消保培训材料.docx

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消保培训材料

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一、需要掌握的基本法律法规

1、《消法》、《产品质量法》、《河南省消费者权益保护条例》七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）

2、《工商行政管理机关受理消费申诉暂行办法》《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》《欺诈消费者行为处罚办法》和总局的专项指导意见、规定、答复（1、《关于印发《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的通知》、2、《国家工商行政管理局关于印发《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》的通知》、3、《国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知》、4、《国家工商行政管理局对消费者请求对企业处罚是否适用国家工商行政管理局51号令5日内答复问题的答复》、5、《国家工商行政管理总局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》6、《关于对移动电话机“三包”有关问题的答复》）以及郑州市的12315网络工作制度；

3、《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、高法的司法解释（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》、2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）中的相关内容；

4、其他部门的相关规定，如《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》《物业管理条例》等；

5、行业协会的规定及参考条款，如《××省家具产品质量“三包”责任规定》、《××省皮鞋“三包”暂行规定》、《××省洗涤行业服务纠纷调整暂行办法》等内容。

二、受理申诉注意事项

1、受理和不受理申诉的范围

判断申诉是否应当受理，要注意两点，首先判断是否属于工商部门受理范围，其次判断否符合受理条件。

（1）是否属于工商部门受理范围

按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定：

第二条　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

这一条款包含几个要点。

第一个要点是“生活消费需要”。

生产消费是社会人口中的劳动者对生产资料的消耗行为和过程，同时消费劳动者的智力和体力，其结果是生产出新的产品。

生活消费是为了满足消费者个人的某项需求，但没有新的产品产出。

相关问题

*实际应用中容易错误理解的问题：

免费赠送的商品或者服务不受理。

消费者即使没有付出货款，只要是接受或者使用的商品或者服务存在质量问题，侵犯其合法权益，同样可以投诉。

案例：

赠送的洗发水试用装、商场赠送的免费品尝食品，消费者因此受到伤害，同样应当受理。

*虽然不一定要支付货款，但消费者与经营者之间必须存在消费或提供服务的关系。

（在商场内由于商场的设施存在问题造成消费者受到伤害或损失，比如滑倒，即使消费者没有购物，同样要受理）

案例：

某品牌某型号的彩电在A商场内售价为5900元，A商场书面承诺“如果消费者在B商场或者C商场购买到该彩电的价格低于本商场，本商场将双倍返还差价，以正式发票为准。

”一消费者在B商场购买同品牌同型号的彩电，单价为5700元，于是持B商场的正式发票找A商场，要求其兑现承诺，给与400元的差价返还。

A商场称：

只有在A商场购买该彩电的消费者，凭A商场的正式发票，再持B商场的正式发票来，才能给与双倍差价返还。

此活动的目的是鼓励消费者在本商场购买，而不是鼓励消费者到其他商场去购买，还来我商场再赚一次双倍差价返还。

*现实工作中容易混淆的问题：

消费者没有购买、使用商品或接受服务的，表示要投诉的。

比如消费者听说某人销售某商品为假冒，进行投诉。

这种投诉其实属于举报，是由于消费者分不清投诉和举报的关系造成的。

受理人员要搞清楚，按举报予以登记处理。

第三个要点是消费者权益争议，应当是与消费者的九项权益相关的范围内的申诉，在此之外的不属于工商部门受理范围。

（人身安全、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督权）

案例：

消费者选购商品时把物品损坏、孩子在商场内吃掉食品经营者要求赔偿，这些是消费者与经营者之间的民事纠纷，但不属于消费者九项权益内的范围，不属于工商部门受理范围。

确定第一点后，对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。

对这一项总局的规定主要体现在《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二和十七条。

第十二条　消费者申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

第一，被诉方应当是具有明确地址、可以联系实施调查、调解。

在总局的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十三条中有所体现。

（第十三条　消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

……

（二）被申诉人的名称、地址；）按照此规定，对于一些只有电话、不知道被投诉方名称、地址的申诉，应当不予受理，如网上购物、电话购物、邮购等情况。

第二，被申诉人必须是侵害了原告合法消费权益的相对人。

有些经营者为了逃避自己的责任，给消费者其他单位名称的发票，一旦出问题，因为没有购物凭证就很难追究其责任。

受理时要严格对照发票标注的单位名称。

如果经营者承认的话，这一点可以不考虑，但要及时固定证据，免得经营者再不承认。

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围。

这里的管辖范围包括地理范围和职能范围。

职能范围需要仔细了解部门分工和法律法规的规定。

地理范围比较简单，按照总局的规定“第八条　消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖”，也就是实行地域管辖，只受理经营者所在地的投诉，对于一些异地购物，邮购、网络购物、电话购物的，可以告知消费者向经营者所在地投诉。

第十七条下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

一要区分超期原因。

经营者延误送货的，三包期应向后顺延。

二是要区分问题性质，经营者的有些责任，并不因超过保修期而消失，比如不合格商品、欺诈行为、产品缺陷致人损害

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》第十条当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；双方已经约定由其他机关受理的，比如到法院解决纠纷，在其他部门没有受理前，消费者向工商部门申诉的，仍应受理。

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

产品质量法第四十五条因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外

与上位法矛盾的时候以上位法为准

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

1、仅凭个人猜测或主观推测，没有证据的不予受理；

2、对消费者权益的一些错误理解造成的申诉。

（1）安全权

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

安全权。

指的是经营者提供的商品、服务、设施保障符合消费者人身、财产安全的要求。

首先是消费者受到的伤害和经营者提供的商品、服务、设施应当有直接因果关系，经营者提供的商品或者服务存在性能故障，不符合保障人身、财产安全的要求（案例：

老鼠咬电线）其次是应当在经营者能力范围内。

对于同经营者无关或超出经营者能力范围的事情，并不是由经营者负责。

经营者无过错或存在部分过错的，视情况承担责任。

举例：

1、宾馆财物丢失、洗澡烫伤

2、顾客心脏病发作死亡或自己摔伤

3、热水器案例，安装服务有问题同样要负责

4、财物监护转移的情况，如寄存服务

5、电器起火、爆炸造成消费者人身、财产伤害的情况

产品质量法对经营者不承担责任情况做出的规定：

第四十一条因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。

生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。

对由于第三方侵权造成的伤害和损失如何处理

最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释

第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。

安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。

安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。

赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。

（2）知情权、

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份，生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

产品质量法第二十七条产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

知情权是目前消费者比较关注的一项权利。

《消法》采取列举的方式，明示了消费者有权了解的十六项内容，其实是商品十三项，服务三项，在此之外的，就不属于消费者有权了解的范围。

注意2点

1、除法律法规规定的内容外，消费者要求的才是必须告知的，如果消费者未要求，经营者又未标明的，并不一定表示侵犯知情权

2、消费者要求的应在合法范围内，超出法律规定范围内的、没有法律依据的，不予支持，如商业机密等内容是不能回答的。

根据这一条款，产品包装上必须包括的内容有十项内容。

两个条款相对照，可以看出，《产法》规定的检验合格证明、产品名称、厂名、厂址、规格、等级、主要成分含量、生产日期、安全使用期或失效期、警示标志或警示十项内容是必须在商品外包装标注，消费者可以直接看到；《消法》中规定的还剩下价格、使用说明书、售后服务这三项，除价格在其他法律法规有规定必须明示，使用说明书和售后服务就属于消费者有权询问，如果消费者询问了，经营者就必须做出真实、准确的回答。

反过来说，也就是说使用说明书中的内容和售后服务的内容，不属于经营者必须主动告知的部分，消费者问了要回答，不问的话不说也没有过错。

*案例：

消费者投诉称：

几天前购买的跑步机在使用过程中会产生静电，造成她无法继续使用，她要求退货并赔偿因处理此事给她造成的误工损失。

商家派人上门检查后发现，是由于消费者的房屋没有接地线才会出现这样的问题。

消费者称购买时商家未告知需要接地线这一情况，就侵犯了她的知情权。

而商家称凡是家庭装修都会接地线，否则极易出现电器漏电短路的问题。

未接地线是消费者自己家庭装修的问题，并不属于跑步机的质量问题，因此不同意退货。

（3）、自主选择权

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

自主选择权必须是针对单独的商品，而不能是商品的某一部分。

举例：

消费者要求只购买某项商品的一部分，如只要酒不要酒的包装。

（4）霸王合同和店堂告示

第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

国家工商局规定：

经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：

让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。

合同法对格式合同相关规定

格式条款又称格式合同，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。

如：

保险合同、拍卖成交确认书等，都是格式合同。

《合同法》从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：

第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意兔除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；第二，兔除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

正确的店堂告示是许可的。

如：

衣冠不整者不得入内

举例：

售出商品、概不退换；处理商品、概不负责；最终解释权

分析开瓶费、餐具消毒费

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

2、受理申诉的告知和反馈

（1）受理后告知

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十六条　工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起５日内，作出以下处理：

（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

这一条主要是针对职业投诉人，需要履行告知义务，注意方式，挂号信或现场签收

对举报不适用5日内答复

国家工商行政管理局对消费者请求对企业处罚是否适用国家工商行政管理局51号令5日内答复问题的答复（工商法字[2001]第93号）

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商行政管理局令第５１号，以下简称“５１号令”）只适用于消费者与经营者发生消费者权益争议的申诉。

消费者单纯请求工商行政管理机关对经营者进行行政处罚的举报，不属于对消费者权益争议的申诉，因此，不适用５１号令的规定。

（2）反馈

《国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知》（2004年3月15日）

六、及时反馈处理结果。

对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

*案件“办结”的概念，以处罚决定书送达的日期为准。

三、申诉处理中应注意的问题

1、举证责任的概念及分配原则

在消费纠纷调解中，举证责任如何分配是至关重要。

很多难以取得证据的案件，可以通过分配举证责任来决定由哪一方承担责任。

举证责任，是当事人收集或提供证据证明主张的案件事实成立或有利于自己的主张的责任，否则，将承担其主张不能成立的败诉后果。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释》法释（〔２００１〕３３号

第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。

没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

第四条下列侵权诉讼按照以下规定承担举证责任：

……（六）因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任；

涉及到消费申诉的举证责任，主要有一般举证原则和特殊的举证责任倒置两种。

在实际应用中，如何分配举证责任，对案件处理是非常有帮助的。

举例

（1）手机修理。

消费者主张手机存在故障，应给予免费维修。

对此主张，消费者出具发票、包修卡等有效凭证，证明该手机处于三包有效期内，且该手机直观上故障存在，已经履行了举证责任。

维修人员经过自己检测，主张消费者使用不当，作出不予维修的处理意见。

但未提供任何证据证明该主张，或者以本维修中心的检验结论作为证据，都没有尽到举证责任。

经营者在未取得法定检测部门检测鉴定的情况下提出消费者的手机入液腐蚀，不属保修范围的理由不成立，经营者应按三包规定予以修复、更换或退款。

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十九条规定，手机质量检验或者鉴定必须委托依法考核合格或授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行。

（2）购买钢笔案例

案情：

某市民2005年8月在某商场购买派克钢笔一支，后称该笔为假冒产品，向法院提起诉讼要求一加一赔偿，向法院提交了购买派克钢笔发票一份，相关鉴定部门出具的鉴定结论和鉴定为假冒的钢笔。

商场在庭审中否认消费者出示的钢笔是在其处购买的。

一审：

法院审理认为，消费者出示的发票商品名标注为“钢笔”，而非派克钢笔，且商场对消费者在其处购买的是派克钢笔不予认可，消费者提供的证据无法形成完整的证据链，不能证明其向法院提交的假冒的派克钢笔是在该商场购买的。

法院驳回了消费者的诉讼请求。

二审：

消费者上诉后，中级法院审理认为，作为消费者，其向法院提供了商场开具的发票，已经尽了举证责任，应的认为其已完成了自己的举证义务。

商场并不否认消费者曾在其处购买过派克钢笔，只是认为消费者将购买的派克钢笔调包，但商场未对自己的主张举出证据，也没有举证证明其所出售的派克钢笔的合法来源，所以可以认为消费者所持的钢笔是在该商场购买的，经鉴定，消费者购买的派克钢笔为假冒产品。

最后法院判决：

撤销一审判决；商场对消费者进行一加一赔偿。

目前的销售行为中，除手机等个别商品需要标注串号等标识，能实现发票与商品一一对应外，大部分商品在购物凭证上都还只有品名、规格、型号、价格等几项内容，而同种商品并不一定只在一个地方有销售。

这就造成了消费纠纷中经常出现的问题：

消费者提供了商品和购物凭证，经营者认可票据，承认曾销售过票据上注明的商品，但对消费者提供的商品不认可，认为是消费者掉包后故意来实施讹诈。

消费者提供的票据如果真实有效，经营者对商品有异议的，就有义务提供证据支持其主张。

如果没有证据支持，仅凭猜测的话，其主张无效，应当承担不利后果。

由此衍生出的实际问题：

此类消费投诉如何处理

申诉：

组织调解，调解不成或经营者不同意调解的，终止调解

举报：

履行调查的义务，无法确定经营者存在售假行为的，不予处罚，但要告知举报人

2、调解的同时要注意行政处罚

（1）对存在应给予行政处罚的行为不能以调解代替处罚。

（2）消法第五十条的问题

对简单明了的案件可以，但很多情况不具备操作性和可执行性，作为威慑性条款的意义大于实用价值

3、做好案件录入工作

（1）市局转办的每起案件要及时接收，登记处理结果

（2）自己受理的也要及时录入

4、工作人员要有敏感性，能够从小问题中发现大问题和典型问题，提前避免风险。

5、注意审核证据，消费者会有意或无意的隐瞒对自己不利的地方，要以证据为基础进行判断。

6、明确责任前，不要明确表态或承诺“可能可以解决”或表示能赔偿多少钱，以免造成被动局面。