处理客户投诉技巧.docx

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处理客户投诉技巧

培训资料—处理客户投诉技巧

1.分析客户投诉的原因

不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物业管理服务不满意。

导致客户投诉的原因主要有以下几点：

A．与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。

服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。

服务项目设置

的目的在于满足客户需求。

如大厦内设有配套的员工餐厅为大

厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴

室等。

B.随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调

查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投

诉。

C.客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而

且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽

已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。

例如：

大厦提供

24小时热水服务，但实际上水龙头里流出的水永远是冷的或时

冷时热，这时，客户肯定会对物业管理产生意见。

D.物业管理公司员工的服务态度与客户期望存在较大差距。

客户在大厦内办公，所以在大厦内会停留很长时间。

因此，他

们对物业管理公司员工的服务要求更高。

此外需留意的是，客

户不仅对服务结果十分重视，而且对服务过程十分注意。

客户

在大厦中每天要与多名员工接触，如保洁员、保安员、管理员

甚至财务人员，如果其中一名员工态度粗暴或冷淡，其他员工

主动、热情的服务效果将被抵销，这也是客户对大厦物业管理

服务不满，可能投诉的原因之一。

E.服务质量标准太低，达不到客户的需求水平。

物业管理工作中的各种工作程序、操作规范和规章制度必须接

受客户的检验，在实际工作中逐步完善。

F.员工服务语言使用不当。

在物业管理工作中，因语言使用不当而使客人不满的事情却时

有发生。

下面几种情况都不应出现在对客户服务过程中：

Ø过于随便。

有些员工可能与客户关系很好。

在这种情况下，个别员工就

有说话过于随便的倾向。

当客户与他人在一起时，也无所顾

忌，这往往使客户感到不满。

Ø不合时宜的殷勤。

客户的情绪是变化的，同样的一句话，有时可使他们开心，

有时却又惹他们厌烦。

殷勤服务应有个度，和客户表示关怀

或主动提供热情、周到的服务都要讲究场合和气氛。

Ø伴随说话的不恰当的体态语言。

有些员工与客户说话时，常伴随以各种表情、手势、姿态和

其他动作。

手势动作幅度过大，脸部表情过于夸张，用手指

点人等体态语言都可能使对方不快。

此外，边说话边看手表，

神态高傲以及剔牙、挖鼻子、摸衣角等都是不合适的。

Ø语言过于生硬。

为加强管理，大厦自身会制定一系列规章制度。

管理人员在

执行这些规章制度时，应注意语气不宜过于生硬。

否则容易

激化矛盾，因为大多数客户是在不知情的情况下违反大厦制

度。

G.服务技能技巧

客户的投诉还可能起因于物业管理公司员工生疏、笨拙的服务技能技巧。

如大堂前台接待对客户询问都对以“对不起，我不知道”并加之尴尬微笑作答，对于这类情况，客户是一定不满意的。

H.服务效率低

员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客户是否真正满意

还需与他们需求获得满足所花费的时间有关。

如客户向管理公

司报修室内有小件维修项目，管理公司维修人员得到客户通知

半小时后才到现场，然后又以等待配件为由两天未将客户维修

项目完成，对此，客户当然会十分不满。

I.物业管理公司与客户之间存在的误会。

在人际交往中，误会是常常发生的，在一般社会生活中，并非

必然导致严重矛盾，所以，我们对误会可能不太留意，但在大

厦中，情况就不一样了。

客户交纳管理费，理所当然地希望获

得物有所值的产品，一旦产生了误会，产品质量受到影响，客

户便感到不可忍受，于是便可能引起投诉。

员工对待误会应有

态度有两条：

Ø尽量避免误会发生，特别是就避免可能导致严重结果的误会发生。

Ø发生误会应尽快予以纠正。

Ø客户方面的问题。

客户本身蛮不讲理，对管理公司员工的服务百般挑剔，最好还要站在“上帝”的地位上向管理公司投诉。

2.客户投诉的心理分析

客户在大厦内感到不满后，是否采取投诉行动，取决于以下因素。

2.1客户的个性和心情

一般来说，客户心情状态较佳，有不悦也不会牢记心头，因此

不大采取投诉手段，反之，即使事情不大，也很可能投诉。

2.2客户失望的程度

通常，客户失望程度越强，采取投诉的可能性越大；反之，对员工轻微的差错，一般不会有激烈反应。

2.3导致客失望的产品质量对于客户的重要程度

如果宾客认为质量不高的产品于他是重要的，客户投诉的可能

性较大。

此外，客户是否投诉还有一此些其他因素，例如，宾客考虑如采取投诉行为可能耗时耗力；或者他可能会原谅员工差错，责怪自已过于严厉或急躁。

即使客户对所提供的物业管理服务不满意，客户仍将面临多种选择；

Ø不采取任何行动，自认倒霉。

这样做，物业管理公司对用户的失望与不满一无所知。

Ø客户采取“暗中报复”的手段。

在很多时侯，不满意的客户不会对物业管理公司员工诉说，而是将他们的投诉告诉他们的朋友，从而令朋友对大厦留有不佳印象。

Ø投诉：

最常见的是向物业管理公司投诉，表示不满或提出赔偿要求。

有时用户对物业管理公司上级主管单位、新闻机构、消协等投诉。

最愤懑的用户可能诉诸法律，要求司法部门仲裁。

后两种投诉行为会对大厦的社会形象带来较大负面影响，所以物业管理公司应鼓励用户向物业管理公司投诉，重视客户的投诉意见，并应有畅通的渠道保证投诉事项能得到妥善处理。

3.处理客户投诉的好处

3.1投诉的好处

从前面投诉原因的分析可以得出，客户的投诉有助于物业管理

公司发现服务与管理方面存在的问题。

纵然投诉因误会而起，

物业管理公司仍负有一定责任，至少反映了管理公司培训不力

和员工素质不高、灵活性不够等。

另外，如客户选择将不满静悄悄传递到周围，则表明他们对大

厦物业管理公司已完全丧失信心，他们不指望物业管理公司会

提高服务质量，也无意看到物业管理公司改进产品质量，因此

会产生“大厦无可就药”的想法，并可能付诸行动，这是大厦

最不愿看到的，客户能投诉物业管理公司，至少表明他们对大

厦尚未失去信心，物业管理公司还可以通过处理客户投诉来改

善服务质量，避免同样投诉的发生。

同时也可趁此机会改善管

理公司的制度。

3.2对客户投诉的正确态度

Ø高度重视客户的每一个投诉。

所有的客户都是大厦最重要的人，他们的每一需求都应被视为大

厦的大事，因此他们的失望与投诉理所当然地是至关重要的事

情。

物业管理公司的任何一个员工对此稍许掉以轻心，都可能犯

下严重错误，都是绝不容许的。

Ø物业管理公司应采取各种措施方便客户投诉。

既然物业管理公司把客户视为服务产品质量的主要检验者、评

估者，就应该在制度、人力、设备等方面给予方便，让客户知

道如何投诉，采取何种方式最省时，有效，由何处或何人投诉

最直接。

此外，更应明确告诉客户，他们有保护自身权益不受

损害的权利和物业管理公司真诚欢迎他们监督的态度，从而鼓

励他们对低质量的服务产品提意见。

物业管理公司将采取措施

包括征求宾客意见表格，定期拜访等。

Ø物业管理公司应真心实意感谢客户的投诉。

物业管理公司的态度越真诚、谦虚，处理越及时、适当就越赢

得客户的理解，越能有效地打消客户在社会上作不利于大厦宣

传的念头。

所以当客户在尚未作出投诉决定之前，物业管理公

司应表现出衷心欢迎的态度。

一旦发生投诉，物业管理公司则

应迅速处理，并向客户表示谢意，处理完毕应立即将结果告诉

客户，并听取客户对处理的看法。

4.客户投诉处理程序

物业管理公司追求的是提供优质服务，确保员工工作中不出现

任何差错与缺陷。

但在具体实践中，要求每一个员工永远不出现差错是不现实的。

因此在实际工作中，物业管理公司应始终关注两个方面，一是尽力减少差错和力避不应发生的差错，另一方面，是发生差错的补救，即处理投诉。

处理投诉的工作有时比正常服务难度更大，因为在正常服务过

程中，客户基本处于一种“无意识”的状态中，他们对服务过程一般不太关注，但一旦提出投诉后，他们变得“有意识”了，他们会专注于物业管理公司的反应，处理投诉的过程更会引起他们的重视。

此外，客户对服务质量表示出失望与不满后，物业管理公司要想扭转他们的思维定势，便他们由不满意到满意，往往要比从一开始培养客户的满意感困难得多。

尽管如此，处理投诉这项工作是绝不容回避的，它是物业管理

公司向客户以及向社会展示他们服务质量的良机，同时不是锻练员工素质，提高服务技能技巧的绝好机会。

4.1处理客户投诉原则

处理投诉的原则是“客户永远是对的”。

如前面所述，客户采取投诉行为主要基于八个主要原因，其中

之一是客户“无理取闹”。

在此我们应强调的是，即使客户“百分之百的错”，他们一旦投诉，在处理过程中，也应义无反顾地遵循“客户永远是对的”原则，站在客户的立场上，把帮助客户解决困难作为头等急事。

4.2处理客户投诉技巧

∙处理客户投诉秘诀：

陪笑脸、致道歉、扑减对方怒火。

∙立即解决投诉问题，则可大事化小/小事化无，客户不再存有偏见和怨恨。

∙主管人员跟进处理投诉方式的效果，主动向客户查询是否满意,免除客户进行其他方式投诉的后患。

4.3客户投诉之处理程序

∙管理人员在接获客户之投诉，首要是予以耐心聆听，并以礼貌

的态度回应客户,陪笑脸,致道歉,其目的主要是扑减对方的怒

火。

∙为方便管理处作出即时及日后的跟进,管理人员必须记录客户

的姓名/所属单元/投诉的日期时间以及投诉事项,并且将有关事

宜立即汇报及请示主管.当值管理人员切勿向客户解释其不熟

悉或其权力范围不可为之事情。

∙事情因复杂或有需要,主管人员须派人员或亲自前往接触客

户，以进一步了解有关投诉事宜,有助对问题有效地作出正确

的处理方式及程序,且主管人员亦须向上司报告有关客户之投

诉。

通常情况下，当值管理人员不可能给客户一个即时的结论。

客户一般也不指望管理人员当场裁决或处理，但当值管理人员应当向客户表明自已将尽最大的力量，以尽快的速度给对方以尽可能满意的答复。

同时，管理员应尽可能明确讲清，什么时侯将把处理意见告诉对方。

这段时间不可隔的太长，否则客户会认为物业管理公司工作效率过低，从而影响客户对管理处理投诉能力的评价，客户也可能认为管理员不重视他的投诉。

当然，当值管理人员也不能为取悦客人，随口说出解决问题的时间。

如果到时间问题解决不了，客户的怒气必将更盛，管理员许诺处理事情的时间上要适当留有余地，以免发生意外后，及有回旋余地。

∙属一般的投诉问题,管理处须予以即时解决并按上级之指示处理。

管理处其后必须跟进处理投诉方式的结果,主动向客户查询是否满意,免除客户进行其他方式投诉的后患。

∙管理处须于客户投诉始五天内处理及解决有关的投诉之问题。

如投诉事项复杂而管理处需时方能解决,管理处有责任以书面回应客户,说明问题未能及时予以解决之原因及采取之处理方式,此使客户明了事情的复杂性及管理人员已对问题作了认真的关注与跟进。

∙主管人员在处理客户的投诉后,须以书面报告上司,详述事情之因由/处理方式与过程以及客户之满意程度。

∙总结经验教训

*投诉原因

总结投诉原因，工作程序是否存在缺陷？

规章制度是否健全？

亦或规章制度在执行中存在偏差，以前是否发生过类似事故？

是偶然性事故，还是必然性事故等等。

*强化现场质量检查与管理

管理人员定期或不定期地在管辖范围内巡视，可有助于减少质

量事故。

*制定员工奖惩制度

“客户永远是对的”绝不意味“员工永远是错”。

的确，因员

工操作水平不高，服务意识不强，应变能力差等，导致客户投

诉占全部投诉的很大比例，对此，物业管理公司应对有关人员

予以教育或惩罚。

反之，对于在投诉处理中表现良好员工应予

以奖励。

4.4定期拜访客户

4.4.1明确拜访的目的是与客户进行更好的沟通，切记在整个拜访过

程中，你始终代表物业管理公司。

4.4.2事前准备

A.要事先预约拜会时间，预约时要有礼貌地请教对方，你所定的时间内他是否有空接见，同时，也需告对方你此次拜访大约需要占用对于多长时间。

B.拜访人应进行个人形象准备，衣着方面除了注意因地制宜及清洁、舒适之外，还需了解所拜访客户的身份，因之个人形象代表了公司的形象，如果客户对你产生了良好的第一形象，这次拜访等于成功了一半。

C.拜访人应了解所拜访人的情况，因为，一旦有了充分准备，在拜访的时候，就会驾轻就熟，成功地达到预期中的拜访目的。

4.4.3拜访时切记

A.首先告知前台人员，你代表哪一家公司，姓名以及你要拜访的

对象是谁，然后要耐心等待，千万不可显出一副不耐烦的样

子。

B.拜访时，如果提前到达，千万不要在被拜访的公司内乱走，甚

至乱翻别人的资料，这是非常不礼貌的。

C.想在拜访地借用电话时，记住要尊重主人，先打招呼，才可使

用电话。

D.拜访客户时，很重要的一点是必须携带充足名片，递交名片一

定要用双手。

E.见面后，寒暄时间不应过长，应尽快进入主题。

4.4.4建立关系

与客户建立关系时，你应留意以下几点：

∙让客户有空间去发泄他们之怒气，然后你才进入帮助解决其问

题。

∙让他们知道你明白他们之处境。

∙以名字称呼他们。

∙把集中力放到将来有建设性之建议上，而不是放在残旧之历史上。

∙将客户亦包括在解决方法上，例如：

我们可以在一起解决这个

问题。

4.4.5聆听客户要求之技巧

A.检查你所明白之事

检查一下你是否已明白客户刚才所说的一切：

∙在适当时候，给予一个简短之结论，即综合客户刚才

之说话，令客户感觉到你已与他们站在同一阵线。

∙不要「停止聆听」一些你不愿意接受的意见。

B.表现你在聆听

表现出你在聆听，你需：

∙保持眼与眼之接触，但千万不要长期瞪视对方。

∙身体语言尽量令人感到舒服，不要令人感到有硬绷绷的感觉；尽量是开放的，避免把手摆在胸前；可轻微向前倾，但避免威胁到他们的私人空间。

∙知道对方所谈问题的中心点。

∙留意你说话之音调，很多时候，如你不同意你所说的，你的音调会将之显露出来。

∙要有宽恕、忍耐的气量。

C.分析你所聆听的

把聆听看成一个分析的机会：

∙当有问题出现时，避免去反驳，去防卫或解释。

∙承认错处并诚心地道歉，纵然你本人并没有做错任何事

情，因在客户来说。

你已代表了公司的每一部门及每一

个人。

∙虽然要求或投诉都是熟悉的，但避免在未搜集所有资料

前作出任何结论。

∙找寻解决方法，而不是阻碍物。