效排房
A-2-J6
客用钥匙的制作、盘点及分发保管
A-2-J7
客账的建立
A-2-J8
计算器、信用卡压印机、验钞机的使用
A-2-J9
外汇兑换
A-2-J10
贵重物品的保管
A-2-J11
查询、留言、邮件服务
A-2-J12
离店结账的准备
A-2-J13
离店结账手续的办理
A-2-J14
对客服务的语言交流
A-2-J15
业务沟通
A-2-J16
业务资料的归类与管理
A-2-J17
信息处理
A-2-T1
热情、诚恳
A-2-T2
善于虚心请教、领悟，注意聆听
A-2-T3
理解客人
A-2-T4
尊重客人意愿
升级会员 