业务流程外包行业报告.docx
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业务流程外包行业报告
2016年业务流程外包行业报告
2016年7月
目录
一、行业管理4
1、行业主管部门4
2、自律性组织4
3、行业监管体制5
4、主要产业政策8
二、行业概况及发展趋势10
1、业务流程外包（BPO）简介10
2、BPO产业特点及价值11
3、我国服务外包行业发展趋势12
（1）市场构成12
（2）产业迁移13
（3）国际知名企业涌现13
（4）内需市场广阔13
三、行业市场状况14
1、行业发展现状16
2、行业市场容量17
（1）行业宏观政策为BPO发展提供保障18
（2）大规模的制造业为BPO发展创造机会20
四、行业上下游的关系20
1、与上游的相关性20
（1）生产制造业21
（2）物流行业22
（3）零售行业23
（4）物业行业24
2、与下游的相关性26
五、影响行业发展的因素26
1、有利因素26
（1）有利的政策环境26
（2）良好的技术环境26
（3）源源不断的人才供给27
2、不利因素27
（1）人力成本提高27
（2）中小企业多、竞争激烈27
六、行业风险特征28
1、市场竞争风险28
2、经济结构调整风险28
3、人力成本提高风险28
4、技术升级替代风险29
七、行业主要企业简析29
1、蓝海人力资源29
2、智通人才29
3、谋士人才29
一、行业管理
1、行业主管部门
人力资源服务行业的监管机构为人社部。
人社部及其下属机构负责人力资源服务行业相关规章制度的制定，以及人才中介服务机构设立及其业务范围的审批等。
人社部主要职能包括：
拟订人力资源和社会保障事业发展规划、政策，起草人力资源和社会保障法律法规草案；拟订人力资源市场发展规划和人力资源流动政策，建立统一规范的人力资源市场，促进人力资源合理流动、有效配置等。
服务外包行业的监管机构为商务部及下属机构。
其主要职责为：
贯彻执行国内外贸易和国际经济合作的法律、法规、规章和方针、政策；负责推进流通产业结构调整，指导流通企业改革和社区商业发展；负责商贸服务业行业管理，提出促进商贸中小企业发展的政策建议；负责推进商贸服务业发展，拟订商贸服务业发展战略、规划和政策，组织起草商贸服务业法规、标准和规范性文件并组织实施；协调、指导服务贸易工作；会同有关部门制定服务贸易的规划、政策并组织实施等。
2、自律性组织
上海市服务外包行业自律性组织为上海市服务外包企业协会。
上海市服务外包企业协会（英文名称：
ShanghaiAssociationofServiceOutsourcing缩写SASO）由从事信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包的相关企业、机构自愿组成的专业性的非营利性社会团体法人，经上海市社会团体管理局批准，于2012年2月底成立的市级社团组织，主管单位是上海市商务委员会。
协会宗旨是：
代表会员单位整体利益，维护会员单位合法权益，反映企业合理要求，增进企业间的了解合作和国际交流，积极为企业提供各项服务，促进企业提升竞争力和国际形象，发挥政府与企业之间桥梁纽带作用。
协会主要任务是：
宣传国家和本市推进服务外包发展的法律、法规和政策，提供咨询；调研服务外包的热点难点问题，反映企业诉求，协调各方关系；组织专业考察、市场推介活动，促进国际合作交流；举办各类培训班、报告会；接受政府部门和相关机构的委托，开展企业资质认证、参与业内标准制定等工作；提供包括信息技术外包（InformationTechnologyOutsourcing，ITO）、业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）和知识流程外包（KnowledgeProcessOutsourcing，KPO）领域的宏观和微观的信息服务，加强服务外包领域的知识产权保护的宣传、培训工作，及时为会员企业知识产权保护提供法律咨询和维权服务；帮助企业提高从业人员素质和经营管理水平。
3、行业监管体制
行业主要法律、法规及有关规定如下：
4、主要产业政策
我国“十三五”发展规划强调以产业引导、政策扶持和环境营造为重点，引导生产企业加快服务环节专业化分离和外包，建立与国际接轨的生产性服务业标准体系，提高国际化水平。
承接“十二五”发展规划精神，推进人力资源服务创新，鼓励差异化发展，大力开发能够满足不同层次、不同群体需求的各类人力资源服务产品。
鼓励发展人力资源服务外包、人力资源管理咨询、高级人才寻访、网络招聘等新型服务业态。
鼓励社会资本投资人力资源服务领域，发展行业性、专业性人力资源服务机构，建设产业人才信息平台。
构建多层次、多元化的人力资源服务机构集群，探索建立人力资源服务产业园区，推进行业集聚发展。
建立健全人力资源服务标准体系，规范服务流程。
鼓励人力资源服务机构“走出去”，为我国企业开拓国际市场提供人力资源服务。
二、行业概况及发展趋势
1、业务流程外包（BPO）简介
业务流程外包（BPO），又称服务外包，是指组织用户为了降低成本、提升核心业务能力，而将支持性职能核心业务流程中的某项任务的管理与执行责任转移给外部服务供应商的一种运营方式。
一般认为，服务外包经历了ITO（信息技上海远茂企业发展股份有限公司公开转让说明书60
术外包）、BPO（业务流程外包）、KPO（知识流程外包）三个发展阶段。
BPO从表现形式看可以分为：
财务管理BPO、订单管理BPO、IT服务BPO、人力资源BPO、供应链管理BPO、呼叫中心BPO、数据处理BPO、客户信息管理BPO等，详见下表：
目前国内的BPO服务虽然刚刚起步，但发展迅速，尤其是专注于某个行业和专业的BPO服务，如金融领域的BPO、人力资源服务领域的BPO得到了迅速的发展。
其在为客户降低成本的同时，与客户共同进行持续的流程改进乃至业务变革，取得了显著的成效。
2、BPO产业特点及价值
服务外包是智力、人才、技术密集型的现代服务业，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸收就业能力强等特点。
其主要价值如下：
第一，BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利。
公司业务可划分为核心业务与辅助业务，BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务，如财务、系统等。
这些辅助业务对外承包给专业化公司后，其业务质量能得到显著而迅速的改善，从而对核心业务起到推动作用，增加整体赢利。
第二，BPO能进一步突出对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。
将部分辅助业务外包，有助于公司管理层以更多的时间和精力，将更多资源投入到核心业务上。
而在辅助业务管理上，作为业务承揽方的外部专业化公司，对其承揽项目的服务等级、成本构成、质量检测等有着明确的标准和承诺，从而可根据合同的履行情况实行对辅助业务的成本—质量控制，实现预期目标。
第三，BPO有利于在新的市场环境中打破传统的行业界线，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增强彼此的竞争力。
第四，BPO有利于控制和降低生产成本。
由于实现了对辅助业务的成本—质量控制，对业务进行更新与优化设计，采用先进技术等，因此能有效地控制成本。
3、我国服务外包行业发展趋势
（1）市场构成
我国目前几年国内服务外包市场仍将主要集中在金融、制造等目前对外包接受程度较高的行业。
然而，伴随着经济结构调整和产业结构升级，以及“两化融合”的加快实施，电信、电力、消费、医药、政府公共事业等领域的市场需求将逐渐释放出来，成为服务外包行业新的发展方向。
从市场份额来看，未来一段时间，我国服务外包行业仍将以IT管理外包为主。
而IT管理外包仍将以软件服务外包为主，但业务层级将不断提升，同时，应用托管、软硬件服务外包也具备较大的发展潜力。
（2）产业迁移
随着一批新兴服务外包城市的兴起，我国服务外包产业将呈现出梯次转移的趋势。
一方面，北京、上海等一线城市生活成本越来越高，带动了其平均人力成本的提升，在这些城市的低端服务外包将不可避免地向其他人力成本更低、且拥有较好产业环境的城市转移。
另一方面，这些二线城市为了促进当地的软件外包产业，出台了很多极具优惠的扶持政策。
这也是软件外包产业向二线城市转移的动力源泉。
一线城市服务外包产业经过多年的发展，形成了良好的产业基础，其产业结构将逐渐向高端发展。
（3）国际知名企业涌现
随着服务外包产业链的日益成熟，将涌现一批兼备IT管理外包与业务流程外包业务能力的综合服务外包企业。
随着产业规模的迅速扩大，服务外包产业将进行整合、一批综合实力强的大企业脱颖而出，他们通过收购、兼并、重组等手段，迅速扩大规模，并利用全球资源进行战略布局，形成一批在国际上有竞争力及品牌影响力的领军企业。
（4）内需市场广阔
从我国当前经济发展所处阶段看，工业化和信息化融合、制造业的升级换代、服务业的兴起，都会产生大量的服务外包需求，这为我国服务外包行业的腾飞提供了难得的机遇。
在鼓励发包和鼓励接包双重政策的引导下，我国本土内需市场的潜力将会逐渐释放出来，在整个产业中的比重将进一步加大。
庞大的内需市场，不仅仅是中国本土企业发展的坚实目标，而且也是国际外包企业巨头的争夺对象。
如何应对国际服务外包巨头的竞争，将是我国服务外包企业所面临的一道难题。
三、行业市场状况
业务流程外包隶属于人力资源服务业，是人力资源服务五大模块之一。
对业务流程外包的行业概况分析首先要将其置入人力资源服务业的范畴，通过分析人力资源服务业的行业情况，预估BPO的发展趋势其及潜在的商业价值。
目前，我国人力资源服务企业主要有六类：
国有企业、中外合资企业、民营企业、人事系统的事业单位、劳动系统的事业单位、专属人力资源服务机构。
经过30多年的培育和发展，我国人力资源服务机构数量稳步增长。
2015年，我国新增服务外包企业5644家，同比增长70.6%。
我国服务外包企业新获得开发能力成熟度模型集成（CMMI））等13项国际认证1491个，同比增长7.3%。
截至2015年底，我国企业累计获得国际认证8774个，企业的专业服务能力日益提高。
现有的重点企业中，有INFOSYS、ADP、汇丰和花旗等世界500强企业在沪设立的亚太或全球数据处理中心，药明康德、贝塔斯曼等国内外知名外包企业也以上海作为重要战略部署地。
根据《2014年中国人力资源和社会保障年鉴》，截至2013年年底，全国共设立各类人力资源服务机构2.8万家，从业人员33.64万人。
从构成类别上看，公共就业服务机构6,914家，公共人才服务机构2,939家，国有性质人力资源服务企业1,204家，私营性质人力资源服务机构17,087家，港澳台及外资性质的服务企业212家，分别占人力资源服务机构总量的24.4%、10.4%、4.2%、60.3%、0.7%。
公共服务与市场经营性服务共同发展的人力资源服务业格局已经形成。
在人力资源市场网络服务方面，截至2013年年底，全国各类人力资源服务机构共设立固定交流场所2.1万个，建立各类人力资源市场网站9,206个。
从经营和发展情况看，2012年全行业营业总收入5,765亿元（含服务外包等业务的代收代付部分4,160亿元）。
随着服务外包产业就业规模稳步扩大，行业吸纳就业成效显著。
2015年新增从业人员127.5万人，其中大学毕业生（含大专）66.9万人，同比分别增长79.3%和37.1%。
1、行业发展现状
业务流程外包是人力资源服务业中的一个模块，我国人力资源服务业有别于传统服务业，人力资源服务业正在以一个重要形式全面融入国民经济总体格局中，成为现代服务业的重要组成部分。
从20世纪80年代初，经过三十年的改革与发展，尤其是最近十几年的市场化进程，我国人力资源服务业已经逐渐从管控走向服务。
近年来，在商务部等国家部委卓有成效的工作和持续有力的政策支持下，上海服务外包平稳快速发展。
据商务部服务外业务管理和统计系统数据，2010年上海服务外包合同协议金额27.53亿美元，同比增长63.6%；其中离岸服务外包执行金额为17.53亿美元，同比增长69.2%。
扣除2010年补报2009年执行的部分，实际2010年离岸执行金额为11.09亿美元。
2015年中国BPO合同总额为458.5亿美元，较2014年有所回升，大部分是在岸BPO业务合同，约占80%。
2、行业市场容量
据Gartner预测，未来亚太地区的BPO市场发展前景良好，需求将继续保持增长速度。
增长主要体现在亚太地区的重要经济体，如印度、澳大利亚和中国。
在亚太地区的新兴经济体，促进业务流程外包发展的主要动力有可扩展性、最佳流程与技术的输入、快速的市场反应能力和改善后的服务。
根据《2013-2017年人力资源服务外包市场投资机会及发展战略研究分析报告》调查显示，中国人力资源外包服务市场在2010年保持较快增长，同比增长19.1%，市场总规模达到12.2亿美元。
2011年人力资源外包服务市场同比增速达24.9%，到2015年市场总规模将达到29.961亿美元，复合增长率（CAGR）将达19.7%。
2015年我国企业签订服务外包合同金额1309.3亿美元，执行金额966.9亿美元，分别同比增长22.1％和18.9％。
其中，在岸服务外包合同金额426.4亿美元，执行金额320.6亿美元，分别同比增长23.3％和26.1％。
美国知名调研公司IBISWorld公司的调查数据显示，全球人力资源和就业服务行业在2011年的总收入为5132亿美元，同比下降2%。
全球经济环境的回暖将推动行业收入的增长。
IBISWorld还预计，从2012年开始至2016年，全球人力资源和就业服务行业收入年增长率预计为3.5%，也就是说将在2016年达到6103亿美元。
IBISWorld的报告还显示人力资源和就业服务行业的强劲增长将主要来源于东欧、中国和印度这些新兴市场。
（1）行业宏观政策为BPO发展提供保障
我国政府将发展服务外包作为未来推动经济增长的重点领域，并把软件与IT相关服务确定为“十一五规划”的关键领域。
相关的支持政策可以分为三个层次：
其一，2006年3月公布的“十一五规划”中明确提出大力发展服务外包产业，“加快转变对外贸易增长方式，……建设若干服务业外包基地，有序承接服务业转移”。
我国各级政府已经或即将出台支持服务外包发展的政策，采取更加积极有效的措施，鼓励跨国公司把具有一定规模的服务外包业务转移到中国。
其二，为落实“十一五规划”中的战略构想，商务部决定实施服务外包的“千百十工程”。
其三，为推动服务外包产业的发展，各省市和服务外包基地城市根据当地具体情况，制定了更为具体的服务外包促进政策，例如产业倾斜的贷款政策，具有竞争力的税收扶持政策，质量认证补贴，培训补贴政策等。
上海市为落实《财政部、商务部关于做好2010年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》（财企〔2010〕64号），上海市商务委积极组织企业申报国家服务外包专项资金，上半年和下半年共获得国家服务外包人才培训和认证项目支持资金共计4000余万元，极大地增强了服务外包企业吸收就业的能力，加快培育了服务外包人才；同时，继续实施上海市促进服务外包发展专项资金政策，实行服务外包人才培训地方配套资金及支持服务外包企业吸纳实习生、开拓国际市场等项目支持，区县两级财政共同支持服务外包企业发展。
上海市政府规划形成点面结合、覆盖全市的发展格局。
有5个服务外包示范区（浦东新区、卢湾区、长宁区、闸北区和漕河泾新兴技术开发区）和11个服务外包专业园区（张江金融信息、张江生物医药、南汇生物医药、浦东软件园、卢湾区人力资源等）、84家服务外包重点企业和220家技术先进型服务企业分布于全市大部分区县。
（2）大规模的制造业为BPO发展创造机会
在发达地区，尤其是珠三角、长三角、京津唐一带，形成了产业配套程度很高的产业集群，为承接服务业国际转移和离岸服务外包业务打下了基础。
中国是“全球制造中心”，在许多行业，家电手机等均居世界第一位。
牢固的制造业基础和产业集群是中国在新兴的设计研发服务离岸领域拥有得天独厚的后发优势。
在发展制造业的过程中，我国企业已经意识到知识产权的重要性。
2010年，中国有超过47万件的专利申请，其中80%是中国企业申请，为进一步承接服务外包打下基础。
由于自身巨大的需求拉动，我国国内的IT服务市场的发展潜力巨大。
而这部分市场的服务外包潜力得到释放，将促进国内服务外包市场的迅猛发展。
四、行业上下游的关系
BPO的产业链是服务链，是以人力资源服务的相关产品或服务、资本、知识或者技术为纽带，以客户需求和市场资源为导向，以追求人力资源服务产品的附加值增值为目标，形成的网络关联的链式组织，产业链上的企业提供与人力资源管理和服务相关的有形或无形的服务。
目前，BPO行业的上游是各类企业客户，包括生产制造、物流、商超零售、物业等行业，下游是广大求职者。
1、与上游的相关性
目前，多数用人单位通过人力资源服务企业发布职位信息，扩大宣传范围，依靠人力资源企业的专业团队快速地寻找到最佳应聘者。
用人单位对人力资源服务企业的总体依赖度较高。
由于用人单位的需求种类各不相同、波动范围较大，存在信息传递障碍。
人力资源服务企业能更加合理有效地帮助用人单位获取和利用人力资源，协调人力资源供求双方的信息交流，优化人力资源置。
公司所处行业上下游主要涉及广大求职者、中介所、小型劳务公司、职业技术院校、员工、广大发包单位。
服务外包行业上游为求职者、中介所、小型劳务公司、职业技术院校，下游为发包单位。
（1）生产制造业
上海服务业一直处于快速增长，预计到2020年，服务业增加值占全市生产总值的比重将达到70%左右。
“十三五”指出，到2020年，服务业增加值占全市生产总值比重达到70%左右，制造业增加值占全市生产总值比重力争保持在25%左右。
（2）物流行业
我国物流近年来稳步增长，物流总额同比增速维持在两位数，近7年复合增速为16%。
2015年全年社会物流总额将超过210万亿元，同比增长8%左右。
我国钢铁、煤炭、水泥等大宗生产资料物流需求进一步放缓。
工业品物流总额为196.9万亿元，按可比价增长8.3%，同比回落1.4个百分点。
电商物流、冷链物流等消费品物流需求保持快速增长；全年单位与居民物品物流总额增速超过30%；冷链物流需求规模预计1.05亿吨左右，增速在18%上下。
（3）零售行业
对于零售行业，无论是新产品的上市，还是节假日促销，或是多渠道产品推广，都普遍采用终端销售外包模式。
（4）物业行业
截止2015年，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2013年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大。
据本次调查，截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大。
广东、河南、江苏三省物业管理面积位居前三。
综上，服务外包公司充分运用行业资源和管理手段，通过业务流程外包方式解决发包单位多层次用人需求，并使发包单位从非核心业务中解放出来，聚焦到核心业务，进而提高核心竞争力、简化业务流程和促进管理效率。
2、与下游的相关性
我国是人口大国，企事业单位的职员需求数量庞大，仅依靠企业和求职者的所拥有的信息来源和交流渠道，双方难以获取全面的人力资源供求信息。
人力资源服务企业运用充足的行业信息，通过整合这些信息，为用人单位和求职者提供中介服务，建立良好沟通交流的平台，以解决我国就业市场中信息不对称的问题，确保了我国人力资源的流动性。
五、影响行业发展的因素
1、有利因素
（1）有利的政策环境
在产业政策方面，2015年1月，国务院正式下发《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发［2014］67号），标志着服务外包产业发展正式上升为国家级战略，成为我国“十三五”期间重点部署、推动产业升级，打造外贸增长新亮点和现代服务业发展的重要引擎。
在财税政策方面，国务院高度重视企业作为创新主体的作用，不仅通过国家科技计划引导和支持企业开展集成设计、综合解决方案及相关技术项目等研发，还在税收方面给予一定的税收优惠。
（2）良好的技术环境
随着互联网+时代的到来，打通产品和客户的中间链条，促进需求商和服务外包行业的对接的可行性大大提高。
通过计算机大数据、云计算、物联网、行业云等技术的应用，进一步促进需求企业和服务外包行业的对接，使得需求企业的反应更高效，提高核心竞争力。
（3）源源不断的人才供给
2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿，人口红利正在逐年缩水。
过去十几年，高效毕业生人数猛增，到2030年，估计约27%的劳动人口将拥有大学学历，接近德国、法国和英国目前的水平。
新的红利模式建立在劳动力质量上，将加快中国产业升级向技术密集型高端制造业转变。
随着劳动人口数量的减少，通过服务外包优化人力资源配置，在很大程度上节约人力成本。
2、不利因素
（1）人力成本提高
人力成本刚性提高，以蓝灰领为主要员工群的劳动密集型服务外包企业利润空间压缩。
（2）中小企业多、竞争激烈
目前我国服务外包企业呈现规模小、覆盖地域窄、数量大的特点。
除几家行业内已形成规模的全国性企业，绝大多数企业的发展规模都较小，全国范围的竞争力较弱。
六、行业风险特征
1、市场竞争风险
近年来随着服务外包市场的快速发展，我国服务外包需求日益旺盛，中国国际技术智力合作公司、上海市对外服务有限公司、北京易才宏业管理顾问有限公司、上海蓝海人力资源股份有限公司、江苏谋士人才股份有限公司、广东智通人才连锁股份有限公司等企业均依靠各自优势提供服务外包产品。
。
2、经济结构调整风险
近30年来，劳动密集型行业在支撑经济社会发展和人民生活需要的同时，一些行业、一些产业也出现了产能过剩的状况，在通过产业结构升级进行经济结构调整的同时，会借机淘汰部分低附加值、高能耗高污染、粗放型、劳动密集型企业。
在该经济结构调整的趋势下，只有加强企业对科技的投入，推动产业转型升级，才能避免或者减少经济结构调整对行业发展带来的风险。
3、人力成本提高风险
业务流程外包行业业务的运转需要依托庞大的劳动力人口，随着人口红利的消失，人力成本逐年刚性提高，同时压缩行业企业的利润空间。
4、技术升级替代风险
随着国家科研力量的发展壮大，以及生产运营中对智能设备的启用与逐步普及，企业必须加强对科技的投入与应用程度，否则会面临重复、易操作的基层岗位从业人员被技术升级替代的风险。
七、行业主要企业简析
1、蓝海人力资源
蓝海人力资源成立于2008年，拥有强大的专家资源，服务网点遍布全国，采用先进的信息化管理技术、高效的流程和严格的质量控制体系对全国网点实施同一平台管理。
蓝海是以人事服务、综合商业福利服务、招聘服务、服务外包、咨询服务为主的综合人力资源服务提供商。
2015年，蓝海人力资源营业收入7,849万元，净利润554万元。
2、智通人才
智通人才成立于1995年，是一家以综合招聘、网络招聘、平面媒体招聘等招聘平台为主，同时为客户提供包括高级人才寻访（猎头）、人力资源外包、职业培训等服务的人力资源综合服务商。
智通人才在珠三角、长三角、中西部等多个城市设立了40多家连锁经营网点。
2015年，智通人才营业收入7.3亿元，净利润2,162万元。
3、谋士人才
江苏谋士人才成立于2005年，是一家专业的人力资源外包服务提供商，业务主要包括劳务派遣服务、人力资源业务流程外包服务、海外人才服务三类，公司目前的主营业务为劳务派遣服务。
2015年，江苏谋士人才营业收入3,483万元，净利润95万元。
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