银行窗口服务礼仪培训心得体会.docx

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银行窗口服务礼仪培训心得体会

银行窗口服务礼仪培训

礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。

银行窗口服务礼仪主要内容有：

服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

礼仪培训师朱晴介绍

国内著名礼仪培训师

专业形象塑造专家

形体礼仪培训专家

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

中华礼仪培训网高级讲师

【培训热线】：

银行窗口服务礼仪必备

1.注重客人满意度

　　首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

　　通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。

当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

2.注重细节服务　

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

要想客户之所想，及客户之所及。

3、注重自身仪容仪表

　　银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

4、服务热情周到耐心

银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。

所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。

对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有

　　的客户，都要一视同仁。

　　3、摆正自身位置，真诚服务客人

　　银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。

在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。

对于矛盾，要力求妥善解决。

　　得理之时，必须让人一步。

失礼之时，必须主动致歉。

受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。

在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

朱晴老师培训照片分享

朱晴老师邀请学员回答问题

朱晴老师与学员共同分享案例

朱晴老师礼仪知识讲授中

银行窗口服务礼仪培训咨询

【培训老师】：

礼仪培训师朱晴

【培训时间】：

两天

【培训对象】：

大堂经理、柜台人员、客户经理等

【培训方式】：

知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。

银行窗口服务礼仪培训内容

第一讲：

银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪；

2、什么是银行服务礼仪；

3、银行服务礼仪的功能；

第二讲：

银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲：

服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲：

服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲：

服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲：

服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第七讲：

银行服务礼仪常识

电话礼仪

接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

乘车礼仪

电梯礼仪

送礼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

第八讲：

服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第九讲:

服务礼仪总结

银行窗口服务礼仪知识

银行员工职业形象基本要求

仪容仪表

仪容：

即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。

仪表：

指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的

精神面貌的外观。

一、银行员工形象礼仪

1.TPO着装原理

2.着装的色彩搭配技巧

3.着装中的风格

基本要求：

选择正装：

正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、

讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区

特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求

不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”

着西装八忌：

1.西裤过短

2.衬衫放在西裤外

3.不扣衬衫扣

4.西服袖子长于衬衫袖

5.领带太短

6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）

7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

8.西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则

鞋子：

光亮、有形、保养

袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：

不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎

皮包：

以肩背式方形包为佳

女士

商务着装要求：

整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”

1.套装不允许过大或过小

2.不允许衣扣不到位

3.不允许不穿衬裙

4.不允许内衣外观

5.不允许随意搭配

6.不允许乱配鞋袜

服饰装扮：

温和的表情，化妆清淡以自然为原则

保持指甲的清洁

套裙的选择：

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式

套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止

裤子与裙长以适中为原则

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

行政女性的六类时尚衣装：

1.及膝裙

2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤

4.无袖连衣裙

5.隐形钮扣西装外套

6.红色衣装---成熟的感应

二、银行员工仪态礼仪

1.站姿

2.坐姿

3.行姿

4.身体语言的正确运用

银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪

影响沟通效果的三大因素

–内容；

–声音、肢体语言；

–态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

1.微笑训练

2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3.提问训练

4.关心训练

5.聆听训练

6.“三明治”

沟通的要素

尊重对方

换位思考

面谈成功法则

注重细节

说到对方心坎里

银行服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项

2.称呼的艺术

3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术

5.道歉的形式种类

6.安慰的方式

7.迎候顾客的语言技巧

8.银行营业厅文明服务用语规范表达

9.热情的尺度

10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔

11.提升银行服务语言艺术的诀窍

12.改正不良的说话方式

13.为客户留有余地

14.把“对”让给客人

15.提高声音的表现效果

16.错话如何补救？

17.文雅的含义与表达方式

18.银行服务人员的情绪自控与管理

银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪

握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒

2.握手力度不宜过猛或者毫无力度

3.注视对方并面带微笑

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：

“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：

在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：

“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！

请原谅！

”但是道歉一定要及时

交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。

千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：

（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离

总之：

与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。

银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习

顾客投诉处理

1、抱怨投诉产生流程图：

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显在化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

2、由量的积累到质的飞跃

投诉类型分析

1）服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

2）按内容分：

价格、质量、功能、技术、服务；

3）按程度分：

建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

投诉心理分析

1）求发泄心理

2）求尊重心理

3）求补偿心理

投诉目的与动机

1）精神满足

2）物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：

认可、鼓励、肯定、赞美

第二层：

建议、指正、要求、询问

第三层：

鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、

a）假设提问法

b）感官运用法

c）心像提问法

d）总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

1）只有道歉没有进一步行动

2）把错误归咎到顾客身上

3）做出承诺却没有实现

4）完全没反应

5）粗鲁无礼

6）逃避个人责任

7）非语言排斥

8）质问顾客

顾客投诉处理六步骤

a）耐心倾听

b）表示同情理解并真情致歉

c）分析原因

d）提出公平化解方案

e）获得认同立即执行

f）跟进实施

顾客投诉处理的八对策

1）息事宁人策略；

2）ABC法则配合策略

3）黑白脸配合策略；

4）上级权利策略；

5）丢车保帅策略

6）威逼利诱策略；

7）快刀斩乱麻策略；

8）攻心为上策略；